Рабочий проект, расширения клиенской базы на примере корпоротивных клиентов

ВВЕДЕНИЕ

Экономика Российской Федерации за последние пару лет преодолела достаточно сильный по своим последствиям финансовый кризис. В связи с этим, требуется активизация изменений в управление крайне важной для финансовой стабильности банковской области, преобразование организационной структуры банков, включая реформирование подразделений, ответственных за работу с корпоративными клиентами.
Данные организационные изменения, в частности, требует серьезного пересмотра и дальнейшей разработки существующих стратегий работы банков с корпоративными клиентами и формирование обновленного содержимого портфелей банковских услуг.
Таким образом, на современном этапе становится все более актуальными разработки практических рекомендаций для коммерческих банков по расширению клиентской базы, особенно в сегменте корпоративных клиентов.
Целью данной дипломной работы выступает разработка кампании по привлечению корпоративных клиентов коммерческого банка «Хоум Кредит Банка».
Автор сосредоточил свое внимание на разработке кампании по расширению клиентской базы корпоративных клиентов, так как занимается именно данным направлением деятельности. Следует также заметить, что данный сектор банковской деятельности связан напрямую с малым бизнесов, который сегодня наращивает свое присутствие на рынке и особенно нуждается в кредитовании. Помощь мелкому и среднему бизнесу также находится в русле социальной политики и приветствуется российским государством.
В соответствии с поставленной целью выдвигаются следующие основные задачи:
1. Изучить и дать анализ теоретических аспектов взаимодействия коммерческих банков и корпоративных клиентов в РФ.
2. Рассмотреть и дать объективный анализ западного опыта по обслуживанию корпоративных клиентов.
3. Дать характеристику основным направлениям работы ООО «ХОУМ КРЕДИТ ФИНАНС БАНК».
4. Проанализировать работу банковской организации в отношении корпоративных клиентов.
5. Выявить основные составляющие кампании по расширению клиентской базы корпоративных клиентов.
Объект исследования: деятельность менеджмента «ХОУМ КРЕДИТ БАНКА» по работе с корпоративными клиентами.
Предметом изучения является разработка основных составляющих кампании по расширению клиентской базы корпоративных клиентов «ХОУМ КРЕДИТ БАНКА».
В ходе дипломного исследования нашли применение научные работы передовых западных и российских ученых и практиков банковского бизнеса, менеджмента и маркетинга. Изученные работы отражены в списке литературы.
При написании работы использованы следующие исследовательские методы:
1. анализ;
2. синтез;
3. социологические, маркетинговые исследования;
4. сравнительный.
Выпускная квалификационная работа состоит из трех частей, которые последовательно излагают ее основные положения.

ВВЕДЕНИЕ 2
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 4
1.1 Понятие и классификация корпоративных клиентов банков 4
1.2 Услуги, предлагаемые корпоративным банковским клиентам 7
1.3 Специфика работы с корпоративными клиентами 12
1.4 Особенности маркетингового обслуживания корпоративных клиентов в коммерческом банке 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ДЛЯ БАНКОВСКОГО КОРПОРАТИВНОГО КЛИЕНТА ООО «ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК» 24
2.1 Краткая характеристика ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» 24
2.2 Проведение маркетингового исследования на примере ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» 38
2.3 Поиск крупных клиентов банка 42
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО РАСШИРЕНИЮ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ ООО «ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК» 45
3.1 Анализ инструментов формирования клиентской базы корпоративных клиентов 45
3.2 Применение способов мотивации корпоративного клиента банка на сотрудничество 49
3.3 Запуск рекламы для корпоративного клиента банка 52
3.4 Проектирование тактики работы сотрудников в проблемных ситуациях с корпоративными клиентами 56
3.5 Установление специфики обслуживания корпоративных клиентов банка в условиях посткризисной ситуации в экономике РФ 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 71
ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………… 72

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги проделанной работы, можно отметить, что на современном этапе взаимодействие с корпоративными клиентами банковской организации, выступает одной из самых актуальных задач, так как не только приносит прибыль банку, но и входит в зону его социальной ответственности перед обществом. С поддержкой крупных организаций, любая банковская структура повышает уровень своего имиджа и может заработать хорошую репутацию. Нематериальный или плебисцитарный капитал, наработанный банком, привлекает все новых и новых клиентов, включая и крупные организации.
Корпоративные клиенты относятся к отдельному блоку клиентов банковской организации, и в основном обслуживаются только персональными менеджерами, качество банковского сервиса для подобных клиентов стоит на одном из главных мест.
В работе были спроектированы конкретные рекомендации практического характера по повышению процесса эффективности политики касательно обслуживания корпоративных клиентов «Хоум Кредит Финанс Банка».
Главные моменты, на которые следует обратить пристальное внимание в рамках расширения клиентской базы корпоративных клиентов:
1. формирование клиентской базы согласно с последними западными и отечественными наработками в данной сфере, которые были апробированы в зарубежных банковских структурах;
2. целенаправленная реализация рекламной и деятельности по связям с общественностью (PR), направленной на повышения уровня доверия корпоративных клиентов к «Хоум Кредит Финанс Банк» должна, на наш взгляд, проводиться постоянно, адекватно целевой аудитории;
3. коммуникативные технологии и, прежде всего, связи с общественностью помогают найти выход из конфликтных ситуаций между корпоративным клиентом и «Хоум Кредит Финанс Банком» путем наименьших потерь. Поэтому следует, на наш взгляд, включить в отдел работы с корпоративными клиентами коммуникационного менеджера, а также PR менеджера, обученных применять алгоритм работы с клиентом в кризисных и конфликтных ситуациях.
Данные рекомендации, полученные в рамках данной работы, направлены на помощь банковской организации. На наш взгляд, они позволят увеличить уровень конкурентоспособности на современном рынке банковских услуг и выйти, в последствии, на качественно иной уровень в области обслуживания и сотрудничества с корпоративными клиентами.
В рамках реализации данных мероприятий одним из основополагающих аспектов, повлиявших на развитие «Хоум Кредит Финанс Банка» в общем – это рост показателей числа корпоративных клиентов, и, как следствие, рост прибыльности банка.
Практическая значимость данной работы заключена в том, что выше обозначенные рекомендации по расширению клиентской базы корпоративных клиентов применимы не только в отношении «Хоум Кредит Финанс Банк», но могут быть применены и прочими банковскими структурами, в процессе адаптации.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК


1. Абрамов, Р. Н. Связи с общественностью / Р.Н. Абрамов, Э.В. Кондратьев - М.: Кнорус, 2014. - 272 c.
2. Акопов, А. Глобальное средство массовой информации / А. Акопов // Мир медиа XXI. Новые информационные технологии. -1999. -№1. С.4.
3. Аксенова, К.А. Реклама и рекламная деятельность / К.А. Аксенова. – М.: Приор-издат, 2013. – 96 с.
4. Акулич, И.Л. Маркетинг / И.Л. Акулич. – Минск.: Современ. шк., 2011. – 304 с.
5. Амблер, Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. – СПб: Питер, 2010. – 400 с.
6. Асеев, А.А. Коммуникационная политика / А.А. Асеев. – М.: Просвещение, 2015. – 36 с.
7. Асхауэр, Г. Введение в банковское дело / Г. Асхауэр - М.: БЕК, 2003. – 627 с.
8. Баззел, Р.Д. Информация и риск в маркетинге / Р.Д. Баззел. – М.: Финстатинформ, 2010. – 270 с.
9. Бакстер, Н. Банковское дело: стратегическое руководство / Н. Бакстер. - М.: Консалтбанкир, 2008. – 429 с.
10. Балабанов, И.Т. Банки и банковское дело / И.Т. Балабанов. - СПб.: Питер, 2009. – 256 с.
11. Баранова, Ю.В. Маркетинговые коммуникации / Ю.В. Баранова. – М.: Просвещение, 2013. – 84 с.
12. Белобрагин, В.В. Маркетинговые коммуникации / В.В. Белобрагин. – М.: РИАЦ АИМ, 2012. – 81 с.
13. Березин, И. Маркетинговый анализ / И. Березин. – М.: Просвещение, 2011. – 351 с.
14. Борисов, Б.Л. Технологии рекламы / Б.Л. Борисов. – М.: ФАИР–ПРЕСС, 2012. – 624 с.
15. Борисов, Н.В. Рекламные стратегии в различных сферах / Н.В. Борисова. – М.: Просвещение, 2013. – 247 с.
16. Борисова, Н.А. Маркетинговые коммуникации / Н.А. Борисова. – М.: Просвещение, 2014. – 211 с.
17. Босырев, И.С. Коммуникационная политик организации / И.С. Босырев. – М.: Дрофа, 2015. – 41 с.
18. Варакута, С. А. Связи с общественностью / С.А. Варакута. - М.: Инфра-М, 2013. - 208 c.
19. Гарфилд, Б. Десять заповедей рекламы / Б. Гарфилд. – СПб. : Питер, 2014. – 350с.
20. Годунова, Л.А. Разработка коммуникационной политики / Л.А. Годунова. – М.: ЭКСМО – пресс, 2014. – 39 с.
21. Деулина, А.Д. Маркетинговые коммуникации / А.Д. Деулина. – М.: Дрофа, 2013. – 307 с.
22. Елисеева, О.А. Маркетинговые коммуникации / О.А.Елисеева. – М.: Дрофа, 2013. – 236 с.
23. Жарковская, Е. П. Банковское дело / Е.П. Жарковская. — М: Омега-Л, 2005. — 440 с.
24. Жукова, Е.Ф. Банки и банковские операции / Е.Ф. Жукова. - М.: Банки и биржи, 2011. – 783 с.
25. Завгородная, А.В. Маркетинговое планирование / А.В. Завгородная. – СПб. : Питер, 2012. – 248 с.
26. Исмайлов, В.Р. Коммуникационная политика / В.Р. Исмайлов. – М.: Просвещение, 2014. – 25 с.
27. Кеглер, Т. Реклама и маркетинг в Интернете / Т. Кеглер. – М.: Альпина, 2014. – 362 с.
28. Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ / А.И. Ковалев. – М.: Финспресс, 2010. – 152 с.
29. Кожекин, Г.Я. Маркетинг: теория и практика / Г.Я. Кожекин. – Минск: Плюс минус, 2010. – 136 с.
30. Козлова, Е.П. Банк и клиент – юридические лица / Е.П. Козлова. – М., 2008. – 128 с.
31. Колиберда, Е.Г. Связи с общественностью / Е.Г. Колиберда. - М.: Логос, 2012. – 157 с.
32. Кондратьев, Э. Связи с общественностью / Э.Кондратьев. - М.: Академический Проект, 2013. – 144 с.
33. Костерина, Т.М. Банковское дело / Т.М. Костерина. - М.: ЕАОИ, 2009. – 360 с.
34. Костина, А.В. Массовая культура: аспекты понимания / А.В. Костина // Знание. Понимание. Умение. – 2013. – № 1. – С. 28-35.
35. Лаврушин, О.И. Банковское дело / О.И. Лаврушина. – М.: КноРус, 2009. – 768 с.
36. Ламбен, Ж.Ж. Стратегический маркетинг / Ж.Ж. Ламбен. – СПб. : Наука, 2014. – 589 с.
37. Леонтьев, Д.А. От образа к имиджу: психосемантический брэндинг / Д.А. Леонтьев // Реклама и жизнь. – 2012. – № 1. – С. 17 – 29.
38. Липпман, У. Общественное мнение / У. Липпман. – М.: Просвещение, 2012. – 87 с.
39. Маслова, Е.Л. Маркетинговые коммуникации / Е.Л. Маслова. – М.: Дашков и К, 2011. – 262 с.
40. Матанцев, А.Н. Эффективность рекламы / А.Н. Матанцев. – М. : Финпресс, 2013. – 412 с.
41. Мустафина, Р.Р. Разработка коммуникационной политики / Р.Р. Мустафина. – СПб.: Питер, 2014. – 94 с.
42. Негапетьянец, Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Н.А. Нагапетьянец. – М.: Вузовский учебник, 2010. – 272 с.
43. Новаторов, В.М. Маркетинг услуг / В.М.Новаторов. – ОМСК: Мысль, 2010. – 127 с.
44. Новикова, О.А. Маркетинг / О.А. Новикова. – М. : Просвещение, 2013. – 218 с.
45. Официальный сайт ООО «ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК». – 2016. - Режим доступа: http://www.homecredit.ru
46. Панкратов, Ф.Г. Маркетинговые коммуникации / Ф.Г. Панкратов. – М. : Дашков и Ко, 2012. – 364 с.
47. Папкова, О. В. Связи с общественностью / О.В. Папкова М.: Академия, 2014. - 112 c.
48. Перелыгина, Е.Б. Маркетинговые коммуникации / Е.Б. Перелыгина. – М. : Аспект Пресс, 2012. – 293 с.
49. Перси Л., Элиот, Р. Стратегическое планирование рекламных кампаний / Л. Перси, Р. Элиот. - М. : Просвещение, 2013. – 218 с.
50. Песоцкий, Е.А. Маркетинг / Е.А. Песоцкий. – М. : Просвещение, 2014. – 187 с.
51. Петров, В.В. Стратегическое управление / В.В. Петров. – М. : Дрофа, 2012. – 45 с.
52. Пронин, С.Г. Рекламная иллюстрация: сила взгляда / С.Г. Пронин. -Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2001. 108 с.
53. Рассел Д. Связи с общественностью / Д. Рассел. - М.: книга по требованию, 2013. - 459 c.
54. Романов, А.А. Маркетинговые коммуникации / А.А. Романов. – М.: Эксмо, 2012. – 432 с.
55. Ромат, Е.В. Реклама / Е.В. Ромат. – СПб. : Наука, 2013. – 512 с.
56. Синки, Дж. Управление финансами в коммерческих банках / Дж. Синки. - М.: Катталакси, 2004. – 820 с.
57. Смирнова, Л.Р. Банковский учет / Л.Р. Смирнова. - М.: Финансы и статистика, 2009. – 687 с.
58. Степанова, Ю.Н. Рекламные стратегии / Ю.Н.Степанова. – М.: Академия, 2013. – 322 с.
59. Суровцева, Г.А. Коммуникационная политика организации / Г.А. Суровцева. – М.: Просвещение, 2014. – 67 с.
60. Темейчук, Е. М. Маркетинговые коммуникации / Е.М. Темейчук. – М. : Просвещение, 2014. – 218 с.
61. Тиссен, О.А. Маркетинг / О.А. Тиссен. – М.: Дрофа, 2013. – 257 с.
62. Титова, Н.Е. Маркетинг: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Е. Титова. – М. : Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2013. – 352 с.
63. Толмачев, С.М. Рекламные стратегии / С.М. Толмачев. – М.: Просвещение, 2013. – 84 с.
64. Тулупов, В.В. Связи с общественностью: базовые понятия / В.В. Тулупов. – М. : Академия, 2013. – 231 с.
65. Усоскин, В.М. Современный коммерческий банк: Управление и операции / В.М. Усокин. – М.: Антидор, 2014. – 328 с.
66. Уткин, Э.А. Банковский маркетинг / Э.А. Уткин. - М.: Инфра-М, 2004. – 320 с.
67. Уэллс, У. Реклама: принципы и практика / У. Уэллс. – Питер: СПб, 2009. – 314 с.
68. Ходырев, А.С. Коммуникационная политика / А. С. Ходырев. – М.: Дрофа, 2014. – 31 с.
69. Хрусткова, Т.М. Коммуникационная политика / Т.М. Хрусткова. – СПб.:
70. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт / Е.Б. Штринская. - М.: Финансы и статистика, 2005. – 160 с.