Разработка методики тестирования систем типа Help Desk

Каждое программное средство должно выполнять

определенные функции, т.е. делать то, что задумано.

Хорошее ПС должно обладать еще целым рядом

свойств, позволяющим успешно его использовать в

течении длительного периода, т.е. обладать

определенным качеством.

Качество (quality) ПС - это совокупность его черт

и характеристик, которые влияют на его способность

удовлетворять заданные потребности пользователей.

Это не означает, что разные ПС должны обладать

одной и той же совокупностью таких свойств в их

наивысшей степени. Этому препятствует тот факт, что

повышение качества ПС по одному из таких свойств

часто может быть достигнуто лишь ценой изменения

стоимости, сроков завершения разработки и снижения

качества этого ПС по другим его свойствам.

Качество ПС является удовлетворительным, когда

оно обладает указанными свойствами в такой степени,

чтобы гарантировать успешное его использование.

Рассмотрим определение "качество ПО" в

контексте международных стандартов:

 Качество программного обеспечения - это

степень, в которой ПО обладает требуемой

комбинацией свойств.1

 Качество программного обеспечения - это

совокупность характеристик ПО, относящихся к его

1 1061-1998 IEEE Standard for Software Quality Metrics Methodology

способности удовлетворять установленные и

потребности.2

Совокупность свойств ПС, которая образует

удовлетворительное для пользователя качество ПС,

зависит от условий и характера эксплуатации этого ПС,

т.е. от позиции, с которой должно рассматриваться

качество этого ПС. Поэтому при описании качества ПС,

прежде всего, должны быть фиксированы критерии

отбора требуемых свойств ПС.

Важным аспектом создания

качественного ПО является обеспечение

нефункциональных требований, таких как удобство в

эксплуатации, надежность, производительность,

защищенность, удобство сопровождения

Обеспечение качества и надежности - основной

мотив в разработке программных средств.

Обеспечение качества (англ. Quality Assurance,

QA) — это процесс или результат формирования

требуемых свойств и характеристик продукции по мере

её создания, а также — поддержание этих

характеристик при хранении, транспортировании и

эксплуатации продукции3.

Обеспечение качества определено в стандарте ISO

9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные

положения и словарь»4 как «часть менеджмента

2 ISO 8402:1994 Quality management and quality assurance

3 Огвоздин В. Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие,

6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2010, 304 с.

4http://www.iso.org/iso/ru/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=42180

качества, направленная на создание уверенности в том,

что требования к качеству будут выполнены».

Уровень качества подукции устанавливается в

нормативных документах (требования, добровольные к

соблюдению) и технических регламентах (требования,

обязательные к соблюдению).

Котроль соблюдений этих требований

обеспечивается сертификацией соответственно как

добровольной, так и обязательной.

Сертифика́ция (лат. sertifico — удостоверяю) —

подтверждение соответствия качественных

характеристик товара стандартам качества. Под

сертификацией подразумевается также процедура

получения сертификата5.

При этом потребность в сертификации средств

информатизации (вычислительных и программных

средств информационно-вычислительных систем)

обусловлена такими целями, как:

 Обеспечение высокого уровня качества всех

компонентов ИВС;

 Обеспечение безопасности функционирования

 Проведение единой технической политики при

создании и использовании этих средств.

Для успешного внедрения и последующей

поддержки ИТ-процессов и ИТ-технологий на каждой

стадии жизненного цикла необходимо проведение

контроля качества путем организации тестирования

5 Энциклопедический словарь экономики и права

продукта. Данные, полученные в ходе тестирования,

дадут полное представление о качестве внедрения,

правильности настроек, а также ответят на ряд

специфических для данной конкретной предметной

области вопросов. Проведение тестирования на каждом

этапе внедрения технологии позволяет минимизировать

экономические потери. Результатом тестирования

является отрицательная обратная связь, содержащая в

себе несоответствия с ТЗ, инструкциями и

документацией; описание условий, при которых

продукт дал сбой или некорректно отреагировал на

команду; «обходные пути», workaround, которые были

успешно применены после столкновения с ошибкой.

Данный результат позволяет оценить качество и

корректность внедрения продукта, а также –

минимизировать количество и стоимость ошибок в

дальнейшей эксплуатации продукта.

Таким образом, организация тестирования

внедренных ИТ-процессов и ИТ-технологий является

важным этапом подготовки продукта к последующей

эксплуатации.

Компания BMC Software поставляет решения,

позволяющие ИТ подразделениям компаний повысить

эффективность бизнеса за счет оптимизации управления

технологиями и ИТ процессами. Ведущие в отрасли

решения Business Service Management помогают

предприятиям сократить расходы, уменьшить риски

возникновения сбоев в работе и добиться конкурентных

преимуществ посредством организации ИТ

инфраструктуры, обеспечивающей более высокую

эффективность бизнеса и гибкость бизнес-процессов. В

частности, один из программных продуктов компании -

ВМС Remedy Service Desk6 - решение,

автоматизирующее процессы управления инцидентами

и проблемными ситуациями. Это решение обеспечивает

обработку запросов и информации об инцидентах,

поступающих от пользователей, а также инцидентов,

поступающих от инфраструктурных компонентов.

Технологические процессы, реализованные в ВМС

Remedy Service Desk, фиксируют и отслеживают

взаимосвязи — от возникновения инцидента до

соотнесения проблемы, поиска корневой причины,

известных ошибок и запросов на внесение изменений.

Данный программный продукт обладает рядом

характеристик и особенностей использования, которые

следует учитывать в процессе обеспечения качества.

Актуальность темы
Целью данной дипломной работы является

повышение эффективности тестирования за счет

разработки и применения специфической для данного

вида ПО (системы информационной технической

поддержки) методики.

Для достижения данной цели необходимо решить

следующие задачи:

6 http://www.bmc.com/it-solutions/service-desk.html

1. Изучить бизнес-процессы компании Mars LLC

(Mars IS) и основные процессы по ITIL (IT Infrastructure

Library) и управления ими;

2. Выявить особенности работы с программным

продуктом в зависимости от уровня поддержки и

процесса;

3. Провести тестирование программного

продукта и сравнительный анализ результатов

тестирования.

Введение 5

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ТЕСТИРОВАНИЯ ПО 9

1.1 Обеспечение качества ПО 9

1.1.1 Основные определения понятия «Качество ПО» 9

1.1.2 Метрики по обеспечению качества ПО 14

1.2 Тестирование как метод обеспечения качества ПО 16

1.2.1 Основные понятия в тестировании ПО 16

1.2.2 Необходимость применения процесса тестирования ПО 20

1.2.3 Краткая характеристика видов тестирования ПО 22

1.2.4 Пользовательское тестирование ПО 27

1.2.5 Ручное тестирование ПО 28

1.2.5.1 Заблуждения о ручном тестировании 29

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ОСНОВНЫХ СЦЕНАРИЕВ ТЕСТИРОВАНИЯ 32

2.1 Управление ИТ-инфраструктурой по ITIL 32

2.1.1 Поддержка сервисов ( Service Support) 36

2.1.1.1 Управление инцидентами (Incident Management) 36

2.1.1.2 Управление проблемами (Problem Management) 37

2.1.1.3 Управление конфигурациями (Configuration Management) 38

2.1.1.4 Управление изменениями (Change Management) 39

2.1.1.5 Управление технической поддержкой (Service Desk) 41

2.2 Управление ИТ-инфраструктурой в компании Mars LLC 47

2.2.1 О компании Mars LLC 47

2.2.1.1 Направления деятельности Mars IS 47

2.2.2 Управление ИТ-процессами в компании Mars LLC 48

2.3 Организация процесса тестирования системы Help-Desk в Mars IS 55

2.3.1 Разработка тестовых сценариев 58

2.3.2 ТС для 1-ой линии поддержки: управление инцидентами 63

2.3.3 ТС для 2-ой линии поддержки: управление проблемами 68

2.3.4 ТС для экспертных центров: управление изменениями 71

2.3.5 Разработка и организация тренинга для участников тестирования 72

ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ ОБЩЕЙ МЕТОДИКИ ТЕСТИРОВАНИЯ 73

3.1 Обобщение разработанных материалов 73

3.2 Результаты проведения тестирования системы Help-Desk в Mars IS 75

3.3 Определение эффективности проекта 76

Заключение 80

Библиография 83

Приложения 86

Продам дипломную работу (НЕ ВКР! - работа СПЕЦИАЛИСТА!)

"Разработка методики тестирования и оценки систем типа Help Desk".

Писала сама, методика ВНЕДРЕНА и ПРИМЕНЕНА в крупнейшей международной компании в отделе ИТ (ГЛОБАЛЬНОЙ поддержки ИТ). Объем - 85 стр без приложений, 149 стр - с приложениями. Оригинальность текста - 92%.
Защищена на 5. Все отзывы, подтверждения о внедрении и дополнительные материалы - на руках.
Работа гарантирует рекомендацию для поступления в магистратуру/аспирантуру, у меня есть идеи как ее можно продолжить. Сама заниматься этим не хочу, поскольку продолжаю образование в немного другой сфере.

Ценник - обсуждаем. Возможны варианты:
-купить просто работу
-купить работу с дополнительными материалами (презентации, раздаточный материал, речь, ответы на 100-процентные вопросы)
-варианты выше + сопровождение (все замечания руководителя + обновленные требования к оформлению ГОСТ - делаю я).

Все, кому интересна не накопипастенная из гугла, а качественная и, что самое важное, применяемая на практике дипломная работа, обращайтесь в личные сообщения.

П.С. по опыту защит могу сказать точно - за 15-16 тысяч рублей агентству вы получите объемную дипломную работу, состоящую из курсовых, рефератов, эссе и статей, валяющихся в свободном доступе в интернете (посерфите - проверьте сами), с накрученным процентом оригинальности.

В настоящей работе использованы ITIL3v, международные стандарты и требования к качеству ПО.
Библиография

Нормативно-правовые источники

1. ГОСТ Р ИСО 9126-93. "Оценка программной продукции

характеристики качества и руководства по их применению"

2. ГОСТ 12119-2000. "Пакеты программ. Требования к качеству и

3. ГОСТ 28195. "Оценка качества программных средств"

4. IEEE 829-1998. "Standard for Software Test Documentation"

5. ISO 9126. "Software engineering - Product quality"

6. ISO/DIS 31000. "Risk management - Principles and guidelines on

Учебники, монографии, брошюры

7. Аттетков А.В., Галкин Г.С., Зарубин В.С. Методы оптимизации:

Учеб. для вузов / Под ред. B.C. Зарубина.

8. Винниченко И. В. Автоматизация процессов тестирования. — СПб.:

9. Волков И.К., Загоруйко Е.А. Исследование операций: Учеб. для

вузов / Под ред. В.С.Зарубина, А.П.Крищенко. - М.: Изд-во МГТУ

им. Н.Э.Баумана, 2000. - 436 с. (Сер. Математика в техническом

университете; Вып. XX).

10. Демарко Т., Листер Т. Человеческий фактор: успешные проекты и

команды, 2-е издание. - Пер. с англ. - СПб.: Символ-Плюс, 2005. - 256

11. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и

управление: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 319 с. - (Учебники для

44

12. Йордон Э., Аргила К. Объектно-ориентированный анализ и

проектирование систем. - М.: Издательство "Лори", 2007.

13. Котляров В.П. Основы тестирование программного обеспечения:

Учебное пособие / В.П.Котляров, Т.В.Коликова - М.: Интернет-

Университет Информационных Технологий; БИНОМ. Лаборатория

знаний, 2006. - 285 с.: ил. (Серия "Основы информационных

14. Крищенко А.П. - 2-е изд., стереотип. - М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э.

Баумана, 2003. — 440 с. (Сер. Математика в техническом

университете; Вып. XIV)

15. Рекс Б. Ключевые процессы тестирования. Планирование, подготовка,

проведение, совершенствование. — М.: Издательство Лори, 2011.

16. Роб И. Введение в реальный ITSM. —М.: Cleverics, 2010. — 190 с.

17. Роб И. Овладевая ITIL. —М.: Cleverics, 2011. – 122 с.

18. Савин Р. Тестирование Дот Ком, или Пособие по жестокому

обращению с багами в интернет-стартапах. — М.: Дело, 2007. — 280

19. Спольски Дж. Х. Лучшие примеры разработки ПО. - СПб.: Питер,

20. Тамре Л. Введение в тестирование программного обеспечения. : Пер.

с англ. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2003. - 368 с.: ил. - Парал.

21. Хант Э., Томас Д. Программист-прагматик. Путь от подмастерья к

мастеру. - М.: Издательство "Лори", 2004.

22. Шеер А.-В. Бизнес-процессы. основные понятия. Теория. Методы.

Издание 2-е, переработанное и дополненное. Пер. с англ. - М.: Весть -

МетаТехнология, 2010.

45

23. Шеер А.-В. Моделирование бизнес-процессов. Издание 2-е,

переработанное и дополненное. Пер. с англ. - М.: Весть-

МетаТехнология, 2011.

24. ITILv.2.3 Лучшие практики: Поддержка Услуг. — I-Teco, 2011. — 455

25. ITILv.3 Глоссарий Терминов и Определений — М.: IT-expert, 2009. —

Электронные ресурсы

26. Лупан А. Основные положения тестирования. — Режим доступа:

27. Булат А. ПРОтестинг. – Режим доступа: http://www.protesting.ru.