Обеспечение выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов на СТО

Введение

Актуальность и значимость темы обусловлена тем, что одной из важнейших движущих сил современного развития стали возросшие требования к эффективности работы сотрудников в сфере качества обслуживания. Особенно это проявляется в индустрии общественного питания.
Для предприятий автосервиса уровень сервисного обслуживания служит значительным фактором формирования выручки и обеспечивает крупный входящий поток денежной наличности. Однако достижение указанных экономических показателей возможно только при постоянной и кропотливой работе менеджмента по совершенствованию системы обслуживания на предприятиях. Сверхзадача системы обслуживания состоит в том, чтобы создать оптимальный сервис для целевой аудитории конкретного СТО.
Современный менеджмент связывает сервис обслуживания с клиентоориентированным подходом к каждому потредителю услуг, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества предприятиям сферы автосервиса и привлекает значительный поток новых и повторных клиетов.
Центральным вопросом совершенствования системы обслуживания на предприятиях автосервисного бизнеса в настоящее время становится максимальный учет влияния человеческого фактора. Уровень сервиса в обслуживании клиетов создают люди, т.е. персонал СТО, призванных оказать максимальное радушие и гостеприимство каждому гостю. В этой связи прослеживается двусторонняя взаимосвязь между организационными мероприятиями и управленческими решениями по совершенствованию системы обслуживания и уровнем организации сервисного обслуживания.
Вышеизложенное и определяет актуальность совершенствования организации сервисного обслуживания в современном бизнесе.
Объектом исследования является деятельность ООО «АвтоМиг».
Предмет исследования выступает специфика организации обеспечения реализации стандартов сервисного обслуживания клиентов ООО «АвтоМиг».
В соответствии с объектом и предметом исследваония цель заключается в разработке рекомендаций по обеспечению повышения качества сервисного обслуживания ООО «АвтоМиг».
Для достижения поставленной цели в ходе исследования необходимо решить следующий перечень задач:
1. Рассмотреть формы и методы сервисного обслуживания.
2. Показать взаимосвязь качества и удовлетворенности обслуживанием.
3. Выявить современные методы обеспечения реализации стандартов обслуживания.
4. Проанализировать деятельность ООО «АвтоМиг».
5. Проанализировать современное сервисное обслуживание в ООО «АвтоМиг»
6. Разработать комплекс мероприятий по повышению качества сервисного обслуживания в ООО «АвтоМиг»
Методы, которые используются при написании работы:
 общие методы: метод научного синтеза и обобщения, рассмотрение и сведение точек зрения; метод научного анализа, позволяющий определить фактическое положение по рассматриваемой проблематике;
 специальные методы: экономический анализ, стратегический анализ, управленческий анализ, социологические исследваония.
Результатами исследования стали конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению качества сервисного обслуживания ООО «АвтоМиг».

Введение 3
1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов 5
1.1. Зависимость удовлетворенность потребителя от качества обслуживания 5
1.2. Стандарты обслуживания в системе СМК 7
1.3. Формы обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов 10
2. Анализ и совершенствование обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов на ООО «АвтоМиг» г. Саратова 15
2.1. Анализ деятельности ООО «АвтоМиг» 15
2.2. Анализ обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов ООО «АвтоМиг» 25
2.3. Мероприятия по повышенью уровня обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов ООО «АвтоМиг» 39
Заключение 52
Список литературы 55

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По своей сути, концепция современного обслуживания потребителей на основе учета их нужд - это новая предпринимательская философия, ориентирована на потребности и спрос потребителей (клиентов), построена на интегрированном подходе, нацеленном на обеспечение удовлетворения потребителей как основу для достижения целей предприятия. Обслуживание как философия предпринимательства отражает приверженность предприятия теории и практики суверенитета потребителя. Фирма производит то, что необходимо потребителю (товары или услуги), и получает прибыль за счет наиболее полного удовлетворения его потребностей.
Любые изменения в окружающей среде приводит к нарушению равновесия бизнеса, которая затем достигается на ином качественном уровне развития предприятия. В связи с этим можно говорить об объективной необходимости внедрения в практику предпринимательства стандартов культуры обслуживания клиентов как концепции управления предприятием. Внешнее равновесие в условиях реализации концепции достигается благодаря обеспечению соответствия интересов покупателя и продавца посредством конкурентного обмена, на основе высокого уровня культуры обслуживания
Вывод можно сделать такой, что в центр деятельности современной организации заключен покупатель (потребитель), поэтому система обслуживания и менеджмента объединяет все усилия для того, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности и спрос сторон, участвующих в обмене.
Автосервисное предприятие ООО «АвтоМиг» действует на рынке г. Саратов с 2006 г. и располагает современным оборудованием для диагностики, ремонта и технического обслуживания автомобилей.
В ходе анализа было выявлено, что:
 деятельность ООО «АвтоМиг» достаточно эффективна, что подтверждается повышением эффективности использования трудовых ресурсов и основных фондов, росте рентабельности как признака усиления позиций автосервисного предприятия;
 однако есть негативные моменты, перерасход управленческих расходов в абсолютной сумме.
 ООО «АвтоМиг» привлекательна для потенциального клиента;
 необходимо сформировать отдельный документ по стандарту обслуживания;
 актуально развитие инновационного подходов к формированию стандартов обслуживания ООО «АвтоМиг».
 необходимо разработать меры по повышению компетенций сотрудников в сфер обслуживания.
 Целевой установкой деятельности ООО «АвтоМиг» в сфере обслуживания клиентов является удовлетворение потребностей в надежном и качественном ремонте. При этом данная деятельность ООО «АвтоМиг» находится в зависимости от сложившихся ограничений и возможностей.
Предлагаются следующие мероприятия:
 Мероприятие 1: сформулировать и закрепить в одном документе СМК ООО «АвтоМиг» стандарты обслуживания. Для повышения уровня обеспечения выполнения требования стандартов в обслуживании необходимо свести все требовании в одном документе.
 Мероприятие 2: повысить контроль за соблюдение станадртов обслуживания ООО «АвтоМиг». Для оперативного контроля соблюдения стандартов обслуживания прилагается оборудовать зону работы с клиентами ООО «АвтоМиг» пультом оценки качества обслуживания.
 Мероприятие 3: необходимо повысить заинтересованность сотрудников ООО «АвтоМиг» в повышении качества обслуживания. Главным является заинтересованность самого персонал. Для повышения обслуживания необходимо повысить эффективность системы стимулирования персонала, чтобы работники ООО «АвтоМиг» сами были заинтересованы в высоком уровне обслуживания, так как от него будет завысить уровень заработной платы.
Проведенная прогнозная оценка показала, что предложенные мероприятия увеличат:
 Выручка ООО «АвтоМиг» увеличится к 2016 г. на 3612,65тыс. руб.
 Валовая прибыль ООО «АвтоМиг»увеличится к 2016 г. на 1539,1 тыс. руб.
 Рентабельность ООО «АвтоМиг»увеличится к 2016 г. на 3,66%
 Удовлетворенность клиентов ООО «АвтоМиг» увеличится на 26,3 %.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2010
2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2010
3. Алдер Г. Менеджмент будущего в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.
4. Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто – о сложном. – М.: Дело, 2010. – 211 с.
5. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. - 2012. - N 1. - С.54-57.
6. Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2009. –322 с.
7. Валеева Р.Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. - 2009. - N 10. - С.118-126.
8. Васильков Ю.В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю.В.Васильков, Л.С.Гущина // Методы менеджмента качества. - 2012. - N 2. - С.10-15.
9. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
10. Волгин В.В. Малый автосервис. Практическое пособие – М.: Дашков и Ко, 2013 – 564 с.
11. Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence = Деловое совершенство. - 2012. - N 3. - С.56-60.
12. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. \Уч.пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 321 с.
13. Гличев А.В. Основы управления качеством. - Изд.2-е перер. и доп. - М.: РИА Стандарты и качество, 2008. – 259 с.
14. Гришин В. Структура управления предприятием: влияние внешних факторов // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 10. - С.67-78.
15. Давыдова Л.А. Экономика и управление предприятием: Основы нем. теории Betriebswirtschaftslehre, адаптир. для применения в России: учеб. пособие / Л.А.Давыдова, В.К.Фальцман. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 223с.
16. Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
17. Дубова Д. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольные процедуры // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 4. - С.60-68.
18. Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
19. Заложнев А. Аудит качества внутрифирменного управления как инструмент анализа устойчивости бизнеса / А.Заложнев, А.Бородулин, Д.Чистов // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 5. - С.78-81.
20. Зинина Л. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л.Зинина, Л.Ефремова // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 9. - С.77-83.
21. Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. – 2007, №2, стр. 102.
22. Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. – М.: Эксмо, 2011 – 401 с.
23. Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. - 2010. - N 6. - С.243-252.
24. Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»). М.: ЭКСМО, 2009. 400 с.
25. Меркулова Ю. Роль фактора времени в достижении оптимального ресурсного потребления и конкурентоспособного предложения // Общество и экономика. - 2011. - N 2. - С.84-130.
26. Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208с.
27. Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012. -
28. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. - СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. - 427 с.
29. Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012
30. Прищенко Е.А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2010. - Т.10, вып.4. - С.111-115.
31. Пурлик В.М. Управление компанией с позиции роста стоимости бизнеса // Вестн. Моск. ун-та. Сер.21. Управление (государство и общество). - 2010. - N 4. - С.59-82.
32. Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -160 с.
33. Рейнор М. Стратегический парадокс. – М.: Издательство Юрайт, 2009. – 399 с.
34. Рекхэм Нил. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 366 с.
35. Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / пер. с англ. Ю.Смиренской // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 3. - С.4-10.
36. Савин К.Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К.Н., Сизикина Т.А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 2. - C.10-13
37. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", издательство "ГНОМ-ПРЕСС", 2010.
38. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. - 2011. - N 1. - С.112-125.
39. Философова, Т.Г.. Конкуренция и конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 434 с.
40. Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. – М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. – 322 с.
41. Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. – 480 с.