«Деловой этикет и культура межличностного общения экскурсовода», «Правила поведения экскурсовода на транспортных экскурсиях»

Большую роль в успехе экскурсионной работы играет воспитательное влияние личности экскурсовода на аудиторию. При этом важны многие факторы: внешний вид экскурсовода, его поведение, речь, знания, умение их донести до экскурсантов, отношение к делу, оптимизм, чувство юмора.
Знание правил поведения на транспорте позволяет экскурсоводу обеспечить безопасность пассажиров. Это включает правильное размещение пассажиров в салоне, использование ремней безопасности, временные ограничения на движение в салоне и все другие меры, которые могут быть необходимы для предотвращения происшествий и обеспечения безопасности пассажиров.

1 Особенности профессии экскурсовода
Всякая профессия представляет собой род трудовой деятельности, которая требует от человека определенных знаний и трудовых навыков. Приобретаются эти знания и навыки путем общего или специального образования и в ходе повседневной практической деятельности работника.
1.1 Становление профессии
До 1960-х гг. работа в качестве экскурсовода не была профессиональной, она представляла собой вид любительских занятий для групп энтузиастов. Обязанности экскурсовода выполняли специалисты различных отраслей знаний без отрыва от своей основной деятельности (педагоги, научные сотрудники музеев, институтов и др.). Лишь в нескольких экскурсионных бюро и в отдельных музеях были штатные экскурсоводы. Однако уже в то время эта работа начинала приобретать профессиональные черты [1].
Появление новой профессии связано с мерами, принятыми директивными органами в 1969 г. по развитию туризма и экскурсионного дела в стране. Изменение функций экскурсий, превращение их из формы отдыха в форму культурно-воспитательной работы в трудовых коллективах, по месту жительства трудящихся и с туристами, в крупную отрасль обслуживания населения способствовало повышению роли экскурсоводов, дальнейшему становлению новой специальности. Экскурсовод, который в 1940 г. был определен как руководитель экскурсии, в музеях – сотрудник, показывающий экскурсантам выставленные для обозрения предметы и дающий необходимые пояснения, в 1970-х годах стал одним из тех, кому доверено нести знания людям, экскурсовода стали рассматривать как педагога и воспитателя.
Звание «экскурсовод» присваивалось работникам названных организаций, которые имели соответствующее образование, прошли подготовку на специальных курсах или самостоятельно выполнили все требования, предъявляемые к лицам, которые окончили курсы подготовки экскурсоводов. Требования к экскурсоводу определялись «Должностной инструкцией экскурсовода туристско-экскурсионной организации», утвержденной в 1977 г.
К началу 1990-х гг. в экскурсионных учреждениях работало или сотрудничало на правах совместителей более 70 тысяч экскурсоводов. Экскурсовод стал центральной фигурой экскурсионного дела.
1.2 Требования к экскурсоводу
Экскурсовод – эксперт по организации и проведению экскурсий. Он знакомит детей и взрослых с историко-архитектурными и природными особенностями города или района, показывает достопримечательности, делится интересными фактами [2]. Может работать в рамках заповедника, музейно-выставочного комплекса, маршрута или отдельного объекта. Часто экскурсоводы специализируются на одной области знаний – культуре, истории, археологии, геологии, архитектуре и т. д.
Обязанности специалиста могут варьироваться, но большинство должностных инструкций имеют схожие пункты. Работа начинается с изучения исторических материалов. Помимо стандартной информации из открытых источников неплохо отыскать для будущего рассказа малоизвестные «изюминки».
К основным требованиям к экскурсоводу можно отнести [3]:
• склонность к участию в культурно-воспитательной работе;
• понимание значения экскурсии и своей роли в процессе воспитания;
• сознание своего долга;
• наличие хорошей дикции, определенных знаний по одной или нескольким экскурсионным темам;
• непримиримость к недостаткам, бескультурью, пережиткам прошлого в сознании и поведении людей;
• непрерывное пополнение и совершенствование своих знаний;
• чувство нового;
• инициатива и творческий поиск в работе;
• глубокое изучение интересов и запросов экскурсантов;
• дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения;
• воспитанность, высокая культура в работе и поведении, вежливость, тактичность в обращении с экскурсантами;
• владение методикой проведения экскурсий;
• любовь к своей профессии.
Каждый экскурсовод должен обладать знанием не только своей специальности, но и знанием основ педагогики и психологии. Очень важно также, чтобы экскурсовод мог анализировать свои работы, умел дать объективную оценку проведенной экскурсии, проявлял принципиальность и требовательность к себе.
Экскурсоводу необходимо постоянно пополнять и совершенствовать свои политические и специальные знания, обладать чувством нового, изучать запросы и интересы аудитории; проявлять воспитанность, высокую культуру в работе; быть вежливым, тактичным в общении с экскурсантами; владеть методикой проведения экскурсии; любить свое дело.
Профессия экскурсовода предполагает владение определенным кругом практических умений. Эти умения позволяют ему отобрать, сформулировать и эффективно донести свои знания до широкой аудитории. Каждый работник, избравший профессию экскурсовода, должен уметь: подобрать необходимый фактический материал, изучить его, подготовить индивидуальный текст экскурсии на определенную тему, составить методическую разработку, применять методические приемы на практике, использовать наглядные материалы «портфеля экскурсовода», прослушивать экскурсоводов по своей отрасли знаний и оказывать им помощь, участвовать в пропаганде экскурсионных возможностей края [4].
Практические знания и умения служат основой для участия экскурсовода в методической работе, позволяют руководить методической секцией, методическим кабинетом, вести занятия на курсах подготовки и повышения квалификации экскурсоводов, руководителей туристских групп, турагентств, оказывать помощь начинающим экскурсоводам. Владение практическими знаниями и умениями является прочной основой мастерства экскурсовода.
Общее впечатление об экскурсии во многом определяет личность экскурсовода. Экскурсовода должна отличать доброжелательность, уважение к личности экскурсантов; чуткость, внимательность к их психологическому состоянию; ровность, выдержка в отношениях с экскурсантами. Экскурсовод должен быть точен, являться к месту приема экскурсионной группы заблаговременно, за 10-15 минут до начала экскурсии.
Наряду с голосом и дикцией, важным элементом имиджа экскурсовода считается его внешний облик. Для работников сферы услуг, к которой относится профессия экскурсовод, дизайнеры костюма рекомендуют классический и деловой стили, стиль Шанель, некоторые вариации спортивного стиля. Таким образом, внешний вид экскурсовода по сравнению с представителями других профессий допускает умеренную свободу и раскованность, однако в то же время он предполагает скромность в одежде и причёске, чувство меры в косметике.
1.3 Трудовые обязанности экскурсовода
Экскурсоводы – это люди, проводящие экскурсии для туристов и местного населения. Их достойно оплачиваемый труд, наполненный интересными моментами, лишен монотонности и однообразности. Профессией экскурсовод может в совершенстве овладеть лишь тот, кто обладает глубокими познаниями в сфере искусства, истории и географии.
Основные трудовые обязанности экскурсоводов заключаются в следующем [5]:
• сопровождение туристов и предоставление им информативных сведений об истории каких-либо достопримечательностей;
• поиск и углубленное изучение исторических сведений;
• разработка программ и выбор маршрутов экскурсий;
• координация действий туристов во время чрезвычайных ситуаций;
• заполнение необходимой документации;
• выполнение работы переводчика;
• контроль за действиями участников экскурсии вплоть до ее завершения.
Представители профессии экскурсовод также знакомят туристов с правилами по технике безопасности и владеют навыками оказания первой медицинской помощи. Они обязаны дать ответ на любые вопросы участников экскурсии, не затрагивающие личные темы.
1.4 Требования к речи экскурсовода
Представителям профессии экскурсовод просто необходимо обладать талантом грамотно изъясняться и четко формулировать свои мысли, ведь без владения искусством речи им бывает невозможно на должном уровне выполнить свою работу. Речь людей, проводящих различные экскурсии, должна соответствовать определенным требованиям, коими являются:
1. Правильность. Экскурсовод должен знать правила произношения, постановки ударений, стилистики, употребления слов и их образования.
2. Понятность. Ему необходимо доступно и понятно излагать своими мысли, не прибегать к терминам и словам, усложняющим информацию.
3. Точность передачи информации. При проведении экскурсии следует не употреблять слова, утратившие свою семантическую ценность.
4. Выразительность. Представителю профессии экскурсовод, чтобы вызвать повышенный интерес у туристов, нужно прибегать к помощи эпитетов, иносказаний и метафор.
5. Чистота (нельзя использовать слова, противоречащие литературному языку).
Экскурсоводы также должны обратить внимание на лаконичность своего выступления. Применение лишних слов и фраз может существенно понизить внимание аудитории.
Работу над внешней стороной речи экскурсоводу следует начинать с овладения техникой речи. К техническим характеристикам речи относятся звучность, темп и ритм, высота голоса, дикция, интонация [6].
Тембр – это индивидуальная окраска голоса. Варьирование тембра возможно благодаря способности речевого аппарата работать в разных режимах. Недостатками тембра являются разного рода шумовые призвуки: осиплость, охриплость.
Звучность – позволяет донести речь до всех экскурсантов. Она опирается на правильное дыхание, глубокое, частое и контролируемое. На одном глубоком вдохе можно произнести лишь часть фразы. Для выразительной речи требуется частое дыхание. Нельзя вдыхать в конце фразы, делать это следует в соответствии со смыслом произносимого.
Темп – это скорость протекания речи во времени. Различают быстрый (75 слов в минуту), средний (60 слов в минуту) и медленный (45 слов в минуту) темп, скороговорка (более 80 слов в минуту) недопустима в любой аудитории, так как мешает усвоению материала, быстро утомляет слушателей, создаёт впечатление равнодушия экскурсовода к теме экскурсии. Основные положения экскурсионного рассказа излагаются значительно медленнее остального материала, который может сообщаться в более быстром темпе. Ритм речи – это равномерное чередование ускорения и замедления, долготы и краткости, напряжения и ослабления. Темп и ритм речи экскурсовода диктуются содержанием экскурсионного рассказа и условиями движения группы. Они могут несколько раз меняться на протяжении экскурсии – ускоряться или замедляться.
Высота голос и его мелодический рисунок позволяют отличить вопрос от утверждения, окончательное и непреложное от обсуждаемого и сомнительного, убеждённость от неуверенности, подчёркивают контраст. Грусть, нежные человеческие чувства, представления о величественном требуют повышения голоса. Подозрение, беспокойство, угроза могут быть выражены понижением голоса. Не рекомендуется начинать фразу громко, с высокого тона и понижать голос в конце, так как концовка определяет отношения к фразе в целом.
Дикция, как и голос, играет важную роль в создании имиджа экскурсовода. Под дикцией понимается степень отчётливости, ясности и членораздельности при произношении слов в потоке речи. Профессия экскурсовода требует, чтобы его речь была отчётливой, ясной и членораздельной в высшей степени. Для этого нужно отработать произношение отдельных слов. Слова иноязычного происхождения, имена и отчества должны звучать чётко, быть разборчивыми и хорошо слышимыми для всей группы.
Важную роль при оформлении внешней стороны речи играет интонация, ритмико-мелодическая сторона речи, так как она, являясь выразительным средством, оказывается и одной из сильных форм речевого воздействия на аудиторию. Речевая интонация должна быть логически оправдана. Изменение интонации вызывается смысловым содержанием рассказа.
1.5 Необходимые личные качества экскурсовода
Качественная подготовка лекции – еще не залог успеха. Определенный процент клиентов приходит благодаря сарафанному радио и отзывам, которые оставили другие туристы. Поэтому востребованность специалиста напрямую зависит от личностных качеств.
1. Коммуникабельность. Важно найти подход к аудитории, почувствовать взаимодействие, отклик. Туристам не интересен рассказ учителя истории на уроке. Здесь нужно нечто большее.
2. Харизма. Она может быть врожденной или приобретенной. С опытом появляется уверенность в себе, вырабатываются манеры, притягивающие внимание к собственной персоне.
3. Мастерство оратора. Слушать сухое повествование неинтересно. Умелый рассказчик использует красивые художественные обороты, а сухие факты подает дозировано, в красивой упаковке.
4. Находчивость, чувство юмора. Вопросы, комментарии, замечания людей непредсказуемы. Опытный гид находит ответы на нестандартные вопросы, может выйти из любой ситуации, используя находчивые ответы и шутки.
5. Организаторские способности. Без них в профессии никуда. Все должно быть не только продумано до мелочей, но и безукоризненно организовано.
Характерные особенности микроклимата проводимой экскурсии нередко имеют прямую взаимосвязь с темпераментом представителей профессии экскурсовода:
• сангвиники отличаются быстрой речью, перепадами настроения, мгновенной реакцией на поступки туристов;
• вспыльчивые и неуравновешенные холерики характеризуются торопливым изложением материала;
• нерасторопные флегматики отличаются однообразной мимикой;
• устойчивые меланхолики имеют перепады в эмоциональном состоянии.
Однако эмоции, присущие тому или иному темпераменту, профессионалы своего дела в состоянии всегда держать под контролем.
Впечатление об экскурсии во многом определяет личность экскурсовода для этого:
1) экскурсовод должен отличаться благожелательностью, уважением к личности экскурсанта; чуткостью, внимательностью к их психологическому состоянию: ровностью и выдержкой в отношениях с экскурсантами;
2) экскурсовод должен быть точен, являться к месту приема экскурсионных групп заблаговременно (за 10-15 минут до начала экскурсии)
3) следует помнить, что немаловажное значение в установлении контакта с группой имеет внешний вид экскурсовода – скромность в одежде, прическе, выражении лица, походке, жестах.
Авторитет экскурсовод завоёвывает каждый раз заново.
1.6 Должностная инструкция экскурсовода
В должностной инструкции экскурсовода го месту его работы четко оговариваются его обязанности, то есть организация и планирование его трудовой деятельности.
Как правило, в инструкции в разделе «основные обязанности» указываются хорошее знание содержания проводимых им экскурсий и путевой экскурсионной информации, владение методикой их проведения, знание маршрутов и тематики экскурсий всей фирмы (бюро и т.н.), порядка их проведения и обслуживания экскурсантов.
Далее, экскурсовод должен [7]:
1) проводить, экскурсии и давать путевую экскурсионную информацию, обеспечивая при этом их научное содержание в соответствии с контрольным текстом экскурсии (путевой информации) и методической разработкой;
2) готовить тексты, методические разработки экскурсии и другие материалы;
3) своевременно обновлять используемые при проведении экскурсий (путевых информации) данные, вносить изменения и дополнения в контрольный текст экскурсии (путевой информации);
4) разрабатывать и осваивать новые системы и маршрут экскурсий
5) постоянно работать над повышением своего теоретического, культурного уровня и профессионального мастерства;
6) принимать участие в работе методических секций и творческих групп экскурсоводов, конференциях, производственных совещаниях;
7) прослушивать экскурсоводов на маршруте, составлять карточки прослушивания, рецензировать тексты экскурсий;
8) участвовать в подготовке новых экскурсоводов, в обобщении и распространении опыта экскурсионной работы;
9) пропагандировать экскурсии и путешествия, выступать с сообщениями о них на предприятиях, в учреждениях, учебных заведениях и других организациях, средствах массовой информации;
10) соблюдать маршрут экскурсии (путешествия), информировать экскурсантов (туристов) о правилах поведения во время экскурсии (путешествия), принимать меры к обеспечению безопасности экскурсантов и туристов во время экскурсий и путешествий;
11) оформлять в установленном порядке документы на экскурсионное обслуживание, транспорт, питание и проживание при проведении экскурсий и сопровождении туристских групп.
2 Техника ведения транспортных экскурсий
Эффективность экскурсии во многом зависит от техники ее проведения, связи между методикой и техникой ведения. К технике ведения экскурсии предъявляется ряд требований. В их число входят знакомство экскурсовода с группой, правильная расстановка группы у объекта, выход экскурсантов из автобуса и возвращение в автобус (другое транспортное средство), использование экскурсоводом микрофона, соблюдение времени, отведенного на экскурсию в целом и раскрытие отдельных подтем, ответы на вопросы экскурсантов и т. д.
2.1 Основные обязанности экскурсовода во время экскурсии
Экскурсовод обязан знать, что порядок взаимоотношений между АТП (автотранспортное предприятие) и туристской организацией определяется и регулируется заключенным договором. В обязанности АТП входит предоставить автобус в соответствии с заявкой туристской фирмы: определенной марки, технически исправный, с опрятным внешним видом и соответствующей экипировкой, в том числе с исправным микрофоном [8].
Экскурсовод не имеет права разрешать проезд в автобусе лицам, не входящим в туристско- экскурсионную группу, за исключением лиц, вписанных в путевой лист, и работников, проверяющих экскурсовода, руководителя туристской группы.
Водитель, экскурсовод, руководитель туристской группы должны оказывать содействие и помощь туристско-экскурсионным группам, автобусы которых остановились из-за аварии или технической неисправности. Проезжая мимо неисправного туристского или экскурсионного автобуса, они обязаны остановиться, выяснить требующуюся помощь и оказать ее. При необходимости организуется подвоз туристов и экскурсантов аварийного автобуса к ближайшему крупному населенному пункту и оказывается содействие в вызове резервного автобуса и технической помощи. Помощь в пути должна оказываться всем без исключения туристским и экскурсионным группам, независимо от того, каким автопредприятием предоставлен автобус. Отказ в оказании помощи должен расцениваться как серьезное нарушение настоящих правил [9].
Экскурсовод также обязан знать маршрут следования и график движения автобуса, программу и условия обслуживания группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, план экскурсионного обслуживания, место и порядок организации питания, размещения на отдых и ночлег, калькуляцию стоимости обслуживания и т.д.).
В случае неявки (или отставания от группы) кого-либо из туристов или экскурсантов ко времени и месту отъезда экскурсовод, руководитель туристской группы уточняет личность неявившегося и по возможности причину неявки; задерживает отправление автобуса на 15 минут и делает в путевом листе и наряд-путевке запись о причинах задержки; в случае неявки туриста из-за трагических обстоятельств или групповой неявки туристов (экскурсантов) действует применительно к сложившимся обстоятельствам, при этом в путевые документы вносится запись о длительности и причинах задержки и принятых решениях.
До начала поездки экскурсовод обязан [10]:
• убедиться, что автобус по своему техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает необходимым требованиям;
• проверить наличие необходимых документов и списка туристов и убедиться в соответствии числа туристов и экскурсантов количеству мест для сидения в автобусе;
• проверить наличие у туристов паспортов или документов, их заменяющих, загранпаспортов и виз, если таковые требуются. Лица, не имеющие при себе документа, удостоверяющего личность, а также страхового полиса медицинского страхования, не включаются в группу и снимаются с маршрута;
• дать разрешение водителю на начало посадки туристов;
• представиться туристам (экскурсантам), представить водителей и познакомиться со старостой группы, а в сборной группе назначить старосту и разъяснить ему его обязанности;
• ознакомить туристов (экскурсантов) с маршрутом следования, программой и содержанием туристской поездки, Правилами пользования автобусом и поведением в пути следования, графиком остановок, сказать о недопустимости отставания от группы и о действиях в случае отставания;
• разъяснить водителю путь следования по городу до выезда и дать распоряжение на начало движения.

Целью курсовой работы является изучение правил поведения экскурсовода на транспортных экскурсиях. Задачи работы:
• ознакомиться с профессией экскурсовода;
• изучить основные обязанности экскурсовода;
• проанализировать правила поведения экскурсовода на транспортных экскурсиях.

1. Емельянов, Б.В. Экскурсоведение: учебное пособие. – Москва: Издательство «Советский спорт», 2007. – 43 с. – (Профессиональное туристское образование). ¬– ISBN: 978-5-9718-0250-1. – Текст: электронный // ЛитМир [сайт]. - URL: https://litmir.club/br/?b=32806&p=43
2. Экскурсовод: обязанности, навыки и качества [Электронный ресурс] // Национальный соцально-педагогический колледж: [сайт]. [2023]. URL: https://distant-college.ru/profession/ekskursovod/opisanie?utm_source=yandex_direc
t&utm_medium=cpc&utm_campaign=cat_0_tp_4_Dinamicheskaya_kampaniya_Poisk_ppc123%7C75549081&utm_content=4947755480&utm_term=12313155718_&roistat=direct2_search_12313155718_минус%20проф&roistat_referrer=none&roistat_pos=other_2&yclid=7399281972671676415 (дата обращения 20.09.2023).
3. Профессия экскурсовод [Электронный ресурс] // ПрофОриентатор: [сайт]. [2023]. URL: https://proforientator.ru/publications/articles/professiya-ekskursovod.html (дата обращения 27.09.2023).
4. Экскурсоводы и гиды-переводчики [Электронный ресурс] // Livejournal: [сайт]. [2017]. URL: https://excursovod-ru.livejournal.com/12366.html (дата обращения 29.09.2023).
5. Профессия экскурсовод: описание, обязанности, достоинства и недостатки, где учат на гида [Электронный ресурс] // FB.ru: [сайт]. [2023]. URL: https://fb.ru/article/394892/professiya-ekskursovod-opisanie-obyazannosti-dostoinstv
a-i-nedostatki-gde-uchat-na-gida (дата обращения 02.10.2023).
6. Какие качества необходимы для профессионального гида [Электронный ресурс] // Труд для каждого: [сайт]. [2023]. URL: https://uvolnenie-bezrabotica.ru/o-professii/professionalnye-kachestva ekskursovoda.html?utm_referre
r=https%3A%2F%2Fyandex.ru%2F (дата обращения 10.10.2023).
7. Десять заповедей» и возможные требования к экскурсоводу [Электронный ресурс] // Лекции.Ком: [сайт]. [2021]. URL: https://lektsii.com/1-35235.html (дата обращения 15.10.2023).
8. Ошибки экскурсовода во время экскурсии [Электронный ресурс] // Страны мира, путешествия: [сайт]. [2023]. URL: https://torise.ru/oshibki-ekskursovoda-vo-vremya-ekskursii/ (дата обращения 19.10.2023).
9. Примерные правила туристско- экскурсионного обслуживания на автобусных маршрутах и турах [Электронный ресурс] // Bstudy.net: [сайт]. [2023]. URL: https://bstudy.net/709410/turizm/primernye_pravila_turistsk
o_ekskursionnogo_obsluzhivaniya_avtobusnyh_marshrutah_turah (дата обращения 21.10.2023).
10. На автобусных маршрутах и турах [Электронный ресурс] // Helpiks: [сайт]. [2023]. URL: https://helpiks.org/6-2154.html (дата обращения 24.10.2023).
11. Рассказ экскурсовода начинается с организационной части [Электронный ресурс] // Needlewoman: [сайт]. [2021]. URL: https://needlewoman.ru/articles/rasskaz-ekskursovoda-nachinaetsya-s-organizatsionn
oy-chasti.html (дата обращения 25.10.2023).
12. Техника ведения экскурсии [Электронный ресурс] // StudFile: [сайт]. [2021]. URL: https://studfile.net/preview/5582396/page:43/ (дата обращения 27.10.2023).
13. Техника ведения экскурсии [Электронный ресурс] // Oductik: [сайт]. [2021]. URL: http://oductik.moy.su/sayt/exkursii/8-tekhnika_vedenija_ehkskursii.pdf (дата обращения 29.10.2023).
14. Экскурсионная методика [Электронный ресурс] // TourLib: [сайт]. [2023]. URL: https://tourlib.net/books_tourism/ekskurs25.htm (дата обращения 01.11.2023).
15. Техника проведения рассказа при движении автобуса [Электронный ресурс] // Инфопедия: [сайт]. [2021]. URL: https://infopedia.su/28x1b914.html (дата обращения 01.11.2023).