Разработка автоматизированной информационной системы отдела по работе с клиентами фирмы франчайзи

ВВЕДЕНИЕ 4
1 Аналитическая часть 7
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области 7
1.1.1 Характеристика предприятия 7
1.1.2 Краткая характеристика подразделения или видов его деятельности 8
1.2 Экономическая сущность задачи 10
1.3 Обоснование необходимости и цели использования вычислительной техники для решения задачи 11
1.4 Постановка задачи 13
1.4.1 Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи 13
1.4.2 Общая характеристика организации решения задачи на ЭВМ 18
1.5 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования 19
2 Обоснование проектных решений 24
2.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению (ТО) 24
2.2 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению (ИО) 27
2.3 Обоснование проектных решений по программному обеспечению (ПО) 29
2.4 Обоснование проектных решений по технологическому обеспечению 33
2.5 Обоснование выбора программных средств 34
3 Проектная часть 37
3.1 Информационное обеспечение задачи (комплекса задач, АРМ) 37
3.1.1 Информационная модель и ее описание 37
3.1.2 Используемые классификаторы и системы кодирования 40
3.1.3 Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной оперативной информацией 42
3.1.4 Характеристика результатной информации 46
3.2 Программное обеспечение задачи (комплекса задач, АРМ) 59
3.2.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 59
3.2.2 Обеспечение информационной безопасности 64
3.2.3 Описание программных модулей конфигурации 67
3.3 Технологическое обеспечение задачи (комплекса задач, АРМ) 73
3.3.1 Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации 73
3.3.2 Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации 74
4 Организационно-экономическая часть 76
4.1 Целесообразность разработки с экономической точки зрения 76
4.2 SWOT-анализ разработки 76
4.3 Калькуляция себестоимости научно-технической продукции 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
ЛИТЕРАТУРА 85
ПРИЛОЖЕНИЕ 87

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, глобальная информатизация стимулировала разработку автоматизированных систем в различных областях человеческой деятельности. Не обошла она и сферу оказания услуг. Данная дипломная работа посвящена разработке автоматизированной информационной системы отдела по работе с клиентами на ООО «ИНФИН». Выбор данной темы обусловлен большой сложностью, трудоемкостью, не малым потоком информации, большое количество заявок, и крайней ограниченностью временных сроков для их выполнения. Актуальность выбранной темы, для реализации дипломного проекта, прямо и косвенно подтверждается наличием целого рынка программного обеспечения для данной отрасли, как в Российской федерации так и в странах ближнего зарубежья, на котором представлено большое количество программных продуктов различных фирм.
...

1.1.1 Характеристика предприятия
Общество с ограниченной ответственностью «ИНФИН» было основано в 2008 году. Учредителями общества являются, Иванов Иван Иванович, он же действующий генеральный директор, а так же Петров Петр Петрович, заместитель генерального директора.
ООО «ИНФИН» имеет ряд наград, сертификатов и благодарностей, полученных в ходе своей не многолетней деятельности.
С самого момента основания, ООО «ИНФИН» является официальным партнером фирмы «1С». Основное направление деятельности фирмы – является доработка, сопровождение типовых конфигураций «1С», настройка и оптимизация их под конкретные нужды клиента. Так же ООО «ИНФИН» занимается продажей продуктов «1С», а так же разработкой собственных конфигураций «с нуля» под конкретный вид деятельности той или иной компании, если типовое решение подстроить не представляется возможным.
...

1.1.2 Краткая характеристика подразделения или видов его деятельности
В структуре ООО «ИНФИН» пять специализированных подразделений:
• Руководство;
• Отдел по работе с клиентами;
• Отдел информационно-технологического сопровождения;
• Проектный отдел;
• Бухгалтерия.
Более наглядно, структура предприятия представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Схема структуры ООО «ИНФИН»

Каждое подразделение является неотъемлемой составной частью всего механизма фирмы, которая функционирует как единое целое. Приведем краткое их описание.
Отдел по работе с клиентами. Все клиенты ООО «ИНФИН», курируются профессиональными менеджерами этого отдела. В их обязанности, входит прием звонков от клиентов, либо заявки в произвольной форме. Затем клиент с менеджером договариваются о видах работ, которые нужно выполнить клиенту, о поставке дополнительных программных модулей и сроках выполнения работ. После чего вся эта информация фиксируется и передается менеджеру по распределению работ.
...

1.2 Экономическая сущность задачи

В рамках данной дипломной работы, предстоит автоматизировать деятельность отдела по работе с клиентами. В функции отдела по работе с клиентами входит сбор заявок от клиентов, это могут быть заявки как на оказание каких-либо услуг по сопровождению, а так же и продажу продуктов фирмы «1С», если для оказания какой-либо конкретной услуги обязательно они нужны.
После приема заявки, уточнения всех требований от клиента, она поступает к сотруднику (менеджеру по распределению работ), который занимается подбором соответствующего специалиста и направлением его, непосредственно на исполнение. После чего сотрудник передает отчетный листок о проделанной работе, данные фиксируются, и клиентам выставляется счет на оплату оказанных услуг и договор. Если же в ходе оказания услуг, клиенту были поставлены продукты фирмы «1С», клиенту выставляется еще и счет на их оплату и договор соответственно.
...

1.3 Обоснование необходимости и цели использования вычислительной техники для решения задачи

В современных условиях развития и совершенствования средств электронно-вычислительной техники, и внедрения их в различные сферы производственно-хозяйственной, а так же экономической деятельности, осуществление фирмой ООО «ИНФИН» своих функций невозможно без использования автоматизированных средств, учета и расчетов.
Кроме того, необходимо учесть, что основной процесс выполнения работ отделом по работе с клиентами, в настоящее время выполнялся в ручную. Такой подход имеет множество недостатков:
• Низкая производительность труда из за большого числа вычислений;
• Большая трудоемкость;
• Необходимость привлечения большого числа сотрудников для решения всего комплекса задач;
• Низкая оперативность;
• Несовершенство организации сбора и регистрации информации;
• Недостоверность получаемых результатов.
...

1.4.1 Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи

Целью выполнения дипломного проекта является автоматизация деятельности отдела по работе с клиентами ООО «ИНФИН», другими словами, создание автоматизированного рабочего месте менеджеров данного отдела.
В ходе анализа и проектирования, перед разрабатываемой системой, были поставлены ряд требований и задач:
1. Ведение сквозного учета приема заявок от клиентов, на оказание услуг и продажу продуктов фирмы «1С». Задача подразумевает отражение и хранение сведений заявки в базе данных, в упорядоченном и удобном для работы виде, с целью последующей передачи этих данных для дальнейшей обработки;
2. Ведение учета по направлению работников на исполнение заявок на оказание услуг, выполнение работ. Задача подразумевает в себе, своевременное рассмотрение заявок, зарегистрированными в системе менеджером по работе с клиентами, подбор специалиста для исполнения заявки, и выдача ему на руки бланка выполнения работ;
3.
...

1.4.2 Общая характеристика организации решения задачи на ЭВМ

Внедрение в эксплуатацию информационной системы для обеспечения деятельности отдела по работе с клиентами повлечет за собой качественные изменения в его работе. Значительно упростится процедура оформления различных заявок, заполнение документов, формирование отчетов при осуществлении повседневной деятельности. Вся поступающая информация будет заноситься в базу данных.
Процесс обработки данных будет осуществляться в диалоговом режиме. Данный режим обработки наиболее прост и понятен пользователю, а значит, повышает эффективность работы с программой в разы.
Первичной информацией для разрабатываемого автоматизированного рабочего места являются заявки от клиентов на оказание услуг и продажу продуктов «1С». Именно на основе этой информации будут приниматься решения подбору программиста и направление его на работу.
...

1.5 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования

Существует множество автоматизированных систем, способных удовлетворить функциональные потребности отдела по работе с клиентами, в рамках которого реализуется наш дипломный проект. В основном это CRM – системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами). Проще говоря конфигурации, написанные для платформы «1С: Предприятие». Рассмотрим некоторые из них.
1С-АРБИС: Управление фирмой-франчайзи, редакция 2.0
Программный продукт был разработан в рамках конкурса фирмы "1С" на разработку прикладного решения по автоматизации фирмы -1С:Франчайзи с целью:
- Предоставить возможность фирмам-франчайзи широко использовать преимущества решения на платформе "1С:Предприятие 8.0" путем автоматизации специфических особенностей их бизнеса - сервисные выезды, учет по регистрационным номерам, регистрация названия конфигураций и номера релиза, подписки на ИТС и т.п.;
- Способствовать тому, чтобы "1С:Предприятие 8.
...

2 Обоснование проектных решений
2.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению (ТО)
Техническое обеспечение - это комплекс технических средств, предназначенных для работы информационной системы, а также соответствующая документация на эти средства и технологические процессы. 
Основными критериями выбора технических устройств:
• Стоимость устройства;
• Скорость работы.
Учитывая то, что сервер базы данных в ООО «ИНФИН» уже имеется, рассмотрим основные аспекты и требования к техническим характеристикам компьютеров менеджеров. Для реализации а так же последующей работы пользователей с автоматизированной системой, нужен персональный компьютер со следующими характеристиками представленными в таблице 1.

Таблица 1
Аппаратные характеристики компьютеров
Тип, модель
Intel Core i5, 2300
Рабочая частота

2.4 Обоснование проектных решений по технологическому обеспечению
Технологическое обеспечение - состоит из подсистем, автоматизирующих информационное обслуживание решения задач с применением ЭВМ и других технических средств управления в установленных режимах работы.
Под технологическим процессом в нашей системе автоматизации, будем понимать процесс преобразования входной информации, то есть заявок клиентов на выполнение работ, оказание услуг и продажи товаров 1С, до непосредственно самого факта выполненных работ, оказанных услуг и проданных продуктах 1С. А так же получение фирмой оплаты за проделанную работу. Автоматизировать весь этот процесс будет программа, разрабатываемая в рамках данного дипломного проекта.
Технология преобразования входной информации в выходную, будет проходить в несколько этапов, с применением ЭВМ и программы автоматизации. На первом этапе, будет осуществляться прием заявки и регистрация ее в системе.
...

1. Бартеньев О.В. 1С: Предприятие: Программирование для всех. - М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2005. - 464 с.
2. Бартеньев О. В. 1С:Предприятие 8.0: Опыты программирования. - М.: Диалог-МИФИ, 2004. - 400 с.
3. Болтенков В.И., А.Л.Литвинов, Лычёва Н.В. Конфигурирование и настройка автоматизированных информационных систем: Учеб. пособие. - Белгород: Издавтельство БелГУ, 2005.-25с.
4. Габец А.П., Гончаров Д.И. и др. Профессиональная разработка в системе 1С: Предприятие 8. - М.; СПб.: ООО «1С-Паблишинг»; Питер, 2007. - 808 с.
5. Гладкий А.А. 1С:Предприятие8.0 :типовые операции.-Ростов н/Д:Феникс, 2006- 140 с.
6. 1С:Предприятие 8.0: Версия для обучения программированию: комплект из 3 кн. и 2 CD. - М.: 1С-Паблишинг, 2006.
7. Дубянский В.М. 1С: Предприятие: Конфигурирование и администрирование для начинающих: Экспресс-курс. - СПб.: БХВ-Петербург, 2005. - 176 с.
8. Кашаев С. 1С: Предприятие 8.1. Учимся программировать на примерах. - СПб.: БХВ-Петербург, 2009. - 400 с.
9. Михайлов А.В. 1С:Предприятие 7.7/8.0: Системное программирование. - 2-е издание, испр. и доп. -СПб.: БХВ-Петербург, 2007. - 384 с.
10. Новак Б. 1С:Предприятие 8.0: Конфигурирование и настройка. - М.: Рампа, 2005. - 192 с.
11. Попов С. Delphi и 1С:Предприятие: Программирование информационного обмена. - СПб.: БХВ-Петербург, 2007. - 592 с. (+ CD)
12. Радченко М.Г. 1С: Предприятие 8.1. Практическое пособие разработчика. - М.; СПб.: ООО «1С-Паблишинг»; Питер, 2007. - 512 с.
13. Сорокин А. В. Программирование в 1С: Предприятие 8.0. - М.: ДМК Пресс, 2007.
14. Шубина Е. В. Работаем в 1С: Предприятие 7.7: Настройки, эксплуатация, конфигурирование и программирование: Учебно-практическое пособие. - М.: Дашков и К, 2007. - 463 с.
15. Филимонова, Е.В. 1С:Предприятие 8.0: учеб.-практ. пособие для бухгалтеров / Е.В. Филимонова. – 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2007. –
400 с.
16. Филимонова, Е.В. Практическая работа в 1С:Предприятие 8.0. Настройка, конфигурирование, программирование и эксплуатация: учеб. пособие / Е.В. Филимонова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 384 с. – (Библиотека бухгалтера и аудитора).