Спасибо
Информация о работе
Подробнее о работе
Обслуживание в офисе турфирм структура и основные свойства
- 47 страниц
- 2018 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Актуальность исследования. Стандарты обслуживания являются одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж.
Стандарты качества стали наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма.
80-е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реализация в практическую деятельность.
Именно поэтому тема управления качеством продукции и услуг на предприятии на сегодняшний день весьма актуальна.
Главной целью работы стало исследование системы обслуживания в офисе турфирм на примере турфирмы «Вояж».
Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе:
1. Рассмотреть теоретические основы облуживания потребителей.
2. Проанализировать технологические аспекты применения стандартов обслуживания и реализация контроля удовлетворенности потребителей на примере компании ООО «Вояж».
3. Разработать пути совершенствования применения стандартов обслуживания и реализация контроля удовлетворенности потребителей ООО «Вояж».
Предмет исследования – обслуживание в офисе турфирм, структура и основные свойства.
Объект исследования – турфирма ООО «Вояж».
Большой вклад в разработку теории стандартов сервиса и изучения удовлетворенности потребителей внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой контроля удовлетворенности. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время стандартов управления качеством внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг , А. Фейгенбаум.
Объем и структура работы. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, библиографического списка.
Введение
1.Теоретические основы облуживания потребителей в офисе турфирмы
1.1. Сущность обслуживания и его структура
1.2. Стандарты обслуживания в туризме
1.3. Контроль удовлетворенности потребителей как показатель качества обслуживания
2. Технологические аспекты применения стандартов обслуживания и реализация контроля удовлетворенности потребителей на примере туристического офиса ООО «Вояж»
2.1. Характеристика турфирмы ООО «Вояж»
2.2. Программа реализации стандартов обслуживания в ООО "Вояж"
3. Пути совершенствования применения стандартов обслуживания и реализация контроля удовлетворенности потребителей ООО «Вояж»
3.1. Анализ реализации стандартов обслуживания ООО «Вояж»
3.2. Анализ контроля удовлетворенности клиентов ООО «Вояж»
3.3. Рекомендации по внедрению и применению стандартов обслуживания
Заключение
Список использованных источников и литературы
Стандарты обслуживания являются одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж.
1. Конституция Российской Федерации. - М.: Контракт, 1998
2. Федеральный Закон от 18 июля 1995г. № 108-ФЗ «О рекламе» (в редакции Федеральных законов от 18 июня 2001 года № 76-ФЗ, от 14 декабря 2001 года № 162-ФЗ, от 30 декабря 2001 № 196-ФЗ).
3. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 года; № 132 – Ф3. «Туристское законодательство России». Ч. 1. «Законы Российской Федерации». «Бюро информации по туризму ОН-ЛАЙН». - М., 1997.
4. Указ Президента РФ от 25.04.94 года № 813 «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма». «Указы Президента РФ и Постановления Правительства Российской Федерации о туризме». - М., Бюро информации по туризму ОН-ЛАЙН, 1996.
5. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая. - М.: Издательская группа ИНФРА-М-НОРМА, 2000.
6. Кодекс РФ об административных правонарушениях от 30 декабря 2001г. №195-ФЗ, вступивший в силу с 1 июля 2002г.
7. Федеральная целевая Программа «Развитие туризма в Российской Федерации» // Волошин Н. М. Правовое регулирование туристской деятельности. - М., 1997.
8. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года (одобрена распоряжением Правительства РФ от 11 июля 2002 г. N 954-р)
9. Конференция ООН по международному туризму и путешествиям. Развитие туризма (общая резолюция). Рим, Италия, 21 августа - 5 сентября 1963г. // Международный туризм: правовые акты. – М.: Финансы и статистика, 2000.
10. Устав Всемирной Туристической Организации от 27 сентября 1970 г. (Мехико) // Международно-правовое регулирование туристических услуг: Учебное пособие // Авторский коллектив www. Allpravo.Ru – 2006.
11. Хартия Туризма от 26 сентября 1985 г. (ст.1) // Международно-правовое регулирование туристических услуг: Учебное пособие // Авторский коллектив www. Allpravo.Ru – 2006.
12. Соглашение о сотрудничестве в области туризма (Ашхабад, 23 декабря 1993 г.) // Бюллетень международных договоров. 1994г. №3.
13. Генеральное соглашение по торговле услугами (ГАТС) (Марракеш, 15 апреля 1994 г.) // Всемирная торговая организация: документы и комментарии" / Под ред. Смирнова С.А.. - М., 2001.
14. Решение о Совете по туризму государств - участников Соглашения о сотрудничестве в области туризма (Москва, 9 сентября 1994 г.) // Информационный вестник Совета глав государств и Совета глав правительств СНГ «Содружество». 1994г. № 2.
15. Межгосударственная целевая программа «Развитие туристских связей между государствами – участниками СНГ» от 29 мая 1997 г. (концепция) // Квартальнов В.А. Иностранный туризм. Приложения. – М.: Финансы и кредит, 2015.
16. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. - М., Аспект Пресс, 2016.
17. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. - М., Фаир-пресс, 2016.
18. Азар В.И. Международный туризм России в 2016 году // Отель. -2016.-№4.
19. Азар В.И. Международный туризм России в начале XXI века. // Отель.- 2015.- №3.
20. Буклан С. О новом порядке лицензирования // Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2016.- № 12.
21. Балабанов И. Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М., Финансы и статистика, 2016.
22. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2016.
23. Вавилова Е.В. Основы международного туризма - М., Гардарики, 2015.
24. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. - М., 2015.
25. Долматов Г. М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы. Серия «Учебные пособия». - Ростов-на-Дону. «Феникс», 2016.
26. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, 2015.
27. Квартальнов В А Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2015.
28. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М. 1997.
29. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2016.
30. Туризм в цифрах. Статистический сборник. - М., 2015.
31. Туризм в цифрах. Статистический сборник. - М.,2015.
32. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/Под ред. А.Д. Чудновского. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮРКНИГА, 2015.
33. Харрис Г., Кац К. М. Стимулирование международного туризма в XXI веке. - М.: Финансы и статистика, 2016.
34. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2015.
35. Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристских услуг // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2016. - № 2.
36. Мировой туризм в 2015 году - лучше, чем ожидалось // Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2015.- № 3.
37. Назаркина П. Туры далеко и не очень // TTG. - 2015. - № 3.
38. Простаков И. Международные гостиничные цепочки: характеристики и особенности их деятельности в Италии // Вестник PATА .- 2016.- №10.
39. Статистика. Выезд граждан РФ за границу в 2016 г. // Турбизнес.-2015.-№ 3.
40. Хвилер Я. Международный туризм в 2015 году: кризис откладывается // Турбизнес.- 2015.- № 4.
41. Якушев К. ВТО подвела итоги 2016 года // TTG . - 2016. -Март.
42. Янкевич В., Безрукова Н. Туристический бум на рубеже тысячелетия // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2016. -№ 5.
45. МИД Российской Федерации / www.mid.ru(дата обращения 22.03.2018)
46. О туризме в России//Официальный сайт Федерального агентства по туризму http://www.russiatourism.ru/section_3/section_21/34(дата обращения 22.03.2018)
47. Официальный сайт Всемирной туристической организации http//: www.world-tourism.org/about_wto.htm(дата обращения 22.03.2018)
48. Российский союз туриндустрии / www.rata.ru(дата обращения 22.03.2018)
49. Ассоциация делового туризма / www.rbta.ru (дата обращения 22.03.2018)
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
