Управление конфликтами в трудовом коллективе на предприятиях РГБ, методы их разрешения

В рамках исследования темы дипломной работы важным является обобщение теоретических основ сущности понятия конфликтов и управления ими, а также практический анализ управления конфликтами на примере предприятия общественного питания.
Актуальность темы определяется тем, что для российских организаций и предприятий в сложившихся условиях рыночных капиталистических отношений необходимо поддерживать статус конкурентоспособных по сравнению с мировыми конкурентами. Сдерживать развитие организаций и фирм способны конфликты, воздействие которых проявляется на различных уровнях социальной системы и выражается в конкретных последствиях. При разрешении конфликта могут быть использованы насильственные методы, в результате чего возможны большие материальные потери. Кроме непосредственных участников, в конфликте могут пострадать и те, кто их окружает.
Конфликт может привести стороны противоборства (общество, социальную группу, индивида) в состояние дестабилизации и дезорганизации. Конфликт может привести к замедлению темпов социального, экономического, политического и духовного развития фирм. Более того, он может вызвать стагнацию и кризис деятельности. Конфликт может вызвать новые, более деструктивные конфликты. Конфликт часто приводит к снижению уровня организации системы, снижение дисциплины и, как следствие, к снижению эффективности деятельности.
Цель работы – разработать рекомендации по формированию эффективной системы управления конфликтами на предприятии общественного питания «ЧАБЕР».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- представить особенности управления персоналом в условиях конфликтного взаимодействия, охарактеризовать конфликты и их виды;
- выявить основные методы управления конфликтами на предприятии общественного питания;
- рассмотреть общие сведения и провести и анализ организационно-финансовых результатов деятельности предприятия общественного питания «ЧАБЕР»;
- представить анализ системы управления и характеристика конфликтного поля;
- определить основы влияния существующей системы управления конфликтами на результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия;
- разработать мероприятия, направленные на совершенствование системы управления конфликтами на предприятии.
Объектом исследования являются методы и инструменты работы с конфликтами в системе управления персоналом на предприятии общественного питания, предметом исследования – социально-экономические условия для реализации рекомендаций по созданию эффективной системы управления конфликтами предприятия общественного питания «ЧАБЕР».
В экономической литературе проблемы управления персоналом и разрешения конфликтов, в частности, нашли широкое отражение. Особо возросло исследование этих проблем в настоящее время в связи с посткризисным состоянием экономики России.
Теоретическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых, исследующих широкий комплекс проблем менеджмента и управления в целом. Теоретической и методологической основой явились фундаментальные положения зарубежной и отечественной экономической науки в сфере управления персоналом, а именно, были использованы исследования и работы Анашкина О., Астахова О.Г., Анцупова А.Я., Говорова С., Майорова С., Парфенова Д.А., Селезнева Д.А., Шипилова А.И. и др.
В работе использованы материалы журналов «Вопросы социологического менеджмента», «Менеджмент в России и за рубежом», «HR-менеджмент», «Ориентир», «Управление человеческими ресурсами на предприятии» и проч.
Практическая значимость исследования работы заключается в том, что проведенный анализ позволяет сделать вывод о сложившейся ситуации в работе с персоналом и управлении конфликтными ситуациями в современных организациях, а также сформулировать предложения по совершенствованию системы управления конфликтами в организации. Сформулированные предложения для исследуемой организации позволят повысить финансовые результаты деятельности на перспективу (за счет обеспечения положительного морально-психологического климата, который определит рост производительности труда работников).

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 5
1.1. Понятие конфликта, причины его возникновения 5
1.2. Классификация конфликтов и модель процесса конфликта 10
1.3. Методы предупреждения и разрешения конфликтов 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ «ЧАБЕР» 30
2.1. Общая характеристика и структура кадров предприятия 30
2.2. Анализ конфликтных ситуаций на предприятии 58
2.3. Влияние существующей системы управления конфликтами на результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия 70
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ «ЧАБЕР» 73
3.1. Мероприятия, направленные на совершенствование системы управления конфликтами на предприятии 73
3.2. Оценка экономической эффективности разработанных предложений 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82
АННОТАЦИЯ 87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 88
ПРИЛОЖЕНИЯ 92
ПРИЛОЖЕНИЕ А 92
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 93
ПРИЛОЖЕНИЕ В 94

Все задачи, поставленные во введении, были решены. Первая задача - исследование теоретических аспектов сущности конфликтов и их характеристики в современных организациях. Определено, что конфликт в коллективе - это наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии служащих и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу. Конфликты чаще всего определены качеством деятельности, внутригрупповой борьбой за роль лидера в коллективе, борьбой персонала за честь и достоинство, оценкой результатов деятельности, внедрением новшеств в подразделении и проч.
Необходимо было решить задачу определения особенностей снижения конфликтов и направления повышения эффективности системы управления в современных организациях.
ООО «Чабер» был основано в 2003 году и на сегодняшний день является предприятием общественного питания с широким спектром предоставляемых услуг.
Свою деятельность кафе-бар реализует согласно положениям Устава. Предметом деятельности общества является наиболее полное удовлетворение потребностей в разнообразных услугах общественного питания и получение прибыли. Целью создания общества является развитие предпринимательской деятельности по реализации высококачественной продукции и услуг общественного питания.
ООО «Чабер» является юридическим лицом – коммерческой организацией, целью деятельности является извлечение прибыли от основной деятельности. Форма собственности – частная.
Выручка в год не превышает 60 млн.руб., поэтому в соответствии с Налоговым Кодексом РФ предприятие находится на упрощенной системе налогообложения- начисляет и уплачивает налог в размере 6% от дохода.
Предприятие располагается на арендованных площадях – на 2 этаже нежилого дома, остальные этажи здания заняты предприятиями по оказанию бытовых услуг населению и магазинами.
ООО «Чабер» имеет штамп, печать со своим наименованием, расчетный счет в банке, другие реквизиты, необходимые для хозяйственной деятельности на принципах самоуправляемости, ведет бухгалтерский учет и статистическую отчетность, имеет самостоятельный баланс.
Кафе-бар рассчитано на потребителей со средним и высоким уровнем дохода. Анализ деятельности Общества с Ограниченной Ответственностью «Чабер» позволил сделать следующие выводы:
1)Анализ динамики объемов реализации услуг показывает превышение фактических данных 2012 года на 4,5%, что показывает незначительный рост объемов реализации услуг. Наблюдается рост объема реализации по всем видам блюд, а также услугам бара.
2)Анализ конкурентов показал, что кафе-бар ООО «Чабер» предоставляет потребителям большой ассортимент качественных услуг, предприятие конкурентоспособно.
3)Анализ использования основных фондов и оборотных средств свидетельствует о снижении эффективности их использования, что вызвано невысоким приростом дохода в сравнении с приростом основных и оборотных средств.
4) Анализ кадрового состава показывает наличие квалифицированного состава персонала на предприятии и систему оплаты труда, соответствующую ресторану.
5) Темп прироста себестоимости реализации услуг в 2013 году превышает темп прироста выручки от реализации продукции, что показывает необходимость введения мероприятий, направленных на рост выручки от реализации услуг.
6) Анализ финансовых результатов показывает снижение прибыли от реализации и чистой прибыли. Наблюдается снижение рентабельности.
7) Анализ системы экономической безопасности в кафе позволяет сделать вывод об ее эффективности.
8) Анализ технологии обслуживания посетителей, приготовления блюд позволяет выявить, что в кафе применяются классические технологии обслуживания клиентов, имеется необходимое кухонное оборудования, которое эффективно используется.
Вывод: На основе технико-экономического анализа выявлен недостаток: снижение прибыли от деятельности кафе-бара ООО «Чабер», следствием чего явилось также снижение рентабельности от деятельности.
Необходима разработка и введение мероприятий, направленных на увеличение прибыли и повышение рентабельности кафе-бара.
В качестве проекта по развитию системы управления персоналом можно определить следующее направление: совершенствование системы мотивации и стимулирования труда сотрудников.
К совершенствованию системы мотивации можно отнести как материальные, так и нематериальные инструменты, к основным из которых можно отнести рост заработной платы, применение системы бонусов и премий, размещение фотографий на доске почета, награждение билетами в театр, оплата проезда и проч.).
Таким образом, для стабилизации деятельности, проблемам совершенствования мотивированности персонала должно быть уделено немаловажное значение. Объектом работы является «Чабер».
В «Чабер» руководство ориентировано на применение административных и экономических методов управления персоналом с приоритетом последних. Определено ранее, что в рамках экономических методов управления современные организации (не исключением является и коммерческая организация «Чабер») ориентируются на материальные поощрения.
Конфликт, как было определено, в компании ООО «Чабер», связан с недостаточным удовлетворением системой мотивации и стимулирования (как в аспекте оплаты труда, так и сформированного социального пакета).
В качестве управленческого решения принято решение по совершенствованию системы управления с ориентацией на совершенствование экономических методов управления персоналом.
К совершенствованию экономических методов управления персоналом посредством материальных инструментов в «Чабер» можно отнести:
- рост и стабильность заработной платы;
- применение системы бонусов (премий);
- использование компенсационного (социального) пакета;
- опцион в компании.
К совершенствованию экономических методов управления персоналом посредством нематериальных инструментов в «ЧАБЕР» можно отнести:
- применение системы переходящего титула на ограниченный период;
- применение системы почетных грамот, знаков отличия;
- размещение фотографий на Доске почета;
- награждение билетами в театр (с семьей);
- использование именных канцелярских принадлежностей (бумага, папки, файлы и т.д.);
- оплата проезда;
- бесплатные обеды на неделю;
- совместные коллективные мероприятие (спорт и отдых).
Для сотрудников, чьими основными мотиваторами является признание, карьера, статус, самоутверждение у руководителя есть еще несколько вариантов нематериальных инструментов:
- участие в принятии решений;
- делегирование полномочий;
- участие в новых проектах;
- передача важного (ключевого) клиента.
Таким образом, для стабилизации деятельности, проблемам совершенствования мотивированности персонала в «Чабер» должно быть уделено немаловажное значение. Для обеспечения нормальной жизнедеятельности работников необходимо обеспечение условий труда.
Итак, основополагающими факторами успеха «Чабер» являются правильно выработанная политика, оперативность и качество выполняемых работ, тщательно подобранный и высококвалифицированный персонал.
Проблемам управления конфликтами в «Чабер» уделено немаловажное значение. Это и стало главным выводом при написании работы.

I Законодательные и нормативные акты
1. Конституция Российской Федерации. (В последней редакции от 19 января 2009 г.) // Российская газета. - 2009. № 7 (4831). - 21 января
2. Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ) от 30.12.2001 № 197-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.12.2001) // СПС «Гарант»

II Учебники и монографии
3. Азаров О.Г. Управление персоналом.- М.: АСТ, 2013.- 399 с.
4. Амазин П. Управление персоналом.- М.: Дрофа, 2013.- 412 с.
5. Афанасьев О. Управление персоналом на предприятии.- М,: Дрофа, 2013.- 199 с.
6. Базаров Т. Ю., Еремин Б. Л. Управление персоналом: учебник. Изд. Перераб. – М.: - Дрофа, - 408 с.
7. Бобылев Ю.А. Менеджмент. Москва: «Мысль».-2008.-547 с.
8. Брынцалов Я.Ю. Управление персоналом.- М.: «Пересвет», 2010.- 397 с.
9. Греков М.Д. Менеджмент.- М.: «Дело», 2009.-509 с.
10. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2011. - 480 с.
11. Гришин Р.И. Менеджмент. Книга 1.- М.: «Аист», 2010.-465 с.
12. Доклад о социальных инвестициях в России – 2008. / Под. ред. Благова Ю.Е., Литовченко С.Е., Ивановой Е.А.– М.: Ассоциация менеджеров, 2008.- 381 с.
13. Иванцевич Дж. М., Лобанов А. А. Человеческие ресурсы управления. - М.: Дело, 2010.- 509 с.
14. Игаров О.Д. Конфликты в коллективе.- М.: АСТ, 2013.- 399 с.
15. Игнатьева В.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.- 67 с.
16. Китов А. И. Психология хозяйственного управления. М., 2004.- 401 с.
17. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления: Учебник для вузов.– М.:АСТ, 2009.-359 с.
18. Ланкин В.Е. Менеджмент организации.- Таганрог.: ТРТУ, 2010.-439 с.
19. Лущин Л.Д. Управление персоналом.- М.: АСТ, 2013.- 99 с.
20. Машкевич Д. Управление персоналом.- М.: Дрофа, 2012.- 408 с.
21. Перов Н.В. Организация управленческого труда.- М.: «ИНФРА», 2011.-569 с.
22. Румянцева Е.Е. Новая экономическая энциклопедия.- М.: ПРИОР, 2010.-469 с.
23. Саркисов С.С. Управление персоналом.- М.: АСТ, 2012.- 399 с.
24. Сахаров Я.Ю. Трудовые ресурсы организации.- М.: Флоггман, 2012.- 326 с.
25. Стаховский С.С.Кадровый менеджмент.- М.: Дрофа, 2011.- 999 с.
26. Ульянова М.А. Менеджмент.- М.: «Лотос-ПроФФ», 2009.-369 с.
27. Филоган Д. Управление персоналом.- М.: ВиД, 2012.- 108 с.
28. Филонов Я.Б. Реструктуризация предприятий.- М.: «ЭУСМО-ПРЕСС», 2011.- 367 с.
29. Филохин Д. Управление персоналом.- М.: Ярус, 2009.- 412 с.
30. Фураев С.Ю. Управление персоналом.- М.: АСТ, 2013.- 402 с.
31. Шипилов А. Психология разрешения конфликтов. Монография. - М.: «ВУ», 2008.-157 с.
32. Юдин К. Управление персоналом.- М.: АСТ, 2013.- 218 с.
33. Ярик М.С. Управление персоналом.- М.: Лион, 2010.- 199 с.
34. Яровой С. Управление трудовыми ресурсами на предприятии.- М.: АСТ, 2013.- 400 с.
35. Ярухов С.Ю. Управление персоналом.- М.: Фронт, 2013.- 439 с.

III Периодические издания
36. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология в коммерческой компании // Вопросы социологического менеджмента.- 2008.- май.- №15.
37. Анашкин О., Лебедев О. Конфликты в коллективах// Ориентир.-2008.- № 5.
38. Астахов О.Г. Предпринимательская деятельность в России // Менеджмент в России и за рубежом.- 2008.- 12 октября.
39. Бас Л. Как стать менеджером по корпоративной культуре // GEHARD.- 2007.- март.
40. Говоров С. Конфликты и основы их управления // Стратег.- 2011.- №12 (132).
41. Диагностика трудовой мотивации, ценностных ориентаций и удовлетворенности трудом персонала компании // // Психологический журнал.- 2009.- июль.- №8.
42. Законы социального управления // Социальный менеджмент.- 2007.- 4 июня.- №12.
43. Лапатин В. Стиль руководства менеджера // Evolution.-2009.- №83.
44. Лидерство и стили руководства. Часть 1 // Работа региона.- 2010.- №62.
45. Личность в системе управления // Психология управления.- 2009.- 13 июня.
46. Майоров С. Методы управления конфликтами // Психология от а до я.- 2009.- июль.- №94.
47. Молчанов И. Как управлять конфликтом // ПСИ-ФАКТОР.- 2008.- август.- №27.
48. Парфенов Д.А. Существует множество методов управления конфликтами // HR-менеджмент.- 2010.- №24.
49. Роль предпринимательства в системе социального управления: институциональный анализ // Чиновникъ.-2008.- №404 (32).
50. Селезнев Д.А. Управление конфликтами // Управление человеческими ресурсами на предприятии.- 2011.- №43 (413).
51. Селиванов Р. Организационная культура – это цемент, скрепляющий внутренние силы организации // Фабрика знаний.- 2011.- 10 марта.
52. Федечко С. Труд как основная категория социологии труда // Экономическая социология.- 2011.-сентябрь.
53. Филина Ф.Н. В помощь руководителю: стили управления персоналом // Российский бухгалтер.- 2009.- 7 ноября.
54. Эволюция понятия КСО в эссе представлена по материалам статьи Ю.Е. Благова «Концепция корпоративной социальной ответственности и стратегическое управление» // Российский журнал менеджмента.-2004.- №3.
55. Ябзевич. С.С. Особенности организационной культуры предприятия // Менеджер сегодня.- 2011.- №8.

IV Интернет ресурсы
56. Бахарев А. Технологии адаптации персонала [Электронный ресурс].- Режим доступа: www.hrm.ru (дата публикации: 05.12.2011 г.)