Очень довольна автором!Заказывала производственную практику,потом преддипломную практику,а затем дипломную работу.Автор всегда шла на контакт,быстро всё исправляла ,если были замечания научного.Огромное человеческое спасибо!!!!!Рекомендую!!!!
Информация о работе
Подробнее о работе
Повышение качества обслуживания покупателей торговой организации (на примере ПАО “М.Видео”)
- 99 страниц
- 2020 год
- 2 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что современные покупатели в условиях большого количества продавцов и широкого ассортимента товаров и услуг предъявляют более высокие требования к обслуживанию (предоставление исчерпывающей информации, помощь в выборе, дополнительные услуги и т.д.). Для того, чтобы быть лидером на современном рынке, продавцам нужно не только предлагать товар с отличным качеством и в соответствии с актуальными требованиями, но и предоставлять покупателю высококлассное обслуживание.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания в торговых организациях на рынке бытовой техники и электроники.
Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе ставятся следующие задачи:
− изучение теоретических основ организации сервиса и обслуживания на предприятиях торговли;
− общий анализ объекта исследования и организации обслуживания покупателей;
− разработка адаптированной методики для проведения оценки качества обслуживания;
− опрос потребителей и выявление наиболее значимых для них характеристик качества обслуживания;
− разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания покупателей магазинов бытовой техники и электроники.
Объектом выпускной квалификационной работы являются магазины, реализующие бытовую технику и электронику, в том числе розничные и Интернет-магазины торговой сети «М.Видео».
Предметом данной работы являются процессы обслуживания покупателей магазинов торговой сети «М.Видео».
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТОРГОВЛИ
1.1 Сущность и значение сервиса на предприятии торговли
1.2 Понятие обслуживания, его основные характеристики
1.3 Обзор современных методов оценки качества обслуживания
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАО «М.ВИДЕО»
2.1 Анализ и тенденции развития рынка бытовой техники и электроники России
2.2 Организационно-экономическая характеристика ПАО «М.Видео»
2.3 Анализ организации обслуживания в магазинах «М.Видео»
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАО «М.ВИДЕО»
3.1 Анализ качества обслуживания в магазинах ПАО «М.Видео» с использованием методики SERVQUAL
3.2 Мероприятия для повышения качества обслуживания в магазинах ПАО «М.Видео»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Приложение А
Приложение Б
Научная новизна работы состоит в разработке классификационных характеристик методов оценки качества обслуживания, определении преимуществ и недостатков наиболее популярных методов оценки, а также в адаптации методики SERVQUAL для оценки качества обслуживания в розничном и Интернет-магазине, реализующих бытовую технику и электронику.
Для разработки рекомендаций по улучшению качества обслуживания в магазинах «М.Видео» было проведено анкетирование покупателей, для этой цели была адаптирована методика оценки качества обслуживания SERVQUAL, она позволяет всесторонне исследовать потребности покупателей в качестве, а также установить наиболее важные его составляющие. Для исследования были разработаны 2 анкеты: одна для покупателей розничного магазина, а вторая для покупателей Интернет-магазина.
1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс]: Федеральный закон 07.02.1992 г. № 2300-1. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru
2. ГОСТ Р 52113-2014. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200168747
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200068732
4. Customer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of retailing. – 1988. – Vol. 64 (1) Spring. – Р. 12–40.
5. Parasuraman, A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Im-plications for Future Research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Marketing. – 1985. – Vol. 49 (4). – P. 41–50.
6. Parasuraman, А. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
7. Reichheld, Frederick F. One Number You Need to Grow (англ.) // Harvard Business Review : magazine. — 2003. — December.
8. Бляхман Л.С., Сидоров В.А. Качество работы: роль человеческо-го фактора. - М., 2010
9. Василевская, И.В. Управление качеством: Учебное пособие / И.В. Василевская. - М.: ИЦ РИОР, 2014. - 112 c.
10. Гамаюнов Б.П. Маркетинг и продажа услуг: книга о правильной продаже и покупке услуг / Б.П. Гамаюнов, Г.Н. Дятлова. – Рн/Д: Феникс, 2010.
11. Годовой отчет ПАО «М.Видео» за 2018 год – Режим доступа: https://invest.mvideo.ru/files/2086.pdf
12. Дафт, Р. Менеджмент / Дафт Р. – СПб.: Питер, 2014. – 458 с.
13. Диянова С.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2012.
14. Доронина, Н. Н. Организация обслуживания: учеб. пособие / Н. Н. Доронина. –Белгород: ООО «Эпицентр», 2016. –100 с.
15. Евтушенко Е.В., Бых. Г.М. Интеграция методов оценки качества обслуживания в сфере общественного питания // Маркетинг в России и за ру-бежом. 2016. № 3. С.55- 61.
16. Исследование GfK: Тенденции продаж бытовой техники и элек-троники. [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.gfk.com/ru/insaity/press-release/issledovanie-gfk-tendencii-prodazh-bytovoi-tekhniki-i-ehlektroniki/
17. Ишмухаметова Л.Р., Кветко А.А. Организация сервисного обслу-живания клиентов и его совершенствование [Электронный ресурс] // Между-народный студенческий научный вестник. – 2017. – № 1.; Режим доступа: http://www.eduherald.ru/ru/article/view?id=16810.
18. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс курс. – СПб.: Пи-тер, 2001. 291 с.
19. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преиму-щество / Р.В Котунов. – М.: 2014.
20. Кузнецова И.Д., Балашова Е.А. Лояльность как фактор устойчи-вости розничных предприятий на потребительском рынке // Экономика и ме-неджмент систем управления. 2018. 2(28). С. 204- 210
21. Латыпова Л.В. Современные методы оценки системы менеджмен-та качества // Экономика и предпринимательство. – 2015, №6 (ч.3) – С.845.
22. Лифиц, И.М. Стандартизация, метрология и подтверждение соот-ветствия: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / И. М. Лифиц. — 13-е изд., пер. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 362 с. — (Се-рия: Бакалавр. Прикладной курс). — ISBN 978-5-534-08669-0. — Режим до-ступа: www.biblio-online.ru/book/93A23071-816F-47E5-A6CA-ADD72ADEC67F.
23. Мак-Дональд М., Пэйн Э. Сфера услуг. Полное пошаговое руко-водство по маркетинговому планированию. М.: КноРус, 2009.
24. Маслова, А. Тайный покупатель – инструмент повышения продаж [Электронный ресурс] / А. Маслова // Монитор. – 2009. – № 5, 16 марта. – С. 17–20. – Режим доступа: http://www.marketkom.ru/files/articles/Tajnyj_pokupatel_instrument_ povyshenija_prodazh.pdf.
25. Меллер, К. , Хагедаль, П. Человек прежде всего: Высококачественный сервис через личностное развитие. – М.: TMI, 1987. – 150 с.
26. Молодчик, А., Молодчик М. Менеджмент. Стратегия, структура, персонал, знание / А. Молодчик, М. Молодчик. – М.: ГУ ВШЭ, 2017. – 188 с.
27. Мясоедова Т.Г. Показатели качества обслуживания покупателей / Т.Г. Мясоедова // Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. - № 2. - С. 18-19.
28. Нечипоренко Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу [Электронный ресурс] / Молодой ученый. — 2009. — №11. — С. 131-133. Режим доступа: https://moluch.ru/archive/11/865/.
29. Онлайн-рынок бытовой техники и электроники [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.datainsight.ru/sites/default/files/DI-SAP-OnlineElectronics-1h2019.pdf.
30. Официальный сайт магазина «М.Видео» – Режим доступа: https://www.mvideo.ru/.
31. Памбухчиянц В.К. Организация и технология торговых процессов. - М., Экономика, 2010. – 450с.
32. Памбухчиянц О.В. Пособие для продавца продовольственных то-варов / О.В. Памбухчиянц. – М.: Дашков и Ко, 2013.
33. Петрише Ф.А. Теоретические основы товароведения и экспертиза непродовольственных товаров / Ф.А. Петрише. – М.: Дашков и Ко, 2005.
34. Пигунова О.В. Стратегия коммерческой деятельности предприятия розничной торговли / О.В. Пигунова, О.Г. Аниськова. - М.: «Маркетинг», 2009.
35. Пономарева, Т.А.Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. С. 130.
36. Предводителева, М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – № 2. – С. 90–100.
37. Рейтинг ТОП-100 крупнейших интернет-магазинов России. [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.top100.datainsight.ru/
38. Самсонов Л.А. Качество обслуживания / Л.А. Самсонов. – М.: Московский рабочий, 2011.
39. Сенина Н. Повышение качества обслуживания покупателей – важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. - 2012. - № 8. - С. 13-17.
40. Сервис и туризм: словарь-справочник / Под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана. М.: Альфа-М, 2008. 432 с.
41. Синяева, И.М. Практикум по маркетингу / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев; под ред. проф. Л.П. Дашкова. – М. : Изд.-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. – 240
42. Содержание и организация коммерческой деятельности [Элек-тронный ресурс] Уваров С.А., Щербаков В.В. – Пермь, 2011 – Режим доступа: www.marketing.spb.ru.
43. Управление качеством: учеб. для вузов / С.Д. Ильенкова [и др.] ; под ред. С.Д. Ильенковой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Юнити-Дана, 2003. – 334 с.
44. Урясьева Т.И., Калугина С.А. Стратегический подход к оценке качества обслуживания розничного торгового предприятия. // Практический маркетинг. 2017. № 10(248). С.23-29.
45. Уткин Э.А. Деловые отношения с покупателями / Э.А. Уткин, В.А. Кочеткова. – М.: ЭКМОС, 2013.
46. Федцов А.Р. Культура сервиса / А.Р. Федцов. – М.: Феникс, 2001.
47. Форсиф П. Развитие и обучение персонала. – СПб.: ИД Нева, 2013. – 314 с.
48. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Д.Шоул. пер. С англ. – 2-е изд., испр. И доп. – М.: Альпина Бизнс Букс, 2008. – 338 с.
49. Штемманн П. Секреты успешного продавца / П. Штемманн, М. Венцель. – М.: Интерэксперт, 2012.
50. Янченко, В. Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход: Монография / В. Ф. Янченко. – СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2001.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
