Автоматизация бизнес-процессов обработки заявок в службу IT на предприятии

Однако обработка заявок пользователей может быть долгой и неэффективной, что затрудняет работу службы IT и ухудшает качество обслуживания пользователей. Для решения этой проблемы возможно использование автоматизации бизнес-процессов обработки заявок в службу IT [2]. Это позволит значительно сократить время решения проблем, повысить качество обслуживания пользователей и улучшить эффективность работы службы IT.
В данной выпускной квалификационной работе рассмотрена тема автоматизации бизнес-процессов обработки заявок в службу IT на предприятии с использованием платформы Битрикс24. Битрикс24 – это универсальная платформа для автоматизации бизнес-процессов.
Целью данной выпускной квалификационной работы является создание бизнес-процесса, который позволит пользователям отправлять заявки на решение проблем, а службе IT – быстро и эффективно их обрабатывать.
Для достижения этой цели были поставлены и решены следующие основные задачи:
- рассмотреть основные принципы автоматизации обработки заявок;
- определить требования, предъявляемые к бизнесу-процессу «Заявки ИТ»;
- осуществить выбор методов и инструментов, используемых для решения данной задачи;
- спроектировать и разработать бизнес-процесс для автоматизации обработки заявок в службу IT;
- протестировать созданный бизнес-процесс;
- экономически обосновать разработку бизнес-процесса.
Объект исследования: автоматизация бизнес-процесса обработки заявок на предприятии.
Предмет – бизнес-процесс обработки заявок в службу IT ООО «Стандарт-Девелопмент».
Автоматизация обработки заявок в службу IT на предприятии является необходимой и важной функцией для эффективного управления информационными потоками. Она позволяет повысить конкурентоспособность компании на рынке, обеспечивая высокое качество продукции и своевременную поставку. Эта функция должна рассматриваться как стратегическая, помогающая компании достигать своих целей и быть успешной в долгосрочной перспективе.
Для автоматизации обработки заявок в службу IT на предприятии используются различные методы исследования, такие как анализ, системный подход и методы моделирования бизнес-процессов. Кроме того, для успешной реализации этой функции необходимо использовать учебные пособия и стандарты по моделированию, проектированию и разработке информационных систем. Однако, при выборе методов автоматизации необходимо учитывать особенности предприятия и его индивидуальные потребности.
Автоматизация бизнес-процессов обработки заявок в службу IT на предприятии с использованием платформы «Битрикс24» позволит ускорить процесс обработки заявок, повысить качество обслуживания пользователей и сократить время решения проблем [29].
В первой главе работы рассмотрен теоретический аспект автоматизации процессов обработки заявок. Рассмотрены основные принципы и преимущества автоматизации, а также ее роль в повышении эффективности и оптимизации работы на предприятии, представлен анализ существующих систем автоматизации обработки заявок. Рассмотрены различные инструменты и методы, используемые для автоматизации процессов обработки заявок, их преимущества и недостатки.
Во второй главе описан процесс разработки и внедрения бизнес-процесса для автоматизации процессов обработки заявок на предприятии. Рассмотрены этапы разработки, особенности внедрения и оценка эффективности системы.
В заключительной части работы подведены итоги проведенного исследования и сделаны выводы о важности автоматизации процессов обработки заявок для повышения эффективности и оптимизации работы на предприятии.
Выпускная квалификационная работа представлена на 77 страницах, содержит 36 рисунков и 10 таблиц. При написании выпускной квалификационной работы использовалось 41 источников литературы, в том числе 5 иностранных.

 

Введение 4
1 Аналитическая часть 7
1.1 Анализ предметной области 7
1.1.1 Экономический анализ деятельности организации 7
1.1.2 Организационная структура и система управления 9
1.1.3 Состояние и стратегия информационных технологий 10
1.2 Анализ прикладных и информационных процессов организации 11
1.2.1 Описание существующей организации прикладных процессов 18
1.2.2 Анализ недостатков оганизации прикладных процессов 21
1.2.3 Анализ имеющихся на рынке информационных систем 23
1.2.4 Формирование предложений по автоматизации прикладных процессов 28
1.3 Постановка задачи автоматизации 31
1.3.1 Цель и задачи проекта автоматизации 31
1.3.2 Построение и обоснование модели новой организации процессов 31
1.3.3 Спецификация функциональных требований к информационной системе 33
1.3.4 Спецификация нефункциональных требований к информационной системе 34
1.4 Календарно-ресурсное планирование проекта 34
2 Проектная часть 36
2.1 Информационное обеспечение 36
2.1.1 Обоснование проектных решений по инормационному обеспечению 36
2.1.2 Логическая схема данных 37
2.1.3 Входная информация 38
2.1.4 Выходная информация 39
2.2 Программное обеспечение 39
2.2.1 Структура программного обеспечения 39
2.2.2 Специфика программных модулей 40
2.2.3 Пользовательский интерфейс 61
2.3 Техническое обеспечение 63
2.4 Обеспечение информационной безопасности 65
2.5 Тестирование и оценка качества информационной системы 66
2.6 Оценка эффективности проекта 67
Заключение 72
Список использованных источников 72

В современном мире информационные технологии играют ключевую роль в успешной работе предприятий. Каждый день компании сталкиваются с множеством проблем, связанных с поддержанием работы информационных систем и обеспечением безопасности данных. Одной из наиболее важных служб в этой области является служба IT. Ее задача заключается в том, чтобы обеспечить бесперебойную работу компьютеров, серверов и других устройств, а также быстро решать возникающие проблемы.

1. 1С – URL: https://1c.ru/ (дата обращения: 16.05.2023). – Режим доступа: свободный.
2. Абрамов И.В. Менеджмент организации: бизнес-процессы (деловые процессы): учебно-методическое пособие / И.В. Абрамов. - Воронеж, 2018. – Часть I. – 152 с. – Текст
3. Адаменко А.А. Оценка экономической эффективности деятельности коммерческой организации: Адаменко А.А., Д.Ш. Мусостова, С.М. Воронова – Вестник Академии знаний, 2021. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-ekonomicheskoy-effektivnosti-deyatelnosti-kommercheskoy-organizatsii (дата обращения: 25.05.2023).
4. Александр, Леонидович Редькин Как создать очередь из клиентов. 12 шагов по созданию успешного бизнеса в Интернете / Александр Леонидович Редькин. - М.: Издательские решения, 2018. - 302 c.
5. Антипов В. А., Бубнов А. А. Введение в программную инженерию учебник для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки 2.09.03.04 "Программная инженерия" (квалификация "бакалавр") / - Москва : КУРС: ИНФРА-М, 2018. - 336 с.
6. Битрикс24. Документация и руководства пользователя. [Электронный ресурс]. URL: https://www.bitrix24.ru/support/ (дата обращения: 01.05.2023).
7. Владислав, Викторович Ухов Быстрый старт в Интернете. Клиенты из Интернета за 1 день / Владислав Викторович Ухов. - М.: Издательские решения, 2018. - 232 c.
8. Гагарина, Л. Г. Технология разработки программного обеспечения учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям подготовки 09.04.01 и 09.03.03 «Информатика и вычислительная техника» / Л. Г. Гагарина, Е. В. Кокорева, Б. Д. Сидорова-Виснадул ; под ред. Л. Г. Гагариной. - Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2019. - 400 с.
9. Голицына, О. Л. Базы данных [Текст]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению 09.03.03 «Прикладная информатика» / О. Л. Голицына, Н. В. Максимов, И. И. Попов. - 4-е изд., перераб. и доп. - Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2018. - 400 с.
10. ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126-93. Информационная технология. Оценка программной продукции. Характеристика качества и руководства по их применению. – Текст: электронный // – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200009076 (дата обращения: 19.05.2023).
11. Гутгарц Р. Д. Анализ особенностей формулирования функциональных требований к автоматизированной информационной системе: Программные продукты и системы, 2019. –URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-osobennostey-formulirovaniya-funktsionalnyh-trebovaniy-k-avtomatizirovannoy-informatsionnoy-sisteme (дата обращения: 20.05.2023).
12. Дадян, Э. Г. Методы хранения и обработки данных [Текст] / Э. Г. Дадян; Финансовый ун-т при Правительстве Рос. Федерации. - Москва: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2018. - 236 с.
13. Должностная инструкция для системного администратора ООО «Ремарк» [Рукопись]. - М.: ООО «Ремарк», 2018. – 19 с.
14. Должностная инструкция начальника отдела ИТ ООО «Ремарк» [Рукопись]. - М.: ООО «Ремарк» , 2018. – 10 с.
15. Должностная инструкция специалиста ИТ ООО «Ремарк» [Рукопись]. - М.: ООО «Ремарк», 2018. – 10 с.
16. Кинзябулатов Р.Х. IDEF0. Знакомство с нотацией и пример использования – URL: https://trinion.org/blog/idef0-znakomstvo-s-notaciey-i-primer-ispolzovaniya (дата обращения:15.04.2022).
17. Киямутдинова Д.Д. Диаграмма Ганта и ее актуальность: научная статья: Д.Д. Киямутдинова, А.А. Баянова, К.И. Трапезникова, А.Н. Кузяшев – Башкирия: БКИ(филиал) АНОО ВО Центросоюза РФ «Российский университет кооперации», 2020. – 3с. – URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=41869194 (дата обращения: 19.05.2023). – Режим доступа: для авториз. пользователей.
18. Коваленко, В. В. Проектирование информационных систем [Текст]: учебное пособие для студентов (бакалавров и специалистов) вузов, обучающихся по направлению 09.03.03 "Прикладная информатика" / В. В. Коваленко. - Москва: Форум: ИНФРА-М, 2018. - 320 с.
19. Кошкин А.А. Экономические факторы глобализации рынка и конкуренции: Вестник науки, 2019. –URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ekonomicheskie-faktory-globalizatsii-rynka-i-konkurentsii (дата обращения: 15.05.2023).
20. Кулавская Ю. Е. Принципы обеспечения информационной безопасности // E-Scio. 2021. №5 (56). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/printsipy-obespecheniya-informatsionnoy-bezopasnosti (дата обращения: 11.05.2023). – Режим доступа: для авториз. пользователей.
21. Мартишин, С. А. Базы данных. Практическое применение СУБД SQL и NoSOL-типа для применения проектирования информационных систем учебное пособие / С. А. Мартишин, В. Л. Симонов, М. В. Храпченко. - Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2019. - 368 с.
22. Маслевич Т.П. М31 Управление бизнес-процессами: от теории к практике : учебное пособие / Т.П. Маслевич. — Москва : ИНФРА-М, 2023. — 206 с. + Доп. материалы [Электронный ресурс].
23. Мельников Ю. С. Актуальные вопросы физической защиты информации: Проблемы науки, 2020. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-voprosy-fizicheskoy-zaschity-informatsii-2 (дата обращения: 11.05.2023). – Режим доступа: для авториз. пользователей.
24. ООО «МЕГАПЛАН»» [Электронный ресурс] // URL: https://megaplan.ru/company/
25. Плещев, В. В. Основы программирования на языках C++ и C# с примерами и упражнениями [Текст]: учебное пособие / В. В. Плещев, Е. И. Шишков; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. экон. ун-т. - Екатеринбург: [Издательство УрГЭУ], 2018. - 286 с.
26. Прокушев Я. Е. Базы данных: учебное пособие: Я. Е. Прокушев. – 2-е изд., доп. – Санкт-Петербург: Интермедия, 2022. – 264 с. – Текст: электронный // Лань: электронно-библиотечная система. – URL: https://e.lanbook.com/book/217925 (дата обращения: 22.05.2023). – Режим доступа: для авториз. пользователей.
27. РД 50-34-698-90. Описание комплекса задач [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://tdocs.su/10953, свободный.
28. РД 50-34.698-90 Руководство пользователя (пример оформления) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.prj-exp.ru/patterns/pattern_user_guide.php, свободный.
29. Рындина С. В. Методы и средства моделирования бизнес-процессов: методология ARIS: учебно-методическое пособие / С. В. Рындина. - Пенза: Издательство ПГУ, 2018. – 52 с. – Текст.
30. Система автоматизации бизнес-процессов "Битрикс24". [Электронный ресурс]. URL: https://www.bitrix24.ru/ (дата обращения: 01.06.2023).
31. Система «1С: ServiseDesk» [Электронный ресурс]. URL: http://www.audit–escort.ru/programms/servicedesk–sluzhba–podderzhki/#tabs1–css (дата обращения: 20.05.2023)
32. Система «HelpDesk» [Электронный ресурс]. URL: https://it– guild.com/services/implementation/helpdesk/ (дата обращения: 25.05.2023).
33. Система «ServiceNow» [Электронный ресурс]. URL: https://itsm365.ru/tour/ (дата обращения: 25.05.2023).
34. Система «WorkFlowSoft» [Электронный ресурс]. URL: https://workflowsoft.ru/requests (дата обращения: 25.05.2023)
35. Сурнина Н. М. Проектирование информационных систем [Текст]: Учебное пособие / Н. М. Сурнина, Н. Г. Чиркина; М-во образования и науки РФ, Урал.гос. экон. ун-т. – Екатеринбург: [Изд-во УрГЭУ], 2017. – 191 с.
36. Халина В. Г. Системы поддержки принятия решений: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры: В. Г. Халина, Г. В. Черновой. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 494 с. – Текст
37. ."Business Process Management: A Comprehensive Survey" by Jan Mendling, Matthias Weidlich, and Gustaf Neumann (2018)
38. "The Complete Business Process Handbook: Body of Knowledge from Process Modeling to BPM, Volume 1" by Mark von Rosing and Henrik von Scheel (2019)
39. "Business Process Management: Concepts, Languages, Architectures" by Mathias Weske (2018)
40. "Business Process Management: Practical Guidelines to Successful Implementations" by John Jeston and Johan Nelis (2019)
41. "The Business Process Management Guide: Practical Methodologies for Successful Implementations" by Theodore Panagacos (2019)