22. Организация и управление системой сервиса в торговле

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования определена тем, что в современных условиях деятельность любой организации зависит от множества факторов внешней и внутренней среды, по-разному воздействующих на нее. Сфера розничной торговли и услуг является важнейшим источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни. В настоящее время такие организации ориентируют свою стратегию на диверсификацию и качество предлагаемых услуг, что влияет на финансово-экономическую политику, способы и методы управления, стимулирует изыскания дополнительных внешних и внутренних резервов, в целях обеспечения конкурентоспособных позиций.
Главная цель, которая ставится перед коммерческой деятельностью предприятия - способствовать увеличению объемов продаж. Рост выручки от продаж, опережающий рост затрат на производство и реализацию продукции, определяет увеличение конечного финансового результата деятельности предприятия - прибыли. Постоянный рост прибыли приводит к упрочению финансового положения предприятия, его экономическому развитию и расширению деятельности. С другой стороны, рост прибыли отдельных предприятий увеличивает поступления в бюджеты различных уровней, что улучшает социальное развитие страны в целом. Следовательно, прибыль является основным показателем результативности деятельности предприятия, характеризующим его финансовое благополучие.
Однако количественный рост прибыли не возможен без улучшения качественных показателей деятельности предприятия, к которым в сфере торговли прежде всего относят качество обслуживания покупателей за счет эффективной организации продаж. С ростом общего благосостояния требования к качеству этих процессов растут и со стороны покупателей, и со стороны государственных стандартов. Следовательно, предприятиям сферы торговли для повышения роста продаж необходимо основное внимание уделять именно этим аспектам своей деятельности.
Для эффективного управления процессом обслуживания покупателей необходимо наиболее полное удовлетворение их потребностей за счет обеспечения возможности покупки тех товаров, которые пользуются спросом на выбранном сегменте рынка, в удобное для покупателей время и удобном месте. Поэтому наиболее важным представляется формирование ассортиментной политики торгового предприятия, основанной на изучении соответствующего потребительского спроса, создание удобных условий выбора и приобретения товаров, гибкой ценовой политики, обеспечение ряда дополнительных услуг в процессе продажи и организации послепродажного обслуживания. Большое значение также имеет местоположение предприятия, наличие удобного доступа как к самому магазину, так и к имеющимся в нем товарам, оптимальный режим работы торгового предприятия и ряд других особенностей. Из вышесказанного можно сделать вывод о высокой степени актуальности темы данной работы.
Целью настоящей работы является разработка мероприятий по совершенствованию процессов продажи товаров и торгового обслуживания на примере предприятия розничной торговли. Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы организации и качества сервиса на предприятии торговли
2. Проанализировать уровень организации сервиса на примере компании X5 RetailGroup N.V.
3. Разработать предложения по повышению качества сервиса в деятельностикомпании X5 RetailGroup N.V.
Объектом исследования в данной работе является деятельность компании X5 RetailGroup N.V. – одного из крупнейших ритейлеров России. Предметом исследования выступает организация процесса продажи и обслуживания покупателей в магазинах сети.
Методической и информационной базой исследования выступают нормативные акты, регулирующие процессы хозяйственной деятельности в розничной торговли, научная и учебная литература по данной тематике, материалы и документы самого предприятия - объекта исследования, Интернет-ресурсы.
Поставленные цель и задачи обусловили структуру данной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
Теоретическая значимость данной работы заключается в новизне подхода к данной проблеме и ее слабой разработанности в литературе применительно к предприятиям розничной торговли. Практическая значимость исследования обусловлена возможностью применения его результатов в деятельности данного предприятия или схожих предприятий розничной торговли для совершенствования процесса продажи товаров и обслуживания покупателей.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Теоретические основы организации и качества сервиса на предприятии торговли 6
1.1 Современные особенности сервисной деятельности 6
1.2. Понятие и формы организации сервиса на предприятии торговли 11
1.3. Методика оценки уровня сервиса предприятия торговли 22
2. Анализ уровня организации сервиса на примере компании X5 Retail Group N.V. 31
2.1. Характеристика организационно-экономических условий функционирования торговой предпринимательской структуры компании X5 Retail Group N.V. 31
2.2. Анализ маркетинговой среды компании 38
2.3 Оценка качества обслуживания на предприятии и факторов, на него влияющих 46
3. Разработка предложений по повышению качества сервиса в деятельности X5 Retail Group 61
3.1 Предложения по внедрению дополнительных услуг в деятельность магазиновX5 Retail Group 61
3.2. Разработка кадровых мероприятий по повышению качества сервиса Х5 70
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 73
Заключение 80
Список литературы 84
Приложения 88

показатели коммерческой деятельности.деятельности. 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.
Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.
Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:
Высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д. Формирование ассортимента товаров - один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, конъюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.
Основной задачей процесса обслуживания покупателей является высокое качество функционирования торгового предприятия по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.
Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам.
Появление новых форм и методов розничной торговли повышает эффективность и качество обслуживания покупателей, что положительно влияет на развитие розничной торговли в целом, и отдельных магазинов, в частности.
В работе дана характеристика хозяйственной деятельности X5 RetailGroup. Ассортиментным профилем предприятия является продовольственная и сопутствующая продукция отечественных и иностранных производителей. Ассортимент разбит на товарные группы с совокупным ассортиментным объемом 1500 наименований. Общая площадь магазина - 208,7 кв. м., торговая площадь предприятия - 153,5 кв. м. Численность работников магазина - 16 человек. Это профессиональный кадровый состав с опытом работы на предприятиях розничной торговой сети. По форме товарной специализации данный магазин следует отнести к группе универсальных магазинов, ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп.
Проведенный анализ хозяйственной деятельности предприятия за 3 последних года показал, что в 2012 г. предприятие улучшило показатели всей деятельности, в 2013 году по некоторым показателям наблюдалось ухудшение, однако снижение не превысило роста 2012 года. В результате по итогам всего анализируемого периода можно говорить об улучшении основных показателей финансово-хозяйственной деятельности X5 RetailGroup. Так, видно, что товарооборот увеличился на 22,7 и 6,2% в 2012 и 2013годах соответственно. Валовой доход увеличился на 20,6 и 6,5% соответственно. Уровень валового дохода в 2012 г. вырос на 2,7%, причина этому - товары продавались с более высокими надбавками, а также увеличился ассортимент реализуемых товаров. В 2013 году произошло снижение данного показателя на 0,4%.Показатель рентабельности продаж за 2013 г. по сравнению с 2011 г. вырос на 2,5%, т.е. предприятие является рентабельным.
Выявлены особенности организации коммерческой деятельности малого предприятия розничной торговли X5 RetailGroup, проанализирована внешняя и внутренняя среда предприятия, проведен SWOT-анализ предприятия, показавший, что основные усилия компании следует направить на развитие программ маркетинга и продвижения, расширение перечня оказываемых услуг с целью наилучшего удовлетворения потребностей имеющихся и привлечения новых клиентов. Анализ конкуренции выявил, что предприятия занимает среднее положение на занимаемом сегменте рынка.
Разработаны рекомендации по совершенствованию организации коммерческой деятельности малого предприятия розничной торговли X5 RetailGroup:
1. Повышение качества торгового обслуживания, что предполагает внедрение метода самообслуживания, который будет занимать 60% от площади торгового зала и 40% - занято традиционным методом (через прилавок) - продажа вино-водочных изделий (с предъявлением чека), что позволит в полной степени удовлетворить потребности покупателей. Преимущество метода самообслуживания выражается его высокой социальной и экономической эффективностью: экономия времени на приобретение товаров, расширение выкладки в торговом зале ассортимента предлагаемых товаров, что увеличит комплексность покупок.
2. Применение правил и методов мерчандайзинга, что позволит магазину без особых затрат повысить эффективность деятельности за счет обеспечения в соответствии со стандартами выкладки и оформления мест продажи товаров для наиболее выгодного представления товаров перед покупателями.
3. В рамках совершенствования процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей предложен ряд мероприятий, включающий введение ряда дополнительных услуг, в том числе информационных, а также проведение маркетинговых акций по стимулированию сбыта (разработка системы бонусов и скидок, работа с постоянными клиентами, выпуск печатных каталогов с ассортиментом магазина).
4. Изменение системы оплаты труда работников на более гибкую для повышения их мотивации к обучению, эффективной деятельности и инновационной активности, ввести в практику проведение тренингов.
Оценка предложенных мероприятий показала, что данный проект является финансово привлекательным, при затратах на его внедрение в 1171,9 тыс. руб. в первый год приводят к росту выручки до 20 % ежегодно, что в начале 2019 года приведет к окупаемости затрат, а в 2020 году планируется накопление чистой приведенной стоимости в размере 16003,72 тыс.руб. Также обеспечивается постоянный рост рентабельности деятельности предприятия.
Разработанные рекомендации применимы не только на данном предприятии, но и на любом другом предприятии сходной сферы деятельности, что повышает практическую значимость предложений выпускной квалификационной работы.

 
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция Российской Федерации с изменениями на 21 июля 2014 года // www.pravo.gov.ru 01.08.2014
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) ((действующая редакция от 13.07.2015)// https://www.consultant.ru/popular/gkrf1/
3. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г. (в редакции Федерального закона от 2 апреля 2014 г. № 56-ФЗ)// http://standartgost.ru/
4. Федеральный закон Российской Федерации от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации»(с изм. и доп., вступ. в силу с 09.01.2015) // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_95629/
5. ГОСТ Р 51773-2009 «Услуги торговли. Классификация предприятий торговли».(Дата введения - 1 января 2011 г.)
6. ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования. (введен в действие 01.01.2011 г.).
7. ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» // http://snipov.net/database/c_4263965190_doc_4294818868.html
8. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru
9. Богданова Е.В. Методы розничной продажи товаров (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.nbene.narod.ru/comm/fcomm28.htm
10. Борисов А.Н. Комментарий к Федеральному закону «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (постатейный). М.: Деловой двор, 2010. 176 с.
11. Веснин В.Р. Основы менеджмента: курс лекций. - М.: Знание, 2013. - 384 с.
12. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие. 6 изд -М.:«Дашков и К0» 2012.-464 с.
13. Виноградова С. Н. Организация и технология торговли: Учебник. - Мн.: Выш.школа, 2012. - 223с.
14. Володин Н.А. Оборудование торговых залов магазинов. - СПб., «Нева», 2012. - 93с.
15. Глухов В. В.. Менеджмент - СПб.: Питер, 2013. - 600 с.
16. Голубков Е.П. Проектирование элементов комплекса маркетинга // маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №1
17. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). - М.: МИЭМП, 2013.
18. Гэбэй, Джонатан. Маркетинг: новые возможности. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2012.
19. Дашков Л.П. Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Маркетинг, 2011. - 436с.
20. Джай К. Шим, Джой Г. Сигел. Основы коммерческого бюджетирования. - М.: ЗАО Бизнес Микро, 2011.
21. Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование -Спб: Питер, 2011
22. Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. - М.: Дашков и К, 2010.
23. Каменков В.С. Структура договорных связей в хозяйственных отношениях // Предпринимательское право, 2010, №2.
24. Корпоративные документы компании Branding Kaeuffer Marken-Kreation (Германия), профессионального агентства по созданию бренда, http://www.branding-kaeuffer.com
25. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб. : Питер, 2011. - 464 с.
26. Кудряшов С.Н. Как правила торговли в жизни приживались // Актуальные вопросы бухгалтерского учета и налогообложения. 2014. N 20. С. 87 - 98.
27. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность -Спб, 2013
28. Любушин Н.П. Анализ финансово - экономической деятельности предприятия : Учебное пособие для вузов.-М.:Юнити,2013. - с.320
29. Максименко Г. Б.Менеджмент. - М. : Дашков и К°, 2013. - 363 с.
30. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
31. Немковский Б.Л. Инновации: от концепции к внедрению. 16 ноября 2010 - http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166
32. Николаева Т.И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - №4.
33. Олейник К. Все об управлении продажами. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. - 331 с..
34. Организация и планирование снабжения и сбыта на предприятиях / Под ред. С.Н.Воронова, И.Д.Фасоляка.. М.: Высшая школа. 2012. - 408 с. -с. 78.
35. Паламарчук А.С.. Паштова Л.Г. Экономика предприятия. М.: Инфра-М, 2013. - 382 с. - с. 129.
36. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. - М.: Дашков и К., 2012. - 672 с.
37. Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 372 с.
38. Парамонова Т.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. - М. КНОРУС, 2012. - 120 с.
39. Повышение качества обслуживания (электронный ресурс).- Режим доступа http://www.rdtex.ru/iso/root/improvement_quality_service.html
40. Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm
41. Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. Микроэкономика: структурно- логические схемы. Издательство: ЮНИТИ, 2012.
42. Пригожин А. И. Методы развития организаций. М.: МЦФЭР, 2013. – 312 с.
43. Радугин А.А. Основы менеджмента - М. Центр, 2014. – 456 с.
44. Савина Е.В., Наумова Л.М. Маркетинговый подход к разработке стратегии номенклатуры и ассортимента ЗАО «Звениговский ГМК» // Менеджмент: теория и практика. 2012 - №3. - С.244-254.
45. Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2012
46. Упаковка и маркетинг // Сибирская упаковка и оборудование, №6, 2013.
47. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товара. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2012.
48. Фролов Д.И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». - 2011 г. - № 4. - С. 3-21
49. Чкалова О.В. Торговое предприятие. - М.: Эксмо, 2012. - 320 с.
50. Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. - 2012. - №3 (20). - С.34 - 39
51. Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page57/index.html