Автор, выполняет заказ в срок, с автором обо всем можно договориться, заказывала у автора диплом частями, все требования соблюдены, корректировки преподавателя внесены автором, идеально сразу и не сделаешь, так как у каждого человека свое мнение, методические рекомендации по оформлению так же соблюдены автором, оценку за работу отлично! Спасибо большое вам Наталья!
Информация о работе
Подробнее о работе
Анализ Лояльности потребителей как оценка качества продаж. (ТТС. Продажа автомобилей)
- 60 страниц
- 2016 год
- 138 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы взаимодействия с потребителем, разработать программы, которые позволили бы им быть заметными в ряду аналогичных предложений, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа. Эффективные партнерские отношения способствуют укреплению позиций на конкретных рынках, противостоянию конкуренции и достижению высоких и устойчивых прибылей. Проблема в исследования данной темы заключается в том, что компании транспортной отрасли не уделяют достаточного внимания маркетинговой деятельности, имеют слабое представление о комплексе маркетинга, часто не располагают квалифицированными кадрами для ведения маркетинговой деятельности и это снижает их эффективность. Кроме того, управление качеством продаж, является сравнительно новой сферой для большинства предприятий.
Анализ исследования лояльности потребителей изучается в рамках маркетинга взаимоотношений и управления качеством, поэтому теоретической основой работы послужили труды авторов, изучающих лояльность в системе управления качеством и системе маркетинга, таких как Мишин В.И., Степченко Т.С., Шевчук Д.А., Шальнова О.А. и многих других.
Объект исследования - ООО «ТрансТехСервис».
Предмет исследования – лояльность потребителей.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 7
1.1Понятие и виды клиентской лояльности, методы оценки 7
1.2 Механизмы управления лояльностью потребителей 21
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ ООО «ТРАНСТЕХСЕРВИС» 27
2.1 Характеристика деятельности компании 27
2.2 Анализ технико- экономических показателей 30
2.3 Оценка уровня лояльности потребителей 38
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УВЕЛИЧЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 43
3.1 Предложения по увеличению лояльности потребителей 43
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 60
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 68
Постоянные клиенты обеспечивают компании как минимум три преимущества: стабильность, репутацию и сокращение расходов.
Обладая надежными связями с постоянными клиентами, компания имеет возможность планировать свою работу, а значит и доходы, на более длительный срок. В свою очередь, качественное планирование обеспечивает лучшую организацию работы, лучший сервис из-за большей ритмичности производственного и торгового процесса. Важнейшим элементом программ лояльности выступает тип получаемого потребителем поощрения и возможность обратной связи. Важнейшую роль в этом процессе играют коммуникационные каналы, СRM- системы и иное программное обеспечение, дающее возможность проводить мониторинг, измерять, отслеживать и анализировать уровень потребительской лояльности до внедрения программы, во время и после окончания ее работы.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Ансофф И. Стратегический менеджмент. - СПб.: Питер- 2009.-496 с.
2. Большаков С.В. Основы управления финансами: Учебное пособие. – М.: ФБК- Пресс- 2009. – 365 с
3. Гамаюнов Б.П. Маркетинг товаров и услуг. - М.:Феникс-2010.-416 с.
4. Гилберт Д.Управление розничным маркетингом.- М.:Инфра-М.-2010.-571 с.
5. Душкина М.Р.Продвижение в маркетинге.-СПб.:Питер-2010.-560 с .
6. Захарова Ю.А. Продакт- менеджмент.- М.: Дашков и К-2010.-128 с.
7. Котляров, И.Д.Маркетинг. - М.:Эксмо-2010.-216 с.
8. Крылова Г.Д. Маркетинг.- М.:Магистр-2009.-496с.
9. Лукина А.В.Маркетинг товаров и услуг.-М.:Форум-2010.-240 с .
10. Мазилкина Е.И.Условия успешного продвижения товара - М.: Дашков и К-2010.-175 с .
11. Матанцев А.Н.Анализ рынка, Настольная книга маркетолога- М.:Альфа-Пресс-2009.-552 с
12. Михалева Е.П.Маркетинг. Конспект лекций.- М.:Юрайт,2010.-222 с .
13. Муравьева Н.Н. Маркетинг услуг. - М.:Феникс-2009.-256 с.
14. Панова А.К. Планирование и организация эффективных продаж - М.:Дашков и К-2010.-401 с.
15. Парамонова Т.Н. Маркетинг.- М.:Кнорус-2010.-188 с .
16. Радыгин В.Ю.Базы данных и СУБД: учебно-методическое пособие.— М.: МГИУ, 2011. — 72 c.
17. Синяева И.М. Маркетинг предпринимательской деятельности.- М.: Дашков и К-2010.-268 с
18. Степченко Т.С.Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. Автореферат. Краснодар,2011-26с.
19. Фляйшер К.Стратегический и конкурентный анализ-М.: Бином-2009 .-541 с .
20. Хлебович Д.И. Сфера услуг. Маркетинг. - М.:Кнорус,2007.-240 с
21. Шкардун В.Д., Ахтямов Т.М. Методика исследования конкуренции на рынке // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010, № 4, с.44-54.
22. Шальнова О.А. Формирование потребительской лояльности. Автореферат. Москва, 2009.-26 с.
23. Эль-Смайли Д.П. Международный опыт формирования потребительской лояльности и его применение на российском рынке. Автореферат.Москва,2012,-25 с.
24. Потребительская лояльность [Электрон. ресурс].Режим доступа: http://ecr-all.org/wp-content/uploads/crm_accenture_1.pdf
25. Маркетинг отношений [Электрон. ресурс].Режим доступа: http://brandan.ru/download/article3.pdf
26. ООО ТрансТехсервис [Электрон. ресурс].Режим доступа: http://www.tts.ru/about/about-company/
27. Определение уровня развития СМК компании [Электрон. ресурс].Режим доступа: http://www.vniis.ru/file/bulletin-1/DEFAULT/org.stretto.plugins.bulletin.core.Article/file/11000
28. Показатель лояльности клиентов[Электрон. ресурс].Режим доступа: http://chiefengineer.ru/organizaciya-proizvodstva/pokazateli-effektivnosti/pokazatel-loyalnosti-klientov/
29. ГОСТ Р 54732-2011 Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению [Электрон. ресурс].Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-54732-2011
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
