Автоматизация организации технической поддержки пользователей на примере ГБОУ г. Москвы Школа №1499 им. героя Советского Союза Ивана Архиповича Докуки

В настоящее время компьютерные технологии играют большую роль в повседневной деятельности человека. Компьютеры, используются во всех отраслях человеческой деятельности: начиная от расчета траектории и
управления полетами тактических ракет, спутников и самолетов, и кончая кассовым аппаратом в магазине.
Информатизация общества - важнейшая задача, стоящая перед нашей страной и требующая интенсивного развития вычислительной техники и других средств обработки информации.
Характерной чертой нашего времени являются интенсивно развивающиеся процессы информатизации практически во всех сферах человеческой деятельности и повышение роли информации. Они привели к формированию новой информационной инфраструктуры, которая связана с новым типом общественных отношений - информационные отношения, новой реальностью с новыми информационными технологиями различных видов деятельности.
Сейчас уже невозможно представить работу любой организации без средств вычислительной техники и информационных систем. Степень информатизации, автоматизации и компьютеризации повышается с каждым годом. В настоящее время автоматизация прослеживается во всех сферах деятельности человека: не только на производстве, но и в быту. Появилось огромное множество «умных» устройств, мультимедиа платформ с голосовыми помощниками и многое другое. Автоматизация и информатизация, безусловно, облегчают производственные процессы, помогают быстрее и надежнее выполнять необходимые задачи. Но не следует забывать, что с ростом влияния и развитием информационных технологий и систем усложняется их структура и неизбежно понижается отказоустойчивость, вследствие чего повышается риск возникновения нештатных ситуаций. А увеличение количества вычислительной техники, используемой в процессе жизнедеятельности организаций и физических лиц, усугубляет данный риск. Исходя из вышесказанного, каждой организации необходима своевременная техническая поддержка, способная уменьшить риски возникновения нештатных ситуаций и в кратчайшие сроки восстановить бесперебойную работу информационных систем и вычислительной техники. Особенно актуален вопрос своевременной технической поддержки организациям, чья деятельность связана с работой в реальном времени, где процесс идет здесь и сейчас и его невозможно отложить. Одной из таких сфер является общее образование.
Целью выпускной квалификационной работы является автоматизация организации технической поддержки ГБОУ г. Москвы Школа №1499 им. Героя Советского Союза Ивана Архиповича Докукина.
Задачами выпускной квалификационной работы являются:
• Анализ действующей структуры технической поддержки.
• Анализ существующих систем организации технической поддержки пользователей.
• Анализ возможности внедрения автоматизированной системы организации технической поддержки пользователей.
• Обоснование выбора системы организации технической поддержки пользователей.
• Выбор и обоснование хостинга для автоматизированной системы организации технической поддержки пользователей.
• Введение в эксплуатацию системы организации технической поддержки пользователей.
• Экономическая оценка введения в эксплуатацию системы организации технической поддержки пользователей.
Объектом выпускной квалификационной работы является система технической поддержки пользователей в ГБОУ г. Москвы Школа №1499 им. Героя Советского Союза Ивана Архиповича Докукина.
Предметом выпускной квалификационной работы является хостинг для данной системы технической поддержки пользователей.
Работа состоит из трех глав, в каждая из которых дополнена параграфами.
В первой главе «Анализ действующей структуры технической поддержки организации и возможные способы ее автоматизации» рассматривается и анализируется структура технической поддержки пользователей, действующая в организации, ее плюсы и минусы, необходимость модернизации. Также рассматриваются и анализируются уже существующие системы технической поддержки, происходит анализ возможности и существующие пути модернизации и автоматизации структуры технической поддержки пользователей.
Во второй главе «Подготовка и введение в эксплуатацию системы организации технической поддержки пользователей» производится выбор системы технической поддержки пользователей и хостинга, на котором будет, размещается данная система, приводится подробное обоснование этого выбора. Также описывается процесс установки, заполнения и настройки системы.
В третьей главе «Расчет полной себестоимости» производится расчет стоимости введения в эксплуатацию системы технической поддержки пользователей, с учетом затрат на аренду хостинга.
В конце каждой главы содержатся выводы по проделанным исследованиям, анализу или произведенным практическим действиям.
В заключении содержится вывод по всей исследовательской работе.
В библиографическом списке перечислены исследования, составляющие научно - методическую базу, которая была положена в основу работы.
Апробация работы производилась на базе ГБОУ г. Москвы Школа №1499 им. Героя Советского Союза Ивана Архиповича Докукина

Введение
Глава 1. Анализ действующей структуры технической поддержки организации и возможные способы ее автоматизации
1.1. Анализ структуры технической поддержки организации
1.2. Анализ существующих систем организации технической поддержки пользователей
1.3. Анализ возможности внедрения автоматизированной системы организации технической поддержки пользователей
Глава 2. Подготовка и введение в эксплуатацию системы организации технической поддержки пользователей
2.1. Обоснование выбора системы организации технической поддержки пользователей
2.2. Выбор и обоснование хостинга для автоматизированной системы организации технической поддержки пользователей
2.3. Введение в эксплуатацию системы организации технической поддержки пользователей
Глава 3. Расчет полной себестоимости введения в эксплуатацию системы организации технической поддержки пользователей
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

В настоящее время компьютерные технологии играют большую роль в повседневной деятельности человека. Компьютеры, используются во всех отраслях человеческой деятельности: начиная от расчета траектории и
управления полетами тактических ракет, спутников и самолетов, и кончая кассовым аппаратом в магазине.
Информатизация общества - важнейшая задача, стоящая перед нашей страной и требующая интенсивного развития вычислительной техники и других средств обработки информации.
Характерной чертой нашего времени являются интенсивно развивающиеся процессы информатизации практически во всех сферах человеческой деятельности и повышение роли информации. Они привели к формированию новой информационной инфраструктуры, которая связана с новым типом общественных отношений - информационные отношения, новой реальностью с новыми информационными технологиями различных видов деятельности.
Сейчас уже невозможно представить работу любой организации без средств вычислительной техники и информационных систем. Степень информатизации, автоматизации и компьютеризации повышается с каждым годом. В настоящее время автоматизация прослеживается во всех сферах деятельности человека: не только на производстве, но и в быту. Появилось огромное множество «умных» устройств, мультимедиа платформ с голосовыми помощниками и многое другое. Автоматизация и информатизация, безусловно, облегчают производственные процессы, помогают быстрее и надежнее выполнять необходимые задачи. Но не следует забывать, что с ростом влияния и развитием информационных технологий и систем усложняется их структура и неизбежно понижается отказоустойчивость, вследствие чего повышается риск возникновения нештатных ситуаций. А увеличение количества вычислительной техники, используемой в процессе жизнедеятельности организаций и физических лиц, усугубляет данный риск. Исходя из вышесказанного, каждой организации необходима своевременная техническая поддержка, способная уменьшить риски возникновения нештатных ситуаций и в кратчайшие сроки восстановить бесперебойную работу информационных систем и вычислительной техники. Особенно актуален вопрос своевременной технической поддержки организациям, чья деятельность связана с работой в реальном времени, где процесс идет здесь и сейчас и его невозможно отложить. Одной из таких сфер является общее образование.
Целью выпускной квалификационной работы является автоматизация организации технической поддержки ГБОУ г. Москвы Школа №1499 им. Героя Советского Союза Ивана Архиповича Докукина.
Задачами выпускной квалификационной работы являются:
• Анализ действующей структуры технической поддержки.
• Анализ существующих систем организации технической поддержки пользователей.
• Анализ возможности внедрения автоматизированной системы организации технической поддержки пользователей.
• Обоснование выбора системы организации технической поддержки пользователей.
• Выбор и обоснование хостинга для автоматизированной системы организации технической поддержки пользователей.
• Введение в эксплуатацию системы организации технической поддержки пользователей.
• Экономическая оценка введения в эксплуатацию системы организации технической поддержки пользователей.
Объектом выпускной квалификационной работы является система технической поддержки пользователей в ГБОУ г. Москвы Школа №1499 им. Героя Советского Союза Ивана Архиповича Докукина.
Предметом выпускной квалификационной работы является хостинг для данной системы технической поддержки пользователей.
Работа состоит из трех глав, в каждая из которых дополнена параграфами.
В первой главе «Анализ действующей структуры технической поддержки организации и возможные способы ее автоматизации» рассматривается и анализируется структура технической поддержки пользователей, действующая в организации, ее плюсы и минусы, необходимость модернизации. Также рассматриваются и анализируются уже существующие системы технической поддержки, происходит анализ возможности и существующие пути модернизации и автоматизации структуры технической поддержки пользователей.
Во второй главе «Подготовка и введение в эксплуатацию системы организации технической поддержки пользователей» производится выбор системы технической поддержки пользователей и хостинга, на котором будет, размещается данная система, приводится подробное обоснование этого выбора. Также описывается процесс установки, заполнения и настройки системы.
В третьей главе «Расчет полной себестоимости» производится расчет стоимости введения в эксплуатацию системы технической поддержки пользователей, с учетом затрат на аренду хостинга.
В конце каждой главы содержатся выводы по проделанным исследованиям, анализу или произведенным практическим действиям.
В заключении содержится вывод по всей исследовательской работе.
В библиографическом списке перечислены исследования, составляющие научно - методическую базу, которая была положена в основу работы.
Апробация работы производилась на базе ГБОУ г. Москвы Школа №1499 им. Героя Советского Союза Ивана Архиповича Докукина

1. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от
05.08.2000 N 117-ФЗ (ред. от 27.12.2019) [Электронный ресурс] - Электрон. текстовые дан. - Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28165/c5c16c86f95c5db63601 047b1c0a5942bd77c824/, загл. с экрана.
2. Федеральный закон "О персональных данных" от 27.07.2006 N 152 - ФЗ [Электронный ресурс] - Электрон. текстовые дан. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/a15bab6050028753706f 22c32fe60627a7be79f9/, загл. с экрана.
3. Должностная инструкция инженера по автоматизации и техническому оснащению
4. Должностная инструкция ведущего техника
5. Техническая поддержка. Что нужно вашим клиентам? Как не терять ни одной заявки и быть лучше конкурентов? Часть 1 [Электронный ресурс] - Электрон. текстовые дан. - Режим доступа: https://okdesk.ru/blog/8channels- support-part1, загл. с экрана.
6. Первая линия [Электронный ресурс] - Электрон. текстовые дан. - Режим доступа: https://stekspb.ru/autsorsing-it-infrastruktury/it-glossary/first-line/, загл. с экрана.
7. Вторая линия [Электронный ресурс] - Электрон. текстовые дан. -
Режим доступа: https://www.stekspb.ru/autsorsing-it-infrastruktury/it-
glossary/second-line/, загл. с экрана.
8. Выбор системы поддержки пользователей [Электронный ресурс] -
Электрон. текстовые дан. - Режим доступа:
https://blog.sprinthost.ru/2011/07/28/helpdesk-how-to-choose/ , загл. с экрана.
9. osTicket [Электронный ресурс] - Электрон. текстовые дан. - Режим доступа: https://installatron.com/osticket?locale=ru, загл. с экрана.
10. OTRS [Электронный ресурс] - Электрон. текстовые дан. - Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/OTRS, загл. с экрана.
11. Техническая_поддержка [Электронный ресурс] - Электрон.
текстовые дан. - Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/
Техническая_поддержка, загл. с экрана.
12. Хостинг [Электронный ресурс] - Электрон. текстовые дан. - Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/ Хостинг, загл. с экрана.
13. Доменное_имя [Электронный ресурс] - Электрон. текстовые дан. - Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/ Доменное_имя, загл. с экрана.
14. Installing language pack [Электронный ресурс] - Электрон.
текстовые дан. - Режим доступа:
http://osticket.com/forum/discussion/76252/install-language-pack, загл. с экрана.