Автоматизация процессов ИТ-поддержки в организации
Введение 4
Теоретическая часть 6
1. Обзор понятий и теорий 6
1.1. Понятие ИТ-поддержки и ее роль в организации 6
1.2. Существующие методы и технологии автоматизации ИТ-поддержки 10
1.3. Обзор современных инструментов и систем автоматизации (helpdesk-системы, CRM и др.) 14
2. Анализ текущего состояния ИТ-поддержки в ООО ВК 18
2.1. Описание текущих бизнес-процессов ИТ-поддержки ("как есть") 18
2.2. Проблемы и недостатки существующих процессов 22
3. Проектирование автоматизации ИТ-поддержки 27
3.1. Требования к автоматизированной системе ИТ-поддержки 27
3.2. Выбор технологической платформы и средств реализации 30
3.3. Моделирование новых процессов ("как должно быть") с использованием методологии IDEF0 или BPMN 35
3.4. Описание структуры и функционала автоматизированной системы 40
Экономическая часть 46
4. Общая характеристика организации ООО ВК 46
4.1. Характеристика сферы деятельности и размера предприятия 46
4.2. Анализ затрат и ресурсов, связанных с ИТ-поддержкой 49
5. Оценка экономической эффективности автоматизации 54
5.1. Анализ текущих затрат на ИТ-поддержку и их структуризация 54
5.2. Расчет ожидаемой экономии и выгод от внедрения автоматизированной системы 55
5.3. Расчет возврата инвестиций (ROI), сроков окупаемости проекта 58
6. Предложения по внедрению и улучшению процессов 63
6.1. Мероприятия по оптимизации и повышению эффективности
ИТ-поддержки 63
6.2. Оценка рисков и факторов успеха 66
6.3. Итоговые рекомендации и план внедрения 69
Заключение 73
Список использованных источников 75
...