АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРИЕМА И АНАЛИЗА ЗАЯВОК ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ОАО АКБ "ЛЕСБАНК

Организации при решении своих прикладных задач выполняют различные действия, связанные с информацией. Информация может использоваться в организации, если удовлетворяет следующим требованиям: конфиденциальность, целостность, оперативность использования (доступность) и достоверность.
В современных условиях важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.
В связи с тем, что организации обладают большим парком компьютерной техники, периферийных устройств и сетевого оборудования необходимо провести учет заявок на техническое обслуживание и работу службы технической поддержки. Все обращения могут быт зафиксированы в виде заявок на обслуживание, с целью анализа работы сотрудников отвечающих за работоспособность технической архитектуры компании. Для учета оборудования и всех операций, связанных с ремонтом и обслуживанием необходимо разработать информационную систему.
Объект исследования дипломного проекта является - ОАО АКБ «Лесбанк».
Предметом исследования являются процессы, связанные с обработкой заявок на обслуживание службой технической поддержки.
Цель дипломного проекта является автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки ОАО АКБ «Лесбанк».
В рамках работы необходимо выполнить проектирование и разработку информационной системы «Прием и анализ заявок технической поддержки ОАО АКБ «Лесбанк» на платформе 1С Предприятие 8.3.
Разрабатываемая ИС должна оптимизировать деятельность специалистов отдела информационных технологий.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- охарактеризовать и проанализировать деятельность ОАО АКБ
«Лесбанк»;
- рассмотреть задачи и объекты автоматизации;
- выполнить анализ существующих решений;
- провести обоснование проектных решений;
- рассмотреть информационное, программное и техническое обеспечение разработки;
- разработать проект автоматизации;
- выполнить проектирование и физическую реализацию базы данных;
- разработать программную реализацию информационной системы «Прием и анализ заявок технической поддержки;
- рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
Методы исследования:
- анализ теоретических источников по предметной области и проектированию информационных систем;
- анализ деятельности организации и выявления области автоматизации;
- обработка результатов анализа;
- функциональное моделирование.
Теоретические вопросы в области проектирования и разработки информационных систем, автоматизации деятельности рассмотрены труды таких ученых как: Смирнов, Г.Н., Сорокин, Ю.Ф., Соловьев, И.В. Тельнов Ю.Ф., Вендров А.М.
Для выполнения дипломного проекта, кроме того, используются
нормативные акты РФ, стандарты и методические материалы по проектированию, разработки ИС, а также находящиеся в свободном доступе внутренние документы ОАО АКБ «Лесбанк».
Работа состоит из 3 глав. В первой главе рассмотрена технико¬экономическая характеристика объекта исследования, рассмотрена организационная структура банка. Так же рассмотрена деятельность отдела информационных технологий. Выполнено моделирование бизнес-процессов. Выполнено рассмотрение решаемых задач.
Во второй главе выполнена постановка задачи на проектирование информационной системы. Рассмотрены требования к функционированию системы и выполнены этапы проектирования информационной. Разработана структура базы данных проектируемой ИС, проведена физическая реализация базы данных, разработан интерфейс ИС. Проведена программная реализация контрольного примера.
В третьей главе проведен расчет и оценка экономической эффективности проекта. Рассчитан годовой экономический эффект и затраты по базовому варианту и автоматизированному.
Во введении обоснована актуальность выбранной темы, сформулированы цели и задачи, определена новизна работы. В заключении обобщены выводы по проведенному исследованию. Также в работе есть библиографический список, где отражены использованные источники литературы и два приложения с описанием структуры базы данных и исходным кодом модулей информационной системы.

Введение 9
I Аналитическая часть 12
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 12
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 17
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации 20
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов 20
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание 20
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи 25
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации 28
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ» 30
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 30
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 33
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
комплекса задач 35
1.4 Обоснование проектных решений 36
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению 36
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 38
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 40
II Проектная часть 42
2.1. Разработка проекта автоматизации 42
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 42
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 44
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации 46
2.2. Информационное обеспечение задачи 50
2.2.1. Информационная модель и её описание 50
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации 53
2.2.3. Характеристика результатной информации 62
2.3. Программное обеспечение задачи 71
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 71
2.3.2. Характеристика базы данных 73
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 74
2.3.4. Описание программных модулей 78
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 80
III Обоснование экономической эффективности проекта 91
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности .. 91
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 97
Заключение 105
Список использованной литературы 107
Приложение 1 110
Приложение 2

Организации при решении своих прикладных задач выполняют различные действия, связанные с информацией. Информация может использоваться в организации, если удовлетворяет следующим требованиям: конфиденциальность, целостность, оперативность использования (доступность) и достоверность.
В современных условиях важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.
В связи с тем, что организации обладают большим парком компьютерной техники, периферийных устройств и сетевого оборудования необходимо провести учет заявок на техническое обслуживание и работу службы технической поддержки. Все обращения могут быт зафиксированы в виде заявок на обслуживание, с целью анализа работы сотрудников отвечающих за работоспособность технической архитектуры компании. Для учета оборудования и всех операций, связанных с ремонтом и обслуживанием необходимо разработать информационную систему.
Объект исследования дипломного проекта является - ОАО АКБ «Лесбанк».
Предметом исследования являются процессы, связанные с обработкой заявок на обслуживание службой технической поддержки.
Цель дипломного проекта является автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки ОАО АКБ «Лесбанк».
В рамках работы необходимо выполнить проектирование и разработку информационной системы «Прием и анализ заявок технической поддержки ОАО АКБ «Лесбанк» на платформе 1С Предприятие 8.3.
Разрабатываемая ИС должна оптимизировать деятельность специалистов отдела информационных технологий.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- охарактеризовать и проанализировать деятельность ОАО АКБ
«Лесбанк»;
- рассмотреть задачи и объекты автоматизации;
- выполнить анализ существующих решений;
- провести обоснование проектных решений;
- рассмотреть информационное, программное и техническое обеспечение разработки;
- разработать проект автоматизации;
- выполнить проектирование и физическую реализацию базы данных;
- разработать программную реализацию информационной системы «Прием и анализ заявок технической поддержки;
- рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
Методы исследования:
- анализ теоретических источников по предметной области и проектированию информационных систем;
- анализ деятельности организации и выявления области автоматизации;
- обработка результатов анализа;
- функциональное моделирование.
Теоретические вопросы в области проектирования и разработки информационных систем, автоматизации деятельности рассмотрены труды таких ученых как: Смирнов, Г.Н., Сорокин, Ю.Ф., Соловьев, И.В. Тельнов Ю.Ф., Вендров А.М.
Для выполнения дипломного проекта, кроме того, используются
нормативные акты РФ, стандарты и методические материалы по проектированию, разработки ИС, а также находящиеся в свободном доступе внутренние документы ОАО АКБ «Лесбанк».
Работа состоит из 3 глав. В первой главе рассмотрена технико¬экономическая характеристика объекта исследования, рассмотрена организационная структура банка. Так же рассмотрена деятельность отдела информационных технологий. Выполнено моделирование бизнес-процессов. Выполнено рассмотрение решаемых задач.
Во второй главе выполнена постановка задачи на проектирование информационной системы. Рассмотрены требования к функционированию системы и выполнены этапы проектирования информационной. Разработана структура базы данных проектируемой ИС, проведена физическая реализация базы данных, разработан интерфейс ИС. Проведена программная реализация контрольного примера.
В третьей главе проведен расчет и оценка экономической эффективности проекта. Рассчитан годовой экономический эффект и затраты по базовому варианту и автоматизированному.
Во введении обоснована актуальность выбранной темы, сформулированы цели и задачи, определена новизна работы. В заключении обобщены выводы по проведенному исследованию. Также в работе есть библиографический список, где отражены использованные источники литературы и два приложения с описанием структуры базы данных и исходным кодом модулей информационной системы.

1. Автоматизированные информационные системы в экономике: учебное пособие / Г. Г. Куликов, Е. А. Дронь, М. А. Шилина, Ю. О. Багаева: Уфимск. гос. авиац. техн. ун-т. - Уфа: УГАТУ, 2013. - 186 с.
2. Александров, Д.В. Инструментальные средства информационного менеджмента. CASE-технологии и распределенные информационные системы: учебное пособие / Д.В. Александров - М.: Финансы и статистика, 2012 - 225 с.
3. Бритов Г., Осипова Т. Моделирование бизнес-процессов. - M.:LAP, 2014. - 124 с.
4. Вдовенко Л.А. Информационная система предприятия: Учебное пособие/Вдовенко Л. А. - 2 изд., перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 304 с.
5. Гартвич, А. Планирование закупок, производства и продаж в 1С: Предприятии 8 / А.Гартвич. - М.: 1С-Паблишинг и Питер, 2013. -160с.
6. Гвоздева В.А. Информатика, автоматизированные информационные технологии и системы: Учебник / В.А. Гвоздева. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА- М, 2015. - 544 с.
7. Гвоздева, Т.В. Проектирование информационных систем: учебное пособие / Т.В. Гвоздева, Б.А. Баллод. - Ростов-н/Д: Феникс, 2014 - 508c.
8. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств
9. Должностная инструкция администратора ЛВС ОАО АКБ
«Лесбанк» [Рукопись]. - М.: ОАО АКБ «Лесбанк», 2018. - 7 с.
10. Должностная инструкция начальника отдела ИТ ОАО АКБ
«Лесбанк» [Рукопись]. -М.: ОАО АКБ «Лесбанк», 2018. - 8 с.
11. Душин, В.К. Теоретические основы информационных процессов и с истем : учебник / В.К. Душин .— 5-е изд. — М. : ИТК "Дашков и К", 2014 .— 348с.
12. Заботина Н.Н. Проектирование информационных систем. Учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 080801 "Прикладная информатика (по областям) и другим
экономическим специальностям" / Н. Н. Заботина - Москва: ИНФРА-М, 2013 - 329с.
13. Заика, А. А. Основы разработки для
платформы1С:Предприятие8.2 в режиме «Управляемое приложение» : курс лекций [Электронный документ] / А. А. Заика. - Режим доступа: http://www.intuit.ru/department/pl/dev1c82up/ свободный (дата обращения: 19.12.2017).
14. Затонский А.В. Информационные технологии: разработка
информационных моделей и систем: Учеб. пос. / А.В.Затонский - М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2014 - 344с.
15. Избачков, Ю. Информационные системы : учеб. для вузов / Ю. Избачков. - 3-е изд. - СПб. : Питер, 2013. - 544 с.
16. Илюшечкин, В.М. Основы использования и проектирования баз данных : учеб. Пособие / В.М. Илюшечкин. - М.: Юрайт, 2014 - 213c.
17. Информационные системы и технологии в экономике и управление: Учебник для бакалавров /В.В. Трофимов. - М.: Юрайт, 2012 - 521 с.
18. Информационные системы и технологии управления: учебник / под ред. Г.А.Титоренко. - 3-е изд., перераб и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 591c.
19. Катаев С.М. Программирование в 1С:Предприятие 8.3 / С.М.Катаев, Ю.А.Сергиенко.- Санкт-Петербург: Питер, 2014.- 304 с.
20. Коваленко В.В. Проектирование информационных систем: Учебное пособие / В.В. Коваленко. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 320 с.
21. Кузин, А.В. Базы данных: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.В. Кузин, С.В. Левонисова. - М.: ИЦ Академия, 2014. - 320 c.
22. Огарков А.А. Управление организацией: Учебник. - М.: Эксмо,
2015г.
23. Отенко И.А, Азбука программирования в 1С Предприятие 8.3 / И.А.Отенко, Г.И Добин.- Санкт-Петербург: BHV, 2015.- 288 с.
24. Пирогов В.Ю. Информационные системы и базы данных: организация и проектирование: Учебное пособие / В.Ю. Пирогов. - СПб.: БХВ- Петербург, 2014. - 528 c.
25. Программирование Realcoding.Net - [Электронный портал]. - Электрон. дан. - Режим доступа:www.realcoding.net. - Загл. с экрана, свободный (дата обращения: 21.12.2017).
26. Ситосенко, Е. Управление заказами в системе программ 1С: Предприятие 8.0 / Е.Ситосенко. - М.: 1С-Паблишинг, 2012. - 219с.
27. Скрипкин К. Г. Экономическая эффективность информационных систем / К. Г. Скрипкин. - М.: ДМК Пресс, 2012. - 256 с.
28. Смирнов, Г.Н. Проектирование экономических информационных систем: учебник для вузов / А.А. Смирнов, А.А. Сорокин, Ю.Ф. Тельнов. - М.: Финансы и статистика, 2014 - 512c.
29. Устав ОАО АКБ «Лесбанк» [Рукопись]. - М.: ОАО АКБ «Лесбанк», 2018. - 42 с.
30. Фирма 1С [Электронный ресурс]/ Режим доступа : http://www.1c.ru/ свободный. - Загл.с экрана (дата обращения: 17.01.2017).
31. Царев В.В. Оценка экономической эффективности инвестиций / В.В. Царев. - СПб.: Питер, 2013. - 464 с.: ил.
32. Черников Б.В. Информационные технологии управления: Учебник / Б.В. Черников. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 368 с.
33. Шаймарданов Р.Б. Моделирование и автоматизация проектирования структур баз данных - М.: Юнити, 2016. - 469 c.