Совершенствование системы найма и отбора персонала ООО «Петербургский колл-центр»

Введение

Актуальность исследования. Трудно спорить с тем фактом, что персонал организации является основным ресурсом компании. Сегодня большинство руководителей убедились в важности вопросов кадровой политики, поскольку какой бы хорошей не была идея, воплощают ее в жизнь сотрудники организации. И только удачно подобранный трудовой коллектив, команда единомышленников способны реализовать стоящие перед компанией серьезные задачи.
Одной из важных и сложных проблем управления является обеспечение устойчивости при функционировании предприятий и организаций в условиях экономического кризиса и снижение тем самым негативных эффектов феномена цикличности. Сегодня неустойчивость развития экономики непосредственным образом проявляется в росте текучести персонала организаций всех видов и форм собственности.
Текучесть зависит от множества факторов (специфики бизнеса, территориального расположения фирмы, стадии развития компании, квалификации, образования и возраста сотрудника), поэтому каждая компания определяет свой идеальный уровень сменяемости персонала.
В российской производственной сфере оптимальной считается текучесть около 10%. В активно растущем бизнесе, особенно на стадии массового найма, уровень текучести может составлять чуть более 20%. В ресторанном и страховом бизнесе 30% ежегодной смены сотрудников не вызывает беспокойства, а для некоторых розничных сетей даже текучка 80% считается нормальной.
В крупных городах с большим рынком труда средние нормы по всем отраслям варьируются от 10% до 20%. А в небольшом провинциальном городе этот показатель может составить всего 5% только потому, что в данной местности гораздо меньше возможностей найти другую работу.
Отличается процент нормы и для разных уровней персонала: для управленческого звена текучесть не должна превышать 5%, для линейного персонала 10-30%, для неквалифицированного персонала - 80%. Замечено, что чем ниже квалификация, тем больше стремление к перемене места работы.
И все же норма текучести кадров зависит не столько от каких-либо стандартов, сколько от кадровой стратегии компании. Практика показывает, что основная причина увольнения - недовольство работников своим положением.
Для многих компаний высокая текучесть кадров - одна из самых актуальных проблем. Поэтому важно научиться управлять текучестью персонала: выявлять ее причины, вести статистику и вовремя принимать соответствующие меры.
Если в компании существует высокая текучесть кадров, нужно постоянно искать замену уходящим сотрудникам, проводить адаптацию и обучение новичков, решать проблему преемственности и сохранности коммерческой информации. Компании с высокой текучестью кадров сложнее формировать имидж привлекательного работодателя и создавать благоприятный климат в коллективе. Поэтому неслучайно текучесть персонала - это один из основных показателей, характеризующих эффективность системы управления человеческими ресурсами в компании.
Проблемы текучести кадров тесно связаны с качеством системы найма на предприятии. От качества принимаемого персонала, от правильности использования источников найма в конечном итоге зависит качество сотрудников. Для того, чтобы процесс найма и отбора персонала происходил эффективно, предприятие должно располагать квалифицированными сотрудниками, отвечающими за данный процесс.
Однако, несмотря на запросы практики, в науке еще не сложилось целостной концепции и технологии управления этими процессами. В этой связи остается актуальным вопрос поиска путей оценки и методов сокращения текучести персонала, а также совершенствования системы найма. Все вышесказанное определило цель выпускной квалификационной работы: разработка мероприятий для снижения уровня текучести кадров в компании ООО «Петербургский колл-центр».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить теоретические аспекты кадровой работы в организации.
2. Проанализировать текучесть кадров в компании ООО «Петербургский колл-центр».
3. Разработать комплекс мероприятий по снижению текучести кадров в компании ООО «Петербургский колл-центр».
Объект исследования: процесс движения персонала в компании ООО «Петербургский колл-центр».
Предмет исследования: текучесть кадров.
Теоретической и методологической основой дипломной работы послужили исследования отечественных и зарубежных специалистов в области проблем труда, управления персоналом, таких как А.П. Егоршин, С.В. Шекшня, В.В. Травин, В.А. Дятлов, С.И. Сотникова, Т.Ю. Базаров, А.Я. Кибанов, Е.В. Маслов и многие другие.
Поставленные задачи определили структуру работы: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложений.

Содержание

Введение 3
Глава 1. Анализ внутренней среды ООО «Петербургский колл-центр» 6
1.1.Характеристика объекта исследования 6
1.2.Анализ персонала ООО «Петербургский колл-центр» 12
1.3. Исследование системы найма и отбора, проблем текучести кадров в ООО «Петербургский колл-центр» 15
Глава 2. Теоретические основы кадровой работы в организации 23
2.1. Значение и специфика человеческих ресурсов в современной организации 23
2.2. Роль и место кадровой службы в системе управления организации 25
2.3. Система найма и отбора персонала организации 35
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы найма и отбора персонала в ООО «Петербургский колл-центр» 49
3.1.Разработка инструмента для проведения социологического исследования 49
3.2.Анализ результатов социологического исследования 50
3.3.Рекомендации по совершенствованию системы найма и отбора персонала и оценка их экономической эффективности 56
Заключение 68
Список использованных источников 71
Приложение 1 75
Приложение 2 78
Приложение 3 81

Заключение

В ситуации острой конкуренции, наблюдаемой сегодня, выживание и развитие организаций зависит от привлечения, трудоустройства и удержания качественного персонала. Если на работу будут приняты неподходящие люди, неизбежно пострадает качество товаров и услуг данной организации. Это может привести к дальнейшим убыткам, связанным с качеством оказываемых услуг, надежностью и имиджем компании.
Залогом эффективного труда сотрудника является максимально возможное совпадение его индивидуальных мотивов и целей с мотивами и целями как того коллектива, в котором он работает, так и руководства предприятия. Очевидно, что полное совпадение этих трех мотивировок невозможно в силу исходного противоречия основных задач нанимателя (получить от работника максимум при минимуме затрат) и наемного сотрудника (наоборот).
Однако правильная система управления персоналом позволяет максимально сблизить их цели и не допустить повышения уровня текучести персонала.
Чтобы эффективно использовать имеющиеся человеческие ресурсы, в системе управления необходима соответствующая программа, которая бы могла регулировать возможности персонала с производственными запросами. Хотелось также отметить, что при регулировании текучести персонала необходимо выдерживать определенные пропорции в рамках различных категорий персонала, стремясь к формированию рационального кадрового состава организации.
Поэтому основу концепции снижения текучести персонала должно составлять не только обеспечение повышения эффективности деятельности организации в целом, но и повсеместное развитие ее кадрового потенциала по сравнению с изменениями внешней среды.
Общество с ограниченной ответственностью «Петербургский колл-центр» находится в частной собственности, юридический и физический адрес компании: 195427 Россия, Санкт-Петербург, ул. Веденеева, 12-1.
Основные виды деятельности организации – аутсорсинг и телемаркетинг. Компания стремится развиваться на конкурентном рынке, для этого открыла дополнительный филиал в Нарве. Проблемы компании тесно связаны с ростом текучести персонала:
1. Численность персонала предприятия увеличилась по причине открытия дополнительного офиса.
2. При найме в основном используются внешние источники, не проводится работа с кадровым резервом.
3. Текучесть в 2013 году увеличилась на 21 человек и на 16,4%.
4. Основные две причины текучести - это неудовлетворительная компенсация и плохие условия труда.
Проведено социологическое исследование, которое позволило выявить следующее:
У персонала имеется пассивная форма неудовлетворенности уровнем заработной платы, несмотря на то, что ее повышение происходит каждый год. Что касается оплаты труда, то проанализировав систему стимулирования труда (включающую, в том числе и оплату труда) и результаты проведенного опроса в компании, обозначим причины сложившейся ситуации:
1) положение о заработной плате довольно стандартное, направленное на соблюдение трудового законодательства и постановлений правительства РФ;
2) недостатком оплаты труда является формализованный подход к оплате;
3) принимая во внимание, что средний возраст персонала 25-30 лет, а в карьере это этап развития профессионализма и достижения цели, при отсутствии программы по развитию карьеры они склонны покидать компанию (что и происходит);
В связи с выявленными недостатками разработан ряд рекомендаций, направленных на снижение уровня текучести и повышения удовлетворенности персонала:
- разработка мероприятий по управлению карьерой и работой с кадровым резервом. Разработан процесс работы с кадровым резервом, который позволит планировать карьеру сотрудника в рамках компании, и устранит возможные негативные моменты, связанные с недовольством отсутствия продвижения по службе;
- найм менеджера по персоналу, как сотрудника, который будет вести квалифицированную работу с персоналом;
- внедрение системы понижающих и повышающих коэффициентов, нацеленных на рост мотивации и дисциплины;
- внедрение надбавки за выслугу лет.
Перечисленные мероприятия будут способствовать снижению текучести за счет роста мотивации персонала к труду и работе на предприятии долгое время.

Список использованных источников

1. Андреева И.Н. Управление кадрами. Руководство для персонала и топ-менеджмента / И.Н.Андреева. – СПб: БХВ-Петербург, 2012. – 416 с.
2. Ансофф И. Стратегический менеджмент / И.Ансофф. – СПб.: Питер, 2009. – 344 с.
3. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами / М. Армстронг. – СПб.: Питер, 2009. – 848 с.
4. Арутюнов В.В. Управление персоналом: учеб. пособие /В.В. Арутюнов, И.В. Волынский. – Ростов-на-Дону, 2009. – 448с.
5. Аширов Д.А. Управление персоналом / Д.А. Аширов. – М.: ТК Велби, Проспект, 2009. – 432 с.
6. Базаров Т.Ю. Управление персоналом / Т.Ю. Базаров. – М.: Академия, 2010. – 224 с.
7. Борисов Ю.А. Особенности мотивационно - смысловой сферы и самосознания менеджеров среднего звена производственно-коммерческой фирмы в период перехода к рыночным отношениям: дисс. канд. псих. Наук/ Ю.А.Борисов.- Ставрополь,2003-250 с.
8. Варенов А.В. Мотивация персонала : игра или работа. Что мы делаем в рабочее время на рабочем месте? / А.В. Варенов, С.Ю. Исаев. – СПб. : Речь, 2009. – 160 с.
9. Веснин В.Р. Менеджмент / В.Р. Веснин.– М.: Проспект, 2012. – 624 с.
10. Веснин В.Р. Менеджмент в схемах и определениях / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2012. – 128 с.
11. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2010. – 688 с.
12. Виханский О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Инфра-М, 2011. – 576 с.
13. Волобуев М.И. Алгоритм поиска и подбора персонала: практический опыт // Управление развитием персонала. 2008. № 2. – с.129.
14. Головина С. Ю. Трудовое право : учебник / С. Ю. Головина, Ю. А. Кучина. – М. :Юрайт, 2012. – 379 с.
15. Дафт Р. Теория организации / Р. Дафт. –М.: Юнити-Дана, 2009. – 736 с.
16. Дебелак Д. Бизнес-модели. Принципы создания процветающей организации / Д.Дебелак. – М.: Издательский дом «Гребенников», 2010. – 256 с.
17. Друкер П. Менеджмент Вызовы XXI века / П. Друкер. – М.: Манн, Иванов и Фарбер, 2012. – 256 с.
18. Дятлов В.А. Управление персоналом: учеб. пособие / В.А. Дятлов.- М.: ПРИОР, 2009. – 365 с.
19. Егоршин А.П. Управление персоналом / А.П. Егоршин. – Н.Новгород: НИМБ, 2010. – 1104 с.
20. Егоршин А.П. Организация труда персонала / А.П. Егоршин, А.К. Зайцев. – М.: Инфра-М, 2009. – 320 с.
21. Зайцев И. Мотивация труда в некоммерческой организации / И. Зайцев // Справочник по управлению персоналом. – 2012. – № 6. – С. 27-34.
22. Иткин А.Н. к.э.н., профессор, НОУ ВПО ИГУПИТ, Оплата труда наемных работников: теоретические основы, мировой опыт и Российская практика 2009. -17с.
23. Карякин А.М. Управление персоналом: Электронное учеб. пособие. 3-я редакция / А.М.Карякин.- Иван. гос. энер. ун-т. - Иваново, 2011.-304 с.
24. Кафидов В.В. Управление персоналом/ В.В.Кафидов. - Спб.: Питер, 2010.-240 с.
25. Кафидов В.В. Управление человеческими ресурсами : учеб. пособие / В.В. Кафидов. – СПб. : Питер, 2012. – 208 с.
26. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом / А.Я. Кибанов. – М.: Инфра-М, 2012. – 448с.
27. Кибанов А.Я. Мотивация и стимулирование персонала / А.Я. Кибанов, И.А. Баткаева, Е.А. Митрофанова, М.В. Ловчева. – М.: Инфра- М, 2009. – 511 с.
28. Кибанов А.Я. Служба управления персоналом/ А. Я. Кибанов, В. Г. Коновалов, М. В. Ушакова.- М.:Кнорус,2010.-416 с.
29. Консультирование в управлении человеческими ресурсами: учеб. пособие / под ред. Н. И.Шагаловой. – М. : ИНФРА-М, 2012. – 221 с.
30. Магура М.И. Оценка работы персонала: практическое пособие для руководителей разного уровня и специалистов кадровых служб / М. И. Магура, М. Б. Курбатова. - М.: Бизнес-школа Интел-Синтез, 2007. - 144с.
31. Маслова В.Управление персоналом/ В.Маслова. - М.:Юрайт-Издат,2011.-488 с.
32. Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М: Вильямс, 2009. – 672 с.
33. Мильнер Б.З. Теория организации: учебник. - 8-е изд., перераб. и доп/ Б.З.Мильнер. - М. : ИНФРА-М, 2010. – 848 с.
34. Митрофанова Е.А. Оценка результатов труда персонала и результатов деятельности служб управления персоналом// Е.А.Митрофанова, Л.В.Ивановская.- М.:Проспект, 2013.-74 с.
35. Моргунов Е.Б. Управление персоналом. Исследование, оценка, обучение/ Е.Б.Моргунов. - М.: Юрайт, 2011.-561 с.
36. Основы управления персоналом: учеб. / Под ред. Розарёновой Т.В.- М.: ГАСБУ, 2011. – 328 с.
37. Перцова Н. Как управлять текучестью персонала / Н.Перцова// Секрет фирмы. 2008. - № 9.
38. Полукаров В.Л. Основы менеджмента / В.Л. Полукаров. – М.: Кнорус, 2009. – 240 с.
39. Потемкин В.К., Управление персоналом/ В.К.Потемкин.- Спб.: Питер, 2010.-340 с.
40. Стаут Л. Управление персоналом. Настольная книга менеджера / Л. Стаут. – М.: Добрая книга, 2006. – 536 с.
41. Травин В.В. Основы персонального менеджмента. - М.: Дело, 2011.-272 с.
42. Шапиро С.А. Развитие методов управления в производственных организациях - http://www.dissercat.com/content/razvitie-metodov-upravleniya-personalom-v-proizvodstvennykh-organizatsiyakh
43. Доминяк В. Официальный сайт- http://dominiak.ru/public.html