Спасибо
Информация о работе
Подробнее о работе
Потребности клиентов турагентства
- 41 страниц
- 2019 год
- 56 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Что такое клиент? Клиент является наиболее важной персоной в офисе. Вне зависимости от того, человек это или его почтовое послание. Клиент не является некоей помехой нашей работе, он является ее целью. Мы не оказываем благосклонность обслуживая его, клиент делает нам одолжение, предоставляя удобный случай оказать ему услугу. Клиент - это не тот с кем можно спорить или острить. Никто никогда не выигрывал спор с клиентом. Клиент - это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить их с выгодой для него и для нас самих.
Иногда клиенты сами не могут четко сформулировать свои требования, однако это не означает, что организация не должна стремиться сделать это за них. Ведь момент оказания услуг - это момент непосредственного взаимодействия с клиентом, что очень отличается от производства товара, который потом может быть продан безымянному, безликому клиенту в произвольно выбранном магазине.
Практика показывает, что существуют определенные типы клиентов, знание которых позволит сотрудникам турагентства определить стратегию проведения наиболее удачного процесса продаж.
1.1 Понятие и сущность потребностей клиентов
На сегодняшний день успешные производственные компании и фирмы, действующие в сфере услуг, понимают, что покупатели являются их наиболее ценными активами. Несколько лет назад очень убедительно об этом говорил исполнительный директор компании, в деятельности которой произошел один из самых поразительных благоприятных поворотов в Европе, - бывший исполнительный директор Скандинавских авиалиний (ScandinavianAirlinesSystemSAS) Ян Карлсон: "Посмотрите на наш бухгалтерский баланс. На стороне активов все еще можно увидеть много разных самолетов стоимостью несколько миллиардов. А это неправильно; мы дурачим самих себя. Мы должны размещать на стороне активов количество довольных перелетом пассажиров, которые пользовались нашими услугами. Потому что единственный актив, который у нас есть, - это люди, которые довольны нашим обслуживанием и стремятся вернуться к нам, чтобы заплатить за это снова" [6, c.153].
...
1.2 Теория потребностей А.Маслоу
Потребности - это то, что возникает и находится внутри человека, что достаточно общее для разных людей, но в то же время имеет определенное индивидуальное проявление у каждого человека. Наконец, это то, от чего человек стремится освободиться, так как, пока потребность существует, она дает о себе знать и "требует" своего устранения. Люди по-разному могут пытаться устранять потребности, удовлетворять их, подавлять или не реагировать на них. Потребности могут возникать как осознанно, так и неосознанно. При этом не все потребности осознаются и осознанно устраняются. Если потребность не устранена, то это не предполагает, что она устранена навсегда. Большинство потребностей периодически возобновляются, хотя при этом они могут менять форму своего конкретного проявления, а также степень настойчивости и влияния на человека.
...
1.3 Типы клиентов, их потребности
Практика показывает, что существуют определенные типы клиентов, знание которых позволит сотрудникам турагентства определить стратегию проведения наиболее удачного процесса продаж. Классификация таких типов клиентов весьма условна, но она поможет турагенту понять, с какими клиентами им предстоит общаться и, возможно, позволит избежать ошибок.
Рисунок 2 – Типы клиентов в продажах [11, c.145]
Также существует и другая типология клиентов.
1. «Молчун» – клиент, который весьма неохотно отвечает на вопросы, практически не допускает свободного рассказа, хотя при этом вполне контактен и вежлив. «Молчуны» – это, как правило, очень застенчивые люди. Они не могут четко изъясняться, каждое слово из них приходится «тянуть клещами». В данном случае турагенту следует помнить о необходимости быть предельно вежливыми и терпеливыми. Неважно, сколько времени займет беседа с тем или иным клиентом. Важно получить весь объем необходимой информации.
...
2.1 Описание деятельности ООО «Аксима»
Объектом исследования в данной работе выступает туристическое агентство «Аксима». Организационно-правовой формой предприятия является общество с ограниченной ответственностью.
Основанием деятельности организации служит следующая юридическая документация: Устав предприятия, учредительный договор, свидетельство о государственной регистрации юридического лица, свидетельство о постановке на учет российской организации в налоговом органе, выписка из единого государственного реестра юридических лиц, уведомление в территориальный орган федеральной службы государственной статистики, свидетельство о внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров.
ООО «Аксима» занимается турагентской деятельностью.
...
2.2 Анализ типов клиентов турагентства «Аксима»
Потребители услуг турагентства «Аксима», как правило, жители Уфы и Республики Башкортостан. В турфирме, с целью изучения основного сегмента потребителей, был проведен опрос менеджеров относительно клиентов, посещавших офис, также использовался метод наблюдения.
Демографический и социальный профиль потенциальных потребителей туруслуг ООО «Аксима» можно составить на основе следующих параметров.
Среди потребителей преобладают женщины - 53 %; мужчины - 47%.
Рисунок 4 - Потребители туруслуг по половому признаку
По возрастному критерию большинство потребителей относятся к возрасту: 30 – 50 лет – около 50 %; молодежь (18 – 29 лет) примерно 30 %; потребители старше 50 лет - около 20 %.
Представим полученные данные на рис.5.
...
2.3 Изучение потребностей клиентов турагентства
Далее необходимо изучить потребности клиентов ООО «Аксима» в зависимости от их стиля жизни, а также выявить, насколько успешно турфирма реализует данные потребности.
При выделении групп туристов в зависимости от стиля их жизни в основу положен не какой-то отдельный критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденции и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени. В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждений, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. При данной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.
Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие — это способ самовыражения.
...
3.1 Разработка программы лояльности и мониторинга удовлетворенности потребителей
Целью любой программы лояльности является не только привлечение новых клиентов, но и установление долгосрочных контактов и взаимоотношений с потребителями.
Современные условия развития рынка услуг и туристических услуг в особенности ставят программы клиентской лояльности на первые места, превращая их в залог стабильного роста объемов продаж, оптимизации расходов на продвижение услуг компании и содержание ее конкурентных преимуществ. Программы лояльности помогают отследить малейшие колебания в клиентской среде, ведь через простейшие средства повышения лояльности (например, накопительные карты) можно отслеживать динамику покупок, сезонные колебания спроса, структуру продаж.
Наконец, еще один огромный плюс в пользу программ повышения лояльности — это то, что клиент сам готов быть лояльным. И эта готовность особенно велика в туризме.
...
1. Волков, Б.С., Волкова Н.В. Методы исследований в психологии / Б. С. Волков, Н. В. Волкова. - М.: Педагогическое общество России, 2019. 208 с.
2. Герчикова, И.Н. Менеджмент / И. Н. Гечрикова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2017. - 501 с.
3. Девятко, И. Ф. Методы социологического исследования/ И. Ф. Девятко. - Екатеринбург: Изд-во Урал, ун-та, 2018. - 208 с.
4. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме / А. П. Дурович. - Мн.: Новое знание, 2016. - 496 с.
5. Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности/ Е. Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 256 с.
6. Исмаев, Д. К. Основная деятельность туристкой фирмы (на примере российского туризма) / Д. К. Исмаев. - М.: ООО «Книгодел», 2015. - 158 с.
7. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма / Н. И. Кабушкин. - Мн.: БГЭУ, 2017. - 644 с.
8. Квартальнов, В. А. Стратегический менеджмент в туризме/ В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2018. - 496 с.
9. Квартальнов, В. А. Туризм / В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2019. - 320 с.
10. Мэннинг Дж., Рис Б. Психология продаж. Искусство партнерских отношений / Дж. Мэннинг. - СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2016. - 320 с.
11. Розанова, В.А. Психологические парадоксы в управлении/ В. А. Розанова. - М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2017. - 144 с.
12. Руденко, А. М., Довгалева М. А. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А. М. Руденко. - Ростов н/Д. «Феникс», 2015. - 256 с.
13. Семенов, А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Курс лекций / А. К. Семенов. - Волгоград: изд-во ВКУПКК, 2017. - 272 с.
14. Сенин, В. С. Организация международного туризма / В. С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2018. - 400 с.
15. Солонкина, О. В. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме. / О. В. Солонкина. - М.: Издательский центр «Академия», 2018. - 224 С.
16. Ушаков Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе/ Д. С. Ушаков. Ростов н/Д.: Феникс, 2016. - 240 с.
17. Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство/ А.Д. Чудновский. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2017. 400 с.
18. Янкевич, В. С., Безрукова, Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова. - М.: Финансы и статистика, 2019.- 416 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
