Формирование имиджа туроператора

Не является новостью то, что производство товаров и услуг будет приносить прибыль только в том случае, если их будут покупать, а фирма найдет партнеров, если найдутся другие фирмы и частные лица, заинтересованные в сотрудничестве с ней, театры, концертные залы, кинотеатры, музеи, выставочные залы смогут существовать только в том случае. если их кто-то будет посещать, кандидат на выборную должность получит ее только в том случае, если наберет достаточный электорат и т.д. Для того, чтобы найти «своего» потребителя, зрителя, сторонника не только необходимо предлагать то, в чем заинтересован, но и предлагать так, чтобы у него возникло желание купить именно это, пойти именно туда, проголосовать именно за того, а не сделать все это в другом месте, где предлагают то же самое. Для того, чтобы выбрали именно Вас, Вы кроме качественной продукции или заманчивых обещаний должны очень понравиться, Вам должны доверять, к Вам должны тянуться. Иными словами, необходим положительный имидж. Создать его далеко не просто, на это требуется время, а вот разрушить можно в одно мгновение. Поэтому необходимо продуманно подходить к выбору составляющих, из которых складывается имидж, а, создав его, следует безусловно ему следовать. Больше ста лет прошло с тех пор, как Албфред Нобель произнес свои «крылатые слова»: «Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию — никогда». Доброе имя фирмы, ее репутация, поведение и внешний вид ее сотрудников, манера общения с партнерами и потребителями – все это входит в имидж фирмы.
От того, насколько грамотно создан имидж, зависит будущее организации, ее успешность, получение необходимых результатов деятельности.
В современном обществе, одной из важнейших особенностей которого является информационность, безусловно, важна та информация, которую получает об организации, предприятии, персоне адресат – партнер, потребитель продукции, электорат и т.д.
Сформированный имидж фирмы несет обществу информацию о ней. «Встречают по одежке» и эта «одежка» является имиджем фирмы. Чтобы остаться тем, кем Вы себя представляете обществу, надо неукоснительно ей соответствовать.
Одним из первых о важности создания определенного образа продукта или организации заговорил в середине прошлого века американец английского происхождения Д. Огилви. В его книге «Теория имиджа» подчеркивается важность разработки комплексного образа того или иного продукта. Так, в пятидесятые годы XX столетия агентство Огилви провело успешную рекламную кампанию, которая превратила газету «Нью-Йорк Таймс» в одно из самых популярных и престижных изданий на территории США. Именно Огливи сделал компании American Express и Shell изветсными всему миру.
Очевидно, что и в России, с тех пор как она перешла к рыночному ведению хозяйства, стала развиваться конкуренция, встала проблема конкурентоспособности не только товаров и услуг, но и их производителей. Это в свою очередь обусловило необходимость исследования социальных технологий формирования имиджа производителей в различных структурах социального управления и бизнеса, поиска путей формирования имиджа организаций и их персонала в контексте реалий культуры российского бизнеса.
Создание позитивного имиджа способствует успешному управлению персоналом и созданию достойной репутации фирмы и ее руководства в деловых кругах. Развитие рыночных отношений требует усвоения этого опыта, а значит, необходимо создание определенного типа социальных технологий управления социальными процессами. Это обосновывает необходимость исследования механизма формирования и функционирования имиджа как социальной технологии управления.
В настоящее время уже накоплен значительный опыт в области создания позитивного имиджа. Достаточно высокой популярностью пользуется имидж с идеей уникальности товара, способностью удовлетворять ту или иную потребность, избавлять от проблем, рождать мечты. Грамотно, с учетом особенностей товара или услуги, с учетом специфики деятельности организации созданный имидж является наиболее эффективным способом работы с массовым сознанием, отражая ключевые позиции, способен вызывать автоматические реакции у населения. Сейчас можно уже говорить о создании отдельной науки – имиджеологии, которая пользуется спросом во многих сферах человеческой жизнедеятельности. К ней проявляют интерес родители, педагоги, предприниматели, государственные служащие, менеджеры, врачи, артисты, работники сервиса и т.д. Огромна её роль в политике и жизни общества. Это подтверждает актуальность выбранной темы.
Распространенной ошибкой является отождествление имиджмейкинга с PR-деятельностью. Однако, PR представляют собой процесс налаживания и развития двусторонних связей между субъектом общества и его целевыми аудиториями. А имиджмейкинг – это создание «лица» этого субъекта, который должен предстать перед обществом и своими целевыми аудиториями.
PR и имиджмейкинг являются разными социальными технологиями.
PR – социальная технология, предназначенная для создания благоприятной ситуации для делового общения между субъектом PR-акции и аудиторией. Имиджмейкинг – социальная технология, направленная на создание имиджа, определенного образа компании, организации, публичного или частного лица.
Социальные технологии следует рассматривать как важнейшие элементы механизма управления, составляющие целую систему методов выявления и использования потенциалов социальной системы в соответствии с целями ее развития, методов разрешения противоречий между субъектами и объектами управления; как совокупность операций и процедур социального воздействия на объекты социального управления, направленных на получение оптимального социального результата. Социальные технологии могут также рассматриваться как методы выявления и разрешения противоречий между субъектами и объектами управления в ходе реализации программ и проектов социального развития. 
Социальные технологии распространяются и на экономическую, и на социально-политическую, и на духовную сферу общественной жизни. Они используются, прежде всего, в управлении социальными процессами, в системе социального планирования на различном уровне, в совершенствовании исследовательской работы, интеллектуальной деятельности в целом. Поэтому социальные технологии могут рассматриваться как элемент культуры и, в частности, как элемент технологической культуры, который проявляется как результат творческого процесса и строится по его законам. 
Во-первых, стратегические социальные технологии, прогнозирующие динамику общественно-политических, экономических и социокультурных изменений, т.е., по сути, универсальные технологии системного знания, которые являются основой для концептуального обоснования программ и проектов федерального и регионального управления. Во-вторых, это информационные социальные технологии, использование которых дает возможность оценивать проблемную либо конфликтную ситуацию в регионе, городе, отрасли, а также выявлять тенденции социально-политического и экономического развития, обосновывать прогнозы. И, в-третьих, обучающие и внедренческие технологии. 
Разработка социальных технологий предполагает определенную систему социальных норм теми субъектами управления, которые используют их в регулировании общественных процессов, и в то же время социальные технологии представляют собой систему общезначимых правил и закономерностей, влекущих за собой трансформирование организационных структур. Технология – алгоритм, в рамках которого описывается порядок действий с высокой вероятностью приводящих к заданному результату.
То, какова же социальная технология построения имиджа и будет представлено в настоящем исследовании, целью которого является разработка технологии формирования имиджа современной организации.
Для достижения этой цели в настоящей работе решены следующие задачи:
• проанализировать теоретические концепции имиджа;
• выявить факторы, влияющие на формирование имиджа;
• определить функции имиджа в организации;
• определить структуру имиджа;
• сформулировать рекомендации по формированию имиджа;
• разработать социальную технологию формирования имиджа.
Эти задачи определили структуру работы, в которой первые четыре задачи решаются в первой главе данного исследования, две последние – во второй, практической.
Объект- имидж организации. Предмет- технология формирования имиджа.
Теоретико - методологической базой исследования стали труды российских и зарубежных авторов.
Комплексному изучению имиджа посвящены работы Д.М. Дурдина, О.И. Гордеевой, А.Ю. Панасюка, Т.Н. Пищевой, П.С. Гуревича, Н.П. B.JI. Музыканта, Материалы Международных симпозиумов по имиджеологии, Д. Огилви,Дж. Бобби, Ж.-П. Бодуана, Дж. Джеймса и др.. Авторы исследуют развитие имиджа в истории человечества, констатируют его возрастающую роль в разных сферах современного общества, делают выводы о его сущностных характеристиках, а также основных методах его построения. Рассмотрению социальных технологий посвящены работы К.М. Оганяна, А.И. Пригожина, В.Н. Иванова, В.И. Патрушева и других. Социологические теории имиджа исследовали И.Алехина, Е.А. Брянцева. Е.Б. Перелыгина. Г.Г. Почепцов, И.Я. Рожков, В.Г. Кисмерешкин, П. Сорокина, М. Вебера, В. Парето, А. Маслоу, К. Роджерса.
Информационной базой исследования послужили результаты прикладных социологических исследований, проведенных автором в рамках социологической и преддипломной практик.
Методы исследования – общенаучные (анализ специальной литературы и имеющихся данных о формировании имиджа различных организаций), социологические (интервьюирование, анкетирование, включенное наблюдение).
Гипотеза исследования - формирование имиджа организации можно рассматривать как социальную технологию, с присущими ей этапами, процедурами и логической последовательностью.

Оглавление 2
Введение 4
ГЛАВА 1. Теоретико- методологические основания исследования формирования имиджа организации как социальной технологии 9
§1.1 Социальные технологии и формирование имиджа 9
§1.2. Структура имиджа 11
§1.3. Социологические концепции имиджа 16
ГЛАВА 2. исследование формирования Имиджа организации 25
§2.1. Этапы формирования имиджа организации 25
§2.3. Описание, проведение и анализ результатов исследования 27
Заключение 43
Список литературы 46
Приложение 1. Логотип организации 50
Приложение 2. интервью с генеральным директором «Солвекс-Турне» Халецкой Т.И. 51
Приложение 3. анкета «Социальный портрет покупателя и его приоритеты» 58
Приложение 4. Анкетирование представителей организаций, корпоративных заказчиков «Солвекс-Турне» 66
Приложение 5. Анализ лояльности клиентов к компании 72
Приложение 6. Интервью с руководителем PR-деятельности «Солвекс-Турне», Старовым И.О. 83
Приложение 7. Анкетирование сотрудников 87
Приложение 8. Исследование корпоративной культуры предприятия 92
Приложение 9. Анализ лояльности к «Солвекс-Турне» турагентств, продающих путевки «Солвекс-Турне» на договорных основах 100
Приложение 10. Анализ лояльности к «Солвекс-Турне» деловых партнеров 104

Работа для студента ИНЖЕКОНа.
Связи с общественностью с уклоном в социологию. В дипломной работе приведены анкеты опросов клиентов турфирмы и её сотрудников и результаты по приведенным соц. исследованиям. связанным с имиджем туристкой организации.

1. Аверченко, Л.К., Имидж и личностный рост: учебное пособие для студентов, аспирантов, педагогов. - Новосибирск, НГАИУ, 1999.
2. Алехина, И., Имидж и этикет в бизнесе. - М.; «Дело», 2005.
3. Андреева, Г.М., Психология социального познания. Учеб. пособие. Издание второе, перераб. и доп – М.: Аспект Пресс, 2000
4. Бармакова Н. Имидж компании: вид изнутри // Справочник по упр. персоналом. — 2010. — № 2 (февр.). — С. 23-30.
5. Бергер, П., Лукман, Т., Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания. Пер. с англ. Е. Руткевич. - М.: "Медиум", 1995.
6. Берд, П., Продай себя. Тактика совершенствования Вашего имиджа. - Минск: «Амалфея», 1997.
7. Березкина, О.П., Имиджмейкер - 2. - СПб.: Петрополис, 2001.
8. Бодуан, Ж.-П., Управление имиджем компании: Паблик рилейшнз: предмет и мастерство. Пер. с фр. Нацч.ред. и авт.предисл. А.П.Ситников, Т.Ю.Лебедева, М.:Имидж-Контакт:Инфра-М,2001.
9. Бокарева, В.Б., Создание положительного имиджа в малом бизнесе как социальная технология// журнал «Социосфера», 2011. - №3 URL: http://sociosphera.ucoz.ru/publ/zhurnal_quot_sociosfera_quot_2011_god/sociosfera_3_2011/sozdanie_polozhitelnogo_imidzha_v_malom_biz - Дата обр. 01.08.2012
10. Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2002. .
11. Браун Л. Имидж – путь к успеху. – СПб.: Питер, 2000.
12. Брянцева, Е.А., Социология имиджа: методологические основы // Глобализация и социальные изменения: материалы научной конференции «Ломоносовские чтения – 2006»: сборник статей молодых ученых. URL: http://lib.socio.msu.ru/l/library?e=q-000-00---0lomon--00-0-0-0prompt-10---4----stx--0-1l--1-ru-50---20-about-%c1 – Дата обр. 01.06.2012
13. Быстрова, Т.Ю., Определение имиджа: аналитика и феноменология.//URL; http://www.taby27.ru/tvorcheskie_raboty/50/imagelogija_statji/image_analytic/image_analytic3.html - Дата обр. 01.06.2012
14. Венедиктова, В. И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. -М.:Ин-т новой экономики,1996.
15. Владимиров С. С. Социально-психологическое проектирование имиджа торговой марки // Вестник ГУУ. Серия: социология и управление персоналом. – 2001. – 14. – С. 12-16.
16. Внутрикорпоративный или внутренний пиар. – URL:http://pr.web-3.ru/direction/person/ - Дата обращения 31.05.2012
17. Внутрикорпоративный портал как современный и эффективный инструмент HR-службы. URL: http://www.top-personal.ru/issue.html?1741 – Журнал «Управление персоналом» - Дата обращения: 30.05.2012
18. Володарская, Е.А., Имидж науки как социально-психологический феномен- М.: ИИЕТ РАН им. С.И. Вавилова, 2006.
19. Галумов, Э.А., Имидж против имиджа. – М.: Издательство «Известия», 2005.
20. Горчакова, В. Г., Техники перевоплощения. имидж-тренинг в 33 шага.– Ростов-на-Дону: «Феникс», 2010.
21. Гофман, И., Представление себя другим в повседневной жизни. Пер. с англ. А.Д.Ковалева - М.: Канон-Пресс-Ц, 2000.
22. Дагаева, Е.А,. Драматургический поход к изучению имиджа как социально-психологического феномена //Человек. Сообщество. Управление. – Краснодар-2010. № 3. -С.14-21.
23. Деловая коммуникация: брэндинг, журналистика, имиджмейкинг, инфовар, консалтинг, креатив, лоббирование, мелиабаинг, мифодизайн, НЛП, паблисити, пиар, продвижение, пропаганда, реклама, экспонента. Под ред. Болгар М., - СПб, 2008 г.
24. Джеймс, Дж., Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа. Пер. с англ. - М.: Филин ... М: ИИД "Филин", 1998.
25. Джи Б., Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение– СПб; "Питер", 2000, - 224 стр.
26. Захарова, Л.Н., Психология управления. - Н. Новгород: ИГ, 2005.
27. Зборовский, Г. Е., История социологии. Классический и современный этапы. — Екатеринбург: Издательство Гуманитарного университета, 2003. .
28. Иванов В.Н. Социальные технологии в современном мире. – М.: Славянский диалог, 1996.
29. Иванов В.Н., Патрушев В.И. Социальные технологии: Учеб. пособие. – М., 1999.
30. Имиджеология: как нравиться людям. Под ред. В.М. Шепеля. – М.: Народное образование, 2002.
31. Камерон К., Куинн Р. Диагностика корпоративной культуры. URL: http://brainmod.ru/tests/blank/corporate-culture/ (дата обращения 05.06.2012)
32. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. - М.: "Рефл-бук", - 2001.
33. Крымчанинова М.В. Стратегии внутренних PR в управлении организационной культурой. URL: http://www.hrm21.ru/rus/hr-klad/motivac/?action=show&id=367 – Дата обращения: 30.05.2012
34. Кузин Ф. А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. – М.: Ось-89, 2001.
35. Кузнецов В.Ф. Репутационный капитал : теория и практика PR-деятельности : учеб. пособие – М. : Вега-Инфо, 2008.
36. Лаптев. Л.Г., Петрова, Е.А. Политическая имиджеология. - М.:РИЦ АИМ, 2006.
37. Михальченко В.Л. Коммуникационная стратегия PR: бренд, имидж, репутация.// Вестн. Моск. ун-та. Сер. 10, Журналистика. — 2010. — № 4. — С. 207-218.
38. Морган Г. Имиджи организации : восемь моделей организации развития. Пер. с англ. М. Креер, В. Яковлева. – М. : Вершина, 2006.
39. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж. - М.: Дело, 2001
40. Панасюк, А. Ю., Имидж. Энциклопедический словарь. — М.: РИПОЛ классик, 2007. 
41. Панасюк А. Ю. Наука «имиджелогия»: теоретическое обоснование права на существование // Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития. – М.: РИЦ «Альфа», 2003. – С. 24–27.
42. Панасюк, А. Ю., Формирование имиджа. Стратегия, психотехнологии, психотехники. — М.: ОМЕГА-Л, 2008.
43. Панасюк, А.Ю., Я – Ваш имиджмейкер и готов помочь сформировать Ваш профессиональный имидж. – М.: «Дело», 2004.
44. Перелыгина Е.Б.Психология имиджа: Учебное пособие. - М.: АспектПресс, - 2002.
45. Петрова, Е.А., Имидж как социально-психологический феномен. Текст доклада на секции психологии Центрального дома ученых, 14 февраля 2006 г. – М.: РИЦ АИМ, 2006.
46. Петрова Е. А. Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития в России // Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития. – М.: РИЦ «Альфа», 2003. – С. 27–30.
47. Почепцов, Г.Г., Имиджелогия. - М.: "Рефл-бук", 2006.
48. Рожков, И. Я., Кисмерешкин, В.Г., Бренды и имиджи. - М.: РИП-Холдинг, 2006.
49. Сальникова Л. Имидж и репутация. сходство и различия. //Журнал «Корпоративная имиджеология» №01 (01) 2007. URL: http://www.ci-journal.ru/article/67/200701image_and_reputation (Дата обращения 06.06.2012)
50. Сборник: имиджеология. Как нравиться людям. -  М.: Народное образование, -2002.
51. Связи с общественностью как социальная инженерия. Под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. - СПб.: Речь, 2005.
52. Соловцова, Е.Е., Социальный имидж как ролевая характеристика//Е.Е. Соловцова/Сборник «Имиджеология-2005: Феноменология, теория, практика». – М.: РИЦ АИМ, 2005. – 344-350с.с.
53. Соломанидина Т. Организационная культура и климат: взаимозависимость и влияние на эффективность работы компании URL: http://www.top-personal.ru/issue.html?368 – Дата обращения 01.06.2012.
54. Сорины, сестры. Необходимый имидж, или Как произвести нужное впечатление с помощью одежды. - М.: "Издательство Гном и Д", 2000.
55. Спичева, Д.И., Феномен имиджа в современных научных исследованиях//URL: http://pr.tsu.ru/articles/139/- Дата обр. 01.06.2012.
56.  Сухина, О.Ю., Имидж организации как способ воздействия на социальное поведение.// Электронная библиотека академии Информационных ресурсов -2003 –144c.pdf – URL: http://www.dp5.ru/index.php/-2/52143-suxina-o-yu-imidzh-organizacii-kak-sposob.html -Дата обр. 01.06.2012
57. Петрова Е. А. Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития в России // Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития. – М.: РИЦ «Альфа», 2003. – с.с.27-30
58. Шепель, В.М., Домашний имидж-консультант. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005.
59. Шепель, В.М., Создатели привлекательного облика// URL: http://academim.org/art/shepl_1.html - Дата обр.21.05.2012
60. Щербина В.В. Энциклопедический социологический словарь.  -М.: Наука, 1995.
61. Шкардун В.Д., Ахтямов, Т.М., Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия// «Маркетинг в России и за рубежом» - 2001. №3 – Москва: Издательство "Финпресс" - c.c. 54-59
62. Шкуратова И.П. Исполнение социальных ролей как механизм создания имиджа личности // Имиджелогия-2005: Материалы третьего международного симпозиума по имиджелогии . Под ред. Е.А. Петровой. - М.: РИЦ АИМ, 2005. - С.64-67.
63. http://www.solvex.travel/ - официальный интернет-сайт туроператора «Солвекс-Турне»