Благодарю за работу по окружающему миру, отлично выполнена)
Информация о работе
Подробнее о работе
Роль контактной зоны в сервисной деятельности
- 23 страниц
- 2016 год
- 51 просмотр
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Актаульность работы. Современная мировая экономика стремительно развивается и на данном этапе достигла такого уровня, что темпы роста объемов сервиса (обслуживание) быстрее, чем рост сферы производства. В первую очередь, это обусловлено тем, что предприятия, желая укреплять позиции на рынке, пытаются повысить свою конкурентоспособность путем внедрения элементов сервиса (не в зависимости от рода их деятельности). Обслуживание в наше время является ценным критерием, который дает возможность предприятию как удерживать собственную клиентскую базу, так и привлекать новых потребителей.
Введение 3
Глава 1. Общие сведения о пространстве контакта 5
1.1. Общие положения 5
1.2. Пространство контакта 7
1.3. Процесс контакта между клиентом и исполнителем 14
Глава 2. Сервисное обслуживание контактной зоны 16
2.1. Характеристика сервиса обслуживания 16
2.2. Рекомендации по эффективному обслуживанию клиентов в контактной зоне 20
Заключение 23
Список использованных источников 24
Введение 3
Глава 1. Общие сведения о пространстве контакта 5
1.1. Общие положения 5
1.2. Пространство контакта 7
1.3. Процесс контакта между клиентом и исполнителем 14
Глава 2. Сервисное обслуживание контактной зоны 16
2.1. Характеристика сервиса обслуживания 16
2.2. Рекомендации по эффективному обслуживанию клиентов в контактной зоне 20
Заключение 23
Список использованных источников 24
Основная литература
1. Антикризисное управление: Учебник / Под ред. Э.М. Короткова. -М.:ИНФРА-М, 2013
2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. Учебник. – М.: Кнорус, 2013 – с.176
3. Веснин В.Р. Управление человеческими ресурсами Теория и практика: учебник / В. Р. Веснин. - Москва: Проспект, 2014. - 688 с.
4. Галицкий Е.Б., Галицкая Е.Г. Маркетинговые исследования: теория и практика. М., Юрайт, 2014.
5. Егоршин А. П. Основы управления персоналом: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Упр. персоналом" / А. П. Егоршин. - 3-е изд. - Москва: ИНФРА-М, 2013. - 352 с.
6. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации и аттестации/ А. Я. Кибанов, И. Б. Дуракова ; Москва: КноРус, 2014. - 368 с
7. Котлер Ф. и др. Основы маркетинга. М., Вильямс, 2012.
8. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. СПб., Питер, 2015.
9. Курбатова М. Б. Травин В. В. Управление человеческими ресурсами. Модуль IV. Учебно-практическое пособие/ М.Б. Курбатова, М.И. Магура .- Москва: Дело АНХ,2014-157с.
10. Маслова В.М.Управление персоналом; учебник для бакалавров / В.М.Маслова.- М.:Юрайт.2013-492с.
11. Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс. – М., 2013.
12. Орехов В.И., Балдин К.В., Орехова Т.Р. Антикризисное управление: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2013
13. Резник Г.А. Сервисная деятельность. Учебник. – М., 2013.
14. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. 6-е изд. доп. и перераб. – М.: ИТК «Дашков и К», 2013 – с.284. (Гриф МО РФ)
15. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность. Учебное пособие. - М., 2013.
16. Свириденко Ю.П., Хмелев В.В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М.: Альфа-М, Инфра-М, 2012.
17. Синяева И.М., Романенкова О.Н. Маркетинг: теория и практика. М., Юрайт, 2013.
18. Скрынникова И. Маркетинг в сфере услуг. – М.: Изд-во МГУ, 2012. – с.208
19. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2013. (Гриф МО РФ)
20. Шапкин И.Н. Менеджмент. Теория и практика. М., Юрайт, 2014.
Дополнительная литература
1. Аванесова Г.И. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов.- М.: Аспект Пресс, 2009.
2. Баева О. Н. Казарина Л. А. Туренко Т. А. Сфера услуг. Менеджмент: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2008.
3. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл М. Стоун, Н. Вудкок. - М., «Гранд», 2001.
4. Кашникова К.В. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг: пособие.- М.: ГроссМедиа.2008.
5. Коробкова С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
