Управление конфликтами в гостиничном бизнесе

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

1.1. Понятие и сущность управления конфликтами на предприятиях

Имеется большое многообразие характеристик конфликта. Множество авторов описывают конфликты в обширном значении, социальный конфликт, иные выделяют конфликт в организациях. Но все они имеют отличия в деталях, поэтому можно привести несколько таких определений.
Одни авторы понимают под социальными конфликтами открытые противоборства, столкновения двух или больше субъектов и участников социаль-ного взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребно-сти, интересы и ценности. [25]
Другие определяют конфликт как «резкое несогласие или противо-действие интересам или идеям. Иными словами, то, что я хочу, не соответствует тому, что вы хотите. Когда конфликт возникает на рабочем месте, он может снизить моральный дух, снизить производительность труда, увеличить абсентеизм и вызвать крупномасштабные конфронтации, которые могут приводить к серьезным и насильственным преступлениям. [6]
Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов дают такое установление: «конфликт – это более деструктивные способы формирования и окончания значимых противоречий, которые возникают в процессах социального взаимодействия, а также борьба подструктур личностей». [2]
Два последних отмечают именно отрицательный аспект конфликтов, но, исследовав материалы по этой тематике, можно уверенно заявить, что не все конфликты ограничиваются негативным последствием.
Более нейтральные определения даны в работе под редакцией А.Я. Кибанова. Согласно этой точке зрения «конфликт – это нормальные проявления социальной связи и отношений между людьми, способы взаимодействий при столкновениях несовместимой позиции и интереса, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои установленные цели двух сторон». [13]
Так, конфликт - это «нормальная» разновидность формирования отношений двух сторон, которые имеют различные взгляды на проблемы, которые, как уже было отмечено, обычно имеют как положительные, так и отрицательные характеры.
На рис. 1 приведена схема, которая показывает составляющие конфликта.
Один из элементов - это объект конфликта. Иными словами, его можно именовать объективными причинами конфликта. Она назревала задолго до появления конфликтов и является тем самым противоречием, побуждающим противоборство между сторонами конфликта. Стороны принято называть оппонентами.[24]
Стороны конфликта (оппоненты) – это участники конфликта, которые хоть и соперничают между собой в его границах, не обязательно являются заклятыми врагами. Обыкновенно, у них разные вес, влияние на исход конфликта. Зачастую одной стороной является начальство, иной – подчиненный. Конечно, в данных ситуациях, изначально весы наклонены в пользу начальства. Но, в зависимостях от сути объекта конфликта, бывает, что это преимущество нивелируется.

1.1. Понятие и сущность управления конфликтами на предприятиях

Имеется большое многообразие характеристик конфликта. Множество авторов описывают конфликты в обширном значении, социальный конфликт, иные выделяют конфликт в организациях. Но все они имеют отличия в деталях, поэтому можно привести несколько таких определений.
Одни авторы понимают под социальными конфликтами открытые противоборства, столкновения двух или больше субъектов и участников социаль-ного взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребно-сти, интересы и ценности. [25]
Другие определяют конфликт как «резкое несогласие или противо-действие интересам или идеям. Иными словами, то, что я хочу, не соответствует тому, что вы хотите. Когда конфликт возникает на рабочем месте, он может снизить моральный дух, снизить производительность труда, увеличить абсентеизм и вызвать крупномасштабные конфронтации, которые могут приводить к серьезным и насильственным преступлениям.
...

1.2 Теории и модели управления конфликтами в гостиничном бизнесе

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения "ложки дегтя в бочке меда". Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.
Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак.
...

2.1. Персонал Гостиницы Азимут

Характеристика состава и структуры персонала АЗИМУТ Отель за 2017 – 2018 года проводится по показателям, приведенным в табл.4. Первичная информация для анализа собрана на основе статистики гостиничного предприятия, а также из личных дел сотрудников. В нем дается оценка изменений, произошедших в структуре персонала за анализируемый период.
Таблица 4 - Основные показатели, характеризующие структуру персонала
Показатель
Величина показателя
Отклонение,
%

2017
2018

чел.
%
чел.
...

2.2. Возникновение и методы разрешения конфликтов между сотрудниками в отеле Азимут

Исследование состояния конфликтности и стрессонапряжённости в ООО «АЗИМУТ» проводилось с помощью общепринятой методики[18]: на первом этапе методами социометрии проводилось выявление наличия конфликтов и установление их возможных причин; на втором этапе, с помощью специальных психологических тестов, устанавливалась степень объективности конфликтных ситуаций (иными словами, влияние личностных качеств сотрудника на возможное появление конфликта); на третьем этапе выявляется наличие стрессов у персонала, выявляются возможные причины и степень выраженности.
В исследовании принимали участие 51 человек, т.е. большинство сотрудников ООО «АЗИМУТ». Процедура изучения причин возникновения организационных конфликтов на исследуемом предприятии состояла из двух основных этапов.
На первом этапе всем сотрудникам, за исключением руководителя и заместителя, была предложена специально разработанная анкета (см.
...

2.3 Предложение по формированию механизма разрешения конфликтов в гостинице

Для реализации методики управления и стрессами ООО «АЗИМУТ», быть реализован практических мероприятий, организационно-методическую , на базе возможно реальное механизма управления и стрессами. числу указанных можно отнести :
• реорганизация организационной управления и в компании по управлению (ОУП);
• в компании « комиссии»;
• разработка утверждение конфликтного () Кодекса предприятия;
• программ тренингов формированию конфликто- и стресс- сотрудников организации;
• повышения конфликтологической стресс-грамот- руководителей предприятия;
• планов улучшения и безопасности на рабочих .
Для решения проблемы конфликтами и в ООО «», необходимо в организации создать кадров. Рекомендуемый организационной структуры на рис. 15. функциональных взаимосвязей создаваемого подразделения на табл. 5.
...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По проведённых исследований сделать ряд .
1. Конфликт – это проявление социальных и отношений людьми, способ при столкновении позиций и , противоборство взаимосвязанных, преследующих свои цели двух . Любой конфликт как положительные, и отрицательные .
2. Структуру конфликта такие элементы : предмет, объект , стороны конфликта, конфликтной ситуации, (повод).
3. Для компаниям особое имеют организационные трудовые конфликты.
4. часто используют представления о - более узкое более широкое. первому, стресс процессе труда - превышение требований над наличными их удовлетворения. более широком - это неадекватность системе соотношений «-среда».
5. В с наиболее подходом все стресса условно на три группы: внешние ; факторы, зависящие организации; факторы от сотрудника.
6. настоящее время ряд методов конфликтами, которые признаку поведения сторон можно на несколько : внутриличностные, структурные, , переговоры, ответные действия.

1. Прик.аз Министерства здравоохранения и социального развития Россий.ской Фед.ерации от 26 апреля 2011 г. N342н г. Москва «Об утверждении Порядка прове.дения аттестации рабочих мест» // Российская газета – Федеральный вы.пуск № 5511(135).
2. Анцу.пов А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов – М.: Юнити – Дана, 2015. – 591 с.
3. Баш.маков В.И. Управление социальным развитием персонала / В.И. Башма.ков, Е.В. Тихо.нова – М.: Academ.ia, 2017. – 285 с.
4. Беринц.ева И. Н. Формирование социальной политики организа-ции: теоретические подходы / И.Н. Берин.цева Исто.рические, философские, политические и юридические н.ауки, культуролог.ия и искусствоведение. В.опросы теории и прак.тики. – 2015. - №8(58). Ч.1.
5. Бир.юкова Д.М. Роль этического кодекса в управлении организацией / Д.М. Бирю.кова, Ю.В. Мо.розюк // Молодежный научный форум: Общественные и экономические нау. .ки: эле.ктр. сб. ст. по мат. XVII м.ежду-нар. студ. науч.-практ. конф. № 10(17). URL: https://nauchforum.ru/ archive -/ MNF_socia l/10(17).pdf (дата обращения: 20.02.2018)
6. Брызга.лова Н.П. Управление конфликтами и стрессами в организ.ации / Н.П. Брызга.лова // Педагог.ика и психология: актуальные вопросы теории и практ.ики : матер.иалы IX Меж.дунар. науч.–практ. конф. (Чебоксары, 25 дек. 2016 г.) / редкол.: О.Н. Ши.роков [и др.] – 2016. – Чебоксары: ЦНС «Интера.ктив плюс», 2016. – № 4 (9). – С. 406-408. – ISSN 2411-8117.
7. Верш.инин М.С. Конфлик.тология / М.С. Вер.шинин – СПб.: Пи.тер, 2018. – 164 с.
8. Зах.аров Д.К. Этика деловых отношений / Д.К. Захар.ов, А.Я. Киб.анов, В.Г. Кон.овалова – М.: ИНФР.А-М, 2017. – 383с.
9. Ивано.вская Л. Кадровая поли.тика и ст.ратегия управления персоналом / Л. Иван.овская, А. Киба.нов – М.: Прос.пект, 2014.
10. Ка.лмыкова О.Ю. Внедрение организационного конфликт-менед.жмента в систему стратегического управления / О.Ю. Калмыкова, Г.П. Гагар.инская // Инт.ернет- журнал «Науко.ведение». - 2014. - №5(24). - С. 102.
11. Калмык.ова О.Ю. Управление конфликтами и стрессами в процессе государств.енной службы в подразделениях таможенной службы / О.Ю. Калмы.кова, К.В. Труби.цын, В.В. Бат.аев, В.К. Тка.чев // Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕН.ИЕ» Том 7, №2 (2015) http://nauk.ovedenie.ru/PDF/90 EVN 215.pdf (доступ свободный). Загл. с экрана. Яз. рус., англ. DOI: 10. 15862/90EVN215.
12. Кал.мыкова О.Ю. Повышение квалификации упра.вленческого и исполнит.ельского персонала с целью развития конф.ликтологической компет.ентности / О.Ю. Кал.мыкова // Вес.тник Сама.рского государственного технического университета. Сер. Эконо.мические науки. - №(3)13. – 2014.
13. Кибан.ов А.Я. Конфликтология: Учебн.ик / А.Я. Киб.анов, И.Е. Во-рож.ейкин, Д.К. Заха.ров, В.Г. Коновало.ва / Под ред.. А.Я. Кибан.ова. - 2-е изд., пере.раб. и доп. - М.: ИНФ.РА-М, 2010.
14. Курманг.алиева А.А. Ме.тоды у.правления внутриоргани.зацион-ными конфликтами / А.А. Курмангал.иева // Международный научно-ис-следовательский жу.рнал. – 2016. – Вып.уск №10 (52) часть 1. – С.47-49.