Спасибо, преподавателю понравилось
Информация о работе
Подробнее о работе
Отдел сбыта В отдел сбыта Московского офиса ЗАО «ТД Тракт» стали поступать жалобы от клиентов на сло
- 2 страниц
- 2016 год
- 28 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Судя по условию задачи клиентов очень много. От того, что какие-то клиенты занимают канал, общее количество звонков практически не уменьшается. Такая ситуация соответствует модели неограниченной популяции клиентов.
По условию данной задачи получается, что, если клиент попадает на занятый канал, он звонит снова и регистрируется как новый клиент. Таким образом, рассматривая СМО – СМО с отказами.
По первоначальному условию количество каналов равно 8. При этом менеджер обслуживает примерно 16 заявок в час, поскольку менеджеров 8, интенсивност
Отсутствует
Отдел сбыта
В отдел сбыта Московского офиса ЗАО «ТД Тракт» стали поступать жалобы от клиентов на сложность дозвона до офиса по рекламным номерам Компании. В целом Компания имеет два рекламных номера, каждый из которых с помощью офисной АТС ветвится на четыре отдельные линии. Таким образом, сотрудники отдела сбыта могут вести переговоры одновременно с восемью клиентами. При этом, если звонит девятый клиент, он слышит короткие гудки.
Сбор информации о работе менеджеров показал, что среднее время переговоров составляет около 3 минут. При этом каждый менеджер за час проводит в среднем 16 переговоров, т.е. 1/5 рабочего времени он не занят. На первый взгляд эти данные не свидетельствовали о том, что у клиентов должны быть проблемы с дозвоном до отдела сбыта, однако определить, сколько именно клиентов получают отказ при сложившейся системе работы, нельзя, так как подобная информация не фиксируется офисной АТС.
Было предложено на некоторое время увеличить количество телефонных линий вдвое и посмотреть, как часто все линии будут загружены. Кроме этого были выделены сотрудники из других подразделений для ответов на входящие звонки. Для более точного определения среднего числа звонков за час работы и времени переговоров к офисной АТС подключили компьютер и использовали специальную программу «Teleman7».
Собранная информация позволила подсчитать, что количество обслуженных всеми линиями вызовов составило 190 в час. При этом в течение шести пиковых часов все шестнадцать линий одновременно были заняты в течение всего 11 минут. Время обслуживания одного звонка составило ~189 секунд.
Руководитель отдела сбыта решил, что это свидетельствует о том, что практически ни один вызов не был отклонен. Из этого следовал вывод, что поток входящих вызовов равен 190 в час.
После этого специалисту по информационным технологиям было дано задание – оценить, сколько линий требуется оставить для того, чтобы число отказов не превышало 5%. Ответьте, вслед за работником отдела IT, на следующие вопросы:
Верен ли вывод о том, что поток входящих вызовов равен 190 в час? Каков в действительности поток входящих звонков? Каков процент отказов?
Какова была вероятность того, что позвонивший в службу сбыта клиент услышит сигнал, что линия занята, если линий всего восемь? Оцените, сколько клиентов терялось вследствие этого за 6 часов пиковой нагрузки.
Если руководитель отдела сбыта готов допустить не более чем 5%-ную вероятность того, что все линии заняты, сколько телефонных линий должен иметь отдел?
Можно ли было определить все эти параметры не проводя «полевых испытаний» с 16-ю линиями? Подтвердите ваш вывод соответствующими расчетами.
Отсутствует
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
