разработка стратегии коммерческого банка в области кредитования физических лиц.

Возрастание конкуренции на рынке банковских продуктов и услуг приводит к тому, что собственники и менеджмент банков прилагают усилия к поиску новых методов и инструментов конкурентной борьбы, позволяющих не только закрепиться на рынке, но и развивать банк или иное кредитное учреждение.
По мнению исследователей и специалистов, компании и организации, которые сформулировали для себя лишь финансовые цели, как правило, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с более широким диапазоном ценностных установок.
Большое значение приобретает совершенствование стратегии развития, системы работы с клиентами, информационных технологий, реализуемых банками. В условиях обострения конкурентной борьбы за клиентов вызывает практический интерес исследование процесса разработки стратегии развития коммерческого банка в целом и, в частности, в области кредитования физических лиц. Данным обстоятельством обуславливается актуальность данной дипломной работы.
Объект исследования – деятельность коммерческого банка ЗАО «Кредит Европа Банк».
Предмет исследования – основное содержание элементов стратегии банка ЗАО «Кредит Европа Банк» в области кредитования физических лиц.
Обозначенные выше обстоятельства определили необходимость осуществления данного исследования, цель которого разработка рекомендаций по совершенствованию стратегии в области кредитования физических лиц банком (ЗАО «Кредит Европа Банк»).
Реализация данной цели обусловила необходимость постановки и решения следующих задач:
• анализ элементов, составляющих стратегию кредитования физических лиц и рассмотрение различных вариантов такой стратегии;
• изучение основных тенденций в развитии систем взаимоотношений банка с клиентами – физическими лицами;
• рассмотрение практического применения теории и методологии реализации стратегий кредитования физических лиц на примере организации, функционирующего в сфере банковских услуг;
• получение конкретных рекомендаций по совершенствованию стратегии кредитования физических лиц для ЗАО «Кредит Европа Банк».
Методологической базой и теоретической основой проведения исследования послужили концептуальные положения, методические разработки и рекомендации классиков экономической науки, труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам банковского менеджмента, стратегического менеджмента и маркетинга. В работе использованы законодательные и нормативные акты, регулирующие деятельность банков.
Кроме этого, эмпирическую и информационную основу исследования составили: данные отечественной и зарубежной статистики, а также выборочные исследования и экспертные оценки научно-исследовательских институтов и центров; публикации в специальной периодической печати и материалы официальных сайтов организаций и служб, осуществляющих регулирование и поддержку банковского сектора в России.
Практическая значимость дипломной работы заключается в выработке конкретных рекомендаций по совершенствованию стратегии кредитования физических лиц ЗАО «Кредит Европа Банк», которые могут применяться и другими кредитными учреждениями.
Структура дипломной работы соответствует логике и последовательности поставленных задач и включает, помимо введения, три главы, заключение, список использованной литературы.
В первой главе («Теоретические аспекты разработки коммерческим банком стратегии кредитования физических лиц») обобщается и систематизируется теоретический материал по исследуемой проблематике. На основе анализа теоретических взглядов и методологических аспектов определены роль и место стратегии в развитии организации, а также подходы к кредитованию физических лиц. Кроме того, в первой главе выявлены особенности банковского сектора, учет которых позволит работу с клиентами (физическими лицами) сделать более эффективной.
Во второй главе («Анализ стратегии кредитования физических лиц ЗАО «Кредит Европа Банк») проводится изучение профиля деятельности банка (в разрезе его сегментов), достигнутых результатов деятельности банка. Также проведено исследование уровня удовлетворенности клиентов банка, определяются причины неудовлетворенности клиентов. Изучение маркетинговых аспектов деятельности банка позволило выявить ряд недостатков в организации маркетинговой работы, сильные и слабые стороны банка на основе сравнительного анализа с некоторыми конкурентами. Кроме того, проведена оценка реализуемой банком стратегии кредитования физических лиц. Выявленные проблемы стали основой для разработки рекомендаций ЗАО «Кредит Европа Банк».
В третьей главе («Основные направления совершенствования стратегии кредитования физических лиц коммерческим банком (на примере ЗАО «Кредит Европа Банк»)) определены перспективы развития исследуемого банка, предлагается комплекс мер и мероприятий для устранения выявленных проблем и совершенствования стратегии кредитования физических лиц, реализация которой должна повысить, в конечном счете, эффективность работы с клиентами и эффективность деятельности банка в целом.
В заключении содержатся основные итоги и ценностные выводы проведенного исследования.

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы разработки коммерческим банком стратегии кредитования физических лиц 6
1.1. Стратегия кредитования физических лиц: понятие, цель, задачи 6
1.2. Характеристика основных направлений организации кредитования физических лиц 14
1.3. Подходы в организации кредитования физических лиц коммерческими банками 18
Глава 2. Анализ стратегии кредитования физических лиц ЗАО «Кредит Европа Банк» 24
2.1. Краткая технико-экономическая характеристика деятельности ЗАО «Кредит Европа Банк» 24
2.2. Маркетинговый анализ деятельности ЗАО «Кредит Европа Банк» 34
2.3. Оценка системы работы с клиентами в ЗАО «Кредит Европа Банк» 41
2.4. Оценка реализуемой ЗАО «Кредит Европа Банк» стратегии кредитования физических лиц 47
Глава 3. Основные направления совершенствования стратегии кредитования физических лиц коммерческим банком (на примере ЗАО «Кредит Европа Банк») 52
3.1. Перспективы развития ЗАО «Кредит Европа Банк» 52
3.2. Характеристика мероприятий по совершенствованию стратегии кредитования физических лиц ЗАО «Кредит Европа Банк» 61
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 66
Заключение 70
Список использованной литературы 73
Приложения 75

В результате выполнения дипломной работы (на примере ЗАО «Кредит Европа Банк») были получены следующие основные выводы и предложения:
• рассматриваемый банк характеризуется оптимальным профилем деятельности (портфелем продуктов и услуг), наличием между структурными подразделениями и сотрудниками современных каналов коммуникаций;
• по линейке предлагаемых продуктов и услуг уступает только лишь крупнейшим игрокам на российском рынке;
• финансовые результаты банка за последние годы постоянно увеличивались, о чем свидетельствуют данные отчетности;
• банк отличается сильной организационной культурой, сформулированы и соблюдаются принципы и ценности деятельности, серьезное внимание уделяется работе с персоналом;
• в то же время, несмотря на применение специалистами отделами маркетинга, рекламы и продаж современных технологий, существуют возможности совершенствования процесса работы с клиентами и применения современных информационных инструментов в операционной деятельности;
• также есть возможности расширения партнерских программ банка и активизации коммерческой деятельности.
Также следует отметить следующие основные выводы:
• стратегия кредитования физических лиц выступает ключевым элементом общей корпоративной стратегии развития банка, для ее реализации необходима соответствующая структура в виде системы работы с клиентами;
• системы работы с клиентами (службы, отделы, инструменты) выступают центром доходов банка;
• эффективность функционирования системы работы с клиентами непосредственно влияет на финансовые результаты деятельности банка.
Рассматривая содержание стратегии кредитования физических лиц в современных условиях можно выделить такие элементы, как: определение длины и ширины ассортиментной линейки кредитных продуктов и дополнительных услуг; выбор конкретных форм взаимоотношений, оформление договорных отношений; определение инструментов продвижения и стимулирования продаж кредитных продуктов, в том числе рекламных мероприятий; анализ взаимоотношений с клиентами; внедрение современных инструментов в практику продаж кредитных продуктов.
Поставленные во введении цель и задачи были достигнуты и выполнены. Цель предполагала разработку рекомендаций по совершенствованию стратегии кредитования физических лиц на примере конкретной компании (ЗАО «Кредит Европа Банк»), которые и были сформулированы. Кроме того, были решены следующие задачи:
• проанализированы вид реализуемой стратегии кредитования и элементы, составляющие систему работы с клиентами компании и их характеристика;
• изучены основные проблемы совершенствования стратегии кредитования физических лиц;
• рассмотрено практическое применение теории и методологии совершенствования стратегии кредитования физических лиц на примере коммерческого банка;
• получены конкретные рекомендации для ЗАО «Кредит Европа Банк».
Автором дипломной работы был обобщен теоретический материал по проблемам разработки стратегии кредитования физических лиц и систем работы с клиентами, а в практической части проведен анализ реализуемой стратегии кредитования физических лиц и системы работы с клиентами ЗАО «Кредит Европа Банк».
Принципы общей корпоративной стратегии развития, предложенные автором, учитывают результаты проведенного анализа современного целевого рынка банковских услуг, показатели и планы ближайших конкурентов банка.
На основе выявления ряда проблем в практике продаж, маркетинга и взаимоотношений с клиентами в ЗАО «Кредит Европа Банк» были предложены меры по совершенствованию стратегии кредитования физических лиц.
Проведенные расчеты показали, что предлагаемые меры характеризуются экономической целесообразностью.
Данная дипломная работа, на наш взгляд, представляет интерес для руководителей отечественных компаний, отвечающих за формирование и развитие взаимоотношений с клиентами, продвижение кредитных продуктов и услуг. В дальнейшем автор дипломной работы планирует расширить и углубить область исследований в рассматриваемых вопросах.

1. Воронин А. Топ-риски банков // Статья опубликована на www.rbc.ru
2. Гаврильев Н.П. Тенденции развития российского рынка кредитования в посткризисный пеиод // Современные аспекты экономики, № 11(88), 2011. Стр. 23-28.
3. Горина М., Алексеев А. Управление эффективностью банка – новое качество менеджмента // www.expert.ru
4. Козлов А.А., Хмелев А.О. Качество кредитной организации // Деньги и кредит, №11, 2012. Стр. 9-17.
5. Кравец О. Работа с клиентами как фактор повышения эффективности в инвестиционном банке // Управление в кредитной организации, №5, 2009. Стр. 16-21.
6. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. – СПб.: Питер, 2000. – 336 с.
7. Никитина Т.В. Банковский менеджмент. – СПб.: Питер, 2008.
8. Никишин К. Оценивание эффективности российских банков с помощью метода огибающих (непараметрический подход) // Современные аспекты экономики, № 5, 2009. Стр. 120-126.
9. Румянцев И.А. Стратегическое управление: учебное пособие. – СПб.: СЗТУ, 2009.
10. Рязанова К.И. Актуальные технологии в продвижении банковских продуктов и услуг // Современные аспекты экономики, № 17(94), 2011. Стр. 73-84.
11. Садков В., Овчинникова О. Банковские системы развитых стран: история, современность, перспективы. М.: «Прогресс», 2009.
12. Стратегический менеджмент: Учебник / Пер. с англ. Н.И. Алмазовой. – М.: Проспект, 2008.
13. Стратегический менеджмент: Учебник / Под ред. А.Н. Петрова. – СПб.: Питер, 2010.
14. Суслов А.А., Петров А.О. Качество кредитной организации // Деньги и кредит, №11, 2012. Стр. 9-17
15. Сухова М.В. Структура кредитного портфеля как показатель надежности банка // Современные аспекты экономики, № 5 (99), 2013. Стр. 25-31.
16. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации. – М.: «Вильямс», 2006. – 928 с.
17. http://www.ad.ru (сайт о рекламных технологиях)
18. http://www.allbtl.ru (сайт рекламного агенства «Майер-Экспресс»)
19. http://www.crediteurope.ru (сайт банка «Кредит Европа Банк»)
20. http://www.forbes.ru/reitingi/252621-reiting-100-bankov-2014-chto-izmenila-novaya-politika-tsb
21. http://www.lenexpo.ru (сайт компании «ЭкспоФорум»)
22. http://www.media-spb.ru (сайт рекламного агентства «Медиа-СПб»)
23. http://www.raexpert.ru/researches/banks/banks_sector_half_part_2012/