Спасибо
Информация о работе
Подробнее о работе
организация работы служб приема и размещения и питания
- 32 страниц
- 2016 год
- 172 просмотра
- 1 покупка
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Наиболее прогрессивной, быстроразвивающейся сферой в мире является индустрия туризма. Мировая тенденция к глобализации, огромное количество исторически обусловленных и природных мест, интересных людям привели к огромному росту путешественников. Туризм имеет огромное влияние на экономику многих стран. В таких странах, как Турция, Египет, Таиланд, Тунис туризм является основных источником дохода государственного бюджета. Индустрия туризма, гостеприимства направлена на удовлетворение множества потребностей, что обусловлено большим спектром специализаций и разновидностей форм и видов туризма.
Туризм главным образом классифицируется, основываясь на цели поездки. Бывает рекреационный туризм, гастрономический, познавательный, образовательный, спортивный, деловой.
Услуги туристической сферы представлены широким спектром средств размещения, которые готовы удовлетворить самый придирчивый вкус клиента.
Все отели делятся на категории в зависимости от размера и типов жилых и офисных помещений, оборудования гостиницы, уровня комфорта номеров и общественных помещений, услуг и других факторов.
Цель классификации гостиниц - определить пригодность конкретного отеля, а также номера, установить критерии или принятые стандарты обслуживания.
В масштабах отдельного гостиничного предприятия, основным инструментом в конкурентной борьбе за клиентов является качество предоставляемых услуг. Здесь, как правило, определяются материальные и нематериальные компоненты качества обслуживания.
В последние годы, научные публикации делают упор на личностном аспекте качества обслуживания: профессиональной подготовке персонала, культуры поведения, этики. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, выходит на первый план. Тем не менее, современный человек делает все более высокими требования к материальной среде обитания, поэтому материальные элементы комфорта также играют важную роль в привлечении клиентов. Именно техническое оснащение гостиниц, состав и качество номеров, разнообразие предоставляемых услуг являются основой классификации гостиниц в плане комфорта в большинстве стран. К тому же эти параметры легко нормируемы, и могут получить более или менее точную оценку. Таким образом, создание комфортной материальной среды для туристов является первым шагом на пути к успеху в индустрии гостеприимства.
Целью курсовой работы является анализ службы приема и размещения и питания в гостинице Marriott Moscow Grand Hotel 5*
Объектом исследования является гостиница Marriott Moscow Grand Hotel 5*
Предметом исследования являются службы приема и размещения и питания в гостинице Marriott Moscow Grand Hotel 5*
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Проанализировать работу служб приема и размещения и питания на примере Marriott Moscow Grand Hotel 5*
2. Оценить качество обслуживания служб приема и размещения и питания в отеле Marriott Moscow Grand Hotel 5*
3. Описать взаимодействие этих служб
Введение 2
Глава 1. Организация работы служб приема и размещения и питания в гостиницах 5 звезд 4
1.1. Технология работы служб приема и размещения и питания в гостиницах 5 звезд 4
1.2. Методы и качества обслуживания 16
1.3. Взаимодействие служб приема и размещения и питания 21
Глава 2. Организация обслуживания в гостиницах 5 "звезд" на примере Marriott Moscow Grand Hotel 21
2.1. Общая информация о гостинице Marriott Grand Hotel 23
2.2 Анализ работы службы приема и размещения и питания в гостинице Marriott Moscow Grand Hotel 25
Заключение 30
Список литературы 32
В наше время гостиничная индустрия, это отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении гостей, также они должны уметь улаживать конфликты с клиентами.
С точки зрения гостей служба приема и размещения является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу приема и размещения менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы приема и размещения возлагается особая ответственность.
Служба питания в гостинице также играет далеко не последнюю роль. Организация обслуживания гостей в ресторанах, барах, кафе, расположенных в гостинице, позволяет им составить наиболее полное представление о качестве услуг и уровне сервиса. Красиво поданная, обладающая отменными вкусовыми качествами еда - залог того, что клиент вернется снова.
Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденный приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.
2. Балашова Е.И. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2-е изд., перераб.- М.: Вершина, 2006. – 200 стр.
3. Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. — М.: Университетская книга; Логос, 2008.
4. Гареев Р. Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. — 2013. — №5. — С. 850-853.
5. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» // Все о туризме. Туристическая библиотека. Интернет-издание.
6. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент.- М.: ИНФРА – М., 2007. – 384 стр.
7. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент.- М.: ИНФРА – М., 2007. – 384 стр.
8. Кнышова Е. Н., Белозерова Ю. М. Менеджмент гостеприимства: учеб.пособие. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011
9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2-е испр.: Даликов и К., 2010. – 328 стр.
10. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2-е испр.: Даликов и К., 2010. – 328 стр.
11. Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. — М.: ИТК «Дашков и Ко», 2009.
12. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50644-2009
"Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов"(утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 773-ст)
13. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб.пособие. — М.: Финансы и статистика, 2008.
14. Туристер. Клуб взаимопомощи; http://www.tourister.ru/publications/283
15. Ульянченко, Л.А., Заернюк, В.М., Киселёв, А.С. Классификация подходов к организации внутриорганизационного маркетинга: теоретический аспект // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – Т. 8, № 6 (53).
16. Федеральный закон от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" с изменениями и дополнениями
17. Федцов В.Г. Культура гостиничного туристского сервиса.: Учебник.- Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 503 стр.
18. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000.
19. TripAdvisor. ru. URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d299812-Reviews-Moscow_Marriott_Grand_Hotel-Moscow_Central_Russia.html
20. Ostrovok.ru. Бронирование отелей; URL: https://ostrovok.ru/rooms/marriott_grand_otel
21. Booking.com. URL: http://www.booking.com/hotel/ru/moscow-grand.ru.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
