Электронные виды банковского обслуживания

Последние 5 лет на национальном рынке банковских услуг происходят заметные
кардинальные изменения. В результате автоматизации процессов реорганизуются не
только службы бэк-офисов, но и закрываются фронт-офисные внутренние структурные
подразделения, замещаемые электронным банковским обслуживанием. «У нас
сократилось количество отделений, которые обслуживают корпоративных клиентов,
примерно в 2 раза. Потому, что огромное количество клиентов уходит в удаленные
каналы - наши продукты: "Сбербанк Онлайн", "Сбербанк Бизнес" и другие», - так оценил
преобразования Президент ПАО «Сбербанк России» Герман Греф.
1

Актуальность выпускной квалификационной работы (далее — ВКР) обусловлена
повышенным интересом, проявляемым кредитными организациями к электронным видам
обслуживания, потенциал которых позволяет расширить географию и интенсивность
продаж банковских продуктов, а также сократить операционные расходы. Данные выводы
соответствуют мнению главы ПАО Сбербанк: «Мы заложили основы к тому, чтобы
начиная с 2018 года экономить еще порядка $1 млрд. в год на издержках, которые мы
имеем сегодня».
2

Аналогично оценивает перспективы развития банковского обслуживания
клиентов зампредправления ПАО Сбербанк Александр Торбахов: «Будущее банковского
дела невозможно без развития онлайн-сервисов и мобильных услуг»3
.
Насколько значение избранной темы ВКР важно для отрасли и кредитных
организаций, свидетельствует создание Банком России «Рабочей группы по анализу
перспективных технологий и инноваций на финансовом рынке», среди приоритетных вопросов которой – изучение распределенных технологий (например, блокчейна), а также
новые перспективные IT-разработки для банковской системы страны. «Финансовые услуги
быстро дигитализируются, возникают новые бизнес-модели и экосистемы участников
рынка, меняется поведение потребителей финансовых услуг. Высокотехнологичному
финансовому рынку нужен высокотехнологичный регулятор, который должен
досконально понимать суть новых финансовых процессов и технологий и их возможное
применение на практике», – отмечает заместитель Председателя Банка России Ольга
Скоробогатова, которая возглавила эту группу.
4

Данная оценка проблемной ситуации элитой банковского менеджмента
послужила основой для выбора электронного банковского обслуживания в качестве
объекта исследования. Предметом исследования выступило электронное обслуживание
физических лиц с применением современных информационных технологий.
Основываясь на первых результатах анализа тенденций развития электронного
обслуживания клиентов кредитных организаций, и учитывая невозможность в рамках
объемов настоящей ВКР охватить все операции частных и корпоративных клиентов,
целью настоящего исследования выступило повышение эффективности организации
продаж банковских продуктов в сети Интернет с применением современных
информационных технологий.
Для целедостижения решены следующие научные задачи:
1. Проанализирован обширный теоретический материал, связанный с развитием
электронного банковского обслуживания за последние 5 лет;
2. В период преддипломной практики исследована практическая организация
продаж банковских продуктов во внутренних структурных подразделениях банка и во
всемирной сети Интернет;
3. Выявлены недостатки организации и разработаны рекомендации по
совершенствованию бизнес-процессов, основанных на электронных системах
привлечения клиентов к использованию услуг кредитных организацийОжидаемым результатом исследования стала разработка научно и экономически
обоснованных предложений для повышения эффективности банковского обслуживания,
используя современные информационные технологии.
В период исследования в рамках ВКР применялись различные методы
исследования: анализ и синтез; изучение и обобщение; интервью; наблюдение;
сравнение; гипотеза; эксперимент; измерение.
Практическую новизну исследовательской работы в рамках настоящей ВКР
отражают перспективные предложения по совершенствованию системы продаж и
существенному снижению операционных расходов.
Основу исследования составили сведения из законодательных и доступных
отраслевых документов, нескольких десятков различных монографий, статей, учебных
пособий авторов, имеющих отношение к выбранной теме ВКР. Кроме того, использован
небольшой практический опыт работы в ПАО Сбербанк, а также знания, полученные во
время обучения в Западном филиале РАНХиГС.
Структура ВКР состоит из главы «Введение», трех глав с подразделами, главы
«Заключение», библиографического списка использованных источников информации
(литературы) и приложений, логически и последовательно связанных изложением
результатов настоящей исследовательской работы.

Введение .........................................................................................................................................6
ГЛАВА 1 ТЕОРИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ЭЛЕКТРОННОГО БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ........................................................................................................................9
1.1 Генезис банковских услуг ..................................................................................................9
1.2 Современная классификация электронного банковского обслуживания ...................16
1.2.1 «Сбербанк-ОНЛ@ЙН» .............................................................................................19
1.2.2 «ВТБ24 Онлайн»........................................................................................................22
1.2.3 Итоги сравнительного анализа .................................................................................25
1.3 Сравнительный анализ методов «Face-to-face» и «Банк 3.0» .......................................27
ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОДУКТОВ РОЗНИЧНОГО
НАПРАВЛЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ФИЛИАЛА ПАО СБЕРБАНК ...........................................32
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк России» ..............32
2.1.1 Организационная характеристика ПАО Сбербанк
2.1.2 Экономическая характеристика ПАО Сбербанк
2.2 Сравнительный анализ предложений и каналов реализации розничных продуктов
ПАО «Сбербанк России» и ВТБ24 ........................................................................................39
2.2.1 Потребительские кредиты ........................................................................................40
2.2.2 Ипотечные кредиты...................................................................................................40
2.2.3 Оплата коммунальных услуг ....................................................................................41
2.2.4 Денежные переводы в другой банк .........................................................................42
2.2.5 Конверсия валюты .....................................................................................................42
2.2.6 Вклады ........................................................................................................................43
2.2.7 Обезличенные металлические счета ........................................................................44
2.2.8 Доверительное управление .......................................................................................44
2.2.9 Итоги сравнительного анализа .................................................................................45 2.3 Совершенствование организации электронного банковского обслуживания .............46
2.3.1 Совершенствование ЭБ на примере создания обучающих видеороликов ..........50
2.3.2 Итоги ...........................................................................................................................53
Заключение ...................................................................................................................................55
Библиографический список ........................................................................................................60
Отзыв руководителя ВКР ............................................................................................................67
Рецензия на ВКР ..........................................................................................................................69
Приложение 1. Сбербанк Онлайн: часто задаваемые вопросы. Подключение и вход в
систему Сбербанк Онлайн ..........................................................................................................71

Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в
современных условиях может являться развитие такой сферы деятельности как
электронное банковское обслуживание, которая и стала предметом исследования данной
выпускной квалификационной работы.
В качестве объекта исследования было выбрано ПАО Сбербанк - ведущая
кредитная организация России, которая доказала российскому банковскому сообществу
на значительной территории обслуживания преимущества дистанционных каналов
продаж через интернет и мобильную связь.
В итоге проделанной работы была достигнута поставленная цель – найдена
проблема и разработано экономически обоснованное инновационное решение по
повышению эффективности организации продаж банковских продуктов в сети Интернет с
применением современных информационных технологий, что перспективно для
совершенствования банковских услуг, привлечения и удержания клиентов, значительного
сокращения операционных затрат.
В результате анализа услуг дистанционного банковского обслуживания,
оказываемых физическим лицам, проводимого в первой главе, был сделан вывод, что с
повсеместным распространением мобильного и стационарного подключения к Интернету
нарастает повышенный интерес у клиентов к электронной форме обслуживания,
предоставления услуг банками, которая вытесняет постепенно деятельность работников
фронт-офисов кредитных организаций.
Подобное развитие обусловливается рядом объективных особенностей
экономической и социальной среды, в которой существуют банки, и в первую очередь -
изменениями в образе жизни людей, внедрением новых информационных технологий и
автоматизацией банковских операций.
Доказательством аналогичных тенденций мы находим ретроспективным методом
в истории применения банками банкоматов, банковских карт, которые в начале своего
предложения не у всех клиентов находили положительные отзывы, но спустя два десятка
лет уже были незаменимы. Вероятно, потребуется два десятка лет для привыканияклиентов к многофункциональному комплексному обслуживанию без банковских офисов,
в которых хаотично образующиеся очереди клиентов сменяются их ожиданиями.
Исследование на заключительном этапе показывает, что в Великобритании
открывается супермаркет, где не принимают наличные
84
. В Японии в 2017 году туристам
разрешат расплачиваться в магазинах путем по отпечаткам пальцев.
85
Гиганты интернет-
торговли и социальные сети постепенно отбирают на рынке финансовых услуг клиентов у
банков.
86
Нынешние реалии таковы, что банкирам, независимо от их желания, приходится
интегрироваться во всеобщее цифровое пространство и ориентироваться не на офисное
обслуживание розничного потока клиентов, а на информационные системы, наделенные
искусственным интеллектом.
По словам Эндрю Робертса, главного экономиста Royal Bank of Scotland, мир
прошел пик использования человеческого труда. В течение 20 лет почти половина всех
рабочих мест в США будет автоматизирована. Та же участь постигнет 35% рабочих мест в
Великобритании. Это станет продолжением тенденции, которая проявилась еще в начале
века: с 2001 года исчезло 40% рабочих мест в торговле, 44% в туристическом бизнесе,
48% рабочих мест в библиотеках, перечисляет он.
87

Если говорить о России, то по данным Банка России в начале 2014 года
количество внутренних структурных подразделений действующих кредитныхорганизаций (филиалов) насчитывалось порядка 43 230, а в начале 2016 года - уже 36 994
(сокращение на 14,4%).
В процессе исследования нами был проанализирован в целом весь рынок
дистанционных банковских услуг, в результате чего было выявлено, что, не смотря на
подобное вовлечение всего мира в инновационные технологии, сегодня в сфере услуг для
клиентов розницы отечественных банков наблюдается значительное отставание.
Российские банки пока не полностью автоматизировали процессы продаж и проигрывают
на глобальном рынке. Однако среди них выделяется наиболее преуспевший в развитии
российского электронного банкинга - ПАО Сбербанк.
По итогам сравнительного анализа, проводимого в первой главе, интернет-
продуктом «Сбербанк-ОНЛ@ЙН» данного банка, пользуются более 28 млн. человек, или
почти 82% всех пользователей интернет-банкинга в РФ. Данная тенденция обусловлена
некоторыми факторами, среди которых можно выделить такие, как обширный
функционал и наиболее выгодные для клиента тарифы.
Так же, стоит отметить, что ПАО Сбербанк предоставляет больше возможностей
предоставления своих услуг посредством Интернет, что было выявлено во второй главе
данного исследования.
На сегодняшний день данный банк активно выделяет средства на развитие
электронного банкинга. Уже являясь лидером по продажам Интернет-продуктов среди
российских банков, ПАО Сбербанк постепенно автоматизирует обслуживание клиентов,
выходя на преуспевший в данном направлении, западный рынок.
Развитие ЭБ связано с большими рисками и предрассудками самих банков,
которые до сих пор преданы традиционной системе реализации, из-за чего отрицают
преобладание дистанционного канала розничной реализации продукции над прямым
каналом, игнорируя высокие продажи. Многие услуги, к примеру, предоставление
доверительного управление организациям или конвертирование валют, до сих пор
осуществляются непосредственно в отделениях банка, не включаемые в ЭБ, а ценность
клиента, в качестве главного потребителя банковских услуг, находится под вопросом.
Следовательно, целесообразно каждой кредитной отечественной организации
объективно оценить свои планы по развитию ЭБ и принять необходимые меры по их
полному выполнению, сконцентрировав свои усилия на решении следующих задач: а) введение новых видов дистанционных банковских услуг, обеспечивающих рост
клиентской базы, особенно в сфере розничного бизнеса;
б) расширение возможностей уже существующих систем дистанционного
банковского обслуживания, разработка и введение новых видов платежей и операций,
упрощения процедуры получения доступа к данным услугам, с целью повышения их
ценности и доступности;
в) обеспечение роста объема безналичных платежей населения, а именно
создавать передвижные банковские точки в сельской местности;
г) улучшение качества предоставления банковских услуг путем повышения
культуры дистанционного сопровождения и обслуживания клиентов, оптимизации
бизнес-процессов и моделей взаимодействия, внедрения внутренних систем оценки
качества. При этом главным критерием оценки качества банковского обслуживания может
стать доступность услуг (возможность для получения необходимого набора услуг с
минимальными издержками и затратами времени в удобное время и в любом месте) в
круглосуточном режиме.
На фоне представленных задач, в данном исследовании предложены следующие
пути совершенствования банковского электронного обслуживания:
 создание действенных, обучающих клиентов применению продукта,
роликов на сайтах банков;
 возможность оформления потребительского и ипотечного кредита он-лайн;
 создание мультиязычного интерфейса в ЭБ для иностранных граждан;
 автоматизированное создание графика платежей в личном кабинете клиента
с учетом его платежеспособности и системных доходов;
 возможность конвертирования денежных средств он-лайн;
 возможность осуществления услуги доверительного управления онлайн и
последующих он-лайн консультаций;
 он-лайн консультации с клиентами посредством видео-вызова сотрудника
банка.
В качестве примера действенной эффективности применения приведенных
предложений исследования на практике, было разработано предложение посовершенствованию электронного банковского обслуживания за счет применения 59

эффективно обучающих клиентов применению банковских продукта видеороликов (не
рекламного характера), размещаемых на сайтах банков. В ходе разработки было выявлено,
что создание одного и более подобных видео-уроков для клиентов, то есть полная
автоматизация банковского консультационного обслуживания в ВСП снизят
операционные расходы при сокращении 1000 работников на 2 470 млрд. в год.
Персонифицированный «цифровой» маркетинг, самостоятельное приобретение и
управление банковскими услугами кардинально меняют каналы взаимодействия и
инструменты, которыми пользуются клиенты для управления своей финансовой жизнью.
Технологии, повысившие эффективность и удобство взаимодействия клиента со своим
банком, дав возможность приблизиться к нему вплотную, сегодня, как никогда ранее,
могут способствовать вовлечению клиентов.

1. "О валютном регулировании и валютном контроле" Федеральный закон N
173-ФЗ от 10.12.2003
2. "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных
преступным путем, и финансированию терроризма" Федеральный закон N 115-ФЗ от
07.08.2001
3. «Об идентификации кредитными организациями клиентов и
выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов,
полученных преступным путем, и финансированию терроризма» Положение Банка России
№ 262-П от 19.08.2004
4. Швед Д. Е. Управление маркетинговою деятельностю финансовой
организации: автореферат дис. на соиск. уч. степени канд. экон. наук:08.00.05/ Швед
Дмитрик Евгеньевич. — Москва, 2011. — 16 с.
5. Климин С. А. Интернет-банкинг: современное состояние и перспективы
развития // Молодой ученый. — 2016. — №2. — С. 512-514.
6. Назаренко В. А., Бочкова Е. В. Основные проблемы и пути
совершенствования интернет-банкинга в России // Молодой ученый. — 2015. — №8. — С.
587-590.
7. Назаренко В. А., Бочкова Е. В. Автоматизированная система платежей
«Сбербанк онл@йн» как пример внедрения интернет-банкинга // Молодой ученый. —
2015. — №9. — С. 674-677
8. Веселова М. Ю. Современные подходы к трактовке понятия «банковская
услуга» // Молодой ученый. — 2013. — №12. — С. 268-271.
9. Аксенов В.С., Обухов В.В. Электронный банкинг в системе банковских
услуг // Экономический журнал. 2013. № 3. С. 75–83.
10. Официальный сайт ПАО Сбербанк // http://www.sberbank.ru/. Дата
последнего обращения: 20.03.2016
11. Официальный сайт АО «Тинькофф Банк» // https://www.tinkoff.ru/. Дата
последнего обращения: 20.03.2016 61

12. Годовой Отчет ОАО «Сбербанк России» за 2014 год [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.sberbank.com/ru/investor-relations/reports-and-
publications/annual-reports. Дата последнего обращения: 20.03.2016
13. Годовой отчет 2014 Архитектура успеха [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.vtb24.ru/report/2014/docs/vtb24_public_annual_report_rus_2014.pdf.
Дата последнего обращения: 20.03.2016
14. Официальный сайт «Деловой звук» // http://business-sound.ru/. Дата
обращения: 14.04.2016
15. Официальный сайт «Дудл видео» // http://www.velesmedia.kz/. Дата
обращения: 14.04.2016
16. Официальный сайт студии рекламного дизайна «Эврика» // http://xn----
7sbaycjblfi6ax.xn--p1ai/. Дата обращения: 14.04.2016
17. Официальный сайт «ScrumWeb» // http://scrumweb.ru/drugie-
uslugi/videoroliki.html. Дата обращения: 14.04.2016
18. Официальный сайт дизайн-бюро «Techart.Design» //
http://www.techart.ru/solutions/3d.html/. Дата обращения: 14.04.2016
19. Официальный сайт интернет-магазина «Audio-reclama.ru» //
https://www.audio-reclama.ru/video/videoroliki-zakaz.html. Дата обращения: 14.04.2016
20. Официальный сайт интернет-магазина «Videofor.biz» // http://videofor.biz/.
Дата обращения: 14.04.2016
21. Дистанционное банковское обслуживание [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://dic.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/289286. Дата последнего обращения:
12.03.2016.
22. Г.О. Греф: Сбербанк продолжит оптимизацию [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://www.vestifinance.ru/articles/65907. Дата последнего обращения:
12.03.2016
23. Просто делать из воздуха деньги уже невозможно [Электронный ресурс].
Режим доступа: http://www.nspk.ru/about/press/about_us/zampred-sberbanka-tak-prosto-delat-
iz-vozdukha-dengi-uzhe-nevozmozhno/. Дата последнего обращения: 12.03.2016
24. Банк России займется анализом и оценкой возможностей применения новых
финансовых технологий [Электронный ресурс]. – Режим доступа: 62

http://www.cbr.ru/press/?PrtId=event&id=190&PrintVersion=Y. Дата последнего обращения:
12.03.2016
25. Лекция Дж. Шоула в ПАО «Сбербанк России» [электронный ресурс]. –
Режим доступа: https://www.youtube.com/watch?v=DM_MFMQ22Zk. Дата обращения:
16.03.2016
26. Дистанционное банковское обслуживание [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://dic.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/289286. Дата последнего обращения:
12.03.2016
27. Современные технологии дистанционного банковского обслуживания.
Эволюция технологий дистанционного банковского обслуживания home-banking
[Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://studbooks.net/22307/bankovskoe_delo/sovremennye_tehnologii_distantsionnogo_bankovs
kogo_obsluzhivaniya. Дата последнего обращения: 16.03.2016
28. Рамзаев М. SecurityFirstNetworkBank / М. Рамзаев [Электронный ресурс]. —
Режим доступа: http://www.citycor.ru/e-fin/i-bank/i-bank5.htm. Дата последнего обращения:
16.03.2016
29. Конструктор успеха. Интернет-банкинг [Электронный ресурс]. — Режим
доступа: http://constructorus.ru/finansy/internet-banking-v-rossii.html. Дата последнего
обращения: 16.03.2016
30. Первый зампред Сбербанка: Гонка за клиента в цифровом пространстве —
вопрос жизни и смерти. Сбербанк все еще может победить Apple и Google [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: https://roem.ru/24-06-2015/198720/sber-vs-google/. Дата
последнего обращения: 16.03.2016
31. Виктор Орловский: удаленные каналы обслуживания клиентов
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.plusworld.ru/journal/online/art141331/.
Дата последнего обращения: 16.03.2016
32. Гаврилова, О. А. Интернет-бакинг как инновационный вид сеитевых
финансовых отношений [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://cyberleninka.ru/article/n/internet-banking-kak-innovatsionnyy-vid-setevyh-finansovyh-
otnosheniy. Дата последнего обращения: 16.03.2016 63

33. «Сбербанк — это по сути IT-компания» [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.rbc.ru/newspaper/2015/06/24/56bcc4ea9a7947299f72beb0. Дата
последнего обращения: 16.03.2016
34. «Отделения — это канал построения долгосрочных отношений». Беседа о
каналах дистрибуции с Владимиром Урбанским («Альфа-Банк») [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://rebanking.ru/otdeleniya-eto-kanal-postroeniya-dolgosrochnyih-
otnosheniy-beseda-o-kanalah-distributsii-s-vladimirom-urbanskim-alfa-bank/. Дата последнего
обращения: 16.03.2016
35. Сбербанк (информационные системы) [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.tadviser.ru. Дата последнего обращения: 20.03.2016
36. В центре Киева радикалы учинили погромы офисов российских банков
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ukraina.ru/news/20160220/1015670938.html.
Дата последнего обращения: 20.03.2016
37. Греф: Сбербанк продолжит оптимизацию [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.vestifinance.ru/articles/65907. Дата последнего обращения: 20.03.2016
38. Сбербанк создает цифровую инфраструктуру для бизнеса [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http://www.nashgorod.ru/news/news79128.html. Дата последнего
обращения: 20.03.2016
39. Internet Banking Rank 2015 [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://markswebb.ru/e-finance/internet-banking-rank-2015/. Дата последнего обращения:
20.03.2016
40. Производитель программного продукта — компания ‖R-Style Softlab‖.
Режим доступа: http://www.softlab.ru/company/projects/2229/. Дата последнего обращения:
20.03.2016.
41. Пресс-релизы Банка. В устройствах самообслуживания Сбербанка
появились новые возможности для клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.sberbank.ru. Дата последнего обращения: 20.03.2016
42. Сбербанк Онлайн [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.banki.ru/wikibank/sberbank_onlayn/. Дата последнего обращения: 20.03.2016
43. Производитель программного продукта — компания ‖Степ-Ап‖. Режим
доступа: http://stepup.ru/. Дата последнего обращения: 20.03.2016. 64

44. «Телебанк» от ВТБ 24. Тест-драйв [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.banki.ru/products/remote/testdrive/?id=4403910. Дата последнего обращения:
20.03.2016
45. ВТБ 24-Онлайн [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.banking-kong.ru/vtb24-online.html. Дата последнего обращения: 20.03.2016
46. Система телебанк ВТБ 24 [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://investtalk.ru/bankovskie-platezhny-e-sistemy/sistema-telebank-vtb-24. Дата последнего
обращения: 20.03.2016
47. ВТБ 24 отменяет комиссии за внутрибанковские онлайн-переводы физлиц
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.banki.ru/news/lenta/?id=8529552. Дата
последнего обращения: 20.03.2016
48. Клиенты ВТБ 24 получили возможность отправлять переводы внутри банка
по QR-коду [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.banki.ru/news/lenta/?id=8779104. Дата последнего обращения: 20.03.2016
49. Сбербанк создаст СП с соцсетью трейдеров eToro [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://www.vestifinance.ru/articles/67621. Дата последнего обращения:
20.03.2016
50. Сервис на миллион: как создавалась крупнейшая служба техподдержки
клиентов в России [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.cnews.ru/special_project/2015/asteros_sber/. Дата последнего обращения:
22.03.2016
51. Сбербанк снимает отпечатки пальцев [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://davydov-index.livejournal.com/1667730.html. Дата последнего обращения:
22.03.2016
52. Герман Греф рассказал, как он борется с очередями в Сбербанке
[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.online812.ru/2010/06/03/017/. Дата
последнего обращения: 22.03.2016
53. Банкам разрешили не проверять паспорта клиентов на сайте ФМС
[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://izvestia.ru/news/581470. Дата последнего
обращения: 22.03.2016 65

54. Просто делать из воздуха деньги уже невозможно [Электронный ресурс]. -
Режим доступа: http://www.nspk.ru/about/press/about_us/zampred-sberbanka-tak-prosto-delat-
iz-vozdukha-dengi-uzhe-nevozmozhno/. Дата последнего обращения: 22.03.2016
55. Сбербанк наращивает «дистанцию» [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.computerworld.ru/articles/Sberbank-naraschivaet-distantsiyu. Дата последнего
обращения: 22.03.2016
56. ИТ-централизация не позволяет Сбербанку догонять ИТ-компании
[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.tadviser.ru. Дата последнего
обращения: 22.03.2016
57. «Забудьте про штрафы». Сбербанк готов перевести все платежи в
автоматический режим [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://ura.ru/news/1052235052. Дата последнего обращения: 22.03.2016
58. Организационная структура банка [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.banki.ru/wikibank/organizatsionnaya_struktura_banka/. Дата обращения:
28.03.2016
59. Сбербанк России финансовые показатели на март 2016 [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http://bankir.ru/rating/bank/ind/1481/. Дата обращения: 28.03.2016
60. Раздел 8 Продажа банковских продуктов и услуг [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://uchebnikionline.com/bankovskoe-delo/bankivskiy_marketing_-
_lyutiy_io/prodazh_bankivskih_produktiv_poslug.htm. Дата обращения: 11.04.2016
61. Описание ипотечного кредита [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://exlin.ru/QU/mortage.php?%C3%EE%F0%EE%E4=/. Дата обращения: 11.04.2016
62. Жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ) [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://rostov-dom.info/2010/08/zhilishhno-kommunalnye-uslugi-zhku/. Дата
обращения: 11.04.2016
63. Денежный перевод [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%94%D0%B5%D0%BD%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1
%8B%D0%B9_%D0%BF%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%B2%D0%BE%D0%B4. Дата
обращения: 11.04.2016 66

64. Конверсия валюты [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://economic.social/dengi-dengi/konversiya-valyutyi-20938.html. Дата обращения:
11.04.2016
65. Обезличенные металлические счета (ОМС) [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.banki.ru/wikibank/obezlichennyie_metallicheskie_scheta/. Дата
обращения: 11.04.2016
66. Доверительное управление [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.financialguide.ru/encyclopedia/doveritelnoe-upravlenie. Дата обращения:
11.04.2016
67. Сбербанк Онлайн: часто задаваемые вопросы [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://www.sberbank.ru/ru/person/dist_services/faq. Дата обращения:
14.04.2016
68. В Британии открылся первый супермаркет, где не принимают наличные
[Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://arb.ru/b2b/trends/v_britanii_otkrylsya_pervyy_supermarket_gde_ne_prinimayut_nalichny
e-10004090/. Дата обращения: 16.04.2016
69. В Японии туристам разрешат расплачиваться за покупки через отпечатки
пальцев [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://arb.ru/b2b/trends/v_yaponii_turistam_razreshat_rasplachivatsya_za_pokupki_cherez_otpe
chatki_paltse-10003119/. Дата обращения: 16.04.2016
70. PwC: Alibaba и Facebook могут потеснить традиционные банки
[Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://arb.ru/b2b/trends/pwc_alibaba_i_facebook_mogut_potesnit_traditsionnye_banki-
9981662/. Дата обращения: 16.04.2016
71. Роботы заставят центральные банки изменить политику [Электронный
ресурс]. – Режим доступа:
http://arb.ru/b2b/trends/roboty_zastavyat_tsentralnye_banki_izmenit_politiku-9978517/. Дата
обращения: 16.04.2016
72. Чистая прибыль Сбербанка за 2015 год составила 236,3 млрд рублей по
РCБУ [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.banki.ru/news/lenta/?id=8580203. Дата обращения: 20.04.2016