Оценка удовлетворенности потребителя при оказании услуг на примере ООО «Парфюм Лидер»

ВВЕДЕНИЕ

Современная тенденция развития российской экономики - конкурентоспособные торговые организации, которых - огромное множество как в нашей стране, так и во всем мире. Изменения последних лет привели к появлению нового российского покупателя, который становится более взыскательным, поскольку имеет возможность выбора продавца, способного обеспечить реализацию ожидаемого уровня потребительских предпочтений.
Одной из важных тем для торговых предприятий становится эффективная организация деятельности. Следует отметить, что сегодня выигрывает та торговая компания, которая ориентирована на решение проблем покупателя, на долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество с ним.
Большой интерес представляют предприятия розничной торговли. Цель розничной торговли заключается в удовлетворении разнообразных потребностей покупателей. Торговец является связующим звеном между производителем и потребителем. Его задача состоит в том, чтобы закупать оптом пользующиеся спросом товары в разных местах и у разных поставщиков, а затем продавать их с выгодой для себя.
Опыт стран с развитой рыночной экономикой свидетельствует о том, что со временем розничная торговля имеет огромнее перспективы развития.
Для того, чтобы повысить свою эффективность торговые организации используют различные пути. В настоящее время наиболее предпочтительным путем является использование маркетинговых инструментов.
Актуальность темы заключается в том, что многие предприятия слабо осведомлены о том, какие именно маркетинговые инструменты можно и нужно использовать, каков их спектр и т.д. Использование инструментария маркетинга в условиях рынка - непременное условие эффективного функционирования предприятия.
Данное исследование актуально потому, что позволяет решить ряд практических задач на основе полученных в исследовании данных.
В процессе исследования нами были изучены работы различных авторов.
Целью работы является проведение оценки удовлетворенности потребителя при оказании услуг на примере магазина «Парфюм лидер».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
 исследование теоретических основ оценки удовлетворенности потребителя при оказании услуг;
 определение понятия и сущности услуги;
 выявление особенности сферы услуг;
 анализ системы работы с потребителями при оказании услуг на примере ООО «Парфюм Лидер»
 описание истории, основных направлений деятельности, ассортимента магазина;
 описание собственной деятельности в магазине;
 приведение документации, составленной в процессе проведения исследования;
 анализ удовлетворенности потребителя при оказании услуг;
 разработка мероприятий по повышению удовлетворенности потребителя при оказании услуг на примере ООО «Парфюм Лидер»;
 выявление направлений повышению удовлетворенности потребителя при оказании услуг на примере ООО «Парфюм Лидер»;
 проведение оценки социально-экономической эффективности предложенных мероприятий.
Объект работы – ООО «Парфюм Лидер». Предмет – качество услуг на примере ООО «Парфюм Лидер».
В исследовании использовались следующие методы: системный; структурный; функциональный; информационный; аксиоматический; выборочный; методы синтеза и анализа.
Нормативно – правовая база исследования: Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс, федеральные законы и другие нормативно – правовые акты.
Информационная база: монографии, учебные пособия, материалы периодических изданий, статистические и справочные материалы, опубликованные как в периодической печати, так и в информационной сети Интернет, внутренняя документация объекта исследования.
Данная тема имеет практическую значимость. Практическая значимость исследования заключается в анализе использования маркетинговых инструментов для привлечения клиентов и увеличения продаж для конкретного предприятия.
В структуру работы входит введение, три главы, заключение, список литературы.
Первая глава содержит теоретические основы исследования оценки удовлетворенности потребителей при оказании услуги.
Во второй главе проведен анализ качества услуг, предоставляемых предприятием и представлена оценка удовлетворенности покупателей качеством услуг.
В третьей главе представлены рекомендации по совершенствованию услуг, предоставляемых предприятием.
Работа содержит 78 страниц, 4 приложения, 30 источников, 2 графика, 14 рисунков.

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
1.Теоретические основы исследования оценки удовлетворенности потребителя при оказании услуг 6
1.1. Услуга. Понятие и сущность 6
1.2. Особенности сферы услуг 9
1.3. Оценка качества услуг 13
2. Анализ системы работы с потребителями при оказании услуг на примере ООО «Парфюм Лидер» 29
2.1 Общая характеристика организации 29
2.2 Анализ системы работы с потребителями при оказании услуг в ООО «Парфюм Лидер» 45
2.3. Недостатки системы работы с потребителями при оказании услуг в ООО «Парфюм Лидер» 51
3. Разработка мероприятий по повышению удовлетворенности потребителя при
оказании услуг на примере ООО «Парфюм Лидер» 68
3.1. Направления повышению удовлетворенности потребителя при оказании услуг на примере ООО «Парфюм Лидер» 68
3.2. Оценка социально-экономической эффективности предложенных мероприятий 71
Заключение 74
Список литературы 79

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная тема актуальна тем, что удовлетворенность потребителей продукции прямо связано с уровнем качества обслуживания потребителей. Поэтому для повышения конкурентоспособности предприятия необходимо повышать качество обслуживания потребителей.
В теоретической части указывалось на влияние мерчендайзинга и маркетинговых технологий на удовлетворенность покупателя.
Новые маркетинговые технологии создают огромные возможности их использования в современной розничной торговле. Их специфика заключается в том, что они дают потребителям огромные возможности в выборе и приобретении товара, а производителям и продавцам - в получении большей прибыли с меньшими затратами. Это особенно важно при значительной динамике роста розничных продаж и высокой конкуренции. Одним из таких нововведений является мерчендайзинг.
В теории мерчендайзинга три основных составляющих. Во-первых, обеспечение запаса, гарантированное присутствие товара на полках, учет его популярности. Во-вторых, организация места торговли. В-третьих, непосредственно организация выкладки или расположения продукции.
Современный мерчендайзинг базируется на результатах психологических исследований. Психологи обнаружили, что на возникновения импульса покупки влияет яркая привлекательная упаковка. Резко повышают сбыт магазины, в которых дают пробовать товар или бесплатно угощают напитками. Мягкая расслабляющая музыка создает в торговом зале уютную атмосферу, побуждая покупателей больше времени посвятить выбору покупок. Быстрая музыка создает противоположный эффект и используется, например, в часы пик, чтобы ускорить движение посетителей.
Стимулирует импульсные покупки и комплексная выкладка товара, которая строится по различным критериям: тематическая, брэндовая, цветовая и т.д.
Одно из основных правил мерчендайзинга состоит в том, что товар должен «давить» покупателя, «падать ему на голову», т.е. очень привлекательным является изобилие товаров. Простой перестановкой товара с полки на полку можно значительно варьировать объем его продаж - в пределах 30-80%. В мерчендайзинге существуют и другие методы гипнотизации покупателей, направленные на формирование и актуализацию у потребителей импульса покупки.
Таким образом, всеобщее управление качеством – TQM - дифференцированный и организованный стиль управления, используемый во многих странах мира. Суть метода состоит в том, что в процесс управления качеством вовлечены все сотрудники, а во главу угла ставится забота об удовлетворении потребностей клиента. Стратегическая цель предприятия в таком случае - непрерывное улучшение качества работы.
Приведем принципы всеобщего управления качеством:
- цель должна соответствовать планам повышения качества (персонал предприятия должен быть проинформирован о планах и целях предприятия в письменном виде);
- принять философию качества (стремиться к постоянному повышению качества, продукция низкого качества не должна быть реализована, каждый работник должен соответствовать требованиям философии качества предприятия);
- должна быть исключена зависимость от частых инспекций и аудита качества (в случае обеспечения должного качества работы, необходимость частой инспекции отсутствует);
- должно присутствовать стремление к работе с постоянными поставщиками (минимизация риска получения продукта неудовлетворительного качества, построение длительных отношений, построенных на взаимном доверии);
- с целью совершенствования системы контроля качества необходимо перманентное проведение идентификации проблем (перманентное совершенствование должно стать всеобщей заботой предприятия);
- проведение всевозможных видов обучения персонала предприятия;
- обучение и учреждение руководства предприятия;
- исключение боязни на работе (сотрудники не должны опасаться вносить новаторские предложения, а руководство лояльно относиться к неудачам при претворении новаторских идей в жизнь);
- исключение барьеров между подразделениями (исключение конкуренции, только взаимодействие);
- пустые лозунги не способствуют продуктивной работе, а продуцируют конфликтные взаимоотношения (должны быть конкретные описания методов достижения больших высот в работе);
- минимизация рабочих стандартов (повышение качества услуг должно быть выше количественных показателей);
- исключение системы рейтинговых оценок заслуг;
- стимулирование развернутых программы по обучению персонала, повышению квалификации;
- наличие преобразования – работы руководства и персонала.
Таким образом, условия успеха деятельности предприятия это:
 планирование;
 высокое качество;
 слаженная работа команды профессионалов.
Во второй главе был проведена анализ деятельности предприятия, направленный на повышение удовлетворенности покупателя. Как выяснилось в процессе анализа, на предприятии соблюдаются все принципы СМК: ориентация на потребителя, лидерство или роль руководства, вовлечение персонала компании, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Что касается структуры качества обслуживании, то по результатам опроса - 59,5 % респондентов считают, что качество услуг является наиболее важным критерием оценки качества обслуживания;
- 23 % покупателей считают, что скорость обслуживания влияет на качество обслуживания;
- 17,5 % покупателей отдали предпочтение широкому ассортименту услуг.
В процессе анализа стимулов работы персонала было выявлено, что для 54% респондентов денежное вознаграждение продолжает играть ведущую роль в области мотивации. 23% сотрудников считает, что для них наиболее весомым фактором мотивации выступает элемент важности выполняемой работы.
Однако при этом в организации существуют следующие проблемы:
1)Низкая производительность труда;
2)Длительные межоперационные перерывы из-за неорганизованности маршрутов с перемещением механизмов и оборудования, графика использования их;
3)Неиспользованный резерв загрузки оборудования;
4) замедление оборачиваемости оборотных средств приводит к дополнительной потребности в финансировании хозяйственной деятельности;
5) Наличие медленно реализуемых активов, и отсутствие быстро реализуемых активов для погашения своих обязательств;
6) низкий уровень автоматизации учета и отчетности тормозит процесс анализа, управления хозяйственной деятельностью;
7)наличие претензий от заказчиков.
В третьей главе были предложены меры по исправлению имеющихся недостатков. Так, новые маркетинговые технологии содержат серьезный ресурс для повышения продаж, об этом свидетельствует анализ методов мерчендайзинга, используемых в сети магазинов «Парфюм Лидер». Не смотря на то, что российских теоретических и практических наработок по этой проблеме накоплено не очень много, эксперты склонны считать, что технология мерчендайзинга перспективна и в недалеком будущем получит более широкое распространение. Поэтому все более востребованным становится труд специалистов по мерчендайзингу - профессионалов, которые создают импульсы покупок, то есть обеспечивают нужный товар в нужном месте в нужное время, в необходимом количестве по «правильной» цене.
При проведении работы была определена необходимость управления качеством товаров и услуг. Для этого необходимо на предприятии внедрить положение о работе с клиентами. Согласно расчетам предложенное мероприятие эффективно.
При внедрении метода могут возникнуть следующие риски: потери времени при отсутствии работника, время простоя, потеря рабочего времени.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Деменев И.В. Этапы разработки экономической стратегии воспроизводства основных фондов на предприятиях электроэнергетики // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. 2009. Т. 32. № 5. С. 268-271.
2. Аверков А.М. Методика разработки конкурентной стратегии предприятия малого бизнеса // Вестник Академии. 2010. № 3. С. 16-19.
3. Васина И.С. Система улучшающих инноваций в компании // Журнал экономической теории. 2010. № 3. С. 187-190.
4. Гриднев Е.С. Применение матрицы БКГ при разработке стратегии предприятия // Вестник Камчатского государственного технического университета. 2010. № 10. С. 61-64.
5. Гришин В.В. Методические аспекты разработки инновационной стратегии предприятия в современных условиях // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. 2010. № 1. С. 68-72.
6. Ермолаева Н.Н. Менеджмент качества услуг розничной торговли в условиях экономического кризиса // Актуальные проблемы экономики и права. 2009. № 4. С. 152-157.
7. Зосимова Л.А. Модель качества торгового обеспечения населения как инструмент регулирования торговли на уровне муниципального образования // Вестник Академии. 2011. № 2. С. 111-114.
8. Зырянов А.В., Зуева О.Н. Взаимодействие потоковых процессов домашних хозяйств и организаций торговли // Экономика региона. 2008. № 2. С. 162-177.
9. Котова Е.А. Договор розничной купли-продажи: правовые проблемы и пути их решения // Право и образование. 2009. № 4. С. 144-151.
10. Иконникова М.В. Качество реализации товаров как конкурентное преимущество розничного торгового предприятия // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2009. № 4-2. С. 262-267.
11. Храмцова Е.Р., Попова Я.Г. Развитие социально ориентированной торговли в регионе // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2007. № 12. С. 147-152
12. Карх Д.А. Совершенствование услуг розничной торговли на потребительском рынке (на примере Свердловской области) // Вестник УрФУ. Серия: Экономика и управление. 2010. № 4. С. 86-93.
13. Щедроткина С.В. Формирование новой информационной среды продаж как инструмента повышения конкурентоспособности малых предприятий на локальном рынке московского мегаполиса // Вестник Академии. 2011. № 1. С. 145-147.
14. Терещенко Н.Н. Методические подходы к оценке эффективности деятельности предприятий розничной торговли // Сегодня и завтра Российской экономики. 2008. № 20. С. 105-113.
15. ГОСТ РИСО 9000–96 «Управление качеством продукции».
16. ИСО 9001:94 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.
17. Ларионова М.В. ГАТС: вопросы признания квалификаций и качества образования // Вестник международных организаций. 2007. № 7. С. 49-60.
18. Матвеева О.П., Гаркушова М.В. Методические подходы к оценке качества услуги розничной торговли по реализации товаров в магазине // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2010. № 2. С. 150-154.
19. Медведева Ю.Ю. Брэнд торговой розничной сети как фактор формирования покупательских предпочтений // Практический маркетинг. 2008. № 10. С. 31-34.
20. Методические аспекты формирования организационно-экономического механизма управления качеством молока и молочной продукции / Береславская В.Л., Гамова Е.Е., Гамова Э.М. // Экономический анализ: теория и практика. 2008. № 10. С. 17-23.
21. Понитков В.Н. Направления совершенствования обслуживания населения тамбовским Облпотребсоюзом //Вестник Удмуртского университета. 2010. № 2-2. С. 23-27.
22. Ребрин Ю.И. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
23. Салиев Ш.А. Качество и культура торгового обслуживания: эволюция подходов к определению научных понятий // Вестник Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова. 2008. № 3. С. 104-108.
24. Сандракова И.В. Исследование конкурентоспособности предприятия розничной торговли // Практический маркетинг. 2011. № 6. С. 14-23.
25. Селиванова Л.А. Измерение интеллектуального капитала предприятия розничной торговли // Балтийский экономический журнал. 2010. № 2. С. 178-188.
26. Терещенко Н.Н. Методические подходы к оценке эффективности деятельности предприятий розничной торговли // Сегодня и завтра Российской экономики. 2008. № 20. С. 105-113.
27. Управленческие идеи в России [Электронный ресурс]. Энциклопедия менеджмента. Режим доступа: http://www.pragmatist.ru/istoriya-menedzhmenta/upravlencheskie-idei-v-rossii.html.
28. Храмцова Е.Р., Попова Я.Г. Развитие социально ориентированной торговли в регионе // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2007. № 12. С. 147-152
29. Шаропов Ф.Р. Методические подходы к оценке качества услуг розничной торговли // Вестник Таджикского государственного университета права, бизнеса и политики. 2011. № 4. С. 80.
30. Щедроткина С.В. Формирование новой информационной среды продаж как инструмента повышения конкурентоспособности малых предприятий на локальном рынке московского мегаполиса // Вестник Академии. 2011. № 1. С. 145-147.