Разработка рекомендаций по улучшению обслуживания клиентов в магазине по продаже автозапчастей

Введение

Коммерческая деятельность является одной из важнейших сфер деятельности, в которой пересекаются интересы многих отраслей, предприятий и населения.
Коммерческая деятельность предприятия - финишный комплекс во всей деятельности фирмы по созданию, производству и доведению товара до потребителя. Собственно, именно здесь потребитель либо признаёт, либо не признаёт все усилия фирмы полезными и нужными для себя и, соответственно, покупает или не покупает ее продукцию и услуги.
В условиях экономического кризиса важное значение имеет совершенствование организации коммерческой деятельности, внедрение научно-технических достижений и современных технологий, выбор наиболее эффективных из них.
На современном этапе в условиях формирования в России рыночных отношений неотъемлемой частью деятельности промышленных предприятий стала коммерция, составным элементом которой является торговля. Только продав товар и получив прибыль, предприятие достигает конечной цели: затраченный капитал принимает денежную форму.
От эффективности коммерческой деятельности торгового предприятия зависит его прибыльность и устойчивое финансовое положение, что является основополагающим в условиях рынка.
Эффективность коммерческой деятельности торгового предприятия зависит от спроса на предлагаемый товар. Спрос на товар в розничной торговле формируется под влиянием многих факторов, среди которых показатель уровень обслуживания покупателей в магазине. Уровень обслуживания покупателей в розничной торговле- это приветливое вежливое обращение с покупателем, качество и широта предлагаемого ассортимента, предложение дополнительных и сервисных услуг при совершении покупки. Уровень обслуживания предприятия розничной торговли является одним из основных условий роста его дохода, прибыли, конкурентоспособности, а это главное в условиях рынка. Этим объясняется актуальность темы выпускной квалификационной работы.
Исследования в выпускной квалификационной работе проведены на материалах магазина по продаже автозапчастей ООО «Автоленд».
Целью выпускной квалификационной работы является исследование уровня обслуживания покупателей в магазине розничной торговли и формирование рекомендаций по его улучшению.
Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:
1.Раскрыть понятие и сущность коммерческой деятельности предприятия в условиях рынка.
2. Описать процесс обслуживания покупателя в магазине розничной торговли.
3. Раскрыть понятие ассортимента, основные принципы управления ассортиментов на предприятии торговли
3. Исследовать деятельность магазина по продаже запасных частей для автомобилей ООО «Автоленд» за 2012-2013 годы, выявить основные тенденции его деятельности.
4. Исследовать рынок запасных частей Санкт-Петербурга ,выявить основные тенденции его развития.
5.Предложить мероприятия по улучшению обслуживания покупателей в магазине, рассчитать экономическую эффективность предложенных мероприятий.
6. Провести анализ состояния охраны труда и техники безопасности на исследуемом предприятии.
Объектом исследования является ООО «Автоленд»
Предмет исследования –коммерческая деятельность ООО «Автоленд».
Теоретической и методической основой написания выпускной квалификационной работы являются разработки отечественных и зарубежных авторов по теории и практике коммерческой деятельности, при написании работы использовалась специальная литература, научная и периодическая литература, статистические данные. В качестве информационно-аналитической базы использовались годовая бухгалтерская отчетность предприятия за 2012-2013 годы.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в разработке рекомендаций по улучшению обслуживания покупателей, способных принести исследуемому предприятию реальную выгоду.

Введение 3
1.Теоретическая часть 6
1.1.Сущность коммерческой деятельности 6
1.2.Технология обслуживания покупателей в розничной торговле 16
1.3. Значение ассортиментной политики в деятельности торговой организации. Управление ассортиментом 19
2.Аналитическая часть 26
2.1 Характеристика предприятия 26
2.2.Экономический анализ деятельности предприятия 33
2.3. Разработка рекомендаций по улучшению обслуживания клиентов в магазине 55
2.4.Оценка эффективности мероприятия. Расчет точки безубыточности 57
3. Охрана труда и техника безопасности 63
3.1. Правовые аспекты 63
3.2. Организация противопожарной безопасности 66
3.3. Анализ условий труда 69
Заключение 77
Список литературы 79
Приложение 82

Заключение


В дипломной работе проанализирована деятельность предприятия -Общество с Ограниченной Ответственностью «Автоленд». Юридический и фактический адрес: Санкт-Петербург, Земледельческая ул.,дом 3.
Основным направлением деятельности ООО «Автоленд» является розничная торговля товарами для автомобилей. Ассортимент товара включает в себя следующие позиции: автомобильные кузовные детали-крылья, капоты, панели, балки, усилители бампера, пороги, арки и другие элементы кузова;запасные части и элементы подвески автомашины;элементы из пластика для автомашины-бамперы, решетки, стойки, спойлеры, накладки;оптика для автомобиля- фары, стекла фар, указатели поворота, задние фонари, зеркала, дополнительные элементы оптики,все виды автохимии; автомагнитолы; резина и диски; элементы тормозной системы: колодки, накладки, диски; аксессуары для автомобиля. Экономический анализ деятельности ООО «Автоленд» за 2012-2013 годы, проведенный в работе позволяет отметить следующее:
За 2013 год имеет место прирост товарооборота к достигнутому уровню 2012 года. Приведенный анализ показал рост товарооборота, что является показателем того, что продукция предприятия имеет спрос на рынке.
Основные фонды предприятия используются эффективно, имеет рост показателя рост фондоотдачи в 2012 и 2013 годах и снижение фондоемкости.
Анализ использования оборотного капитала показывает рост коэффициентов оборачиваемости оборотных средств и снижение периода их оборачиваемости.
Анализ структуры управления ООО «Автоленд» показывает, что предприятие имеет гибкую структуру линейного типа, которая соответствует функциональному назначению предприятия. Анализ использования персонала показывает эффективное использование трудовых ресурсов. Проведенный анализ системы оплаты труда персонала соответствует квалификации и специфике затрат его труда.
Структура затрат показывает, что в ее составе в 2013 году в сравнении с 2012 годом имеются увеличение затрат на приобретение товара в закупочных ценах, что связано с ростом товарооборота и ценами на товар.
Анализ финансовых результатов 2013 года в сравнении с 2012 годом показывают рост значений прибыли от продаж и чистой прибыли и снижение уровня рентабельности, что свидетельствует о работе предприятия с понижением конечной эффективности.
Проведенный анализ российского рынка запасных частей в целом и в частности рынка Санкт-Петербурга выявил, что розничная торговля запасными частями для автомобилей является перспективным и доходным бизнесом. Тенденции развития рынка показывают рост спроса на запасные части для автомобилей, а значит, развитие розничной торговли запасными частями.
Предприятие ООО «Автоленд» имеет спрос покупателей на свой товар. Анализ конкурентоспособности магазина выявил, что он отстает от конкурентов по уровню сервиса- в ООО «Автоленд» нет Интернет-магазина и нет сервисной услуги по доставке товара на указанный адрес покупателя.
В этой связи в качестве рекомендации в дипломной работе предложена организация Интернет-магазина с услугой доставки товара покупателю.
В работе проведены расчеты экономических показателей мероприятия отдельно и проектного года после реализации мероприятия, которые выявили увеличение прибыли от деятельности и рост рентабельности проектного года в сравнении с 2013 годом. Достигнуто также повышение уровня финансовой прочности магазина в проектном году в сравнении с 2013 годом.
Кроме того, за счет реализации мероприятия достигнуто конкурентное преимущество в сравнении с другими магазинами в части повышения уровня обслуживания покупателей. Таким образом, расчетами работы подтверждена экономическая целесообразность введения мероприятия по повышению уровня обслуживания покупателей в магазине ООО «Автоленд».

Список литературы


1. Налоговый кодекс Российской Федерации (части первая и вторая): По состоянию на 01 февраля 2012 года, включая изм., вступ. в силу с 01 января 2013 года). – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2013. – 645 с.
2. Комментарий к главе 25 Налогового кодекса РФ «Налог на прибыль организаций». – М.: Современная экономика и право; Юрайт-М, 2012. – 245 с.
3. Арзуманова, Т.И. Экономика и планирование деятельности торговли: учеб. пособие /Т.И. Арзуманова, М.Ш. Начабели. – М.: Изд-во Дашков и К, 2010. – 272 с.
4. Алексеева, Л.И. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учеб. пособие /Л.И. Алексеева, Ю.В. Васильев, А.В. Малеева, Л.И. Угивицкий. – М.: КНОРУС, 2009. – 672 с.
5. Академия рынка: Маркетинг: Пер. с фр./ Арман Дайан и др. - М.: Экономика, 2010. - 574 с.
6. Астраханцева И.А. , Кукукина И.Г. Учет и анализ банкротств. Антикризисное управление: Учебное пособие. – М.: Высшее образование, 2009. – 360 с.
7. Балашов, А.П. Основы менеджмента: учеб. пособие – М.: Вузовский учебник, 2009 – 288 с.
8. Бабич А.Н., Павлова Л.Н. Финансы: Учебник для вузов. – М.: ФБК-Пресс, 2009. – 759 с.
9. Балабанов А.И., Балабанов Т.И. Финансы: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2009. – 190 с.
10. Балабанов Т.И. Основы финансового менеджмента: Учебное пособие. – 3-е изд., доп. и перераб. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 526 с.
11. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента. - Киев: Эльга, 2009. – 511 с.
12. Бланк И.А. Управление прибылью. – Киев: Ника Центр, Эльга, 2010. – 544с.
13. Бланк И.А. Основы инвестиционного менеджмента. - 4-е издание, переработанное и дополненное - К.: Эльга, Ника-Центр, 2009г. – 512стр.
14. Бондарчук Н.В., Грачева М.Е., Ионова А.Ф., Карпасова З.М., Селезнева Н.Н. Финансово-экономический анализ для целей налогового консультирования. – М.: Издательский дом «ИнформБюро», 2009. – 304 с.
15. Бухалков, М.И. Планирование на предприятии: учеб. пособие – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М,2010. – 416 с.
16. Все о менеджменте: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.:Азимут-Центр. 2010. - 367 с.
17. Гаврилова А.Н., Попов А. А. Финансы организаций (предприятий) Учебное пособие. Издательство: КноРус,2010.-604с.
18. Голубков Е.П. Менеджмент: стратегии, планы, структуры. - М.: Дело, 2010. - 192 с.
19. Гиляровская Л.Т., Ендовицкий Д.А. Финансово-инвестиционный анализ и аудит коммерческих организаций. – Воронеж: Издательство Воронежского государственного университета, 2009. – 336с.
20. Донцова Л.В., Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности. Практикум. – М.: Инфра-М., 2009. – 326 с.
21. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: «Бухгалтерский учет», 2009 г. – 235с.
22. Ендовицкий Д.А. Финансовые резервы организации. Анализ и контроль. Издательство: Кно Рус.2011.-304с
23. Ильин, А.Н. Планирование на предприятии: учеб. пособие. – Мн.: Новое знание, 2011. – 635 с.
24. Клишевич Н.Б. Финансы организаций: менеджмент и анализ. Кно Рус.2009.- 2009.-304с
25. Кондраков Н.П. Анализ финансовых результатов. М.: Инфра-М, 2009.-432с.
26. Ковалева А.М. Лапуста М.Г. Скамай Л.Г. Финансы фирмы. Инфра – М. 2010. – 522с.
27. Кован С., Мокрова Л., Ряховская А. Теория антикризисного управления предприятием. – М.: Кнорус, 2009. – 384 с.
28. Крейнина М.Н. Финансовый менеджмент: Учебное пособие. – М.: Дело и Сервис, 2009. – 304 с.
29. Лихачева О.Н., С.А. Щуров. Планирование на предприятии торговли: Учеб. Пособие /Под ред. И.Я. Лукасевича. – М.: Вузовский учебник, 2010.-443с.
30. Лупей Н.А. Финансы организаций (предприятий) Учебное пособие Издательство: Дашков и К, 2009.-256с.
31. Основы предпринимательской деятельности: маркетинг / Под.ред. проф. В.М. Власовой М: Финансы и статистика, 2011.-340с.
32. Стратегическое планирование в условиях рынка./ Под редакцией Т.Г. Морозовой, А.В.Пулькина. М.: ЮНИТИ – ДИАНА, 2010 .- 318 с.
33. Титов В.И. Экономика предприятия: Учебник. – СМ.: Издатель¬ско-торговая деятельность предприятий. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 296 с.
34. Шапов С.Ю. Товароведение непродовольственных товаров. М: СОФИТ,2011 - 201с.
35. Экономика предприятия торговли и сферы услуг / Под ред. В.В.Басконова М: ИНФРА - М, 2010- 416с.
36. Экономика предприятия: Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. / Под ред. Н.Л. Зайцева. – М.: Инфра-М, 2011. – 358 с.
37. Лаптев В.Г. Маркетинговые задачи торговых предприятий// Маркетинг. 2010.- № 5 - с 72.
38. Показатели ассортимента товаров // Маркетинг.2010. №10 - с 52.
39. Родина А.Н.. Внутрифирменное планирование.- Журнал «Финансовый директор».-№18,часть 2 (декабрь)-2012г.
40. http://www.pulscen.ru/news/113739
41. http://www.smartec.ru/news/?id=2505
42. http://www.triton-import.ru/smi_2006_rz_5.html
43. http://auto.nnov.ru/autonews/russia/?id=3239
44. Маркетинговый отчет «Рынок автомобильных компонентов и запчастей в России», подготовленный аналитическим агентством «Автостат», 2013 г.).
45. http://www.logistpro.ru/news/602