Особенности построения внешних и внутренних коммуникаций с общественностью (на примере ОАОА

Введение

Актуальность. Международные авиаперевозки являются одной из значимых потребностей современного общества и ведущую роль в их организации играет не только авиаперевозчик, но и международные аэропорты, одним из которых является аэропорт «Внуково».
Аэропорт «Внуково» также является и столичным аэропортом, что обусловливает прибытие в него множества иностранных гостей, граждан со всей России и во многом именно начиная со стен аэропорта складывается первое впечатление о стране и городе, происходит процесс формирования имиджа всего государства, что накладывает на аэропорт дополнительные обязанности по развития внутренних и внешних коммуникаций, которые определяют взаимосвязи с потребителем и формируют имидж организации.
Внешние и внутренние коммуникации организации обеспечиваются за счет множества составляющих факторов, которые в целом в итоге выстраивают систему коммуникативных связей, формирование за счет информированности общественности составляющих восприятия организации на рынке предоставляемых услуг. Успешность коммуникативных связей во многом также определяет и востребованность организации на рынке В2В и В2С. По факту не только конечный потребитель определяет заинтересованность в сотрудничестве, но также и партнеры, для которых важным является стабильность, выполнение обязательств, своевременная реакция на кризисы и привлекательная инфраструктура аэропорта.
На современном этапе особенно значимым фактором представляется трансформация внешних и внутренних коммуникаций согласно требованиям современного общества, определению необходимости взаимосвязи внутренних и внешних коммуникаций. Данные приоритеты обусловливают необходимость анализа действующих коммуникативных связей и поиск новых направлений их развития. В целом, подобные устремления обусловливают актуальность выбранной темы исследования.
Изученность проблемы:
На современном этапе развитие коммуникативных связей во внутренней и внешней среде на уровне организации рассматривается в работах целого ряда авторов. К числу наиболее значимых относятся работы: Д. Аакера, А. Албатова, Дж. Бернова, Е. Горного, К. Дэвида, Д. Кремнева, К. Ших и других. Ими представляются аспекты развития внешних и внутренних коммуникативных связей в рамках организации и развития PR-продвижения организаций в современной экономической структуре.
Специфика реализации внешних коммуникативных связей, в том числе и на уровне внедрения современных коммуникативных технологий, изучается в работах Е.Г. Абрамова, Ю.Е. Буровой, Е. Головлевой, И. Манна, В. Мыслиной, Г.Г. Почепцова, И.Я. Филипповой и др.
При этом, непосредственно теме изучения обеспечения внутренних и внешних коммуникаций в международных аэропортах, которые являются достаточно специфичными организациями, внимание уделяется только в ряде исследований, касающихся организации практической деятельности. Комплексные работы, рассматривающие аспекты проблемы во взаимосвязи внутренних и внешних коммуникаций международных аэропортов в России отсутствуют.
Объект исследования – функционирование внутренних и внешних коммуникаций.
Предмет исследования – особенности развития внутренних и внешних коммуникаций международного аэропорта.
Цель исследования – определить особенности построения внешних и внутренних коммуникаций с общественностью на примере ОАО «Международный аэропорт Внуково».
Задачи:
1. определить структуру и функции внешних коммуникаций;
2. выявить особенности построения внешних коммуникация;
3. определить структуры и функций внутренних коммуникаций;
4. рассмотреть особенности построения внутренних коммуникаций;
5. проанализировать функционирование внутренних и внешних коммуникаций ОАО «Международный аэропорт Внуково»;
6. выявить достоинства и недостатки развития внутренних и внешних коммуникаций ОАО «Международный аэропорт Внуково»;
7. сформулировать стратегии развития внутренних и внешних коммуникаций ОАО «Международный аэропорт Внуково».
Методы исследования, используемые в работе:
1. анализ публикаций и научных исследований для выявления специфических особенностей внутренней и внешней коммуникационной политики;
2. контент-анализ материалов о деятельности ОАО «Международный аэропорт Внуково» в интернет, прессе, на телевидении;
3. сравнение и сопоставление тенденций развития внутренних и внешних коммуникаций ОАО «Международный аэропорт Внуково», их взаимодействия;
4. информационное моделирование при разработке рекомендаций по информационной поддержке внутренней и внешней коммуникационной политики ОАО «Международный аэропорт Внуково».
База исследования: ОАО «Международный аэропорт Внуково».
Практическая значимость дипломного проекта заключается в разработке актуальных к внедрению рекомендаций по развитию внутренних и внешних коммуникативных связей ОАО «Международный аэропорт Внуково».
Структура работы. Работа включает в себя введение, две главы, заключение, список литературы.

Содержание

Введение 3
Глава 1. Особенности функционирования внутренних и внешних коммуникаций в аэропортах 6
1.1. Определение структуры и функций внешних коммуникаций 6
1.2. Особенности построения внешних коммуникаций 19
1.3. Определение структуры и функций внутренних коммуникаций 29
1.4. Особенности построения внутренних коммуникаций 38
Вывод по главе 1 46
Глава 2. Контент анализ деятельности аэропорта Внуково с 2012 по 2015 48
2.1 Общие сведения о аэропорте Внуково в хронологическом порядке с 2012 по 2015 48
2.2 Контент-анализ внешних коммуникаций аэропорта 63
2.3 Контент анализ внутренних коммуникаций 67
2.4 Рекомендации по оптимизации 73
Вывод по главе 2 80
Заключение 82
Список литературы 85

Заключение

Таким образом, внешние коммуникации определяются ориентированными на продвижение информации о развитии организации во внешнюю среду, что обусловливает их роль, как формирующих имидж организации, обеспечивающих взаимосвязи не только с потребителями, но также и партнерами. В результате развитие направлений внешних коммуникаций базируется на совокупности технологий и методов, актуальных для приоритетного потребителя.
Внешние коммуникации аэропорта могут выстраиваться исходя из существующих потребностей информирования приоритетных групп, которые подразделяются на потребителей и партнеров, а также государственные структуры, которые обеспечивают функционирование организации в международном формате. При этом, не только внешние коммуникации, обеспечивают коммуникативные стратегии, но также большое значение имеют коммуникации внутренние.
Результатом успешной деятельности в области развития внутрикорпоративных коммуникаций становится повышение качества труда и заинтересованности специалистов в работе в компании, что способствует повышению уровня конкурентоспособности организации. При этом, внутрикорпоративные коммуникации также обеспечивают стабильность работы самой организации, формируя имидж надежного и стабильного предприятия изнутри.
Развитие внутрикорпоративных коммуникаций крупных организаций, в частности аэропортов, определяются необходимостью не только создания взаимосвязей во внутренней среде и обеспечения стабильной работы, но и поддержание имиджа организации во внешней среде так, как именно успешная и стабильная работа, соблюдение корпоративной этики персонала формирует имидж организации на уровне внешней среды. В связи с этим взаимосвязь данных двух составляющих не только актуальна, но и жизненно необходима для работы международного аэропорта.
В результате анализа внешних и внутренних коммуникаций ОАО «Аэропорт Внуково»было выявлено, что отражении информации, ориентированной на внешнюю общественность, наблюдается определенная статичность, связанная с информированием о стабильности работы аэропорта и фактических отсутствием ситуаций, которые могут демонстрировать ее нарушения. Среди информации, которую возможно отнести к разряду ЧП присутствуют только нарушения режима работы аэроэкспресса и задержки рейсов самолетов, связанные с причинами непогоды. О задержках рейсов, которые происходят по вине авиакомпаний руководство «Внуково» не информирует общественность через собственные СМИ.
Среди информационных сообщений, которые выбиваются из общей картины, возможно отметить связанные с проведением не типичных для аэропорта событий, например фестивалей, прибытие и экскурсии лиц, имеющих статус значимых на международном уровне, а также события, влияющие на международный имидж аэропорта. Например, прибытии олимпийского огня. Преимущественное значение в проблематике отводится проблеме продвижения на рынке услуг и PR-деятельности. Это связанно с актуальностью данной сферы услуг и обусловлено высоким уровнем конкуренции. Внимание также уделено стратегии продвижения, как одной из важных аспектов развития компании. Также необходимо отметить, что все упомянутые аспекты рассмотрены в основном в нейтральном и позитивном ключе.
В отличие от внешних коммуникаций внутренние развиты слабо и ограничиваются формальными связями руководителей и подчиненных. Однако, успешные внешние коммуникации во многом «сглаживают» проблемы внутренних коммуникаций и сам имидж организации, позиционирование компании, как стабильной, не менее стабильно привлекает и рабочие кадры. При этом, также возможно отметить, что на современном этапе для ОАО «Аэропорт Внуково» существуют достаточно обширные возможности совершенствования и внутренних и внешних коммуникаций в рамках связей с общественностью. В частности, одним из перспективных среди них определяется развитие каналов социальных коммуникаций при помощи возможностей современных технологий, рассмотрение перспектив создания внутрикорпоративной сети для организации формального и неформального общения, более пристальное внимание к блог-сфере, как возможности развития внешней коммуникации в интернет-пространстве.
По результатам анализа в данной работе удалось выявить, что работа ОАО «Аэропорт Внуково» в области формирования внешних коммуникативных связей происходит весьма успешно. Для направления внутренних коммуникаций и внутреннего PR присутствует проблема возможности развития компании в оптимальном для сотрудников и руководства направлениях.
В рамках внедрения в практику проекта для ОАО «Аэропорт Внуково», ориентированного на развитие собственных сетевых СМИ, станет возможным привлекать внимание общественности, для которой не являются привлекательными социальные сети в свете отсутствия в них возможности оставлять полноценные сообщения и статьи. Современная же блог-сфера фактически приравнена к СМИ и в результате успешной реализации проекта ОАО «Аэропорт Внуково» получит возможность использования дополнительного ресурса, который является собственным и подконтрольным СМИ.

Список литературы

1. Аакер Д. Эффект стрекозы. Все об улетных промо-компаниях в социальных сетях / Д. Аакер, Э. Смит. – М. : Юнайтед-Пресс, 2011. – 256 с.
2. Абрамов Е. Г. Четвертая волна или креативная экономика как экономическая эпоха начала XXI века / Е. Г. Абрамов // Российское предпринимательство. – 2012. – № 2. – С. 72-78.
3. Адамович Д.А. Организация и проведение кампаний в сфере связей с общественностью: Учебно-методический комплекс. - Новосибирск: НГУЭУ, 2008. – 422 с.
4. Андрианова Н.А. Феномен «ивент» в социальном и научном контексте // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 9: Филология. Востоковедение. Журналистика. – 2010. – №3. – С. 201-209.
5. Акулич И.Л. Маркетинг. — Мн.: Вышейшая школа, 2011.-447 с.
6. Албатов А. Facebook: как найти 100 000 друзей для вашего бизнеса бесплатно / А. Албатов. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 184 с.
7. Алексеева О. Разработка маркетинговой стратегии ивента// Event-маркетинг – 2012 - № 1. – С. 4– 10.
8. Антонова А. Опыт эффективного имиджевого участия компании во внешних событиях рынка//Event-маркетинг – 2013 - № 3. – С. 3 – 8.
9. Антонова А. Living Marketing — эффективный подход к созданию громких событий // Event-маркетинг – 2012 - № 3. – С.8 – 16.
10. Беквит Г. Продавая незримое. - М: Альпина Паблишерз, 2009. – 422 с.
11. Бернейс Э. Пропаганда : пер. с англ. / Э. Бернейс. – М. : Hippo Publishing, 2010. – 404 с.
12. Бернофф Дж. Взрывная Web волна / Дж. Бернофф. – М. : Альпина Паблишн, 2010. – 276 с.
13. Бурова Ю. Е. Роль пресс-служб в формировании информационного пространства / Ю. Е. Бурова // Известия Уральского государственного университета. Сер. 1. Проблемы образования, науки и культуры. – 2011. – № 3. – С. 33-42.
14. Бурнацева Э. Актуальные тенденции развития инновационных технологий в Event-маркетинге // Event-маркетинг – 2012 - № 4. – С. 18-22.
15. Горелов Н. А. Знание и креативность – основные черты нового социума / Н. А. Горелов, О. Н. Кораблева // Российское предпринимательство. – 2012. – № 2. – С. 64-71.
16. Гринберг Т. Коммуникативная концепция связей с общественностью. – М.: МГУ, 2012. – 328 с.
17. Гундарин М. Рекламные и PR-кампании. – М.: Феникс, 2013. – 192 с.
18. Дементьев А.Ю. Проблемные вопросы в маркетинговой деятельности предприятия // Сервис в России и за рубежом. – 2010. – С. 130-142.
19. Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 2000. – 218 с.
20. Дэвид К. Социальная сеть: как основатель Facebook заработал $ 4 миллиарда и приобрел 500 миллионов / К. Дэвид. – М. : Эксмо, 2011. – 288 с.
21. Головлева Е. Массовые коммуникации и планирование / Е. Головлева. – М. : Мысль, 2009. – 311с.
22. Збронская М. Что такое имидж изнутри и снаружи / М. Збронская [Электронный ресурс] Электрон. дан. — Режим доступа: http://syntone.ru
23. Иванов В.Е. Интернет в формировании диалогического пространства в социокультурной среде/В.Е. Иванов // Мир психологии – 2008 - № 2 – с. 48-54.
24. Кареев К. Интернет – коммуникаций и Интернет пользователи. /К. Кареев. – Омск: Издательство ОГУ, 2011. – 318 с.
25. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создавать, удержать и завоевать рынок. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 389 с.
26. Кремнев Д. Продвижение в социальных сетях. – Спб.: Питер, 2011. – 160 с.
27. Литл Д.Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 214 с.
28. Манн И. Без бюджета.57 эффективных приемов маркетинга - М.:Манн, Иванов и Фербер, 2008.– 418 с.
29. Мирман Д. Скотт Новые правила маркетинга и PR: Как обращаться напрямую к покупателям с помощью социальных медиа, блогов, новостных релизов, онлайнового видео и вирусного маркетинга. – М.: Альпина – Паблишен, 2013. – 352 с.
30. Новые правила маркетинга и PR: Как использовать социальные сети, блоги, подкасты и вирусный маркетинг для непосредственного контакта с покупателем/ Дэвид Скотт;Пер.с англ.-М.: Альпина Паблишерз, 2011.- 511 с.
31. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб.: Знание, 2005. – 382 с.
32. Прохоров Е. П. Введение в теорию журналистики. - М.: Дашков и К, 2009. – 412 с.
33. Почепцов Г.Г. Медиа. Теория массовых коммуникаций. - М.: Элита, 2008. - 419 с.
34. Рашкофф Д. Медиавирус. – М.: Ультра, 2011. – 402 с.
35. Смирнов В. BTL-технологии [электронный ресурс] – режим доступа: http://www.4p.ru/main/theory/2613/
36. Терин В.П., Массовая коммуникация: исследование опыта Запада/В.П. Терин - М.: Аспект – пресс, 2008. – 371 с.
37. Умаров М. SMR: интерактивный формат пресс-релиза//Пресс – служба – 2012 - № 1. – С. 30 – 39.
38. Ульяновский А.В. Корпоративный имидж: технологии формирования для максимального роста бизнеса. М.: Эксмо, 2008. – 400 с.
39. Федеральный Закон Российской Федерации «О рекламе» от 13 марта 2006 года, N 38-ФЗ. – М.: ЮКЭА, 2013. – 73 с.
40. Филиппова И.Я. Информационные технологии/И.Я. Филипова. – М.: АСТ, 2009.- 317 с.
41. Чумиков А.Н. Актуальные связи с общественностью: сферы, генезис, технологии, области применения, структуры. - М.:Высшее образование, Юрайт-Издат, 2009. - 721с.
42. Ших К. Эра Facebook. Как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. – 304 с.
43. Шишкина М.А. Паблик рилейшенз в системе социального управления. - СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2009. – 411 с.