Спасибо
Информация о работе
Подробнее о работе
Повышение качества предоставляемых услуг в гостиничном предприятии посредством подбора соответствующего обслуживающего персонала
- 55 страниц
- 2016 год
- 120 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Министерство общего и профессионального образования
Свердловской области
ГБОУ СПО СО «Ирбитский гуманитарный колледж»
Юридический адрес: 623850, г. Ирбит, ул. Свободы, 75 (район железнодорожного вокзала).
1.1 Понятие и особенности качества гостиничных услуг
1.2 Организация обслуживания в гостиничном комплексе
1.3 Роль обслуживающего персонала в системе повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия
2.1 Система повышения культуры и качества обслуживания в гостиничном комплексе «Поворот».
- Заключение семинара. Выводы.
Список литературы
Приложение 1
ГБОУ СПО СО «Ирбитский гуманитарный колледж»
Специальность 050148 Педагогика дополнительного образования
Методические рекомендации по подбору персонала для гостиничного комплекса «Поворот»
г. Ирбит
2015 год
I раздел «Подбор персонала»
К основным направлениям деятельности относятся:
- разработка и внедрение стратегии подбора персонала,
- проведение массового и точечного подбора персонала,
- анализ потребности персонала в обучении и развитии,
- проведение внутренних тренингов (вводное обучение),
- поддержка взаимоотношений с компаниями по поиску и подбору персонала.
Основным принципом отбора обслуживающего персонала в ГК «Поворот» должен быть принцип: «Нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует системного подхода. Необходимо прилагать максимум усилий, чтобы сделать правильный выбор при подборе персонала.
Для привлечения кадров в ГК «Поворот» предлагаю использовать следующие методы:
- Метод подбора с помощью сотрудников.
...
Юридический адрес: 623850, г. Ирбит, ул. Свободы, 75 (район железнодорожного вокзала).
Телефон: 834355 3-71-00
Целью деятельности - качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.
ГК «Поворот» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
ГК «Поворот» может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.
Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).
...
1.1 Понятие и особенности качества гостиничных услуг
Качество обслуживания - это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Между качеством и реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.
Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691 94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но наряду с пониманием качества в рамках нормативно правовой документации существует еще несколько точек зрения на содержание понятия «качество».
Во первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки.
...
1.2 Организация обслуживания в гостиничном комплексе
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
· административно-управленческая служба;
· служба приема и размещения;
· служба обслуживания номерного фонда;
· служба общественного питания;
· коммерческая служба;
· инженерно-техническая служба;
· вспомогательные и дополнительные службы.
...
1.3 Роль обслуживающего персонала в системе повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия
Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал — самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.
Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.
...
2.1 Система повышения культуры и качества обслуживания в гостиничном комплексе «Поворот».
Полное название предприятия: Гостиничный комплекс «Поворот».
Сокращенное название предприятия: ГК «Поворот».
Юридический адрес: 623850, г. Ирбит, ул. Свободы, 75 (район железнодорожного вокзала).
Телефон: 834355 3-71-00
Целью деятельности - качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.
ГК «Поворот» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
ГК «Поворот» может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.
...
- Заключение семинара. Выводы.
Для обучения горничных предлагаю проводить обучение по следующей программе:
- Основы гостиничного маркетинга
- Основы организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе
- Основы качества предоставления сервисных услуг
- Основы санитарии и гигиены в гостиницах
- Профессиональная этика, психология, коммуникативность
- Современные методы организации обслуживания гостей в гостиницах
- Консультации
- Квалификационный экзамен.
Официанты ресторана ГК «Поворот» также должны проходить различные тренинги, касающиеся сервиса, меню, сервировке; тренинг по работе с жалобами клиента. Также предлагаю организовать стажировку в цехах производства, для того, чтобы официанты лучше понимали процесс приготовления блюд и могли ответить на вопросы об ингредиентах.
IV раздел «Создание кадрового резерва обслуживающего
персонала в ГК «Поворот»
Кадровый резерв - достаточно эффективный способ снятия головной боли руководителя в ситуации заполнения вакансии любого уровня.
...
14. Мотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие/ М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов; под ред. проф. М.С. Мотышиной. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 445 с.: ил. - (Высшее образование).
15. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие/ В.Г. Федцов. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 503 с. - (Высшее образование).
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
