ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» И РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ЕЕ ПОВЫШЕНИЮ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность и практическая значимость выбранной темы выпускной квалификационной работы «Влияние качества услуг на конкурентоспособность организации и разработка рекомендаций по ее повышению на примере ПАО «Ростелеком» объясняется тем, что улучшение качества продукции – является наиважнейшим направлением эффективного функционирования экономики, это также источник экономического подъема, продуктивности общественного производства в целом, и каждой его составляющей. В соответствующих обстоятельствах увеличивается и роль систематического управления качеством товаров, услуг и результативностью производства.
Связь – это один из важнейших секторов экономики. Благодрая ей обеспечивается функционирование и слаженная работа всех хозяйственных и государственных составляющихй одной системы. При этом связь – это еще и доходный и стремительно развивающийся рынок России, который является важнейшей составляющей экономического процветания. Это также основа для включения России в международное информационное и экономическое пространство. Роль услуг связи постепенно возрастает в результате глобальных перемен в масштабах и структуре производства, ускорения научно-технического прогресса, повышения общественной деловой позиции, возрастания культурно-образовательного уровня населения, развития связей на международном и национальном уровне. В наши дни ее стали относить к национальным ресурсам, образующих национальное богатство государства. На постиндустриальной стадии общественного развития, резко усиливается роль и значение соответствующих услуг.
В рыночных условиях, с конкуренцией и динамизмом рынка, значение услуг связи, в особенности электросвязи, будет постепенно увеличиваеться, поскольку высококачественная связь считается важнейшим компонентом инфраструктуры и мощным катализатором рыночных отношений, залогом коммерческого результата. В области предоставления услуг связи должна быть сформирована полноценная конкурентная среда, по этой причине очевидную актуальность представляет изучение организационно-экономических процессов становления и направлений развития рынка услуг связи.
Предмет исследования – система управления качеством услуг связи и ее влияние на конкурентоспособность ПАО «Ростелеком».
Объект исследования – телекоммуникационная деятельность ПАО «Ростелеком».
Цель выпускной квалификационной работы – изучив теорию и методологию телекоммуникации и ее базового компонента – услуги, выявить их социально-экономическую роль и значение для повышения конкурентоспособности предприятия в условиях современной рыночной среды хозяйствования, а также разработать мероприятия по улучшению качества услуг связи.
Поставленная цель определила логику и структурное построение теоретической части контрольной работы, которое сводится к решению следующих задач:
 выделить особенности услуг связи, изучить их структуру, качество и предъявляемые к ним требования;
 проанализировать удовлетворенность потребителя качеством услуг связи;
 изучить особенности управления качеством инфотелекоммуникационных услуг, а также конкурентную среду рынка телематических услуг;
 представить обобщенную характеристику предприятия, а также провести оценку организационно-хозяйственной деятельности ПАО «Ростелеком»;
 проанализировать качество услуг, влияющих на уровень конкурентоспособности ПАО «Ростелеком»;
 доказать возможности роста качества услуг по предоставлению средств связи и телекоммуникаций ПАО «Ростелеком» за счет введения и применения технологии плотного волнового мультиплексирования (DWDM – Dense Wave Division Multiplexing).
Для проведения анализа использованы методы: сравнения, аналитический, графический, детализации и группировки.
Теоретико-методологическую основу и информационную базу теоретической части работы составляют научные труды российских и зарубежных авторов Э. А. Афитова, Е. И. Бабенко, Р. Брейли, М. И. Бухалкова, Е. С. Вайса,; сведения из информационно-аналитических, специальных журналов, данные «Интернет-Центра», статистический, аналитический, демонстрационный материал ПАО «Ростелеком».
Основным источниками являются Годовой отчет ПАО Ростелеком за 2016 и 2017 год, который содержит финансовые итоги работы предприятия за данный год, а также перспективы и план развития на следующий год.
В выпускной квалификационной работе использована методика оценки и анализа показателей деловой активности коммерческой организации Абдукаримова И.Т.
Структура и объем выпускной квалификационной работы определены целью и задачами исследования и состоят из введения, 3 глав, заключения, списка литературы, включающего 35 наименований.
Текст выпускной квалификационной работы изложен на 92 страницах, и содержит 31 таблицу, 5 рисунков и 12 формул.

СОДЕРЖАНИЕ

Задание на выпускную квалификационную работу
РЕФЕРАТ
ABSTRACT
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………
1КАЧЕСТВО УСЛУГ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ НА РЫНКЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ..........................................................................
1.1 Услуги связи: характеристика особенностей, структура, качество и требования к ним…………………………………........
1.2 Удовлетворенность потребителя качеством услуг связи...........
1.3 Особенности управления качеством инфотелекоммуникационных услуг...........................................................
1.4 Конкурентная среда рынка телекоммуникационных услуг................................................................................................................
2 ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПАО «РОСТЕЛЕКОМ»..............................................................................…
2.1 Обобщенная характеристика предприятия ПАО «Ростелеком».
2.2 Оценка организационно-хозяйственной деятельности ПАО «Ростелеком»....................................................................................................
2.3 Анализ качества услуг, влияющих на уровень конкурентоспособности ПАО «Ростелеком»…............................................
3 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПАО «РОСТЕЛЕКОМ»………….....
3.1 Разработка проекта мероприятий по повышению качества услуг и конкурентоспособности ПАО «Ростелеком»…........................................
3.2 Расчет и оценка эффективности проектных мероприятий...........
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………….…………..
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………..
Приложение А. Расчет коэффициентов финансовой устойчивости ПАО «Ростелеком» за 2016 и 2017 года
Приложение Б. Анализ ликвидности баланса ПАО «Ростелеком»
Приложение В. Расчет показателей рентабельности ПАО «Ростелеком»
Приложение Г. Бухгалтерский баланс
Ведомость выпускной квалификационной работы



9

12

12
17

22

25

34
34

44

54


68

68
71
87
89

Изучить теорию и методологию телекоммуникации и ее базового компонента – услуги, выявить их социально-экономическую роль и значение для повышения конкурентоспособности предприятия, а также разработать мероприятия по улучшению качества услуг связи. Работа была защищена 15.06.18

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Абдукаримов, И. Т. Финансово-экономический анализ хозяйственной деятельности коммерческих организаций (анализ деловой активности) [Текст] : Учебное пособие / И. Т. Абдукаримов. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 320 c.
2. Арзуманова, Т. И. Экономика организации [Текст] : учебник для бакалавров / Т. И. Арзуманова, М. Ш. Мачабели. – М. : Дашков и К0, 2014. – 240 c.
3. Афитов, Э. А. Планирование на предприятии (организации) [Текст] : учебник для студентов учреждений высшего образования по специальности «Экономика и организация производства» / Э. А . Афитов. – М. : Инфра-М, 2015. – 344 с.
4. Бабенко, Е. И. Система показателей оценки качества телекоммуникационных услуг [Текст] / T. B. Бабенко, Е. П. Кудрявцева // Качество. Инновации. Образование. – 2014. – №12. – С. 46-52.
5. Бабков, В. Ю. Качество услуг мобильной связи. Оценка, контроль и управление [Текст] / В. Ю. Бабков. – М. : Горячая линия-Телеком, 2016. – 459 c.
6. Баскакова, О. В. Экономика предприятия (организации) [Текст] : Учебник / О. В. Баскакова, Л. Ф. Сейко. – М. : Дашков и К, 2015. – 372 c.
7. Белолипецкий, В. Г. Финансовый менеджмент [Текст] / В. Г. Белолипецкий. – М. : КноРус, 2014. – 448 c.
8. Брейли, Р. Принципы корпоративных финансов [Текст] / Р. Брейли, С. Майерс. – М. : Олимп-Бизнес, 2015. – 587 c.
9. Бухалков, М. И. Организация производства и управление предприятием [Текст] : Учебник / М. И. Бухалков. – М. : ИНФРА-М, 2014. – 506 c.
10. Вайс, Е. С. Планирование на предприятии (организации) [Текст]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Экономика и управление на предприятии (по отраслям» / Е. С. Вайс. – 5-е изд. – М. : КноРус, 2015. – 335 с.
11. Васильева, И. С. Эффективные методы и модели принятия управленческих решений [Текст] / И. С. Васильева // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2014. – № 3. – С. 13-15.
12. Гореликов, К. А. Антикризисное управление [Текст] : Учебник для бакалавров / К. А. Гореликов. – М. : Дашков и К, 2016. – 216 с.
13. Егоршин, А. П. Маркетинг организации [Текст] / А. П. Егоршин. – СПб : Питер, 2015. – 350 с.
14. Завьялова, О. А. Об особенностях формирования конкурентной среды на рынке телекоммуникационных услуг [Текст] / О. А. Завьялова, Л. А. Сафонова // Научный форум: Экономика и менеджмент: сб. ст. по материалам VII междунар. науч.-практ. конф. – № 5(7). – М. – Изд. «МЦНО», 2017. – С. 30-35.
15. Завьялова Н. Б., Скворцова А. Г. Формирование конкурентных преимуществ телекоммуникационных компаний [Текст] / О. А. Завьялова, А. Г. Скворцова // Креативная экономика. – 2018. – Том 12. – № 3. – С. 341-352.
16. Иванов, И. Н. Экономика промышленного предприятия [Текст] : Учебник / И. Н. Иванов. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 395 c.
17. Каверина, О. Д. Управленческий учет: теория и практика [Текст] : Учебник / О. Д. Каверина. – Люберцы : Юрайт, 2016. – 488 c.
18. Каримов, М. К. Услуги в сфере телекоммуникации и их продвижение [Электронный ресурс] / М. К. Каримов // Молодой ученый. – 2015. – №13. – С. 35-37. – Режим доступа : https://moluch.ru/archive/93/20514/
19. Квятковская, И. Ю. Система показателей оценки качества телекоммуникационных услуг и метод их оценки [Текст] / И. Ю. Квятковская, Ф. К. Хиеп // Вестник Астраханского государственного технического университета. – 2014. – №2. – С. 24-29.
20. Кондратенко, Н. М. Маркетинг [Текст] / Под общ. ред. Н. М. Кондратенко. – М. : Юрайт, 2014. – 542 с.
21. Косолапова, М. В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности [Текст] : Учебник / М. В. Косолапова, В. А. Свободин. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. – 248 с.
22. Кузнецов, Б. Т. Стратегический менеджмент [Текст] : Учебное пособие / Б. Т. Кузнецов. – М. : ЮНИТИ, 2015. – 623 c.
23. Листвин, В. Н. DWDM-системы [Текст] / В. Н. Листвин, В. Н. Трещиков. – М.: Техносфера, 2015. – 296 с.
24. Методические указания по дисциплине Управление качеством в инфокоммуникациях [Электронный ресурс] / И. В. Бойченко, Е. В. Демина, Л. К. Сердотецкая. – М.: Московский технический университет связи и информатики, 2014. – 11 c. – Режим доступа : http://www.iprbookshop.ru/61771.html
25. Молокова, Е. И. Планирование деятельности предприятия [Текст] : учебное пособие / Е. И. Молокова, Н. П. Коваленко. – Саратов : Вузовское образование, 2014. – 196 c.
26. ПАО «Ростелеком» Годовой отчет 2016 [Электронный ресурс] / Режим доступа : https://www.rostelecom.ru/upload/iblock/411/AR_RT_2016_RU.pdf
27. ПАО «Ростелеком» Годовой отчет 2015 [Электронный ресурс] / Режим доступа : https://www.rostelecom.ru/upload/iblock/488/RT_AR_2015_PB_RUS_hyper_2.pdf
28. Семенов, А. Б. Волоконно-оптические подсистемы современных СКС [Текст] / А. Б. Семенов. – М. : ДКМ Пресс, 2014. – 632 с.
29. Степанова, И. С. Особенности маркетинга на рынке
телекоммуникационных услуг [Текст] / И. С. Степанова // Вестник Омского университета. – 2014.– №4. – С. 261-265.
30. Суханов, П. С. Стратегии компаний мировой телекоммуникационной индустрии [Текст] / П. С. Суханов // Международная экономика. – 2014. – № 1. – С. 59–69.
31. Требухин, А. Ф. Основы производственного менеджмента. Часть 1. Процессы и операции [Текст] : учебное пособие / Требухин А. Ф – М. : Московский государственный строительный университет, Ай Пи Эр Медиа, ЭБС АСВ, 2015. – 222 c.
32. Тертышник, М. И. Экономика предприятия [Текст] : Учебное пособие / М. И. Тертышник. – М. : ИНФРА-М, 2014. – 328 c.
33. Фудина, Н. Ю. Удовлетворенность потребителей качеством услуг мобильной связи [Электронный ресурс] / Н. Ю. Фудина, В. А. Новиков, Ю. П. Зубков. – М. : Академия стандартизации, метрологии и сертификации, 2014. – 120 c. – Режим доступа : http://www.iprbookshop.ru/44307.html
34. Хотяшева, О. М. Инновационный менеджмент 3-е изд. учебник и практикум для академического бакалавриата [Текст] / О. М. Хотяшева, М. А. Слесарев. – Люберцы : Юрайт, 2016. – 326 c.
35. Этрилл, П. Финансовый менеджмент и управленческий учет для руководителей и бизнесменов [Текст] / П. Этрилл, Э. МакЛейни; пер. с англ. В. Ионов. – М. : Альпина Пабл., 2016. – 648 c.
36. ПАО Ростелеком Годовой отчет 2015 [Электронный ресурс] / Режим доступа : https://www.rostelecom.ru/upload/iblock/488/RT_AR_2015_PB_RUS_hyper_2.pdf