Реализация инструмента мониторинга критичных объектов системы управления информационными технологиями

Введение
Выполнение выпускной квалификационной работы проводилось в филиале АО «Гринатом» в г. Новоуральске.
Цели и задачи АО «Гринатом»
МФ ОЦО АО «Гринатом» создан в 2009 году в рамках Программы трансформации информационных технологий ГК «Росатом». В ходе программы обеспечивающие функции предприятий – бухгалтерский и налоговый учет, управление персоналом и ИТ-поддержка – автоматизируются с помощью единых технологических решений и переводятся на обслуживание в ОЦО.
Главная цель создания МФ ОЦО – освободить предприятия отрасли от второстепенных функций, не связанных с созданием стоимости продукции, и повысить эффективность предприятий за счет использования единых корпоративных систем и методологий.

Обозначения и сокращения 8
Введение 9
1 Учет деятельности в системе управления ИТ 11
1.1 Процесс "Управления инцидентами СУИТ" 11
1.1.1 Общие правила работы с системой СУИТ 11
1.1.2 Обзор процесса Управления инцидентами 14
1.1.3 Процесс управления изменениями 21
2 Анализ деятельности филиала АО "Гринатом" в г. Новоуральске в части процессов контроля качества ИТ-услуг. 22
2.1 Определение процессов для улучшения 22
2.1.1 Анализ процесса «Отслеживание критичных объектов СУИТ» 22
2.1.2 Анализ процесса «Отслеживание сроков обработки и выполнения заявок» 23
2.1.3 Анализ процесса «Формирование сводной таблицы по критичным объектам СУИТ» 23
3 Определение методов для улучшения процессов предоставления ИТ услуг на основании проведенного анализа 25
3.1 Улучшение процесса «Отслеживание критичных объектов СУИТ» 27
3.2 Улучшение процесса «Отслеживание сроков обработки и выполнения заявок» 27
3.3 Улучшение процесса «Формирование сводной таблицы по критичным объектам СУИТ» 27
4 Постановка задач на разработку инструментария для улучшения контроля качества ИТ – услуг 28
4.1 Инструмент мониторинга "Рабочий стол руководителя" 28
4.1.1 Описание инструмента 28
4.1.2 Детальное описание таблиц и функций инструмента мониторинга 29
5 Тестирование разработанных инструментов, выполнение контрольных замеров. 39
6 Экономическое обоснование 44
6.1 Расчёт затрат на проектирование 44
6.1.1 Расчет материальных затрат на проектирование 44
6.1.2 Расчёт заработной платы проектировщиков 44
6.1.3 Расчёт затрат связанных с использованием ЭВМ 45
1.1.2 Затраты на проектно-конструкторские работы 46
6.2 Расчёт затрат на внедрение и сопровождение 47
6.3 Расчет эффективности 48
7 Безопасность жизнедеятельности 50
7.1 Характеристика условий труда и инженерно-психологические требования к рабочей среде 50
7.2 Способы защиты оператора от неблагоприятных факторов рабочей среды 52
7.3 Требования к физическим факторам рабочей среды 52
7.3.1 Производственный микроклимат 53
7.3.2 Производственное освещение 54
7.3.3 Воздействие шума 55
7.3.4 Электромагнитные излучения 56
7.3.5 Рабочее место оператора ПЭВМ 56
7.4 Пожарная безопасность 58
7.5 Электрическая безопасность 59
7.6 Режим труда и отдыха 60
Заключение 61
Список литературы 62
Приложение A. Акт заимствований 63

Введение
Выполнение выпускной квалификационной работы проводилось в филиале АО «Гринатом» в г. Новоуральске.
Цели и задачи АО «Гринатом»
МФ ОЦО АО «Гринатом» создан в 2009 году в рамках Программы трансформации информационных технологий ГК «Росатом». В ходе программы обеспечивающие функции предприятий – бухгалтерский и налоговый учет, управление персоналом и ИТ-поддержка – автоматизируются с помощью единых технологических решений и переводятся на обслуживание в ОЦО.
Главная цель создания МФ ОЦО – освободить предприятия отрасли от второстепенных функций, не связанных с созданием стоимости продукции, и повысить эффективность предприятий за счет использования единых корпоративных систем и методологий.
...

1.1.1 Общие правила работы с системой СУИТ
1.1.1.1 Запуск системы СУИТ
Для начала работы в системе СУИТ необходимо авторизоваться
Окно системы с отображением задач (Рисунок 1.1).


Рисунок 1.1 Вид окна навигации СУИТ

1.1.1.1 Основное окно системы СУИТ
Окно СУИТ разделено на две области:
1. навигатор – позволяет быстро перемещаться по меню;
2. основная рабочая область – отображение объектов СУИТ и работа с ними.

Рисунок 1.2 Области окна СУИТ

Для переключения между объектами в СУИТ используется элемент управления, называемый «Очередь» (Рисунок 1.3), который позволяет переключиться на работу с объектом, необходимым в данный момент.

Рисунок 1.3 Очередь

При этом для удобства отображения информации используется элемент «Представление» (Рисунок 1.4). Представление позволяет отображать данные в заранее определенном виде, а именно удовлетворяющие некоторому критерию фильтрации, группировке и содержащее определенный набор полей.

Рисунок 1.
...

1.1.2 Обзор процесса Управления инцидентами
1.1.2.1 Процесс Управления инцидентами
Процесс Управления инцидентами служит единым интерфейсом для взаимодействия пользователей и МФ ОЦО в рамках предоставления услуг.
Целями процесса Управления инцидентами являются:
• организация предоставления услуг в части работы с обращениями пользователей;
• максимально быстрое восстановление предоставления услуг;
• управление жизненным циклом Инцидентов (координация восстановления);
• накопление статистики по Обращениям, Инцидентам и способам их устранения;
• предоставление информации руководству и другим процессам управления.

1.1.2.2 Стратегические принципы работы
Стратегические принципы работы определяются помощью политик процесса в рамках процесса Управления инцидентами.
Политики процесса
Процесс Управления инцидентами описывает правила обработки Обращений в рамках действующих договоров и Соглашений об уровне услуг.
...

1.1.3 Процесс управления изменениями
Целью процесса Управления изменениями является результативное и экономное выполнение согласованных и утвержденных изменений с минимальным риском для существующей и создаваемой инфраструктуры.
Задачи процесса:
• регистрация, фильтрация и категоризация поступающих Изменений;
• учет требуемых, планируемых, выполняемых и реализованных Изменений;
• оценка рисков при планировании реализации Изменений;
• управление реализацией Изменений;
• получение отчетности по результатам планирования и реализации Изменений.
...

2.1.1 Анализ процесса «Отслеживание критичных объектов СУИТ»
На данный момент для того, чтобы отслеживать нужные объекты в СУИТ, нужно пользоваться поиском. В общем случае алгоритм простого поиска выглядит так:
• Для поиска объектов без исполнителя нужно зайти в СУИТ и выбрать нужное представление. На экране появится объекты без исполнителя.
Затраченное время - 30 сек;
• Для поиска приостановленных объектов нужно зайти в СУИТ, открыть меню отчеты, выбирать отчет «№ 3.06 Текущие приостановки», запустить отчет и выбирать услугу. Далее запустить формирование отчета и выгрузить его в Excel для анализа.
Затраченное время - 3мин;
• Для поиска приостановленных объектов, которые в скором времени выйдут из данного статуса, необходимо зайти в СУИТ, в меню отчеты выбирать отчет 10.05 «Инциденты, выходящие из приостановки в течении 2х часов».
Затраченное время - 1мин;
• Для поиска длительных и неактивных объектов необходимо зайти в СУИТ, в меню отчеты, выбрать отчет 1.14.
...

2.1.2 Анализ процесса «Отслеживание сроков обработки и выполнения заявок»
На данный момент для того, чтобы отслеживать сроки обработки и выполнения заявок в СУИТ, нужно пользоваться поиском. В общем случае алгоритм простого поиска выглядит так:
• Для поиска объектов, близкие к нарушению SLA нужно зайти в СУИТ. Далее в меню отчеты и выбирать отчет «№ 10.04. Близкие к нарушению SLA». После этого, запустить его и выбирать услугу. Далее запускаем формирование отчета и анализируем его.
Затраченное время - 30 сек;
• Для того чтобы отсортировать объекты по сроку нарушения SLA, нужно зайти в СУИТ, выбирать нужное представление и отсортировать объекты по сроку нарушения SLA.
Затраченное время - 30 сек.

2.1.
...

2.1.3 Анализ процесса «Формирование сводной таблицы по критичным объектам СУИТ»
Помимо контроля приостановленных (в том числе тех объектов, которые в скором времени выйдут из данного статуса), длительных и неактивных объектов (включая их время нарушения), а также объектов без исполнителя, руководителям компании требуется проведение аналитики критичных объектов и объектов, находящихся в работе в следующих разрезах:
• количество объектов по типу и статусу объектов;
• количество объектов в разрезе исполнителей;
• количество объектов по организации, оказывающей услуги;
• количество объектов в разрезе обслуживаемых организаций;
• количество неактивных, приостановленных и длительных объектов в разрезе организации и исполнителей.
Для получения информации в каком-либо разрезе, нужно пользоваться стандартным поиском, на примере по исполнителю:
• По каждому исполнителю в рамках определенного разреза, поиск займет 30 секунд;
• Исполнителей в рабочей группе 13.
...

3 Определение методов для улучшения процессов предоставления ИТ услуг на основании проведенного анализа
На сегодняшний день существует огромное количество инструментальных средств разработки программного обеспечения. При выборе средств для решения конкретной задачи обычно придерживаются следующих критериев:
• минимальные трудозатраты на разработку, отладку и внедрение в сжатые сроки;
• стандартные подходы к решению задач, максимальное повторное использование ранее разработанного кода;
• структурированность языка, легкость для понимания исходного текста, простота внесения изменений и доработки программ;
Для реализации системы «Рабочий стол руководителя» был выбран язык программирования Visual Basic for Application (VBA). VBA – это сочетание одного из наиболее простых языков программирования и всех вычислительных возможностей табличного процесса Excel. С помощью VBA можно легко и быстро создавать разнообразные приложения.
...

4.1.2 Детальное описание таблиц и функций инструмента мониторинга
1.
2.
3.
4.
5.
6.
6.1.
6.1.1.
6.1.2.
Инструмент состоит из четырех страниц, содержащих различные таблицы:
Первая страница «Оперативный рабочий стол» содержит:
• таблицу с объектами данного подразделения (ожидающие распределения и уже распределенные);
• таблицу с настройками отображения типа объекта.
Вторая страница «Настройки» содержит:
• пояснения, по каким критериям будут отображаться цветовые индикаторы на первой странице;
• общие настройки;
• тип рабочего стола;
• период анализа приостановок, нарушений SLA
Третья страница «Исключения» содержит:
• таблицу с исключенными объектами и услугами.
...

5 Тестирование разработанных инструментов, выполнение контрольных замеров.
После программной реализации инструмента я выполнил тестирование и проверку показателей, получаемых ею. Затем я провел оценку результативности использования данных системой, выполнив замеры по сбору показателей по трем процессам.
Для первого процесса «Отслеживание объектов СУИТ» я провел сбор данных и сформировал таблицы с наглядным их представлением.
Раньше затрачиваемое время для осуществления поиска:
• объектов без исполнителя - 30 секунд;
• приостановленных объектов - 3 минуты;
• приостановленных объектов, которые в скором времени выйдут из данного статуса – 1 минута;
• длительных и неактивных объектов – 3 минуты
Суммарно это время составляло 7 минут 30 секунд.
Сейчас, используя инструмент, сбор данных осуществляется по нажатию одной кнопки «Обновить отчет». (Рисунок 5.1) Время, затрачиваемое на сбор и представление информации – 2 секунды.

Рисунок 5.
...

1. Инструкция исполнителя по работе в Системе Управления ИТ деятельностью– 84с.
2. Описание процесса управления инцидентами АО «Гринатом», Приказ №22/647-П от 13.12.2013
3. Описание процесса управления изменениями АО «Гринатом», Приказ №22/256-П от 17.06.2013
4. Инструкция «Заполнение аналитики нарушений», Приказ №22/817-П от 31.10.2014
5. Липаев В.В. Надежность программных средств. – М.: Синтег, 1998. – 232с.
6. ГОСТ 19781-90. Обеспечение систем обработки информации программное. Термины и определения.
7. ГОСТ 21889-76. Система "Человек-машина". Общие эргономические требования.
8. ГОСТ Р 50923-96. Дисплеи. Рабочее место оператора. Общие требования к производственной среде. Методы измерения.
9. ГОСТ 12.1.003-2014. Шум. Общие требования к безопасности.
10. ГОСТ 12.1.019-2009. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты. Межгосударственный стандарт.