Реферат по менеджменту выполнен на отлично. Все обещания автор сдержал. Спасибо.
Информация о работе
Подробнее о работе
Управление качеством обслуживания клиентов
- 28 страниц
- 2016 год
- 3 просмотра
- 1 покупка
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
ВВЕДЕНИЕ
Уделять время качественному обслуживанию клиентов сейчас модно. Если Вы не проводите опроса клиентов и ваши продавцы не подходят к клиентам с самым популярным на сегодняшний день вопросом «Чем Вам помочь?», то Вы не на волне. Но слова говорят все, а на деле получается совсем не так, как хотелось бы.
Актуальность темы в том, что проблема качественного обслуживания клиентов – системная и одними первыми фразами и улыбками не решается. Рынок диктует необходимость улучшать обслуживание, монополий становиться все меньше и меньше, и каждый клиент на счету. Любая оплошность со стороны обслуживания, и клиент имеет право обидеться, ему уже есть из чего выбирать. Тем более, если мы имеем дело со стратегическими, особо значимыми для компании клиентами, которые покупают много и часто, и порой обеспечивают до 80% продаж. Для них качество обслуживания выходит на первое место и если компания не может обеспечить необходимый уровень сервиса, стратегические клиенты вряд ли будут с этим мириться. Поэтому если не создавать в компании систему качественного обслуживания клиентов, а потом целенаправленно не следить за ее соблюдением посредством регулярной оценки, то добиться необходимого уровня облуживания будет невозможно. В данной статье речь пойдет о том, что значит качественное обслуживание клиентов, как разработать систему качественного обслуживания и каким образом ее оценивать.
Степень изученности. В разработке данной темы были использованы работы таких авторов как: Афанасьев B.C., Баринов B.C., Веснин В.В., Коноваленко В.В., Коноваленко М.В., Соломатин А.М., Косьмин А.Т., Свинтицкий Н.С., Шапкин И.М., Шекова Е.Н., Тульчинский Г.И., Евланов В.Е., Новаторов Э.К. и др.
Целью данной работы является изучение управления качеством обслуживания клиентов, исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи:
- Описать понятие качественного обслуживания со стороны клиентов;
- Выявить принципы качественного обслуживания клиентов;
- Проанализировать управление качеством обслуживания клиентов для малого и среднего бизнеса.
Структура данной работы состоит из: введения, 3 глав, заключения и списка используемой литературы.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Понятие качественного обслуживания со стороны клиентов 5
2. Принципы качественного обслуживания клиентов 13
3. Управление качеством обслуживания клиентов для малого и среднего бизнеса (CRM-системы) 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 27
Опыт написания студенческих работ более 18 лет, поэтому можете с уверенностью скачать данную работу, вставить титульный лист и сдать преподавателю, получить оценку «5», или «4», но не ниже.
Работа оформлено согласно большинству ГОСТов
По всей работе ссылки или подстрочные или в квадратных скобках (в разных работах по разному)
Работа прошла проверку по системе ЕТХТ, но пройдет и по системе -antiplagiat.ru, -Антиплагиат ВУЗ- (http://rane.antiplagiat.ru/ и др. тому подобные), -ЕТХТ (и документом и текстом), Руконтекст, проходит и польский СТРАЙК и plagiat.pl, новую систему СКОЛКОВО (самая последняя версия АП ВУЗ)
Работа в формате doc/ docx, если вы поменяете формат на docx/doc, то оригинальность может упасть, поэтому НЕ меняйте формат работы. Название файла менять можно сколько угодно
Если возникли проблемы с оригинальностью – не отправляйте на перерасчет – Напишите мне (Алексей К.) и я исправлю, если что то не так. Могу выслать несколкьо вариантов работы с оригинальностью, чтобы вы подобрали для своей системы проверки.
1. Афанасенко И. Д. Менеджмент / И. Д. Афанасенко, В. В. Борисова. - М.: КноРус, 2011. - 480 с.
2. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г., 109 с.
3. Васильев А. А. Менеджмент / А. А. Васильев. - М.: КноРус, 2010. - 496 с.
4. Гончаров В. И. Менеджмент / В. И. Гончаров. - М.: Современная школа, 2010. - 640 с.
5. Драчева Е. Л. Менеджмент / Е. Л. Драчева, Л. И. Юликов. - М.: Академия, 2010. - 288 с.
6. Дубоносов Е. С. Менеджмент / Е. С. Дубоносов. - М.: КноРус, 2010. - 320 с.
7. Зиновьев В. Н. Менеджмент / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 478 с.
8. Коротков Э. М. Менеджмент / Э. М. Коротков. - М.: Юрайт, 2011. - 640 с.
9. Кнышова, Е. Н. Менеджмент / Е. Н. Кнышова. - М.: Форум, Инфра-М, 2010. - 304 с.
10. Менеджмент / Под редакцией И. Н. Шапкина. - М.: Юрайт, Юрайт-Издат, 2011. - 704 с.
11. Рузавин Г. И. Менеджмент / Г. И. Рузавин. - М.: Экономика, 2010. - 504 с.
12. Руденко А. М. Менеджмент / А. М. Руденко, И. В. Савон, С. И. Самыгин. - М.: Феникс, 2010. - 128 с.
13. Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко – СПб.: Питер, 2008 – 432 с.
14. Тележников В. И. Менеджмент / В. И. Тележников. - М.: БГЭУ, 2008. - 512 с.
15. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Инфра-М, 2008, 612 с.
16. Шеметов П. В. Менеджмент / П. В. Шеметов, Л. Е. Чередникова, С. В. Петухова. - М.: Омега-Л, 2011. - 408 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
