обеспечение качества услуг технического обслуживания и ремонта шахтного оборудования

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня на существующем этапе развития экономики производственный сектор является наиболее сложным и малоисследованным элементом хозяйственной деятельности предприятия. Особенно малоисследованным является ее такой элемент, как качество продукции и внедрение системы менеджмента качества (СМК) на данных предприятиях.
СМК - часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребностям, ожиданиям и требованиям заинтересованных сторон. Современные СМК базируются на принципах всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM). Например, принципом всеобщего управления качеством является принципами снижения затрат и участие руководства в работе предприятия.
Данное исследование актуально потому, что:
1) освещает малоисследованную на примере отечественных предприятий проблему;
2) позволяет решить ряд практических задач на основе полученных в исследовании выводов
В процессе исследования нами были изучены работы как отечественных, так и зарубежных авторов.
Цель дипломной работы – совершенствование обеспечения качества услуг технического обслуживания и ремонта шахтного оборудования.
Задачи дипломной работы:
исследование теоретических основ обеспечения качества услуг;
исследование существующих теоретических подходов к изучению проблемы качества;
изучение зарубежного и отечественного опыта обеспечения качества труда;
анализ обеспечения качества услуг технического обслуживания и ремонта шахтного оборудования на примере шахты «Красная Шапочка» РУСАЛ, СУБР.
Предмет исследования - качество услуг технического обслуживания и ремонта шахтного оборудования на примере шахты «Красная Шапочка» РУСАЛ, СУБР. Объект исследования - шахта «Красная Шапочка» РУСАЛ, СУБР.
Научная новизна работы заключается в том, что вопросы обеспечения качества рассмотрены на примере конкретного предприятия - шахты «Красная Шапочка» РУСАЛ, СУБР с учетом специфики щахты. Полученные в исследовании выводы могут быть использованы на аналогичных предприятиях.
Данная тема имеет практическую значимость. Качество товаров базируется на двух взаимосвязанных компонентах: качество и безопасность товара, качество сервисного обслуживания. Следовательно, главной тенденцией развития предприятий в ближайшие годы станет изменение подходов к менеджменту качества товаров на более активное их использование. Данный процесс не может быть легким, так как готовых методик по внедрению и развитию в России подхода TQM пока не существует.
Методы исследования – наблюдения, инструменты управления качеством.

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
1 Теоретические основы исследования обеспечения качества услуг 5
1.1 Характеристика существующих теоретических подходов к изучению проблемы качества 5
1.2 Зарубежный и отечественный опыт обеспечения качества труда 11
2 Исследование состояния качества услуг технического обслуживания и ремонта шахтного оборудования на предприятии 24
2.1 Общая характеристика предприятия 24
2.2 Методы исследования 42
2.3 Результаты исследования 43
Заключение 51
Список использованных источников 53
Приложения 62

ЗАКЛЮЧЕНИЕ


В работе было проведение исследования обеспечения качества услуг технического обслуживания и ремонта оборудования. По результатам исследования можно заключить, что существуют определенные проблемы с поставщиками оборудования шахты. Также предприятие сопровождают следующие проблемы:
1)Низкая производительность труда;
2)Длительные межоперационные перерывы из-за неорганизованности маршрутов с перемещением механизмов и оборудования, графика их использования;
3)Неиспользованный резерв загрузки оборудования;
4) замедление оборачиваемости оборотных средств приводит к дополнительной потребности в финансировании хозяйственной деятельности;
5) Наличие медленно реализуемых активов, и отсутствие быстро реализуемых активов для погашения своих обязательств;
6)наличие претензий от заказчиков.
Все перечисленные проблемы:
тормозят процесс производства;
приводят к снижению эффективности производственной деятельности;
создают сложности в процессе управления.
По приведенным причинам снижается эффективность функционирования предприятия, что ведет к низким показателям финансово-хозяйственной деятельности.
Финансовое состояние предприятия устойчивое, стабильное. Наблюдается положительная динамика всех основных показателей.
Организацию можно охарактеризовать как предприятие с высокой степенью стабильности и соответствующим уровнем подготовки квалифицированных работников, обеспеченное всеми необходимыми ресурсами для осуществления своей деятельности.
В результате исследования можно предложить следующие направления совершенствования предприятия:
- повышать объемы оказания услуг с одновременным снижением себестоимости единицы услуги;
- снижение затрат должны стоять одним из важнейших направлений перспективного развития предприятия в целях повышения устойчивости и стабильности фирмы;
- повышение качества выполнения работ.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Российская Федерация. Конституция (1993). [Текст] Конституция Российской Федерации: офиц. текст. – М.: Маркетинг, 2001. – 39 с.
2. «Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации» от 14.11.2002 N 138-ФЗ (ред. от 23.04.2012) [Текст] // «Собрание законодательства РФ», 18.11.2002, N 46, ст. 4532.
3. Российская Федерация. Законы. Налоговый Кодекс в ред. Федерального закона от 31 сентября 1998 № 146- ФЗ с изменениями и дополнениями, посл. доп. 26 ноября 2009 год [Текст]; 224 –ФЗ – М.: 2010. – 165 с.
4. Российская Федерация. Законы. О предприятиях и предпринимательской деятельности: в ред. Федерального закона от 21 марта 2002 года N 31-ФЗ – М. [Текст]: , 1994. – 86 с.
5. Российская Федерация. Постановление Совета Министров. О порядке формирования финансовых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли [Текст]/ изм. и доп. От 21.03. 1996 №229
6. ГОСТ Р ИСО 9001-2011. Система менеджмента качества. Требования. [Электронный ресурс]: Режим доступа - http://unisrv.usue.ru:9000/portal/site/357efa3f-0ea2-4ce6-b88e-631eb1c418e3/page/11e0730e-143c-40a5-b156-066c03a24653
7. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Соц.-культур. сервис и туризм» и направлению подгот. «Туризм» / Н. Ю. Арбузова. - М. : Академия, 2009. - 223 с.
8. Аристов, О. В. Управление качеством [Текст]: учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности « Менеджмент орг.» / О. В. Аристов. - М. : ИНФРА-М, 2009. - 238 с.
9. Багиев, Г. Л. Маркетинг [Текст] : учеб. для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн; под общ. ред. Г. Л. Багиева. - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб. [и др.] : Питер, 2010. - 573 с
10. Бакаева О.Ю. Правовые вопросы таможенной экспертизы в условиях становления таможенного союза // Евразийский юридический журнал. 2011. № 34. С. 13-16 [Текст].
11. Баранчеев В.П. Управление инновациями: учебник/ В. П. Баранчеев, Н. П. Масленникова, В. М. Мишин.- М. : Юрайт, 2011.- 711с. [Текст]
12. Басовский, Л. Е. Управление качеством [Текст] : учеб. для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. - М. : ИНФРА-М, 2008. - 211 с.
13. Белова, Т. А. Технология и организация производства продукции и услуг [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 220501 «Упр. качеством» / Т. А. Белова, В. Н. Данилин. - М. : КноРус, 2010. - 237 с.
14. Богачев, К. Ю. Основы параллельного программирования [Текст] : производственно-практическое издание / К. Ю. Богачев. - М. : БИНОМ. Лаборатория знаний, 2011. - 342 с.
15. Боровских О.Н., Козлова Е.В. Отраслевые особенности построения системы стратегического управления предприятием в строительстве // Вестник экономики, права и социологии. 2011. № 3. С. 15-17 [Текст]
16. Веснин, В. Р. Менеджмент [Текст] : учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент орг» / В. Р. Веснин. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Проспект, 2011. - 613 с.
17. Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст] : электрон. учеб. для вузов / И. Н. Герчикова. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 499 с.
18. Григорьев, М. Н. Маркетинг [Текст] : учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальностям 061500 «Маркетинг», 060800 «Экономика и упр. на предприятии (по отраслям)» / М. Н. Григорьев. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Юрайт, 2011. - 448 с.
19. Данюшина Ю.В. Идеология и аксиология управленческого дискурса в интернете как проявление коммуникативного идеологического менеджмента // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Гуманитарные науки. 2011. № 1. С. 37-40 [Текст]
20. Дроздов А.В., Дранишников С.В. Опыт создания интегрированной системы менеджмента в тоннелестроительной компании // Сертификация. 2011. № 3. С. 33-38. [Текст]
21. Ефимов, В. В. Средства и методы управления качеством [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Упр. качеством» / В. В. Ефимов. - М. : КноРус, 2009. - 225 с.
22. Жемухов И.Р., Гиш Б.А., Зихова Л.М. Сущность и содержание конкуренции социально-экономических систем // Terra Economicus. 2012. Т. 10. № 2-3. С. 16-18. [Текст]
23. Жиров В.Ф. Дистанционный (виртуальный) менеджмент: современное состояние и перспективы развития // Вестник Финансового университета. 2011. № 6. С. 43-47. [Текст]
24. Захарова, И. В. Маркетинг в вопросах и решениях [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 080301 «Коммерция (торговое дело)» и 080111 «Маркетинг» / И. В. Захарова, Т. В. Евстигнеева. - М. : КноРус, 2011. - 303 с.
25. Интернет-конференция СПБГУНИПТ факультета экономики и экологического менеджмента / Малышев А.А., Василѐнок В.Л., Усик Н.И. // Экономика и экологический менеджмент. 2011. № 2. С. 135-140. [Текст]
26. Интернет-продажи через агентов // Современные страховые технологии. 2011. № 4. С. 59-61. [Текст]
27. Калугина И.И. Эффективное управление временем // Академический вестник. 2012. № 4. С. 171-176. [Текст]
28. Калянов, Георгий Николаевич. Консалтинг: от бизнес-стратегии к корпоративной информационно-управляющей системе [Текст]: учеб. для студентов вузов, обучающихся по спец. 080801 - «Прикладная информатика (по обл.)» и др. экон. спец.-тям/ Г. Н. Калянов. - 2-е изд., [доп.]. – М. : Горячая линия-Телеком, 2011.
29. Коротков, Э. М. Менеджмент [Текст]: учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент орг.» / [Э. М. Коротков [и др.]; под ред. Э. М. Короткова]. - М. : Юрайт, 2011. - 640 с.
30. Коротков, Э. М. Менеджмент [Текст]: учеб. по направлению и специальности «Менеджмент» / Э. М. Коротков. - М. : ИНФРА-М, 2011. – 640 с.
31. Костин К.Б., Дьякова К.Г. Интернет-маркетинг как инновационное эффективное средство развития в менеджменте российских гостиничных сетей // Сборник научных трудов Sworld по материалам международной научно-практической конференции. 2012. Т. 20. № 2. С. 7-9. [Текст]
32. Кривощеков В.Е. Общая проблема надёжности на стыке 2012–2013гг.: два главных принципа // Методы менеджмента качества. 2013. № 3. С. 50-52. [Текст]
33. Лепило Е.Н. Венчурные инвестиции: российский опыт, приоритеты развития // Менеджмент и бизнес-администрирование. 2012. № 1. С. 134-143. [Текст]
34. Липунцов, Ю. П. Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий [Текст] : производственно-практическое издание / Ю. П. Липунцов. - М. : ДМК Пресс, 2010. - 223 с.
35. Ляндау Ю.В, Стасевич Д.И. Теория процессного управления. Инфра-М, Москва, 2012. [Текст]
36. Макаров, В. М. Менеджмент [Текст]: учеб. пособие для бакалавров / В. М. Макаров, Г. В. Попова. - М. [и др.] : Питер, 2011. - 255 с.
37. Мальцева А.А. Финансовая стратегия управляющей компании технопарка // Вестник Московского государственного открытого университета. Москва. Серия: Экономика и право. 2011. № 1. С. 41-45. [Текст]
38. Маркетинг [Текст]: общий курс: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению 521600 - «Экономика» / под ред. Н. Я. Калюжновой, А. Я. Якобсона. - 2-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2010. - 476 с.
39. Маркетинг [Текст]: учеб. пособие для бакалавров: учеб. пособие для студентов, обучающихся по направлению «Экономика» / [С. В. Карпова [и др.]; под ред. С. В. Карповой. - Ростов н/Д : Феникс, 2011. - 473 с.
40. Маркетинг [Текст]: учебник: [для экон. специальностей вузов] / [Н. М. Кондратенко и др.] ; под общ. ред. Н. М. Кондратенко. - М. : Юрайт, 2011. - 540 с.
41. Менеджмент [Текст]: учеб. по направлению и специальности «Менеджмент» / [А. Н. Алексеев [и др.] ; под общ. ред. И. Н. Шапкина. - М.: Юрайт, 2011. - 690 с.
42. Менеджмент [Текст]: учеб.-практ. пособие : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / [А. В. Игнатьева [и др.]. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. - 283 с.
43. Менеджмент [Текст]: учебник : [для вузов] / [А. Н. Алексеев и др.] ; под общ. ред. И. Н. Шапкина. - М. : Юрайт, 2011. - 690 с.
44. Методы и средства визуализации информационного наполнения больших научных порталов / Апанович З.В., Винокуров П.С., Кислицина Т.А. // Вестник Новосибирского государственного университета. Серия: Информационные технологии. 2011. Т. 9. № 3. С. 5-14 [Текст]
45. Методы определение качества товаров [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/s/Metody-opredeleniya-kachestva-to.html
46. Мичелли, Дж. А. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия : переводное издание / Джозеф А. Мичелли ; [пер. с англ. В. С. Иващенко]. [Текст] - М. : Эксмо, 2009. - 310 с. Основы менеджмента: учеб. по специальности «Менеджмент орг» / [А. И. Афоничкин [и др.]; под ред. А. И. Афоничкина. - СПб. [и др.]: Питер, 2010. - 528 с.
47. ОАО «Красцветмет». [Электронный ресурс] Режим доступа: www.krastsvetmet.ru/
48. Организация научно-исследовательской работы : рабочая программа изучения курса для студентов специальности 220501 «Упр. качеством» специализации «Упр. качеством в сфере быта и услуг» [Текст]/ М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. экон. ун-т; [сост. Л. Г. Протасова]. - Екатеринбург: [Издательство УрГЭУ], 2011. - 6 с.
49. Оселедчик М.Б. Истоки и причины возникновения менеджмента знаний // Теория и практика общественного развития. 2011. № 2. С. 27-29.
50. Пищулов, В. М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Соц.-культур. сервис и туризм» / В. М. Пищулов. - М. : Академия, 2010. - 239 с.
51. Плацдармы «Красцветмета». [Электронный ресурс]Режим доступа: http://expert.ru/expert/2007/44/tihov/
52. Поеров А.С. Совершенствование системы электронной коммерции в России. Диссертация. М.: 2011 – 123 с. [текст]
53. Положение о требованиях к оформлению рефератов, отчётов по практике, контрольных, курсовых и дипломных работ, УрГЭУ, 2011 [Электронный ресурс]: Режим доступа - http://zf.usue.ru/gallery/DOC/pologenie%20po%20kontrolnim.pdf
54. Пономарев М.А., Калинина И.А. Мотивация персонала и эмоциональная компетентность // Нормирование и оплата труда в промышленности, №7, 2012.
55. Попова, Г. В. Маркетинг [Текст]: для бакалавров: [учебное пособие] / Г. В. Попова. - 2-е изд. - СПб. [и др.]: Питер, 2011. - 186 с.
56. Протасова, Людмила Геннадьевна. Всеобщее управление качеством [Текст]: учеб. пособие / Л. Г. Протасова; [отв. за вып. В. Е. Кучинская] ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. экон. ун-т, Центр дистанц. образования. - Екатеринбург : [Издательство УрГЭУ], 2010. - 60 с.
57. Развитие системы внутреннего контроля и аудита в сельскохозяйственных организациях [Текст]: автореф... канд. экон. наук: 08.00.12 / Е. И. Капелист ; Рост. гос. экон. ун-т (РИНХ). - Ростов на Дону : [б. и.], 2012
58. Разработка web-приложения подсистемы оперативного управления объектом строительства / Зеленцов Л.Б., Островский К.Н., Зеленцов А.Л. // Интернет-журнал Науковедение. 2012. № 3. С. 96.
59. Ребрин Б.И. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
60. Росстат. Официальный сайт. [Электронный ресурс]Режим доступа: www.gks.ru/.
61. Синяева, И. М. Маркетинг в предпринимательской деятельности [Текст]: учебник / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев ; под ред. Л. П. Дашкова. - 2-е изд. - М. : Дашков и К, 2010. - 266 с.
62. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учеб. для студентов вузов / М. М. Кане [и др.]; [под ред. М. М. Кане]. - СПб. [и др.] [Текст]: Питер, 2009. - 559 с. : табл., рис., граф. - (Учебник для вузов).
63. Системы, методы и инструменты менеджмента качества [Текст]: учеб. для студентов вузов / М. М. Кане [и др.]; [под ред. М. М. Кане]. - СПб. [и др.] : Питер, 2010. - 560 с. ссылка 25/1 166/8
64. Сосненко Л.С. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс. – М.: КноРус, 2011. – 344с.
65. Сотникова, Т. В. Отдел продаж «под ключ» [Текст]: проект, орг., упр. / Татьяна Сотникова. - СПб. [и др.] : Питер, 2009. - 396 с.
66. Стандартизация и регламентация в сфере безопасности: Реалии и перспективы / П.Г. Белов, А.И. Гражданкин, А.В. Денисов, Н.А. Махутов. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://safety.fromru.com/std_regl/std_regl.htm.
67. Стандарты и качество отеля [Текст]: бизнес-энцикл.: [в 2 т.]. Т. 2. - СПб. : Бонниер Бизнес Пресс, 2008. - 1 с.
68. Стремоусова, Елена Геннадьевна Роль персонала в TQM-ориентированной организации [Текст]: учеб. пособие / Е. Г. Стремоусова; Федер. агентство по образованию, Урал. гос. экон. ун-т. - Екатеринбург : [Издательство УрГЭУ], 2009.
69. Сулимова Е.А. Особенности деятельности венчурных компаний в условиях кризиса // Инновации и инвестиции, №5, 2012.
70. Сулимова Е.А. Развитие венчурного бизнеса. Палеотип, Москва, 2012.
71. Товароведение и экспертиза культтоваров: товары для спорта и активного отдыха [Текст]: учеб. для бакалавров / А. А. Ходыкин, А. П. Ходыкин. - 4-е изд. - Москва : Дашков и К°, 2012
72. Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг [Текст]: [учеб.-метод. пособие] / Марек Турковский; [пер. с пол. И. И. Иванюка]. - М. : Финансы и статистика, 2008. - 294 с.
73. Тюшевская О.Ю. Работать в условиях конкуренции // Методы менеджмента качества. 2013. № 3. С. 60-61.
74. Управление качеством: учеб.-метод. материалы к курсу/ Л. А. Астанина; НГУ, Экон. фак.- Новосибирск, 2011.- 94с.
75. Ходыкин А. А. Товароведение и экспертиза культтоваров [Текст]: товары для спорта и активного отдыха : учеб. для бакалавров / А. А. Ходыкин, А. П. Ходыкин. - 4-е изд. - Москва : Дашков и К°, 2012
76. Цыбульский, К. Управление отделом продаж [Текст]: прогноз, орг., мотивация, контроль / Кшиштоф Цыбульский; [пер. с польск. Э. Г. Артеменко]. - Харьков : Гуманитарный центр, 2009. - 378 с
77. Шеметов, П. В. Менеджмент: управление организационными системами [Текст]: учеб. пособие по специальности «Менеджмент орг.» / П. В. Шеметов, Л. Е. Чередникова, С. В. Петухова. - 4-е изд., стер. - М. : Омега-Л, 2011. - 407 с.
78. Шкарупета Е.В., Смышляев В.А. Фрактальные организации в условиях экономики знаний // Вестник Воронежского государственного технического университета. 2012. Т. 8. № 7-1. С. 14-17.