Отличная работа в кратчайшие сроки
Информация о работе
Подробнее о работе
Управление процессами обслуживания в турагентстве на примере "Пегас Туристик"
- 80 страниц
- 2019 год
- 2 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Становление рыночной экономики и появление в России слоев населения c высокими доходами обусловило интерес к качеству туристского обслуживания. Сегодня повышение качества обслуживания – одна из самых актуальных проблем в развитии туристской отрасли.
На международном туристическом рынке качество обслуживания – сильнейший рычаг в конкурентной борьбе. Оно занимает не последнее место в экономической стабильности турагентства, так как туристы, которые удовлетворены обслуживанием, становятся постоянными клиентами предприятия. Многократное посещение способствует увеличению потока потребителей, создавая высокую репутацию организации [12].
Основой управления процессами обслуживания в турагентствах является стандарт обслуживания. При обращении к стандартам обслуживания, следует отметить стандарты ISO серии 9000, описывающие модель системы менеджмента качества, разработаны для того, чтобы помочь организациям удовлетворять требования и ожидания клиентов и иных заинтересованных сторон. В настоящее время существуют национальные аналоги, в частности, в России это стандарты ГОСТ Р. Стандарт ISO 9001 (ИСО 9001) содержит набор требований, предъявляемых к системам менеджмента качества организаций. Международный стандарт ISO 9001, требования которого являются общими и универсальными, может быть применим к любому бизнесу, в том числе и в турагентстве. Кроме того, по вопросам качества обслуживания в турагентстве применяется ГОСТ Р 50646-2012, который гласит, что качество обслуживания — это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [6].
Актуальность темы обусловлена тем, что при правильном управлении процессами обслуживания на предприятиях туристического бизнеса ведет к большему притоку потенциальных потребителей, что увеличивает возможность качественного сбыта турпродуктов. Одной из основных задач предприятия в сфере туризма является увеличение его прибыли, что подразумевает под собой наличие и увеличение постоянных потребителей. Как известно, расположить клиента можно только тогда, когда его ожидания и фактическое восприятие сходятся – это и называется качеством обслуживания. [21].
Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. рассмотреть теоретические аспекты управления процессами обслуживания;
2. дать общую характеристику турагентства «Pegas Touristik»;
3. проанализировать управление процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik;
4. проанализировать удовлетворенность потребителей обслуживанием в турагентстве «Pegas Touristik»;
5. разработать рекомендации по совершенствованию управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik»;
6. дать оценку ожидаемых затрат на внедрение рекомендаций по совершенствованию управления процессов обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik».
Объект исследования – деятельность туристического агентства «Pegas Touristik» в г. Краснодар.
Предмет исследования – управление процессами обслуживания в турагентстве.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 1
Глава 1. Теоретические аспекты управления процессами обслуживания в турагентстве 3
1.1. Понятие и цикл обслуживания туристов в турагентстве 3
1.2. Методы формирования стандарта обслуживания в турагентстве 12
1.3. Проблемы управления процессами обслуживания в турагентстве 14
Глава 2. Анализ управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» г. Краснодар 18
2.1. Общая характеристика турагентства «Pegas Touristik» 18
2.2. Анализ управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» 24
2.3. Анализ удовлетворенности туристов процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» 30
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» г. Краснодар 38
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» 38
3.2. Ожидаемые затраты и ожидаемая эффективность от разработанных мероприятий по управлению процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
ПРИЛОЖНИЯ 60
В данной выпускной квалификационной работе как методы исследования использовались: анализ литературы по исследуемой проблеме и проведение опроса.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
13. Гущина И.А. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / И.А. Гущина. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 c.
14. Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие 4-е изд., стер. — Минск: Новое знание, 2012. — 254 с.
15. Ефремова, М.В. Технология туристического бизнеса. Менеджеру туристического предприятия. Для слушателей дистанционного обучения / М.В. Ефремова. – Н. Новгород: НКИ, 2002. – 572 с.
16. Замедлина Е.А. Экономика отрасли: туризм: Учебное пособие / Е.А. Замедлина, О.Н. Козырева. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 204 c.
17. Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности: Учебник / Г. И. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2014. – 200с.
18. Коробкова С.Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С. Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В. К. Романович. – 3 – е изд. – СПб.: Питер, 2016. – 156с.
19. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, - КНОРУС, 2015, - 385с.
20. Морозова Н.С. Информационное обеспечение туризма: учебник / Н.С. Морозова, Н.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 288 с.
21. Правовое обеспечение туризма: учебник / коллектив авторов ; под общ. ред. Е.Л. Писаревского. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 336 с.
22. Сахарчук Е.С. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве: учебное пособие / коллектив авторов; под общ. ред. Е.С. Сахарчук. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 192 с.
23. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 496 c
24. Степанова С.А. Экономика предприятия туризма: Учебник / С.А. Степанова, А.В. Крыга. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 346 c.
25. Тимофеев М.С. Современное направление развития турагентской деятельности в РФ: проблемы и перспективы / М.С. Тимофеев, - Лаборатория книги, 2015. -312с.
26. Титкин В.Д. Психологические аспекты при общении с клиентами в туристическом бизнесе / В.Д. Титкин, - Лаборатория книги, 2012. – 263с.
27. Чудновский А.Д. Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, Н.В. Королев, Е.А. Гаврилова, М.А. Жукова, Н.А. Зайцева. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с.
28. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие – М.: Советский спорт, 2012. – 320с.
29. Чудновский А.Д. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта : учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 304 с.
30. Шарухин А.Ю. Психология делового общения/ А.Ю. Шарухин, А.В. Орлов, - Академия, 2012, - 345с.
31. Обслуживание клиентов туристических фирм [Электронный доступ] URL: (дата обращения 12.02.2019)
32. Онлайн опрос «Главные причины обращения потребителей в турагентство» от сайта «Тонкости туризма» [Электронный доступ] URL: https://pro.tonkosti.ru/otraslevye_obedineniia/oprosagentstvo-53493355 [дата обращения 12.05.2019]
33. Опрос службы «БАНКО» для оценки основных критериев обращения потребителей в туристское предприятие [Электронный доступ] URL:https://www.hotline.travel/dossier/company/sluzhba_banko/opros1436785-1 (дата обращения 13.05.2019)
34. Поисковая система туров в режиме онлайн «Слетать.ру» [Электронный доступ] URL: https://sletat.ru [дата обращения 12.03.2019]
35. Поисковая система туров в режиме онлайн «ТБГ» [Электронный доступ] URL: https://www.ecenter.travel [дата обращения 17.03.2019]
36. Сайт о бронировании гостиничных услуг «tripadvisor» [Электронный доступ] URL: https://www.tripadvisor.ru [дата обращения 19.03.2019]
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
