Пути совершенствования обслуживания покупателей в розничной торговле на примере ООО «Легион»

Актуальность темы обусловлена тем, что в розничной торговле одно из ведущих мест занимает процесс обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития магазина и повышении эффективности его деятельности. Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши.
Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития.
Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж магазина в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.
Цель данной работы – рассмотреть организацию пути совершенствования обслуживания покупателей в розничной торговле на примере ООО «Легион».
Для этого необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания покупателей в розничной торговле;
- провести исследование организации обслуживания покупателей в ООО «Легион»;
- разработать рекомендации по обслуживанию покупателей в ООО «Легион».
Объектом исследования является торговое предприятие ООО «Легион».
Проблемы обслуживания покупателей в розничной торговле нашли свое отражение в научных трудах таких авторов, как В.Н. Гончаровой, Л.Г. Елизаровой, Э.П. Матюхиной, А.М. Новиковой, Т.С. Голубкиной, Н.С. Никифоровой, Т.Н. Ивановой, В.С. Никишина и др.
Работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе рассмотрена сущность обслуживания в розничной торговле, дана характеристика методов продажи товаров покупателям в розничной торговле и состояние рынка продовольственных товаров.
Во второй главе дана характеристика организации ООО «Легион» и анализ основных экономических показателей коммерческой деятельности, проведен анализ ассортимента представленного в магазинах организации и организации процесса продажи товаров.
В третьей главе разработаны рекомендации по повышению качества сервиса, предоставляемого покупателям и по повышению качества работы персонала.

ВВЕДЕНИЕ…………………..………………………………………………………6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ………..…..8
1.1. Сущность обслуживания в розничной торговле и его особенности в
современных условиях………………………………………………………....8
1.2. Характеристика методов продажи товаров покупателям в розничной
торговле………………………………………………………………………..16
1.3. Состояние рынка продовольственных товаров…………...……………24
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ООО «ЛЕГИОН»…………...………………………………..40
2.1. Характеристика организации и анализ основных экономических
показателей коммерческой деятельности……………...……………………40
2.2. Анализ ассортимента представленного в магазинах организации…....50
2.3. Организация процесса продажи товаров……………….………………58
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ООО «ЛЕГИОН»………………...…………………………………………………69
3.1. Разработка рекомендаций по повышению уровня дополнительных
услуг, предоставляемого покупателям…………...…………………….……69
3.2. Рекомендации по повышению качества работы персонала……….…..75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………..…………………………………………81
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……….....………………………………..83
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….88

Цель данной работы – рассмотреть организацию пути совершенствования обслуживания покупателей в розничной торговле на примере ООО «Легион». Работа содержит много рисунков и диаграмм, на основе исследования существующего предприятия.

1. Российская Федерация. Законы. Положение ЦБ РФ №254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности»: [положение принято ЦБ РФ 26 марта 2004 г.: по состоянию на 4 дек 2009 г.]. – Консультант - Плюс.
2. Российская Федерация. Законы. Инструкция ЦБ РФ №110-И «Об обязательных нормативах банков» [инструкция принята ЦБ РФ 16 янв 2004 г.: по состоянию на 26 июня 2009 г.]. – Консультант - Плюс.
3. Российская Федерация. Законы. Федеральный закон РФ №395-1 «О банках и банковской деятельности»: [федер. закон: принят Гос. Думой 2 дек. 1990 г.: по состоянию на 27 дек. 2009 г.]. – Консультант - Плюс.
4. Афанасьева О.Н. Проблемы банковского кредитования реального сектора экономики / О.Н. Афанасьева // Банковское дело. – 2007. - №4. – С. 25-37..
5. Афанасьева О.Н. Тенденции развития и направления совершенствования краткосрочного кредитования предприятий / О.Н. Афанасьева // Банковское дело. – 2008. - №6. – С. 20-25.
6. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка / Л.Г. Батракова.- М.: Логос, 2008. – 549 с.
7. Банковские риски: учебное пособие по специальности «Финансы и кредит» / под ред. Лаврушина О.И., Валенцевой Н.И. – М.: Кнорус, 2007. – 412 с.
8. Белоглазова Г.Н. Деньги, кредит, банки / Г.Н. Белоглазова. – М.: Юрайт, 2008. – 403 с.
9. Беляков А.В. Кредитный риск: оценка, анализ, управление / А.В. Беляков, Е.В. Ломакина // Финансы и кредит. – 2008. - №9. – С. 12-20.
10. Бочаров В.В. Финансовый анализ / В.В. Бочаров. – СПб.: Питер, 2007. – 412 с.
11. Большой экономический словарь / авт. и сост. А.Б. Борисов.- М.: Книжный мир, 2009. – 315 с.
12. Брычкин А.В. Кредитный риск как объект управления на предприятии / А.В. Брычкин // Финансы и кредит. – 2007. - №14. – С. 45-49.
13. Булгакова Л.Н. Экономическая диагностика предприятий при инвестиционном кредитовании / Л.Н. Булгакова // Финансы и кредит. – 2008. - №15. – С. 12-20.
14. Быстрова И.А. Анализ кредитоспособности заемщика как основной метод снижения кредитного риска / И.А. Быстрова // Финансово-кредитный механизм и его развитие в переходный период: сборник научных трудов. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2008. – С. 12-15.
15. Велиева И.С. «Три кита» банковской надежности / И.С. Велиева // Аудитор. – 2007. - №12. – С. 12-14.
16. Герасимова Е.Б. Комплексный анализ кредитоспособности заемщика / Е.Б. Герасимова // Финансы и кредит. – 2005. - №4. – С. 3-6.
17. Едронова Е.Н. Модели анализа кредитоспособности заемщиков / Е.Н. Едронова // Финансы. – 2007. - №6. – С. 15-19.
18. Ендовицкий Д.А. Система комплексного анализа кредитоспособности заемщика / Д.А. Ендовицкий, И.В. Бочарова // Аудитор. – 2008.- №11. – С. 41-51.
19. Ичкитидзе Ю. Методы оценки и снижения кредитных рисков предприятий / Ю. Ичкитидзе, В. Хазанова. // Финансовый директор. – 2008. - №6. – С. 5-11.
20. Кадыров А.Н. Методика определения категории риска заемщика для управления уровнем риска кредитного портфеля банка / А.Н. Кадыров // Финансы и кредит. – 2007. - №7. – С. 13-19.
21. Казакова И.И. О методах оценки кредитоспособности заемщика / И.И. Казакова // Деньги и кредит. – 2007. - №6. – С. 12-14.
22. Каратуев А.Г. Финансовый менеджмент: Учебно-справочное пособие / А.Г. Каратуев. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2009. – 345 с.
23. Карпов А.В. Актуальные проблемы реализации залоговых прав кредиторов и преимущественного права на удовлетворение своих требований за счет заложенного имущества / А.В. Карпов, Л.И. Нечушкина // Финансы и кредит. – 2007. - №13. – С. 11-15.
24. Квасова Т.А. Кредитный риск и оценка кредитоспособности заемщика / Т.А. Квасова // Банковские услуги. – 2006. - №6. – С. 11-12.
25. Ковалев В.В. Финансовый менеджмент: теория и практика / В.В. Ковалев.- М.: Проспект, 2006. – 392 с.
26. Ковалев В.А. О кредитоспособности заемщика / В.В. Ковалев // Деньги и кредит. – 2008. - №1. – С. 15-18.
27. Лаврушин О.И. Банковское дело / О.И. Лаврушин. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 249 с.
28. Лаврушин О.И. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / О.И. Лаврушин. – М.: Юристъ, 2007. – 459 с.
29. Лаврушин О.И. Организация и планирование кредита / О.И. Лаврушин. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 246 с.
30. Леонтьев В.Е. Финансовый менеджмент / В.Е. Леонтьев. – М.: Элит, 2008. – 129 с.
31. Ли В.О. Об оценке кредитоспособности заемщика (российский и зарубежный опыт) / В.О. Ли // Деньги и кредит. - 2008. - №2. – С. 16-17.
32. Лисиненко И. Снижение рисков при кредитовании / И. Лисиненко // Финансовый бизнес. – 2008. - №1. – С. 12-16.
33. Лунева Ю.В. Принципы формирования методики оценки предприятия-заемщика коммерческим банком / Ю.В. Лунева, П.П. Баранов // Аудитор. – 2007. – №10. – С. 14-21.
34. Лунева Ю.В. Оценка корпоративного заемщика в системе кредитного менеджмента коммерческого банка/ Ю.В. Лунева / диссертация. Новосибирск, 2007. – 162 с.
35. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2008. – 684 с.
36. Нешитой А.С. Финансы / А.С. Нешитой. – М.: Дашков и К, 2006. – 403 с.
37. Панова Г.С. Кредитная политика коммерческого банка / Г.С. Панова. – М.: ИКЦ «ДИС», 2007. – 129 с.
38. Петров А.Ю. Анализ кредитоспособности заемщика // Банковские технологии / А.Ю. Петров. – 2009. - №7. – С 24-29.
39. Пожидаева Т.А. Оценка кредитоспособности заемщика по данным бухгалтерской отчетности / Т.А. Пожидаева // Экономический анализ: теория и практика. – 2008. - №11. – С. 11-14.
40. Полозова А.Н. Методы оценки кредитоспособности заемщика / А.Н. Полозова, И.О. Ефремова, Л.В. Пекшева // Финансовый бизнес. – 2008. – С 11-19.
41. Проблемы управления банковскими корпоративными рисками. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 421 с.
42. Попов В.М. Анализ финансовых решений в бизнесе / В.М. Попов. – М.: Кнорус, 2006. – 459 с.
43. Симановский А.Ю. Базельские принципы эффективного банковского надзора, издание второе / А.Ю. Симановский //Деньги и кредит. – 2007. - №2. – С. 24-29.
44. Синки Д. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг / Д. Синки. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 349 с.
45. Современные банковские технологие: теоретические основы и практика. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 451 с.
46. Софронова В.В. Управление кредитными рисками / В.В. Софронова, Н.Ю. Дмитриева // Финансы и кредит. – 2008. - №1. – С. 10-12.
47. Супронович Е. Управление кредитным риском / Е. Супронович // Банковское дело. – 2007. - №4. – С. 12-18.
48. Хрестинин В.В. Финансовое состояние как фактор кредитоспособности предприятия / В.В. Хрестинин. - Вестник Московского Университета. Серия 6, Экономика. – 2006. - №6. – С. 45-49.
49. Шеремет А.Д. Методика финансового анализа / А.Д. Шеремет, Е.В. Негашев. - 3-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 684 с.
50. Шульгин А.В. Внутренний контроль и управление рисками в коммерческом банке. Контроль кредитных операций и управление кредитным риском / А.В. Шульгин // Финансы и кредит. – 2007. - №15. – С. 15-16.
51. Шуляк П.Н. Финансы предприятия / П.Н. Шуляк. - М.: Дашков и К, 2008. – 411 с.