Управвление конфликтами в организации

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы обусловлена тем, что в процессах управления организациями в последние годы все большее значение приобретает эффективная политика управления персоналом, частью которой является деятельность по управлению конфликтами в организации.
Управление конфликтами в организации – функция современного менеджмента, обеспечивающая установление и поддержание эффективных коммуникаций между организацией, персоналом и ее клиентами, целью которой является создание благоприятной внешней и внутренней среды для успешного развития данной организации.
Важность формирования системы управления конфликтами обусловлена тем, что в современных условиях персонал и клиенты – это основа потенциала для развития современных организаций РФ. Персонал и клиеты современных организаций - это ресурс, чей мощный потенциал превратился в весьма влиятельный фактор развития.
Максимальное использование человеческих ресурсов в рамках управления конфликтами организации достигается в значительной степени за счет того, что они могут сбалансировать взвешенные и продуманные мер по снижению конфликтогенности и уровня стрессовой нагрузки на персонал. При этом они учитывают как потребности, ожидания и обязательства работников по отношению к организации, так и встречные требования и обязательства организации по отношению к своему персоналу, связанные с предоставлением комфортных рабочих условий, возможностей для творчества и самореализации, для участия в подготовке и принятии решений.
Значимость формирования эффективной системы управления конфликтами организации обуславливается действием следующих факторов:
1. Современные тенденции в экономике только повышают актуальность решения проблемы. Для многих отечественных организаций текущая ситуация - это время концентрации и перегруппировки сил. Из него можно выйти окрепшими при условии сохранения и укрепления человеческого капитала, отношений с клиентами и партнерами, а значит - репутации и привлекательности не только на экономических рынках, но и в социальной среде в целом.
2. В современных условиях повышается значимость конфликтов в организации, так риски деятлеьности повышаются
3. Продолжается процесс децентрализации функций управления персоналом организаций, а менеджеры по персоналу сталкиваются с проблемами контроля за работой работников, находящихся вне зоны их прямого управления.
4. Новые технологии ускоряют необходимость развития персонала путем повышения компетентности рабочей силы для поддержания конкурентоспособности организаций в рамках кадровой политики.
Отмеченные тенденции ставят в процессе формированием эффективной системы управления конфликтами организации ряд новые проблем:
1. Обеспечить соответствие уровня квалификации сотрудников организации жестким требованиям современной экономики, где базовые знания устаревают каждые пять лет.
2. Взять под строгий контроль постоянно растущие издержки на рабочую силу, сохранив при этом конкурентоспособность деятельности персонала.
3. Найти способы снижения конфликтогености среды выполнения профессиональной деятельности персонала.
Целью исследования является разработка предложений по формированию эффективной системы управления конфликтами ООО «Арт-Силинг».
Данная цель достигается последовательным решением следующих задач:
1. Рассмотреть конфликты в организации как объект управления.
2. Обобщить современные методические основы организации системы управления конфликтами.
3. Провести организационно-экономическую диагностику ООО «Арт-Силинг» в привязке к управлению конфликтами.
4. Проанализировать деятельность по управлению конфликтами ООО «Арт-Силинг».
5. Разработать мероприятия по формированию эффективной системы управления конфликтами ООО «Арт-Силинг».
Объектом исследования выступает ООО «Арт-Силинг».
Предметом исследования является система управления конфликтами в организации.
Поставленные задачи решались с использованием следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, кадровой анализа, функциональный анализ, управленческий анализ, статистического анализ и методы социологических исследований (наблюдение, опрос).
Актуальность темы подтверждает степень разработанности в исследованиях таких авторов как Г.Л. Тульчинский, С.П. Перегудов, И.С. Семенко, С.В. Туркин, И.С. Глебова, В.Н. Якимец, Е.А.Бабушкина, К.В. Балдин, С.Г. Журавин и других.
Практическая значимость заключается в возможности применения полученных результатов для оптимизации системы управления конфликтами организации для повышения эффективности управления персоналом и повышения эффективности деятельности ООО «Арт-Силинг».
Исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
Во введении обоснована актуальность темы, определены объект, предмет, цель и задачи исследования. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты формирования эффективности системы управления конфликтами организации. Во второй главе проведен анализ эффективности управления конфликтами в конкретной организации - ООО «Арт-Силинг». В третьей главе разработаны рекомендации по внедрению мероприятий для совершенствования управления конфликтами ООО «Арт-Силинг». В заключении представлены общие выводы по исследованию.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
1. Теоретические основы управления конфликтами в организации 7
1.1 Сущность и виды конфликтов 7
1.2 Причины возникновения и этапы развития конфликтов 11
1.3 Способы управления конфликтами 19
2. Анализ управления конфликтных ситуаций ООО «Арт-Силинг» 25
2.1 Общий анализ деятельности ООО «Арт-Силинг» 25
2.2 Анализ конфликтных ситуаций ООО «Арт-Силинг» 35
2.3 Характеристика проблем управления конфликтами 41
3 Пути повышения эффективности разрешения конфликтов в ООО «Арт-Силинг» 44
3.1 Мероприятия по совершенствованию системы управления конфликтами 44
3.2 Организационный план реализации мероприятий по совершенствованию системы управления конфликтами 49
3.3 Оценка эффективности реализации мероприятий по совершенствованию системы управления конфликтами 53
Заключение 58
Список использованных источников 61
Приложения 66

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенный анализ закономерностей возникновения и развития проблем управления конфликтами, а также содержания и специфики их практической реализации в ООО «Арт-Силинг» позволяет сделать ряд важных обобщений как теоретического, так и прикладного характера.
Основные теоретико-методологические выводы:
HR менеджмент, по сути, базируется на постулате необходимости наличия постоянного роста эффективности и профессионализма деятельности работников организации. Главная цель организации деятельности службы управления персоналом является оптимизация использования трудовых ресурсов.
В конфликте всегда есть противостоящие друг другу стороны, у каждой из которых свои интересы и представление о целях и мотивах действий другой стороны. Конфликты в организации могут быть обусловлены как психологическими, так и организационными факторами.
Основные практические результаты:
Как показал проведенный анализ основной задачей управления персоналом ООО «Арт-Силинг» является создание системы взаимосвязанных организационно-экономических и социальных мер по обеспечению условий для формирования и нормального функционирования, развития и эффективного использования потенциала сотрудников ООО «Арт-Силинг».
Исследовав текущее положений в системе управления конфликтами ООО «Арт-Силинг» можно выделить следующие основные проблемные зоны: разрешение конфликтов должно зависеть от показателей, на которые ООО «Арт-Силинг» влияет непосредственно; делегирование полномочий линейному руководителю ООО «Арт-Силинг» выбора форм в системе разрешения конфликтов; прозрачность процессов и критериев выбора метода разрешения конфликтов в ООО «Арт-Силинг»; постоянная обратная связь и оценка успехов и неудач в решении конфликтных ситуации ООО «Арт-Силинг»; оперативность действий, долгосрочность внедренных программ предотвращения конфликтов ООО «Арт-Силинг» .
В результате анализа можно сделать вывод, что сейчас система управления конфликтами ООО «Арт-Силинг» направлена на реализацию следующих факторов: необходимость эффективного использования ресурсов ООО «Арт-Силинг»; способствующие необходимости удержания ключевых сотрудников ООО «Арт-Силинг» на данной работе, даже в ущерб другим участникам конфликта; преодоление факторов мешающих достижению нужного результата в работе сотрудников ООО «Арт-Силинг» административными методами.
Следовательно, обобщая результаты анализа можно констатировать необходимость совершенствования системы управления конфликтами в ООО «Арт-Силинг».
Проведенный анализ позволил выделить следующие направления совершенствования деятельности ООО «Арт-Силинг»: модернизировать комплекс управления конфликтами внутри коллектива; реорганизовать систему сервис- менеджмента для управления конфликтами с клиентами; внедрить мониторинга социально - психологического климата.
Поскольку управление конфликтами – это целенаправленные воздействия по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, по коррекции поведения участников конфликта, по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы, то они могут осуществляться различными методами.
В рамках мероприятия 1 рекомендуется внедрись в практику прием «РОС» (Рассмотрите Обе Стороны); прием «СРН» (Согласия – Разногласия - Неуместно); прием «ВДЛ» (Взгляды Других Людей)
В рамках мероприятия 2 предлагается модернизировать систему сервис-менеджмента для снижения рисков конфликтов с клиентами.
В качестве рекомендаций развития системы сервис-менеджмента ООО «Арт-Силинг» авторам были предложены следующие: построение партнерских отношений; развитие навыков культуры обслуживания у персонала; повышение стимулирования персонала.
В рамках мероприятия 3 предлагается приводить опросы персонала с целью мониторинга текущего социально-психологического климата коллектива. Для этого предлагается проводить раз в квартал опросы персонала по методике проваленного в рамках данного исследования во второй главе Как показали расчеты эффективности, предложенные мероприятия модернизации управления качеством услуг эффективны и могут быть применены для совершенствования деятельности ООО «Арт-Силинг».
Как показали проведенные расчеты, предложенные мероприятия модернизации управления конфликтами эффективны и могут быть применены для совершенствования деятельности ООО «Арт-Силинг».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аганбегян А.Г. Один в поле не воин. Советы по управлению компаниями, фирмами, предприятиями // ЭКО. - 2010. - N 9. - С.102-112.
2. Акимкина Т. Друг или начальник? // Директор информ. службы. - 2012. - N 6. - С.45-47.
3. Алавердов А.Р. Управление человеческими ресурсами: учебник. М.: Университет «Синергия», 2012.
4. Бабанов В.Н. Производительное хозяйствование: монография / В.Н. Бабанов, Д.В. Воронкина - Тула: Изд-во ТулГУ, 2014. - 345 с.
5. Бородулин А. Задача руководителя научить рядового работника видеть проблему // Business excellence = Деловое совершенство. - 2012. - N 5. - С.12-17.
6. Бороздиной Г.В. Психология и этика делового общения: учебник для бакалавров / Г.В. Бороздина, Н.А. Кормнова. – М.: Изд-во Юрайт, 2013. – 463 с.
7. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. – 2-изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 424 с.
8. Валеева Р.Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. - 2009. - N 10. - С.118-126.
9. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2012. – 688 с.
10. Виханский, О.С. Менеджмент: учебник – М.: Экономистъ, 2009. – 670 с.
11. Воронов А.А. Направления развития социального партнерства как механизма разрешения трудовых конфликтов / А.А.Воронов, А.Р.Муратова // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2013. - N 14. - С. 2-9.
12. Воропаева А.В. Культурологические показатели конфликтогенности миграции // Филос. науки. - 2015. - N 10. - С.43-52.
13. Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence. - 2012. - N 3. - С.56-60.
14. Гвоздева Е.В. Управленческие конфликты: переговоры как способ их разрешения // Актуал. пробл. совр. науки. - 2015. - N 2. - С.79-81.
15. Деловые коммуникации / Автор-составитель В.С. Романченко. – М.: МИЭП, 2012. – 320 с.
16. Деловое общение: учебное пособие для бакалавров /И.Н. Кузнецов.- М.: Академия, 2014. – 322 с.
17. Дмитриев А.В. Конфликтогенность внешней трудовой миграции (федеральные и региональные аспекты) // Филос. науки. - 2015. - N 10. - С.36-42.
18. Захарова Л. Ценностный конфликт как ресурс развития предприятия / Л.Захарова, И.Леонова // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 11-12. - С.147-157.
19. Каграманян К.С. Внутрифирменное управление - важное условие модернизации экономики // Микроэкономика. - 2011. - N 4. - С.33-36.
20. Киреева И. 101 совет руководителю.-М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 60с.
21. Киселева, Е. В. Планирование и развитие карьеры : учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Е. В. Киселева. – Вологда : Легия, 2010. – 211 с.
22. Костецкий, В.А. Формирование системы коммуникационных каналов информационного обмена с потребителями с учетом переменной эффективности их влияния // Проблемы анализа и моделирования региональных социально-экономических процессов: сб. докл. Междунар. науч.-практ. конф. – Казань: КФУ, 2012. – с. 2896
23. Корниенко Е.В. Проблема социализации управления трудовой мотивацией менеджеров // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2010. - N 33. - С.70-76.
24. Макаренко В.П. Групповые интересы и властно-управленческий аппарат: к методологии исследования (часть вторая) // Социологические исследования. 2013. № 7. С. 109-117
25. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие –Новосибирск: НГАЭиУ, 2009. – 312 с.
26. Маренков Н.Л. Алимарина Е.А. Управление трудовыми ресурсами. Изд-во «Феникс». 2013 - 323 с.
27. Материалы ООО «Арт-Силинг» - Машинопись, 2016
28. Москвин Л.Б. Диалог - важнейший инструмент разрешения конфликтных ситуаций // Соц.-гуман. знания. - 2013. - N 6. - С.3-18.
29. Музыченко В.В. Мастер-класс по управлению персоналом – М.; ГроссМедиа: РОСБУХ, 2015 – 648 с.
30. Первушина Е.А. Управление коммуникациями вуза на рынке образовательных услуг. Дис….к.э.н.: 08.00.05. М.: Московская финансово-промышленная академия, 2009.
31. Попов С.Г.Социальный менеджмент: учебное пособие - М.: «Ось-89» 2009 с. 163
32. Прищенко Е.А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2010. - Т.10, вып.4. - С.111-115.
33. Райченко, А.В. Административный менеджмент / А.В. Райченко. М. : ИНФРА-М, 2009.
34. Разработка сбалансированной системы показателей: Методика Business Stidio 3.6 (Редакция документа 2). – М.: Современные технологии управления, 2011. – 251 с.
35. Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент – Пенза. : ПГУ, 2013
36. Ременников В.Б. Разработка управленческого решения: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2010. – 539 с.
37. Ричи Ш. Управление мотивацией. 12 факторов мотивации – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009 – 399 с.
38. Родионова Е.В. Становление социальной ответственности // История государства и права, -2011.- № 18.
39. Рубин Ю.Б. Предпринимательство: учебник / Ю.Б. Рубин. - 13-е изд., перераб. и доп. – М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2014. – 864с.
40. Румянцева, З.П. Общее управление организацией: теория и практика / З.П. Румянцева. – М. : ИНФРА-М, 2009.
41. PR: теория и практика: учебник / под ред. М.А. Лукашенко. – 2-е изд., перераб. и доп. - М.: МФПУ «Синергия», 2013. – 352с.
42. Самыгина С. И. Деловое общение: учебное пособие / С.И. Самыгин, А. М. Руденко. – М.: КНОРУС, 2012. – 440 с.
43. Сидорова П.И. Деловое общение: учебник для вузов / П.И. Сидоров, М.Е. Путин, И.А. Коноплева. – М.: ИНФ РА-М, 2012. – 384 с.
44. Сменцарев Г.В. Информационные ресурсы сети Интернет и автоматизация качественного анализа конфликтных ситуаций // Конфликтология. - 2015. - N 2. - С.155-166.
45. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011.
46. Стребков А.И. Отечественная конфликтология: наука и образование / А.И.Стребков, А.В.Алейников, Г.Г.Газимагомедов // Ученый совет. - 2014. - N 6. - С.29-38.
47. Сотникова С.И. Карьерная систематика: от личной конкурентоспособности к конкурентоспособности бизнеса // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2010. № 9. С. 10 - 17.
48. Чернышовой Л. И. Деловое общение: учебное пособие / Л. И. Чернышова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. –415 с.
49. Фомичев В. Исполнитель, руководитель, коллегия / В. Фомичев // Управление персоналом. – 2011. – № 4.
50. Шкатулла В.И., Настольная книга менеджера по кадрам – М.: «НОРМА» 2010 – 399 с.
51. Экономика труда и социально-трудовые отношения /Под ред. Г.Г. Меликьяна и Р.П. Колосовой. М.: МГУ, 2013.- 433 с.