Спасибо
Информация о работе
Подробнее о работе
Модель обеспечения качества туристских услуг (на примере туроператорской компании выездного туризма ООО «Пегас Туристик»).
- 51 страниц
- 2014 год
- 1885 просмотров
- 2 покупки
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Введение
Для людей, работающих в туристском бизнесе, очевидно, что успех деятельности всех субъектов турбизнеса – туроператоров, турагентств, транспортных компаний, средств размещения, предприятий питания, экскурсионных бюро и т. д. – в значительной степени определяется свойствами выпускаемой ими продукции, а именно – свойствами и качеством услуг, предлагаемых указанными субъектами потребителю. Таким образом, конкурентоспособность предприятия туристского бизнеса, напрямую зависит от качества предоставляемых им комплекса услуг для потребителя.
Каждый бизнесмен понимает, что достижение удовлетворенности клиентом по факту сотрудничества с компанией является связующим мостом при переходе от единовременных покупок к стабильному сотрудничеству. Постоянная, целенаправленная работа, выраженная в заботе о потребностях покупателя, позволяет превратить довольного клиента влояльного, и в дальнейшем сделать его приверженцем компании, что в итоге принесет ей значительную выгоду, и моральную – в виде благоприятного имиджа в глазах клиентов, и материальную – рост выручки и прибыльности деятельности. Это обеспечивает постоянной работой над качеством предоставляемых туристских услуг.
Одним из важнейших факторов обеспечения качества продукции и услуг является персонал и его заинтересованность в качестве и результатах своего труда. Именно с этой точки зрения проводится весьма мало исследований проблемы качества услуг. Например, вопрос о качестве обслуживания в крупных гостиничных комплексах в современной литературе отражен только как опыт функционирующих на рынке услуг отдельных предприятий. При этом в разных городах имеется своя специфика, что также затрудняет проведение исследования. Поэтому самым важным фактором развития в современных фирмах является управление качеством обслуживания: разработка и внедрение стандартов качества, соответствующие программы обучения персонала, разработка систем управления и контроля качества, их постоянная корректировка в целях актуализации, совершенствование технологий оказания отдельных туристских услуг и обслуживания в целом.
Объектом исследования в работе выступает деятельность ООО «Пегас Туристик» - одного из крупных туроператоров России. Предметом является взаимосвязь качества предоставляемых туристских услуг с общей эффективностью деятельности анализируемого предприятия.
Целью проведения исследования является разработка рекомендаций по повышению уровня качества предоставления туристских услуг туроператором. В соответствии с целью в работе планируется решить следующие задачи:
1. Изучить основные понятия качества туристкой продукции и управления им.
2. Провести анализ качества туристских услуг ООО «Пегас Туристик».
3. Разработать рекомендации по обеспечению постоянного повышения качества туристских услуг исследуемой фирмы.
При написании работы были использованы: процессный и системный подходы, методы анализа и синтеза, методы экономического анализа и статистики.
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты могут быть использованы для совершенствования качества туристских услуг, оказываемых фирмой.
Основными источниками при написании работы послужили учебные пособия по экономике, маркетингу и менеджменту в туристской отрасли, данные официальной статистики, средств массовой информации, в том числе и Интернет, данные исследуемого предприятия.
Оглавление
Аннотация 3
Abstract 4
Введение 5
1. Теоретические основы обеспечения качества туристских услуг 7
1.1. Основные понятия качества предоставления туристских услуг 7
1.2. Основные проблемы обеспечения качества туристских услуг 10
1.3. Методики определения уровня качества обслуживания 14
2. Анализ качества туристских услуг ООО «Пегас туристик» 19
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Пегас туристик» 19
2.2. Анализ конкурентоспособности предлагаемых турпродуктов ООО «Пегас Туристик» 25
2.3. Анализ удовлетворенности туристов качеством туристских услуг ООО «Пегас Туристик» 31
3. Разработка предложений по повышению качества услуг ООО "Пегас Туристик" 36
3.1. Основные пути и мероприятия по повышению качества туристских услуг ООО «Пегас Туристик» 36
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий 43
Заключение 49
Список использованной литературы 51
Приложения 54
Заключение
Изучение понятия качества туристских услуг и удовлетворенности клиентов показало, что это - общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Необходимо повышать удовлетворенность клиентов, так как ее рост создает условия для долговременного сотрудничества; расширяет области взаимодействия клиентов с компанией; обеспечивает лояльность даже при переменах в ценовой политике компании; за счет личных контактов реальных и потенциальных клиентов расширяет сегмент потребителей и увеличивает их число.
Во второй части данной работы была проведена оценка качества туристских услуг, предоставляемых объектом исследования – ООО «Пегас Туристик».В целом можно сказать, что конкурентоспособность предлагаемых туров на рынке и удовлетворенность туристов находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).
В третьей главе разработаны мероприятия по повышению качества услуг ООО «Пегас Туристик», в том числе:
- мероприятия по повышению качества обслуживания туристов, с использованием дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности; постоянным обучением менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристической компании; расширение карьерных перспектив для персонала путем расширения направлений деятельности турфирмы и т.п.
- повышение мотивации персонала как основы повышения качества обслуживания клиентов путем расширения соцпакета и замены системы оплаты труда персонала на более эффективную, мотивирующую на достижение максимальных результатов.
Проведенный анализ экономической эффективности предложенных мероприятий показал, что прогнозируется рентабельность продаж на уровне не ниже 23,47 %, что выше среднеотраслевого показателя в 20 %.За год планируется получить дополнительную выручкув размере 7625,7 тыс. руб. и, за вычетом всех расходов – 1789,87 тыс. руб. чистой прибыли, что дает рентабельность предложений на уровне 23,47 % в 2014 году. В последующие годы, учитывая инфляционные изменения и более быстрый темп роста выручки назатратами, рентабельность деятельности по обеспечению качества туруслуг будет повышаться, согласно проведенным расчетам, до 26,27 % в 2018 году.
Таким образом, если ООО «Пегас Туристик» применит в своей деятельности разработанные мероприятия, то она тем самым привлечет к своей компаний потенциальных клиентов со средним доходом, а также повысит показатели своей финансово-хозяйственной деятельности..
Список использованной литературы
1. Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в российской Федерации" [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/136248/
2. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)»
3. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. М., 2009. -356с.
4. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru
5. Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. - 189с.
6. Демченко С. Г. Методические подходы к оценке сравнительной конкурентоспособности продукта / С. Г. Демченко, Г. А. Абулханова // Актуальные проблемы экономики и права. - 2012. - № 1. - С. 23-30.
7. Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011
8. Илышева Н. Н. Текущий и стратегический конкурентный анализ: ограничители и временные горизонты / Н. Н. Илышева, Т. С. Селевич // Экономический анализ: теория и практика. - 2012. - № 11. - С. 12-16.
9. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).
10. Клиенториентированный подход. Источник - http://www.livepress.ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/
11. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. – 287с.
12. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.
13. Лайко М.Ю., Кобяк М.В. Современные тенденции и перспективы развития Московского рынка гостинично-туристских услуг //Российский внешнеэкономический вестник, 2010. - № 11. – С. 18.
14. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2008. – 218 с.
15. Понятие и показатели качества товаров. Источник - http://www.grandars.ru/college/tovarovedenie/kachestvo-tovarov.html
16. Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. - М.: ЮНИТИ, 2007. – 516 с.
17. Приймак Е.В., Николаева Н.Г. Особенности построения системы менеджмента качества в организациях сферы услуг // Менеджмент, 2011. - № 7 (88). – С. 40
18. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга»// Маркетинг в России и за рубежом, 2001. - № 2. - С. 12-20
19. Проблема оценки качества услуг/21/11/2011 [электронный ресурс]. Режим доступа - http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/
20. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2007. – 415с.
21. Салимова Т.А. Управление качеством. М.:.Омела-Л., 2007. - 416 с.
22. СамуйленковаВ. Customer Satisfaction по-русски. Источник - http://www.gorodnews.ru/portfel/item.php?id=696
23. Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа - http://www.chrc.ru/what.html
24. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2010. – 411 с.
25. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 217 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
