Анализ и совершенствование системы управления конфликтами в организации

Объектом исследования настоящей выпускной работы является персонал организации ООО «Метро Авто».
Предметом исследования является система управления конфликтами в ООО «Метро Авто».
Целью выпускной квалификационной работы является изучение теоретических и практических аспектов управления конфликтами и разработка рекомендаций по совершенствованию управления конфликтами в ООО «Метро Авто».
В связи с этим в работе поставлены следующие задачи:
• Определить понятие и причины возникновения конфликтов в организации.
• Рассмотреть методы и стратегии бесконфликтного управления в организации.
• Дать общую организационно-экономическую характеристику ООО «Метро Авто».
• Дать характеристику персонала ООО «Метро Авто».
• Провести анализ причин и методов разрешения конфликтов в ООО "Метро Авто".
• Разработать рекомендации по совершенствованию системы управления конфликтами в ООО "Метро Авто".
• Дать оценку экономического и социального эффекта от разработанных рекомендаций.

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в организации 6
1.1. Понятие и причины возникновения конфликтов в организации 6
1.2. Методы и стратегии бесконфликтного управления в организации 10
Глава 2. Анализ системы управления конфликтами в ООО «Метро Авто» 23
2.1 . Общая организационно-экономическая характеристика ООО «Метро Авто» 23
2.2. Характеристика персонала ООО «Метро Авто» 27
2.3. Анализ причин и методов разрешения конфликтов в ООО "Метро Авто" 33
Глава 3. Совершенствование системы управления конфликтами в ООО "Метро Авто" 41
3.1. Рекомендации по совершенствованию системы управления конфликтами в ООО "Метро Авто" 41
3.2. Оценка экономического и социального эффекта от разработанных рекомендаций 48
Заключение 52
Список литературы 55
Приложения 60

8. Ковалев, В.В. Введение в финансовый менеджмент. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 768 с.
9. Коноплев, С.П. Менеджмент продаж: Учеб. пособие / С.П. Коноплев, В.С. Коноплева. – М.: Инфра-М, 2011. – 304 с.
10. Кравченко, Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле / Л.И. Кравченко. – Мн.: Выш. шк., 2012. – С. 331.
11. Кузнецов, Н.Н. Управление продажами / Н.Н. Кузнецов. – М.: Дашков и Ко, 2013. - 491 с.
12. Лебедева, С.Н. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие /С.Н. Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков. – Минск: Новое знание, 2011. – 240 с.
13. Лукьянченко, Н.Д., Бунтовская, Л.Л., Шаульская, Л.В., Еськов, А.Л. Учебное пособие по курсу «Социально-психологические основы управления» (для студентов экономических специальностей вузов). – Донецк: ДонНУ, 2012. - 146 с.
14. Любушин, Н.П. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 448 с.
15. Федорова, Н.В. Управление персоналом организации / Н.В.
...

1.1. Понятие и причины возникновения конфликтов в организации

Конфликт представляет собой активное взаимное действие каждой из конфликтующих сторон для достижения своей цели, которое характеризуется сильными эмоциональными переживаниями.
Осуществляющий трудовую деятельность в организациях персонал отличается между собой. Поэтому, они по-разному воспринимают сложившуюся ситуацию. Такое восприятие в большинстве случаев приводит к возникновению конфликтных ситуаций, поскольку люди имеют свое собственное мнение, которое отличается от других.
Обращение внимания в вопросах качества управленческого труда на деконфликтизацию важно в связи с тем, что конфликты носят, как правило,революционно-насильственный, разрушительный характер, они изнурительны и дорогостоящи.
Отметим также, что Р. Дарендорф дал объяснение конфликта, источником которого являются не экономические, а управленческие противоречия, относящиеся к концентрации власти у одних и её отсутствия – у других1.
...

1.2. Методы и стратегии бесконфликтного управления в организации

Управление конфликтами означает профилактику конфликтной ситуации, влияние управленческими решениями на процессы совместной деятельности людей в организации таким образом, чтобы существующие противоречия не перерастали в осознанное противостояние, которое негативно скажется на совместной деятельности в организации.
Прежде всего, управление означает умение ставить конкретные цели и мотивировать других людей к их достижению. Основная цель управления конфликтами состоит в том, чтобы предотвращать конфликты и способствовать решению поставленных задач.
От эффективности управления конфликтом зависит стабильность в деятельности организации. На данную деятельность оказывают влияния следующие факторы: масштаб негативных последствий, устранение причин противоречий, вероятность противоречивых столкновений.
...

2.1 . Общая организационно-экономическая характеристика ООО «Метро Авто»

ООО «Метро Авто» - организация, основным видом деятельности которой является торговля легковыми автомобилями и грузовыми автомобилями малой грузоподъемности.
Компания зарегистрирована форме общества с ограниченно ответственностью в соответствии с законодательством РФ.
Режим налогообложения: общая система НО. Размер уставного капитала организации составляет 20 000 руб. Согласно данным ЕГРЮЛ учредителем ООО "Метро Авто" является 1 российское юридическое лицо - ООО "ФАВОРИТЛИЗИНГ".
Юридический адрес: 140070, Московская область, город Люберцы, рабочий поселок Томилино, микрорайон Птицефабрика, владение 2с2, помещение 15.
Организация является основным звеном группы компании FAVORIT MOTORS.
Группа компаний FAVORIT MOTORS – это официальный дилер более 10 зарубежных автоконцернов: Volkswagen, KIA, Renault, Peugeot, Volvo, Ford, Citroen, Chevrolet, Cadillac, Skoda, Hyundai.
...

2.2. Характеристика персонала ООО «Метро Авто»

Списочная численность сотрудников ООО «Метро Авто» на конец 2018 года составила 76 человек.
Годовой фонд оплаты труда, среднесписочная численность и среднемесячная заработная плата 1 работника представлены в таблице 3.
Таблица 3
Основные показатели численности персонала и оплаты его труда в «Метро Авто» в 2016-2018 году
Показатель
Единица
измерения
2016
2017
2018
Среднесписочная численность
чел.
73
74
76
Фонд оплаты труда без
отчислений на соц. нужды
тыс. руб.
3157,98
3389,2
3496,76
Среднемесячная зарплата
1 работника
тыс. руб.
43,26
45,8
46,01

На предприятии реализована повременная система оплаты труда, при которой заработная плата зависит от количества затраченного времени (фактически отработанного) с учетом квалификации работника и условий труда. Данная система оплаты труда реализуется в повременно-премиальной форме, т.к.
...

2.3. Анализ причин и методов разрешения конфликтов в ООО "Метро Авто"
Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения. В данной организации конфликт решается за счет ослабления или сдерживания конфликта. Конфликт разрешается быстро, путем установления согласия относительно правомерности обеих точек зрения.
В данной организации был проведен опрос «Определения стиля руководства трудовым коллективом» (Приложение 1).
Было произведено заочное анкетирование сотрудников организации кроме руководителя. В данной анкете необходимо было выбрать вариант ответа: а, б, в.
Тестирование прошли:
- 3 кладовщика;
- 4 администратора;
- 6 старших менеджеров
- 4 кассира;
- 19 продавцов-консультантов;
- 5 сотрудников колл-центра;
- 3 сотрудника службы координации (ресепшен)
Данное анкетирование проводится для того чтобы выявить стиль руководства в ООО «Метро Авто», который позитивно или негативно влияет на сотрудников.
...

3.1. Рекомендации по совершенствованию системы управления конфликтами в ООО "Метро Авто"

Руководству предприятия совместно с отделом по работе с персоналом следует направить усилия на то, что психологический климат в отделе продаж некомфортен, и прежде всего работать по параметрам ответственности, коллективизма, сплоченности, открытости. Следует разработать инструменты по улучшению психологического климата в данном отделе, но также продолжать наблюдение за психологическим климатом в целом в организации.
B ходе исследования организации с помощью наблюдения, беседы и анкетирования, была собрана реальная информации об отношениях между сотрудниками.
...

Нормативно-правовые акты
1. Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 г. №7-ФКЗ) /Российская газета 21.01.2009. № 7.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.12.2001) (в ред. от 25.11.2009) // Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
3. Федеральный закон от 19.06.2000 N 82-ФЗ (ред. от 24.07.2009) "О минимальном размере оплаты труда"// Российская газета, N 118, 21.06.2000
4. Постановление Правительства РФ от 24.12.2007 N 922 (ред. от 11.11.2009) "Об особенностях порядка исчисления средней заработной платы" // Российская газета, N 294, 29.12.2007.

Учебники, монографии, брошюры

5. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е издание /Пер. с англ. под ред. С.К. Мордовина. – СПб.: Питер, 2015. – 848с.
6. Беккер Б.И., Хьюзлид М.А., Ульрих Д. Измерение результативности работы HR-департамента: люди, стратегия и производительность / Пер. с англ. – М., 2017. – 298с.
7. Владимирова, Л.П. Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях отрасли (торговля): Учебник / Л.П. Владимирова. – М.: Дашков и К°, 2012. – 346 с.
8. Ковалев, В.В. Введение в финансовый менеджмент. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 768 с.
9. Коноплев, С.П. Менеджмент продаж: Учеб. пособие / С.П. Коноплев, В.С. Коноплева. – М.: Инфра-М, 2011. – 304 с.
10. Кравченко, Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле / Л.И. Кравченко. – Мн.: Выш. шк., 2012. – С. 331.
11. Кузнецов, Н.Н. Управление продажами / Н.Н. Кузнецов. – М.: Дашков и Ко, 2013. - 491 с.
12. Лебедева, С.Н. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие /С.Н. Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков. – Минск: Новое знание, 2011. – 240 с.
13. Лукьянченко, Н.Д., Бунтовская, Л.Л., Шаульская, Л.В., Еськов, А.Л. Учебное пособие по курсу «Социально-психологические основы управления» (для студентов экономических специальностей вузов). – Донецк: ДонНУ, 2012. - 146 с.
14. Любушин, Н.П. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 448 с.
15. Федорова, Н.В. Управление персоналом организации / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова. – М.: Кнорус, 2011, 512 с.
16. Шеремет, А.Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 415 с.

Периодические издания
17. Батыгин Г.С. Структурный функционализм Толкотта Парсонса / Г. С. Батыгин // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Социология. - 2003. - № 4-5. - С. 6-34.
18. Бунтовская Л.Л. Социально-психологические подходы к разрешению трудовых конфликтов / Л. Л. Бунтовская // Современные научные исследования и разработки. - 2017. - № 3 (11). - С. 71-83.
19. Бургвиц, С.В. Управление персоналом. Конфликтология: учеб. пособие / С.В. Бургвиц. – Челябинск: Изд-во Челяб. гос. ун-та, 2010. – 162 с.
20. Габдулхакова Л. К. Управление конфликтами в организации / Л. К. Габдулхакова // Human Progress. - 2017. - Т. 3. - № 3. - С. 6-11.
21. Головко Ю.В. Способы и стратегии разрешения организационных конфликтов в социокультурной сфере // Научная палитра. 2017. № 3 (17). С. 9-12.
22. Дегтяренко, Е.А. Управление персоналом как ключевая роль в развитии бизнеса предприятия / Е.А. Дегтяренко, Д.О. Труфанова, В.И. Рой // Новая наука: Стратегии и векторы развития. – 2017. – Т. 1. – № 4. – С. 71-74.
23. Дергачев В.Д. Современные тенденции управления персоналом / В.Д. Дергачев // Современные проблемы и тенденции развития экономики и управления. – 2017. – №2. – С. 105-107.
24. Добролюбов Е.А. Система материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала / Е.А. Добролюбов // Банковские технологии. – 2014. – №3. – С. 26-29.
25. Долгова С.А. Управление персоналом как эффективный инструмент развития бизнеса / С.А. Долгова, А.М. Коршунова // Научный альманах. – 2017. – № 2-1 (28). – С. 88-92.
26. Ильинова О.В., Исмаил Р.Н.И. Трудовые конфликты: подходы к оценке последствий и механизмы управления // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2016. № 2 (58). С. 244-248.
27. Карманова Т.О., Тюнин А.И., Трудовые конфликты и причины их возникновения / В сборнике: Проблемы социально-экономического развития в новых экономических условиях: взгляд молодых исследователей Материалы и доклады Международной научнопрактической конференции. /Под общей редакцией Е.П. Велихова . 2016.– С. 136-140.
28. Маслов Е.В. Управление персоналом: технология и идеология / Е.В. Маслов // Организационная психология. – 2015. – №8. – С. 12-14.
29. Махметова Б. Эффективное управление персоналом организации / Б. Махметова // Уральский научный вестник. – 2017. – Т. 3. – № -1. – С. 35-37.
30. Мельничук А.В. Геймификация как инструмент повышения уровня мотивации персонала современной организации / А.В. Мельниук // Стратегии социального развития современного общества: Российские и мировые тренды. – 2015. – №5. – С. 318-320.
31. Мельничук Ю.А. Геймификация как способ управления персоналом / Ю.А Мельничук // Материалы Афанасьевских чтений. – 2016. – №1(14). – С. 135-139.
32. Овчинникова Т. Новая парадигма управления персоналом в условиях переходной экономики / Т. Овчинникова //Управление персоналом. – 2014. – №7. – С.34-39.
33. Петрюкова К.А. Разработка и реализация эффективной стратегии по управлению персоналом / К.А. Петрюкова // Проблемы современных интеграционных процессов и пути их решения. – 2017. – №2. – С. 96-98.
34. Скоробренко И.А., Тюнин А.И. Психологические и организационно-управленческие условия организации бесконфликтного управления /Современные проблемы социально-гуманитарных наук. – 2016. – № 6 (8). – С. 152-155
35. Стоякина Е. Д. Конфликтологические воззрения Р. Дарендорфа и М. Вебера / Е. Д. Стоякина // Экономика и социум. - 2015. - № 2-5 (15). - С. 1201-1203
36. Тюнин А.И. Причины трудовых конфликтов /А.И. Тюнин//Фундаментальная и прикладная наука.: Изд-во Челяб. гос. пед. ун-та, 2015. – С.225-226.34.
37. Федорова А.В. Риски управления нравственными конфликтами в современных организациях / А. В. Федорова, А. В. Коростень //Инновационная наука. - 2016. - № 4-5. - С. 140-144.
38. Федорова А.В. Риски управления нравственными конфликтами в современных организациях / А. В. Федорова, А. В. Коростень // Инновационная наука. - 2016. - № 4-5. - С. 140-144.

Электронные ресурсы
39. А. Агашкова Кадровая политика и кадровая стратегия предприятия [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://result.by/kadrovaja-politika-i-kadrovaja-strategija-predprijatija
40. Эффективность розничной торговли [Электронный ресурс] // Всѐ о ритейле. – Режим доступа: http://imspm.spb.ru/articles/271464.php/. – Загл. С экрана. – (Дата обращения 27.03.2019).
41. Результаты коммерческой деятельности и эффективность функционирования торгового предприятия [Электронный ресурс]: // Экономика торговли: электронный курс. – Режим доступа: http://eokd.tolgas.ru/euk/et/6.htm/. – Загл. с экрана. – (Дата обращения 29.03.2019).