специфика управления конфиктными ситуациями

Оглавление
Введение ………………………………………………………………………….3
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ ………………7
1.1.Сущность и динамика конфликта …………………………………………...7
1.2. Структурные элементы конфликта ………………………………………..12
1.3. Основные причины возникновения конфликтов в организациях ……….16
1.4. Основные методы специфики управления конфликтными ситуациями .20
1.5. Объективные и организационно-управленческие предпосылки предупреждения конфликтов ……………………………………………………………..31
Выводы по первой главе ………………………………………………………..37
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ НА ПРИМЕРЕ КОЛЛЕКТИВА ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНСТВА «WORLD OF CHANG CO LTD» ……………………………38
2.1. Методы и организация исследования …………………………………….38
2.2. Характеристика групп испытуемых ………………………........................40
2.3. Выбор и обоснования методов исследования …………………………….42
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ РУКОВОДИТЕЛЯМ ТУРИСТИЧЕ-СКОГО АГЕНСТВА«WORLD OF CHANG CO LTD» …………………...47
3.1. Результаты проведенного исследования ………………………………….47
3.2. Выводы по результатам исследования ……………………………………64
3.3. Рекомендации по проведению профилактики конфликтных ситуаций руководителям туристического агенства «World Of Chang Co Ltd» …………..65
Заключение ……………………………………………………………………..71
Список литературы ……………………………………………………………73
Приложения …………………………………………………………………….77

16. Дмитриев А.В., Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликтов. Изд. 2-е. - М.: МАЭП, ИИК «Калита», 2008. – 127 с.
17. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: курс лекций. - Ротов-н/Д.: Феникс,2008. – 225 с.
18. Кабаченко Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами. - СПб.: Питер, 2008. – 806 с.
19. Козер Л.А. Реалистический и нереалистический конфликт // Психология конфликта:Хрестоматия/Сост. и общ. ред. Н.В. Гришиной.-СПб.:Питер, 2006. – 300 с.
20. Козер Л.А. Функции социального конфликта. – М.: Идея-Пресс, 2007. – 127 с.
21. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию.- М.: Владос, 2009. – 178 с.
22. Колрисер Дж. Основные способы решения конфликтов // Маркетинг. 2008. № 1. С.78-88.
23. Конфликтология. Вопросы-ответы: Учеб. пособие для вузов./ Под ред. проф. В.П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 206 с.
24. Конфликтология: Учебник. 4-е изд., стер./ Под ред. Кармина А.С. – СПб: Лань, 2007. – 207 с.
25. Корнелиус Х., Фэйр Ш.
...

1.1.Сущность и динамика конфликта
Конфликты (от лат. conflictus – столкновение) – это процессы, которые возникают, развиваются и завершаются во внутренней или внешней реальности человека либо людей и представляющие собой реализацию какого-либо противоречия [38].
Конфликт также может рассматриваться как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур [30, с.18].
Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий [2, с.22].
В теории социального конфликта Л.
...

1.2. Структурные элементы конфликта
Конфликт как многомерное явление  имеет  свою  структуру. Иногда структура   рассматривается   как  устройство,  порядок расположения элементов. Применительно к конфликту такой подход неприемлем, так  как  наряду с тем,  что он является системой, конфликт представляет собой процесс.  Поэтому структура  конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность,  тождественность самому  себе, отличие от других явлений социальной жизни,  без которых он не может существовать как динамически  взаимосвязанная  целостная система и процесс [3, с. 92].
Каждая конфликтная  ситуация  имеет  объективное  содержание и субъективное значение.  Рассмотрим их более подробно. Начнем с объективного содержания конфликтной ситуации [47].
1. Участники конфликта.  В  любом  социальном  конфликте, будь то межличностный или межгосударственный конфликт,  основными действующими лицами являются люди.
...

1.3. Основные причины возникновения конфликтов в организациях
На причину конфликта постоянно ссылаются его участники, и с этого ракурса она представляет собой некое оправдание собственных действий конфликтующих сторон втянутых в конфликт, и в то же время – источник постоянной подпитки конфликтной ситуации эмоциональной энергией [9, с.236].
Стороны конфликта практически всегда воспринимают его причины эмоционально, испытывают некое чувство несправедливости, обиды, неудовлетворенности (далеко не всегда это означает, что сам конфликт будет эмоциональным, нерациональным). Эмоциональный оттенок обусловливает непредсказуемость течения даже рационального конфликта и часто не позволяет осмыслить и устранить его причины. Здесь стоит упомянуть о таком понятии как эмоциональный интеллект, который определяется как способность воспринимать и понимать проявления личности, выражаемые в эмоциях, управлять эмоциями на основе интеллектуальных процессов.
...

1.4 Основные методы специфики управления конфликтными ситуациями
Управление конфликтом – это процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами (общественными институтами, властью, специальными лицами и т.д.) [11,с.293].
Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление противоречий; регулирование и разрешение. Каждый из этих видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие [17,с.355].
Р. Фишер и У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять.
...

1.5. Объективные и организационно-управленческие предпосылки предупреждения конфликтов
Для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Если рассматривать предупреждение конфликтов в узком смысле, то оно заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта и третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего противоборства, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предупреждения конфликтов – это совокупность знаний о способах, средствах и приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также алгоритм действий оппонентов и третьих лиц, в результате которого разрешается возникшее противоречие [3, с.377].
Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, психологи, социальные работники и социальные педагоги – т.е.
...

2.1. Методы и организация исследования
Данное исследование проводилось нами на базе туристического агенства «World Of Chang Co Ltd». Персонал данной компании состоит из 16 сотрудников – мужчины и женщины, имеющие стаж работы в данной организации от 5 месяцев.
Цель данного исследования – рассмотреть особенности возникновения конфликтов в организациях и на основе этого разработать практические рекомендации по профилактике конфликтных ситуаций на примере коллектива туристического агенства «World of Chang co Ltd».
Объект исследования – коллектив туристического агенства «World of Chang co Ltd» (16 человек).
Предмет исследования – факторы, влияющие на эффективность поведения в конфликте сотрудников трудового коллектива.
Гипотеза исследования: мы предполагаем, что стратегия поведения в конфликте, ориентированная на сотрудничество благотворно влияет на психологический климат в коллективе, снижает эмоциональное напряжение.
Методы исследования.
...

2.2. Характеристика групп испытуемых
Для того что бы более полно охарактеризовать группу испытуемых, требуется описать базу исследования и структуру работы менеджеров входящих в данную группу. Туристская фирма «World of Chang co Ltd» находится на рынке туристических услуг уже более пяти лет, основным направлением работы является детский, молодежный и экстремальный отдых. Данная организация находится в Паттайе. Но также значительную часть дохода организации составляет организация и продажа туров. Еще одним направлением деятельности туристской фирмы «World of Chang co Ltd» является набор и обучением персонала на должности сопровождающих групп, вожатых, аниматоров. Штат сотрудников организации насчитывает: 16 человек офисных работников.
Если характеризовать деятельность менеджера туристской фирмы, то описать ее можно следующим образом. Менеджер туристской фирмы совмещает в своей должности несколько функций: оператор, менеджер по работе с клиентами, менеджер по привлечению клиентов.
...

2.3. Выбор и обоснования методов исследования
При выборе методов исследования данной работы мы исходили из следующих положений:
1.Так как целью нашего исследования было рассмотрение особенностей возникновения конфликтов в организациях и на основе этого необходимо разработать практические рекомендации по профилактике конфликтных ситуаций на примере коллектива туристического агенства «World of Chang co Ltd».
2. При выборе методик исследования, учитывались сведения об их валидности, надежности, эффективности и актуальности.
Для изучения специфики управления конфликтными ситуациями в сервисной организации нами были выбраны следующие методики:
1.
...


2.4. Выводы по результатам исследования
1. Организационная культура, психологический климат в организации способствуют тому, что сотрудники организации со значительным стажем работы становятся безучастны к делам организации и к взаимоотношениям с коллегами, выходящими за границы их собственного прагматического интереса.
• Чем больше стаж работника в организации, тем характерней для него стратегия «ухода под панцирь», отказа от взаимодействия и сотрудничества в коллективе.
• Чем старше работник, тем менее характерна для его поведения в конфликте стратегия «сглаживания острых углов».
2. Силовую стратегию поведения (и, в частности, поведения в конфликте) в случае исследуемой выборки следует признать однозначно негативной, неконструктивной. Склонность работников к силовой стратегии разрешения возникающих противоречий ведёт к негативным последствиям – снижению удовлетворённости взаимоотношениями как с сотрудниками, так и с руководством.
...

3.3.Рекомендации по проведению профилактики конфликтных ситуаций руководителям туристического агенства «World Of Chang Co Ltd»
Руководству туристического агенства «World Of Chang Co Ltd» следует обратить большое внимание на следующие факторы при организации работ по профилактике конфликтных ситуаций в коллективе.
В социально-психологической работе с персоналом организации следует учитывать различия между младшей и старшей возрастной группой, работая над более конструктивным использованием стратегии «сглаживания углов» в тех ситуациях взаимодействия, для которых эта стратегия наиболее адекватна – к примеру, в ситуациях взаимодействия представителей младшей и старшей возрастных групп.
Также следует, прежде всего, работать над улучшением взаимодействия сотрудников с силовой стратегией разрешения конфликтов, помогая им трансформировать их избыточную напористость в уверенное поведение, учитывающее не только их интересы, но и интересы их партнёров по взаимодействию.
...

Заключение
В данной работе были выполнены поставленные задачи по исследованию проблем настоящей работы.
В первой главе выпускной квалификационной работы мы рассмотрели и проанализировали природу конфликта и технологии предупреждения и управления конфликтами в организации.
Выполнив теоретическую часть выпускной квалификационной работы, убедились, что основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в современных организациях являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохая коммуникация, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация к выполнению работы.
Являясь естественным атрибутом человеческого общества, конфликт выступает стимулятором и движущей силой социальных изменений. Позитивная функция конфликта состоит в том, что он играет роль «отводного канала», «выпуска пара» для накопившихся недовольств и эмоций.
...

Список литературы
1. Авдыев М.А. Анатомия корпоративного конфликта. – М: Эпи-граф, 2007. – 206 с.
2. Аллахвердова О.В. и др. Конфликтология. - СПб.: Лань, 2006. – 216 с.
3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Исследование конфликтов в психологии // Психология конфликта: Хрестоматия / Сост. и общ. ред. Н.В. Гришиной. - СПб.: Питер, 2007. – 116 с.
4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 406 с.
5. Бершова Л.В. Конфликты в организации и методы их профилактики// Справочник кадровика. 2007. №4. С.45-54.
6. Большаков А.Г. Конфликтология организаций. - М.: МЗ Пресс, 2008. – 327 с.
7. Бюль А., Цёфель П. SPSS: искусство обработки информации. – М.:DiaSoft, 2008. – 106 с.
8. Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: Проспект, 2009. – 129 с.
9. Вишнякова Н.Ф. Конфликтология: Учебное пособие. 3-е изд. - Минск: Университетское, 2007. – 206 с.
10. Ворожейкин И.Е. Конфликтология: учебник.– М.: Инфра-М, 2007. – 266 с.
11. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2007. – 327 с.
12. Громова О. Н. Конфликтология. Курс лекций. — М.: Экмос. 2011. – 106 с.
13. Дедов Н.П., Морозов А.В., Сорокина Е.Г., Суслова Т.Ф.. Соци-альная конфликтология. - М.: Академия, 2007. – 221 с.
14. Дена Д. Преодоление разногласий. – СПб.: Институт личности. 2008. – 271 с.
15. Дмитриев А.В. Социальный конфликт: общее и особенное. - М.: Гардарики, 2007. – 78 с.
16. Дмитриев А.В., Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию кон-фликтов. Изд. 2-е. - М.: МАЭП, ИИК «Калита», 2008. – 127 с.
17. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: курс лекций. - Ротов-н/Д.: Феникс,2008. – 225 с.
18. Кабаченко Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами. - СПб.: Питер, 2008. – 806 с.
19. Козер Л.А. Реалистический и нереалистический конфликт // Психология конфликта:Хрестоматия/Сост. и общ. ред. Н.В. Гришиной.-СПб.:Питер, 2006. – 300 с.
20. Козер Л.А. Функции социального конфликта. – М.: Идея-Пресс, 2007. – 127 с.
21. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию.- М.: Владос, 2009. – 178 с.
22. Колрисер Дж. Основные способы решения конфликтов // Маркетинг. 2008. № 1. С.78-88.
23. Конфликтология. Вопросы-ответы: Учеб. пособие для вузов./ Под ред. проф. В.П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 206 с.
24. Конфликтология: Учебник. 4-е изд., стер./ Под ред. Кармина А.С. – СПб: Лань, 2007. – 207 с.
25. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. – М.: Стрингер, 2007. – 127 с.
26. Кравченко С.А. Социология: парадигмы через призму социологического воображения. - М.: Экзамен, 2007. – 187 с.
27. Крогиус Н.В. Личность в конфликте. – Саратов: СТУ, 2007. – 100 с.
28. Кудрявцев В. Н. Юридический конфликт// Государство и право.2007. №9. С.78-97.
29. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: ру-ководитель в повседневных контактах и конфликтах. – СПб.: Речь, 2008. – 211 с.
30. Макарова Н.В., Трофимец В.Я. Статистика в Excel. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 60 с.
31. Наследов А.Д. SPSS: компьютерный анализ данных в психологии