хорошая и качественная работа
Информация о работе
Подробнее о работе
Проведение исследований по удовлетворенности потребителей предприятия (организации)
- 32 страниц
- 2018 год
- 107 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях.
Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет. Необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимодействия производителя и потребителя при удовлетворении потребностей последнего. Поэтому, целью моей работы стало исследование удовлетворенности потребителя в ООО «АкрасЦентр».
В соответствии с поставленной целью в данной работе следует сформулировать и решить следующие задачи:
- определить важность удовлетворения потребителя;
- определить каковы степени удовлетворения потребителя;
- дать краткую характеристику выбранного предприятия;
- изучить потребности клиентов автосервисного предприятия;
- исследовать удовлетворенность клиентов автоцентра «АкрасЦентр»
Объектом моего исследования стали клиенты ООО «АкрасЦентр». Предметом курсовой работы является исследование уровня удовлетворённости требований потребителей в ООО «АкрасЦентр». Курсовая работа состоит из вступления, основной части и заключения.
Во вступлении обосновывается актуальность темы исследования, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования. Основная часть посвящена исследованию поставленной проблемы. В заключении сформулированы основные результаты курсового исследования.
сложности СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ. КАЧЕСТВО И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ 3
1.1 Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг 3
1.2 Методы оценки удовлетворенности потребителей 8
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ АВТОСЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 14
2.1 Характеристика предприятия «АкрасЦентр» 14
2.2 Изучение потребности клиентов автосервисного предприятия потребитель удовлетворенность обслуживание реклама 19
2.3 Исследование удовлетворенности потребителя в сфере предлагаемых услуг автосервисного предприятия ООО «АкрасЦентр» 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 31
Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей.
В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.
Неудовлетворенность - основная причина того, что называется "разрушением потребителей".
В настоящее время сложилась теория "брешей обслуживания", по которой "общая брешь" воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности.
Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями организации в целом[2].
В то же время общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании.
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
1. Никифоров А.Д. Управление качеством. – М.: Дрофа, 2011. – 720с.
2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. № 212-ФЗ).
3. Варакута С.А. Управление качеством продукции. – М.: ИНФРА – М, 2010. – 207 с.
4. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. – СПб.: Питер, 2010. – 624 с.
5. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт, 2012. – 270 с.
6. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. – Ростов - на – Дону: Феникс, 2010. – 352с.
7. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учебн. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 320 с.
8. Марков О.Д. Организация автосервиса. Львов: Орияна Нова, 2012. – 330 с.
9. Петроченков С.Н., Яковенко Е.Г. Организация комплексного автосервиса. М.: Транспорт, 2011. -240 с.
10. http://imrs.ru/auto/autocustomer.html
11. http://www.marketing.spb.ru/lib-research/satis_measure.htm
12. http://atlantauto.ru/about/
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
