Спасибо
Информация о работе
Подробнее о работе
Клиентоориентированный подход в сервисном менеджменте
- 43 страниц
- 2018 год
- 77 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма возможна лишь при правильной организации управления ими.
Актуальность темы исследования. Усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых концепций, способствующих повышению качества рабочей силы, таких как, управление качеством, управление знаниями, управление ключевыми профессиональными компетенциями приводят к изменению в построении взаимоотношений организаций со своими клиентами. Клиентоориентированность организации становится одним из основных факторов конкурентоспособности. Для создания конкурентных преимуществ в настоящее время недостаточно предоставлять продукцию и услуги требуемого качества, важно устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения, как с внешними, так и с внутренними клиентами. Особую роль в достижении данной цели играет персонал организации, так как именно он взаимодействует с клиентами. Появление новых требований к персоналу и к построению работы с ним в соответствии с клиентоориентированным подходом демонстрирует эволюционную тенденцию обогащения управления персоналом как теоретической области знаний и направления практической деятельности.
Клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность. Исходя из этого, следует уметь не только удержать ценных клиентов, но и организовать целую систему их воспроизводства, научиться управлять балансом интересов клиента и компании.
Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.
Использование клиентоориентированного подхода получило наибольшее распространение в таких сферах деятельности, как банки, страхование, финансы и розничная торговля. Детальное понимание всех аспектов потребительского поведения позволяет осуществить более точную сегментацию, что помогает банкам и финансовым организациям в выстраивании индивидуальных отношений с клиентами. В центре любых решений и действий находится в первую очередь клиент, а не продукт, что позволяет более грамотно и эффективно управлять целевыми группами клиентов.
Целью курсовой работы является изучить клиентоориентированный подход в сервисном менеджменте.
Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:
- изучить сущность и эволюцию клиентоориентированного подхода;
- изучить виды и формы проявления клиентоориентированности;
- рассмотреть особенности клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц;
- рассмотреть общую характеристику гостиницы «Ривьера»;
- провести анализ преимуществ и недостатков клентоориентированного подхода в гостинице «Ривьера».
- предложить рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Ривьера».
Объектом исследования является клиентоориентированность персонала как профессиональная компетенция, характеризующая качество рабочей силы.
Предмет исследования – формирование и оценка клиентоориентированности персонала: сущность, содержание, методы, система премирования по результатам оценки.
Данная проблема рассматривается в зарубежной литературе и особое внимание клиентоориентированному подходу стали уделять в 90-х годах прошлого столетия, когда такие авторы как Б.Д. Джаворский, А.К. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ф. Слэйтер и др. подчеркивали, что понимание потребностей клиентов должно быть одной из приоритетных задач организации. В России к изучению клиентоориентированной организации обратились позже, и работы, посвященные данному вопросу, стали публиковать А.П. Быков, В.И. Катенев, О.Н. Лямзин, В.Е. Павлович, С.Ю. Полонский, А.А. Рябов, А.Э. Сердюкова, О.В. Тихомирова, А.С. Чеперигин, Е.Л. Шуремов, В. Шацкая и др. В начале ХХI века появились переводные издания таких авторов, как: К. Андерсон, Р. Бест, П. Браун, Н. Вудкок, П. Гембл, Ж. Горовиц, Д. Кэллоуэй, К. Керри, Д. Митчелл, Д. Пепперс, М. Роджерс, В.В. Салий, М. Стоун, К. Сьюэлл.
Курсовая работа состоит из двух глав. Первая глава - клиентоориентированный подход в менеджменте, вторая глава - анализ и совершенствование использования клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Ривьера
Введение 3
Глава 1. Клиентоориентированный подход в менеджменте 6
1.1 Теоретический анализ клиентоориентированного подхода 6
1.2 Виды и формы проявления клиентоориентированности 13
1.3 Особенности клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания 18 частных лиц на примере РФ
Глава 2. Анализ и совершенствование использования 24
клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Ривьера»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Ривьера» 24
2.2 Анализ преимуществ и недостатков клентоориентированного подхода в 27 гостинице «Ривьера»
2.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы 35
«Ривьера» на основе клиентоориентированного подхода
Заключение 40
Список использованных источников 42
Курсовая защищена на 5ку в КФУ.
1. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения / под ред. И.М.Асанова, А.А.Жукова – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 284 с.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Под ред. Балашова Е.А. - М; ООО «Вершина», 2013. - 381с.
3. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм / под ред. Д.Г.Брашнова – М.: Эксмо 2014. -324с.
4. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. / Под ред. О.С.Виханского, А.И.Наумова. М., 2013.- 670 с.
5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Высшее образование. / Под ред. Ю.Ф.Волкова – Ростов – на – Дону; Феникс, 2012. - 396 с.
6. Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства. / Под ред. И.Я.Городецкого - М., 2012. – 523 с.
7. Денисенко А.В., Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. / Под ред. А.В. Денисенко, В.С, Сенина М., 2014.- 239 с.
8. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. / Под ред. В.В.Иванова, А.Б.Волова – М: ИНФРА-М, 2014. - 384 с.
9. Кабушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М., Учебное пособие. / Под ред. Н.Г.Кабушкина – 5-е изд.: Новое знание, 2015. – 409 с.
10. Карпова Г.А. и др. Экономика современного туризма. / Под ред. Г.А.Карпова - М., Герда 2013. - 489с.
11. Котлер Ф., Боун Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов 4-е издание - М., 2012. – 869 с.
12. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. / Под ред. Н.В.Корнеева, Ю.В.Корнеева, И.А.Емелиной – М. : Академия, 2015. – 269 с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. И.Ю.Ляпиной. М,; Академия, 8-е издание, 2014. – 418 с.
14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Под ред. Г.А.Папирян - М.; ИНФРА-М, 2013. – 407с.
15. Попов Л.А., Баклыкова Е.А. Управление человеческими ресурсами. / Под ред. Л.А.Попова, Е.А.Баклыковой. Москва, 2012. - 367 с.
16. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / Под ред. А.Э.Саак, М.В.Якименко - СПб.: Питер , 2014. – 432 с.
17. Уокер Дж. Введение в гостеприимство / Под ред. ДжУокера - М., 4-е издание, 2014. - 495 с.
18. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. ВКШ по иностранному туризму / Под ред. Л.Ф.Ходоркова - М., 2013. - 216с.
19. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничное хозяйство: учебное пособие / Под ред. А.Д.Чудноввского. М.; 2-е издание, 2015. - 360с.
20. Шавровская М.Н., Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». – 2015, № 2, с.50.
21. Отель «Казанская Ривьера» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.kazanriviera.ru/
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
