Автоматизация и обработка заявок в «IT7»

Деятельность каждой организации в современном обществе сопровождается использованием программного обеспечения. Это позволяет оптимизировать бизнес-процессы организации, упростить операции и снизить время подготовки отчетов. Также программное обеспечение, используемое в организациях, выполняет функции связи: предоставление доступа к данным, обмен сообщениями или организация телефонной связи. Одним словом, без использования информационных технологий было бы сложно организовать деятельность любого предприятия.
Одной из важных функций в любой организации являются коммуникации между структурными подразделениями. Коммуникации между структурными подразделениями могут выражаться в следующем:
1. Заявки на производство.
2. Обмен документами.
3. Выдача товарно-материальных ценностей (ТМЦ) со склада.
4. Получение справок в бухгалтерии.
5. Заявки на закупку ТМЦ и т.д.
Одним из наиболее автоматизируемых направлений деятельности организации в плане обеспечения коммуникаций между структурными подразделениями является техническая поддержка. Техническая поддержка бывает следующих видов:
1. Техническая поддержка внутренних пользователей. Такой вид технической поддержки направлен обработку обращений сотрудников организации в структурное подразделение, отвечающее за поддержку работоспособности информационной инфраструктуры, к которой относится: программное обеспечение, оборудование (сетевое, оргтехника, персональные компьютеры (ПК)), линии передачи данных.
2. Техническая поддержка внешних пользователей направлена на один бизнес-процесс. Например, на сопровождение какого-либо программного обеспечения и устранения неисправностей в его работе; на устранение сбоев в доступе к сети интернет у провайдеров и т.д.


Иногда функции технической поддержки организация передает на аутсорсинг. В этом случае сторонняя организация, деятельность которой направлена на осуществление функций технической поддержки, будет оказывать услуги нескольким организациям, которые заключили договор. Такая организация технической поддержки характерна для малого и среднего бизнеса.
В обоих случаях объем обращений зависит от количества пользователей и масштабов их информационных инфраструктур. Поэтому для обработки обращений требуется программное обеспечение, которое будет фиксировать каждое обращение и передавать его специалистам. Для фиксации обращений также существует несколько способов организации:
1. Создание диспетчерской службы, которая будет принимать обращения по телефону, вводить их в систему и передавать техническим специалистам. Такой вариант сопровождается затратами на создание и функционирование диспетчерской службы, кроме затрат на программное обеспечение.
2. Внедрение программного обеспечения, в которое пользователи будут самостоятельно вводить свои обращения, которые сразу будут попадать техническим специалистам.
Какой бы способ организации приема заявок от пользователей не был выбран, оптимально он сможет функционировать только при наличии программного обеспечения, позволяющего учитывать прием, обработку и закрытие обращений, а также позволяющий формировать аналитические отчеты для оценки работы технической поддержки.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса обработки заявок отделом технической поддержки с помощью применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «IT7».
Предметом исследования является процесс приема и обработки заявок отделом технической поддержки.
Целью работы является автоматизация процесса приема и обработки заявок отделом технической поддержки организации.


Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Охарактеризовать деятельность предприятия.
2. Описать структуру управления организацией.
3. Изучить его программную и техническую архитектуру.
4. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
5. Проанализировать систему обеспечения информационной безопасности организации и защиты информации.
6. Провести обзор рынка программных продуктов и выбрать стратегию автоматизации.
7. Дать обоснование комплексу проектных решений.
8. Разработать проект автоматизации.
9. Дать описание информационному обеспечению задачи.
10. Описать программное обеспечение задачи.
11. Разработать информационную систему, автоматизирующую выбранный бизнес-процесс, провести тестирование системы.
12. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
13. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

Введение
I. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений


1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
II. II. Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание
III. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение
Список использованной литературы Приложения

В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание [11].
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно- аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи [1,2,4,6] .


В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы [2, 11].
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи [1,2,4,5,8,9,10]: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы [2,3,4,7].
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи [2, 8,9,10] и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи [2, 8,9, 10] и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе).

1. Аппаратное обеспечение вычислительных систем / Д.В. Денисов, В.А. Артюхин, М. Ф. Седненков; под ред. Д.В. Денисова. – М.: Маркет ДС, 2010 – 184 с. (Университетская серия.)
2. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, 2004
4. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
5. Кузнецов С. Д. Базы данных. Модели и языки – М.: Бином-Пресс, 2013 г. - 720 с.
6. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
7. Модель процессов MSF, Microsoft 2002
8. О.Л. Голицына, И.И. Попов, Н.В. Максимов Базы данных. Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М. : ФОРУМ, 2012. 400 с.
9. Беленькая М.Н., Малиновский С.Т., Яковенко Н.В. Администрирование в информационных системах. Научно-популярное издание. - М.: Горячая линия - Телеком, 2011. - 300 с.
10. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).
11. Устройство и функционирование информационных систем. Н. З. Емельянова, Т. Л. Партыка, И. И. Попов., Учебное пособие. М. : ФОРУМ : НИЦ ИНФРА-М, 2012. 448 с.