Технология работы служб приема и размещения и пути ее совершенствования

Гостиничный бизнес в России характеризуется, как рентабельный, стабильный и безопасный бизнес. С целью повышения развития туристического бизнеса важно совершенствовать инфраструктуру, в частности, сформировать эффективную гостиничную индустрию. Гостиничный сектор – источник валютного дохода, генератор деловой активности, способен быть «двигателем» экономического развития города.
Стоит отметить, что Россия всегда привлекала туристов, и их число постоянно растет. Города России привлекают туристов не только красотой архитектурных ансамблей и культурным наследием, но и яркими событиями и спортивно-массовыми мероприятиями, Чемпионат мира по хоккею, грядущий Чемпионат мира по футболу, прошедший Саммит G20 и многие другие.
Таким образом, туризм является неотъемлемой и достаточно весомой частью экономики Российской Федерации, а насыщенность событиями и культурно-массовыми мероприятиями заставляет задуматься представителей туристической индустрии о диверсификации деятельности в область событийного туризма.
Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Предприятия индустрии гостеприимства функционируют в Российской Федерации в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.
Набор факторов, определяющих конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства, оказывается столь значительным и своеобразным, что невозможно предложить единую методику сбора данных по этим факторам, их обработки и идентификации для полной диагностики уровня интенсивности конкурентной борьбы на данном рынке.
С развитием рыночного механизма проблема конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства резко обострилась, и ее решение требует от всех субъектов рынка активного поиска путей и методов повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Гостинично-туристский комплекс должен рассматриваться как экономическая категория, выражающая совокупность взаимосвязанных отраслей и производств национальной экономики, единой функциональной задачей которых является деятельность, направленная на удовлетворение разнообразных и постоянно растущих потребностей людей в различных видах отдыха и путешествий в свободное время при рациональном использовании всех имеющихся туристских ресурсов.
Достичь лояльности клиентов можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента, (потребителей) не только условиями проживания, но и широтой ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого сервиса. Персонал в индустрии туризма – это важнейшая ее составная часть, один из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, безусловно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства, квалификации, компетентности, ответственности, инициативы и профессионализма служащих, за счет всестороннего развития и разумного применения творческих сил человека, повышение уровня его.
Как взаимосвязанное явление, развивающиеся, сильные компании становятся поставщиками лучших, более дешевых товаров и услуг, при отличающем их работу высоком уровне сервиса и внимания к желаниям и нуждам клиентов.
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью повышения качества технологии работы служб управления гостиничным комплексом и это факт является исходным элементом для производственно-хозяйственной деятельности предприятий гостиничного комплекса.
Актуальность темы исследования определила цель исследования – определить направления пути совершенствования экономической эффективности работы служб приема и размещения в системе управления гостиничного комплекса.
Для достижения поставленной цели требуется решить следующие основные задачи:
определить качество структурной характеристики системы управления гостиничным комплексом;
рассмотреть технологию работы служб приема и размещения в системе управления гостиничным комплексом;
определить критерии экономической эффективности организации работы служб приема и размещения в системе управления гостиничным комплексом;
определить направления путей совершенствования экономической эффективности работы служб приема и размещения в системе управления гостиничного комплекса;
дать характеристику деятельности гостиницы «F1 Motel» и ее организационной структуре;
провести анализ деятельности отдела приема и размещения гостиницы «F1 Motel»;
обозначить перечень услуг отдела приема и размещения и требования качества гостиницы «F1Motel»;
провести сравнительный анализ деятельности гостиницы «F1 Motel» и ее конкурентов;
степень разработанности проблемы: Проблемы управления предприятиями гостиничного хозяйства в последние годы стали весьма актуальными, что получило отражение в научной литературе.
Методические аспекты повышения эффективности гостиничного хозяйства исследуются в работах таких зарубежных ученых и специалистов, как P.A. Браймер, JI. Ван Дер Ваген, X. Виссема, JI. Григолли, Д. Чеполларо, Ф. Котлер, М. Мескон, А. Роберт, Д.Уокер, Р. Каплан, Д. Нортон, Нильс-Горан Оливье, Ж. Рой, М. Ветер и др.
Большой вклад в развитие теории и практики управления предприятиями индустрии гостеприимства внесли работы отечественных ученых В.А. Балабана, Т.Н. Елисеевой, H.A. Платонова, H.A. Зайцевой, Д.К. Исмаева, АЛ. Лесника, М.А. Морозова, JI.B. Панковой, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, A.B.
Объектом исследования дипломной работы выступает гостиничное предприятие России «F1 Motel».
Предметом исследования дипломной работы является поиск путей совершенствования экономической эффективности работы служб приема и размещения в системе управления гостиничного комплекса.
Теоретической и методологической основой исследования явились концептуальные положения теорий рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, стратегического менеджмента, маркетинга, экономики предприятия, научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области управления предприятиями гостиничного комплекса.
Информационную базу исследования составили нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации, статистические данные, публикации в специальной периодической печати, бухгалтерские отчеты и другая документация гостиничного предприятия «F1 Motel».
Практическая значимость исследования состоит в том, что его основные практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления работой служб приема и размещения в системе гостиничного комплекса.

ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1. Экономическая эффективность системы управления гостиничным комплексом, как фактор стратегического менеджмента 8
1.1 Структурная характеристика системы управления гостиничным комплексом 8
1.2 Технология работы служб управления гостиничным комплексом 26
1.3 Критерии экономической эффективности работы служб приема и размещения в системе управления гостиничным комплексом 37
1.4 Определение направления путей совершенствования экономической эффективности работы служб приема и размещения в системе управления гостиничного комплекса 47
Глава 2. Отчет о прохождении преддипломной практики 56
2.1 Характеристика деятельности гостиницы «F1 Motel» и ее организационная структура 56
2.2 Анализ деятельности отдела приема и размещения 58
2.3 Перечень услуг отдела приема и размещения и требования качества 67
2.4 Сравнение деятельности гостиницы и ее конкурентов 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ 80
ПРИЛОЖЕНИЯ 84

 

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Предприятия индустрии гостеприимства функционируют в Российской Федерации в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.
Таким образом, для того чтобы гостиничный бизнес в России характеризовался, как рентабельный, стабильный и безопасный бизнес важно совершенствовать факторы, определяющие конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства, направленные на удовлетворение разнообразных и постоянно растущих потребностей людей в различных видах отдыха и путешествий. Такие как: широту ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого сервиса, качество обслуживания, мастерство, квалификацию, компетентность и ответственность профессионализма служащих, качества технологии работы служб приема и размещения в системе управления гостиничного комплекса и это факт является исходным элементом для производственно-хозяйственной деятельности предприятий гостиничного комплекса.
Целью проведения исследования являлось определение направления путей совершенствования экономической эффективности работы служб приема и размещения в системе управления гостиничного комплекса.
Для достижения поставленной цели были решены следующие основные задачи:
определено качество структурной характеристики системы управления гостиничным комплексом;
рассмотрена технология работы служб приема и размещения в системе управления гостиничным комплексом;
определены критерии экономической эффективности организации работы служб приема и размещения в системе управления гостиничным комплексом;
определены направления путей совершенствования экономической эффективности работы служб приема и размещения в системе управления гостиничного комплекса;
дана характеристика деятельности гостиницы «F1 Motel» и ее организационной структуре;
проведен анализ деятельности отдела приема и размещения гостиницы «F1 Motel»;
обозначен перечень услуг отдела приема и размещения и требования качества гостиницы «F1Motel»;
проведен сравнительный анализ деятельности гостиницы «F1 Motel» и ее конкурентов;
Объектом исследования дипломной работы выступало гостиничное предприятие России «F1 Motel».
Предметом исследования дипломной работы являлся поиск путей совершенствования экономической эффективности работы служб приема и размещения в системе управления гостиничного комплекса.
Практическая значимость исследования состоит в том, что его основные практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления работой служб приема и размещения в системе гостиничного комплекса.

1. Конституция Российской Федерации с изм. от 25марта 2004г. № 1 – ФКЗ
2. «Гражданский Кодекс Российской федерации (часть первая)» от 30 ноября 1994г. №51 –ФЗ
3. «Гражданский Кодекс Российской федерации (часть вторая)» от 26 февраля 1996г. №14 –ФЗ
4. «Гражданский Кодекс Российской федерации (часть третья)» от 26 ноября 2001г. №147 - ФЗ 4
5. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в российской Федерации» от 24 ноября 1996г. № 132 – ФЗ
6. Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 15.09.2000г.) от 25 апреля 1997г. № 490
7. Методические рекомендации по формированию генеральной совокупности коллективных средств размещения» (утв. Госкомстатом РФ 24.12.2002 № МС-09-23/5746)
8. Алиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр – 2014.
9. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
10. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. – М.: Филинъ, 2014. – С. 23-24.
11. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2015. –352 с.
12. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух – 2013
13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2014, 364с
14. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика – 2012
15. Кондратович, З. А. Бонусные программы – возможность удержать клиента / З. А. Кондратович // Гостиничное дело. – 2014. – №4. – С. 46-50.
16. Косвинцева Е.Н. Исследование конкуренции на рынке гостиничных услуг крупного промышленного центра (на примере г. Перми)//Российское предпринимательство. – 2008г. – № 4. – 0,3 п.л.
17. Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом. СПб: Интермедия, 2013. 272 с.
18. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир – 2011
19. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика – 2014.
20. Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: 2015 с.
21. Печерица Е.В. Ценообразование в гостиничном бизнесе в условиях кризиса // Экономический анализ: теория и практика. 2012. № 19. С. 34–44.
22. Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. 720 с.
23. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Дашков и К, 2011. 284 с.
24. Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2014, 233с
25. Сергеев И.В. Экономика предприятия. М.: Финансы и статистика, 2011. 304 с.
26. Титов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие –СПб.: СПбУЭФ 2012-164 с.
27. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
28. Чернышева Л.А., Якимович Г.Б. Гостиничный сектор уровня трех звезд в Санкт-Петербурге, его состояние и перспективы развития // Экономический анализ: теория и практика. 2014. № 35. С. 34–41.
29. Чудновский А. Д., Жукова М. А., Белозерова Ю. М., Кнышова Е. Н.. /Индустрия гостеприимства: основы организации и управления : Учебное пособие – М. : Форум, 2011. – 399 с. : ил. – (Высшее образование). – С. 60- 64.
30. Якимович Г.Б. Гостиничный сектор уровня 3 звезды в Санкт-Петербурге // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2013. № 43. С. 58–64.
31. Якимович Г.Б. Параметры эффективности гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 26. С. 29–35.
32. Якимович Г.Б. Сравнительная оценка гостиничного сектора «три звезды» Санкт-Петербурга и Москвы // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2014. № 24. С. 60–68.
33. Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер
34. Государственная программа города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма» на 2012-2016 гг. в части Подпрограммы 5 «Развитие туризма» Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы»
35. Mos.ru: сайт Правительства Москвы бизнес // Статистика средств размещения. – 2014 – [Электронный ресурс] URL: http://www.mos.ru. (02.04.2016)
36. GSK: Федеральная служба государственной статистики // Число гостиниц и аналогичных средств размещения. – 2014 – [Электронный ресурс] URL:http://www.gks.ru/dbscripts/cbsd/dbinet.cgi?pl=2332001 (02.04.2016)
37. [Электронный ресурс] URL: http://www.booking.com/searchresults.ru.html(02.04.2016)
38. [Электронный ресурс] URL: http://welcome.positivecommunications.ru/schedule/пример-1(02.04.2016)
39. [Электронный ресурс] URL: http://www.colliers.com/ru-ru/stpetersburg/insights/research-the-market(02.04.2016)