Анализ функционирования системы менеджмента качества в авиакомпаниях ООО Глобус и ПАО Аэрофлот

ВВЕДЕНИЕ 3
РАЗДЕЛ 1. АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННО - ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РАССМАТРИВАЕМОГО АВИАПРЕДПРИЯТИЯ 4
1.1. Общая характеристика авиапредприятия 4
1.2. Виды деятельности авиапредприятия 5
1.3. Парк воздушных судов и география полетов 6
1.4. Основные показатели деятельности и анализ работы за последние несколько лет 9
РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ПО КАЧЕСТВУ РАССМАТРИВАЕМОГО АВИАПРЕДПРИЯТИЯ 14
2.1. Основные задачи и функции 14
2.2. Организационная структура 15
2.3. Технология работы 18
2.4. Порядок взаимодействия с другими подразделениями 20
РАЗДЕЛ 3. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА РАССМАТРИВАЕМОГО АВИАПРЕДПРИЯТИЯ 24
3.1. Принципы и модель системы менеджмента качества авиапредприятия 24
3.2. Политика руководства авиапредприятия в области качества 23
3.3. Схема документации системы менеджмента качества (СМК) авиапредприятия. Основные требования к документации СМК 26
3.4. Анализ данных о результативности системы менеджмента качества авиапредприятия 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 34
ПРИЛОЖЕНИЕ 40

1.1. Общая характеристика авиапредприятия
Авиакомпания «Аэрофлот» состоит в группе ПАО «Аэрофлот – российские международные авиалинии» и учреждена в соответствии с Постановлением Правительства Российской федерации от 28.07.1992 г. № 527 «О мерах по организации международных воздушных сообщений Российской Федерации, в тот период, когда после распада Советского Союза, в бывших союзных республиках и регионах России создавались собственные авиакомпании.
Аэрофлот зарегистрировали в 1994 году. Организация является открытым акционерным обществом. Торговая марка входит в число наиболее известных в мире российских брендов. 51 % акций Общества принадлежит правительству РФ.
В 2006 году Аэрофлот стал полноправным членом SkyTeam, второго по величине авиационного альянса в мире.
В 2011 году к группе «Аэрофлот» присоединились новые участники. В этом же году Аэрофлот вошел в грузовую структуру альянса – SkyTeam Cargo.
...

1.2. Виды деятельности авиапредприятия
Авиакомпанию «Аэрофлот» создано для производства услуг, товаров, продукции с целью извлечения прибыли.
...

1.3. Парк воздушных судов и география полетов
Группа «Аэрофлот» располагает сбалансированным парком воздушных судов и продолжает его развитие в соответствии с мультибрендовой стратегией. На протяжении последних лет велась активная работа по оптимизации и обновлению парка с целью повышения эффективности операционной деятельности Группы и минимизации расходов. За период с 2014 по 2017 год количество типов эксплуатируемых воздушных судов сократилось с 14 до 8.
В результате активного обновления парка воздушных судов в период с 2014 по 2018 год средний возраст эксплуатируемого парка Группы «Аэрофлот» снизился с 8,8 до 6,5 лет, а авиакомпании «Аэрофлот» – с 5,2 до 4,2 лет (по состоянию на конец года). Парк воздушных судов авиакомпании «Аэрофлот» является одним из самых молодых в мире.
Парк воздушных судов Группы «Аэрофлот» сформирован и развивается в соответствии с особенностями бизнес-моделей и маршрутных сетей каждой из авиакомпаний.
...

1.4. Основные показатели деятельности и анализ работы за последние несколько лет
Основные технико-экономические показатели деятельности ПАО «Аэрофлот» приведены в табл. 3.2

Таблица 3
Анализ технико-экономических показателей деятельности ПАО «Аэрофлот» за 2015-2017 гг.
Наименование показателя
2015
2016
2017
Абсолютное отклонение
Темп роста, %

2015-2016
2016-2017
2015-2017
2015/2016
2016/2017
2015/2017
Выполненный пассажи-рооборот, млрд. пкм
90,1
97,6
103,4
7,5
5,8
13,3
108,3
105,9
114,7
Пассажиропоток, млн. чел.
34,7
39,4
41,1
4,7
1,7
6,4
113,5
104,2
118,3
Выручка от оказания услуг, млрд. руб.
366,3
427,9
470,7
61,6
42,8
104,4
116,8
110,0
128,5
Процент занятости пассажирских кресел, %
77,8
78,3
83,0
0,5
4,7
5,2
x
x
x
Численность персонала, чел.
18245,0
19763,0
21739,3
1518,0
1976,3
3494,3
108,3
110,0
119,2
Выработка на 1 работающего, млн. руб.
20,1
21,6
22,9
1,5
1,3
2,8
107,5
105,9
113,8
Всего расходов, млрд. руб.
...

2.1. Основные задачи и функции
Ответственным отделом по управлению качества продукции и услуг на ПАО «Аэрофлот» является отдел управления качеством.
Отдел управления качеством обеспечивает выполнение следующих задач:
• непрерывное развитие и улучшение системы менеджмента качества (СМК) университета на основе международных стандартов управления, современных методов и инструментов менеджмента, а также лучшего российского и международного опыта;
• поддержание необходимых связей и контактов с внешними российскими и зарубежными организациями по вопросам, касающимся СМК;
• координация и методическое сопровождение работы структурных подразделений по внедрению и совершенствованию СМК.
Основными функциями отдела управления качеством являются:
• разработка документации по СМК: её утверждение, внесение изменений, систематизация и установление методов хранения идентификации и прослеживаемости, порядка изъятия устаревшей документации СМК.
...

2.3.
...

2.4. Порядок взаимодействия с другими подразделениями
Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных задач и функций несет начальник отдела менеджмента качества.
Распределение ответственности работников за выполнение возложенных функций представлено в матрице ответственности (табл. 5)

Таблица 5
Распределение ответственности работников отдела управления качеством авиакомпании «Аэрофлот» за выполнение возложенных функций представлено в матрице ответственности
Функции
Наименование должности

Начальник отдела
Зам. начальника отдела
Зам.
...

3.1. Принципы и модель системы менеджмента качества авиапредприятия
Аэрофлот первым из российских перевозчиков вошёл в реестр операторов IOSA и постоянно подтверждает этот сертификат. Авиакомпания успешно прошла аудит безопасности наземного обслуживания ISAGO. Интегрированная система менеджмента «Аэрофлот» сертифицирована по стандартам ISO 9001:2015 и ISO 14001:2004.
Система менеджмента качества, функционирующая в авиакомпании «Аэрофлот», соответствует стандартам SO 9000. эта система предполагает разделение работы предприятия на отдельные процессы: основные, которые выполняют самую важную роль в выпуске конечной продукции или оказании услуги, и вспомогательные – обеспечивающие работу производства.
В 2014 г. СМК внедрили в производство авиакомпании «Аэрофлот». При этом были получены сертификаты международного уровня, которые являются конкурентным преимуществом при заключении сделок с другими авиакомпаниями.
На конец 2017 г.
...

3.2. Политика руководства авиапредприятия в области качества
Как уже упоминалось, в авиакомпании «Аэрофлот» разработана и внедрена система менеджмента качества на основании международного стандарта ISO 9001:2015 «Система менеджмента качества. Требования».
Система менеджмента качества является универсальной моделью и максимально отвечает требованиям всех заинтересованных сторон (акционеры, руководство, персонал, поставщики услуг), и базируется на общепринятых мировых принципах.
Ежегодно разрабатывается программа качества. На ее основании происходит изменение качества процессов деятельности и непрерывное совершенствование. Благодаря системному подходу в управлении Авиакомпанией, высшее руководство проводит регулярный анализ деятельности.
Каждый сотрудник Авиакомпании несет ответственность за качество своей деятельности и соблюдает требования СМК, предъявляемые к деятельности работника.
...

3.4. Анализ данных о результативности системы менеджмента качества авиапредприятия
Авиакомпания «Аэрофлот» постоянно повышает качества обслуживания пассажиров и считает это одним из основных конкурентных преимуществ.
В 2018 году «Аэрофлот» успешно совершенствовал свои услуги, где особое внимание уделялось использованию информационных технологий.
Основные достижения в области повышения качества сервиса в 2018 году :
1. Обслуживание на борту самолета:
- на рейсах авиакомпаний Группы разрешено использовать электронные приборы в авиарежиме на всех этапах полета;
- было усовершенствовано меню в результате краудсорсингового опроса;
- на основе выявленных пожеланий были введены азиатские сеты из блюд национальной кухни на рейсах в Китай, Корею, Таиланд, Вьетнам, Японию;
- был обновлен дорожный набор на рейсах от трех часов;
- увеличен ассортимент печатной продукции на английском языке на ряде направлений;
- для детей был специально выпущен детский бортовой журнал «Аэрофлот.
...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Исследование управления качеством авиаперевозок проведено на примере авиакомпании «Аэрофлот».
В 2017 году общее количество регулярных рейсов авиакомпании «Аэрофлот» увеличилось на 6,0% по сравнению с предыдущим годом, что связано с увеличением провозных мощностей на наиболее востребованных направлениях, а также с вышеуказанными изменениями маршрутной сети. Рост показателя преимущественно связан с увеличением количества рейсов на внутрироссийских и европейских направлениях – на 6,6% и 6,9% соответственно. Общее количество направлений авиакомпании «Аэрофлот» (включая чартерные) увеличилось на 5,0% по сравнению с предыдущим годом – до 147.
Ответственным отделом по управлению качества продукции и услуг на «Аэрофлот» является отдел управления качеством. Отдел управления качеством «Аэрофлот» возглавляет начальник, подчиняющийся непосредственно заместителю генерального директора по качеству.
...

1. Герасимов, Б.И. Управление качеством: самооценка: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова, Г.А. Соседов. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 c.
2. Глудкин О.П., Горбунов Н.М. и др. Всеобщее управление качеством. Учебник для вузов. Под ред. О. П. Глудкина. — М.: Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 с.Круглов М.Г. Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью. — М.: РАНХиГС, 2011. — 350 с.Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П. Агарков. - М.: Дашков и К, 2015. - 208 c.
3. Гордон, Д.М. Управление качеством литья под давлением / Д.М. младший Гордон; Пер. с англ. Е.З. Хрол.. - СПб.: НОТ, 2012. - 824 c.
4. Григорьев Ю.М. Практические аспекты эксплуатации воздушныхизд., доп. - М.: Авиабизнес, 2011. - 304с.
5. Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг: индустрия авиаперевозок: Учебник утв. Научно-методическим советом РМАТ [Текст] / М.: Сов. спорт, 2015. – 176 с.
6. Костромина Е.В. Экономика авиакомпаний в условиях рынка / 3-е линий: Учебное пособие / ред. - 3-е изд., испр. и доп. - М.: Авиабизнес, 2011. - 396с.
7. Логачев В.П. Управление качеством: пособие по изучению дисциплины. - М.: МГТУ ГА, 2015. - 24 с.
8. Митина Ю.А. Бухгалтерская отчетность – основа анализа деловой активности предприятия / Ю.А.Митина //Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. – 2014. - № 1 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://publikacia.net/archive/2014/5/1/56.
9. Михеева, Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - М.: Дашков и К, 2014. - 532 c.
10. Мишин, В.М. Управление качеством: Учебник / В.М. Мишин. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 463 c.
11. Мусский С.А. Авиауслуги и критерии их выбора. «Сто великих чудес техники.» - М., 2011г.
12. Плотников Н.И. Ресурсы воздушного транспорта / Новосибирск: НГАЭиУ, 2013. - 238с.
13. Сайт компании «Аэрофлот» // [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.aeroflot.ru/cms/about/structure
14. Совершенствование системы управления качеством на предприятии [Электронный ресурс]: монография / Т. А. Бондарская, Н. В. Злобина, А. Ю. Сизикин. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВО «ТГТУ», 2016.
15. Тепман, Л.Н. Управление качеством: Учебное пособие / Л.Н. Тепман. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 352 c.
16. Управление качеством авиаперевозок: Методические указания по изучению дисциплины и выполнению курсовой работы / Университет ГА. С.-Петербург, 2016. – 24 с.
17. Годовой отчет ПАО «АЭРОФЛОТ» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: ir.aeroflot.ru/ru/reporting/annual-reports