Анализ удовлетворенности потребителей качеством обслуживания на примере организации ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань.

Введение

Актуальность и значимость обусловлена тем, что социально-экономические и социо-культурные изменения, происходящие в начале 21 века во всех странах мира, потребовали модификации управленческого процесса и существенных изменений в теории и практике менеджмента качества.
В современных условиях бизнес - деятельности в РФ профессиональный персонал как внутренний потребитель является основным участником широкомасштабных процессов, протекающих в современных организациях и предприятиях, ее главным ресурсом. Главным элементом в современной системе управления является инновационный подход.
Характерной чертой инновационной деятельности является обращение к индивидуально-личностному аспекту, обеспечивающему компетентное участие сотрудников фирм в процессе развития всей организации. Важно, чтобы сотрудник мог иметь свободу выбора, возможность самому определиться и принять решение, нужно ли ему менять что-то в профессиональной деятельности и как именно. Но при этом менеджменту необходимо создать условия для появления у персонала внутренней установки, своеобразного стимула к собственному развитию и повышению своей деятельности для достижения целей организации или предприятия.
Новые социально-экономические условия, позволившие говорить о переходе от индустриального к информационному обществу, серьезные изменения в мировоззрении – все это не могло не отразиться и на профессиональную деятельность современных работников организации или предприятия.
Одной из важнейших движущих сил современного развития стали возросшие требования со стороны организации к эффективности работы сотрудников в сфере качества обслуживания. Особенно это проявляется в индустрии торговли. Современные реалии таковы, что большинство компании добившихся признания в области построения управления качеством товаров выбирали курс на создание собственной (независимой) модели качества. При этом при построении собственной модели они ориентировались на опробованные и признанные сообществом модели построенные на основе:
1. международных стандартов;
2. типовой модели системы качества.
Развитие управления качеством товаров связано с:
документированием системы менеджмента качества;
последовательным расширением области действия системы от основного процесса к обеспечивающим (финансовая деятельность, информационная поддержка, материально-техническое обеспечение и др.);
постоянным проведением исследований, способных обеспечить связь с потребителями на рынке и всеми заинтересованными сторонами деятельности;
созданием и внедрением системы информационной поддержки управления качеством товаров, способной обеспечить руководство сведениями о состоянии процессов через индикаторы и показатели достижения поставленных целей.
Вышеизложенное и определяет актуальность исследования удовлетворенности качеством обслуживания.
Объект исследования: качество обслуживания клиентов.
Предмет исследования: удовлетворенность потребителей ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань качеством обслуживания.
Цель исследования: разработать рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть понятие качества
2. Раскрыть объекты качества.
3. Показать взаимосвязь качества и удовлетворенности обслуживанием.
4. Проанализировать деятельность ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань.
5. Разработать методику анализа удовлетворенность внешних потребителей качеством обслуживания в ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань
6. Разработать рекомендации по повышению качества обслуживания в ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань
Методы, которые используются при написании работы: общие методы:
1. метод научного синтеза и обобщения, рассмотрение и сведение точек зрения, представленных в теоретической базе;
2. метод научного анализа, позволяющий определить фактическое положение по рассматриваемой проблематике;
3. специальные методы: управленческий анализ, социологические исследваония, беседы с покупателями.
Результатами проведения исследования должны стать конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению качества обслуживания в ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань

Содержание

Введение 3
1. Теоретические основы повышения качества обслуживания 6
1.1 Понятие качества 6
1.2 Объекты качества 13
1.3 Зависимость удовлетворенность потребителя от качества обслуживания 21
2. Характеристика деятельности ООО «Леруа Мерлен Восток» 32
2.1. История возникновения организации 32
2.2. Анализ деятельности организации 35
2.3. Структура управления организации 40
3. Анализ удовлетворенности потребителей качеством обслуживания ООО «Леруа Мерлен Восток» 51
3.1. Разработка методики анализа удовлетворенности потребителя 51
3.2. Мероприятия по повышению качества обслуживания покупателей ООО «Леруа Мерлен Восток» 65
3.2. Разработка эффективной мотивации персонала к повышению удовлетворенности покупателей ООО «Леруа Мерлен Восток» 75
Заключение 79
Список использованной литературы 82
Приложения

Заключение

По своей сути, концепция современного обслуживания потребителей на основе учета их нужд - это новая предпринимательская философия, ориентирована на потребности и спрос потребителей (клиентов), построена на интегрированном подходе, нацеленном на обеспечение удовлетворения потребителей как основу для достижения целей предприятия. Обслуживание как философия предпринимательства отражает приверженность предприятия теории и практики суверенитета потребителя. Фирма производит то, что необходимо потребителю (товары или услуги), и получает прибыль за счет наиболее полного удовлетворения его потребностей.
Любые изменения в окружающей среде приводит к нарушению равновесия бизнеса, которое, затем достигается на ином качественном уровне развития торгового предприятия. В связи с этим можно говорить об объективной необходимости внедрения в практику туристического предпринимательства стандартов качества обслуживания клиентов как концепции управления торговом предприятием на основе СМК. Внешнее равновесие в условиях реализации концепции достигается благодаря обеспечению соответствия интересов покупателя и продавца посредством конкурентного обмена, на основе высокого уровня качества обслуживания
Вывод можно сделать такой, что в центр деятельности современной торговой организации заключен покупатель (потребитель), поэтому система обслуживания и менеджмента качества объединяет все усилия для того, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности и спрос сторон, участвующих в обмене.
Организация ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань входит в сеть одного из основных игроков на рынке товаров для самостоятельного ремонта, международной компании Leroy Merlin основанной в 1923 г.
Организация Leroy Merlin как предприятие торговли специализируется на ассортименте товаров, изделий и инструментов, позволяющих проводить самостоятельный ремонт для улучшения жилье.
Рынок деятельности характеризуется ростом конкуренции и повышением требований потребителей.
Анализ качества обслуживания в ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань позволяет сделать следующие выводы:
по мнению 59,5 % опрошенных качество товаров является наиболее важным критерием оценки качества обслуживания;
по мнению 23 % опрошенных клиентов культура обслуживания влияет на качествообслуживания;
по мнению 17,5 % опрошенныхпокупателей важным критерием оценки является широкий ассортиментпредставленной продукции.
Недостаток проведенного опроса заключается в отсутствии информации всех потребителей компании, анкеты заполнялись при посещении ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань только желающими, а как показал практика это составляет только 25 % от всех клиентов ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань.
Установлено, что 3,13% потребителей дали низкую оценку уровню культуры обслуживания ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань, 35% считают, что сервис находится на среднем уровне и 52% оценили сервис как высокий.
Следовательно, можно констатировать, что качество обслуживания ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань нуждается в совершенствовании.
Целью постоянного улучшения качества обслуживания в ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань является увеличение возможностей для повышения удовлетворенности потребителей. Для достижения поставленной цели были разработаны следующие мероприятия:
Мероприятие 1: Внедрение в практику обслуживания принципа «удовлетворенности» на основе построения системы партнерских отношений с ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань как «стержневой организации».
Мероприятие 2: Развитие навыком качества обслуживания у персонала ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань за счет организации внешнего обучения в ООО «Давыдов групп».
Мероприятие 3: Повышение стимулирования персонала ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань.
Так же была разработана технология проведения мониторинга изменения уровня качества обслуживания в магазине ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань. Применение разработанной технологии приведет к следующим последствиям:
изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;
обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;
передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации;
измерению удовлетворенности потребителей и последующим, основанным на полученных результатах;
системному подходу к менеджменту взаимоотношений с потребителями,обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон.
Ключевые выгоды от рекомендаций при внедрении в ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань:
повышенный оборот и доля рынка, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности;
более результативное использование ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителей;
повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес - сотрудничеству.

Список использованной литературы

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2010
2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2010
3. Алдер Г. Менеджмент будущего в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.
4. Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто – о сложном. – М.: Дело, 2010. – 211 с.
5. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. - 2012. - N 1. - С.54-57.
6. Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2009. –322 с.
7. Бурцева, Т. А. Управление маркетингом : учеб. пособ. / под. ред. В. С. Сизов, О. А. Цень. – М.: Экономистъ, 2005.
8. Валеева Р.Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. - 2009. - N 10. - С.118-126.
9. Васильков Ю.В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю.В.Васильков, Л.С.Гущина // Методы менеджмента качества. - 2012. - N 2. - С.10-15.
10. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
11. Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence = Деловое совершенство. - 2012. - N 3. - С.56-60.
12. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. \Уч.пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 321 с.
13. Гличев А.В. Основы управления качеством. - Изд.2-е перер. и доп. - М.: РИА Стандарты и качество, 2008. – 259 с.
14. Гришин В. Структура управления предприятием: влияние внешних факторов // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 10. - С.67-78.
15. Давыдова Л.А. Экономика и управление предприятием: Основы нем. теории Betriebswirtschaftslehre, адаптир. для применения в России: учеб. пособие / Л.А.Давыдова, В.К.Фальцман. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 223с.
16. Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
17. Дубова Д. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольные процедуры // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 4. - С.60-68.
18. Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
19. Заложнев А. Аудит качества внутрифирменного управления как инструмент анализа устойчивости бизнеса / А.Заложнев, А.Бородулин, Д.Чистов // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 5. - С.78-81.
20. Зинина Л. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л.Зинина, Л.Ефремова // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 9. - С.77-83.
21. Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. – 2007, №2, стр. 102.
22. Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. – М.: Эксмо, 2011 – 401 с.
23. Кумар Н. Маркетинг как стратегия. – М.: Претекст, 2008. – 342 с.
24. Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. - 2010. - N 6. - С.243-252.
25. Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»). М.: ЭКСМО, 2009. 400 с.
26. Меркулова Ю. Роль фактора времени в достижении оптимального ресурсного потребления и конкурентоспособного предложения // Общество и экономика. - 2011. - N 2. - С.84-130.
27. Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208с.
28. Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012. -
29. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. - СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. - 427 с.
30. Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012
31. Приходько В. Эффективность инструментов управления организацией // Пробл. теории и практики управл. - 2007. - N 12. - С.103-109.
32. Прищенко Е.А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2010. - Т.10, вып.4. - С.111-115.
33. Пурлик В.М. Управление компанией с позиции роста стоимости бизнеса // Вестн. Моск. ун-та. Сер.21. Управление (государство и общество). - 2010. - N 4. - С.59-82.
34. Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -160 с.
35. Рейнор М. Стратегический парадокс. – М.: Издательство Юрайт, 2009. – 399 с.
36. Рекхэм Нил. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 366 с.
37. Савин К.Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К.Н., Сизикина Т.А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 2. - C.10-13
38. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", издательство "ГНОМ-ПРЕСС", 2010.
39. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. - 2011. - N 1. - С.112-125.
40. Философова, Т.Г.. Конкуренция и конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 434 с.
41. Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. – М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. – 322 с.
42. Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. – 480 с.
43. Сайт ООО «Леруа Мерлен Восток». URL: http://russia.leroymerlin.com/ru/organizatsiya