АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ООО АППЕТИТ СЕРВИС

В повседневной жизни организации, каждый ее сотрудник может быть прямо или косвенно вовлечен в разногласия между отделами, подразделениями, начальниками или иную «битву» профессионалов. Конфликты в любом коллективе неизбежны, при этом важно их решать незамедлительно, а еще лучше – научиться управлять. Управление конфликтами может осуществлять человек. В системе психологии управления данная роль отводится руководителю, менеджеру, поскольку именно он является организатором совместной деятельности людей. Если говорить о деятельности .....

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1.ОСНОВЫ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ 5
1.1. Понятие конфликтных ситуаций 5
1.2. Особенности возникновения конфликтных ситуаций 8
1.3. Влияние конфликтов на работу сотрудников организации 14
На основании всего вышеизложенного важно подчеркнуть, что: 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ООО «АППЕТИТ-СЕРВИС» 16
2.1. Описание объекта исследования: Общество с ограниченной ответственностью «Аппетит-Сервис» г. Нижний Новгород 16
2.2.Организация и методы исследования 17
2.3. Анализ результатов исследования 20
2.4.Рекомендации по управлению конфликтами в организации 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 33
ПРИЛОЖЕНИЯ 34

1.1. Понятие конфликтных ситуаций

В большинстве организаций руководители рассматривают конфликтные ситуации, как некую проблему, не имеющую решения. Часто на практике приходится сталкиваться с нежеланием руководителей раскрывать конфликтные ситуации в организации, анализировать и разрешать их при помощи существующих и зарекомендовавших себя методов.
Изучив разные теоретические источники по конфликтологии можно отметить, что существуют разные понятия конфликта. Автором курсовой работы выбрано следующее понятие конфликта. Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. 1
Конфликт или предпосылки к нему – это не всегда отрицательное действие. В определенных случаях конфликты помогают в решении вопроса и ведут к благополучному разрешению ситуации. Ранее конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления.
...

1.2. Особенности возникновения конфликтных ситуаций

Конфликтные ситуации очень разнообразны как по форме их проявления, так и причинам возникновения. Психологи описывают семь основных видов конфликтов по виду их возникновения. Рассмотрим кратко данные конфликты. 4
1.Структурный конфликт.
Возникает из–за несовершенства управленческой модели бизнеса, когда интересы подразделений противоречат друг другу. Например, в торговой компании склад конфликтует с отделом продаж. Одни стремятся реализовать как можно больше, а другие по объективным причинам не справляются с обслуживанием такого грузопотока. Причиной разногласий может быть также нечеткое распределение полномочий, отсутствие договоренностей об организации сдачи – приемки работ.
...

1.3. Влияние конфликтов на работу сотрудников организации

Бесконфликтное взаимодействие актуально для бизнеса. Например, единственным фактором, который в состоянии пробудить талантливого специалиста, становится рабочая конкуренция, и повышение в должности его более инициативного коллеги. Организация без внутренней конкуренции не может существовать, потому, что редкий сотрудник не стремится стать руководителем. Однако, если такого желания не возникает, можно ставить вопрос не только об их мотивации к работе, но и профессиональных компетенциях.
С другой стороны, конфликт, как определитель напряженных отношений в коллективе хорош именно возможностью «разрядки». Пережив эмоциональный накал, сотрудники становятся увереннее в структуре, сильнее внутренне, адаптируются в компании, лучше понимают друг друга. Более того конфликты могут способствовать и сплоченности коллектива, поскольку ситуация борьбы с общими трудностями заметно сближает сотрудников.
...

На основании всего вышеизложенного важно подчеркнуть, что:
1. Существует достаточное количество определений конфликтов, которые определяют какую-либо одну из его сторон. Однако следует отметить общие определения, раскрывающие сущность конфликта не в частности, а в целом. Конфликт имеет свой структурный элементный состав. Существует большое количество типологий конфликта, каждая из которых зависит от параметра классификации.
2. Любой конфликт следует рассматривать через особенности, как по форме, так и по причинам появления в коллективе. Через изучение основных стратегий регулирования конфликтных ситуаций следует знать, что на практике используются, как правило, комбинация данных стилей.
3. Организация – сложная и живая система, в которой ежедневно возникают трудные и противоречивые ситуации, микроконфликты. Однако далеко не все они становятся причиной снижения экономической эффективности.
...

2.1. Описание объекта исследования: Общество с ограниченной ответственностью «Аппетит-Сервис» г. Нижний Новгород

Общая характеристика предприятия ООО «Аппетит-Сервис» представлена следующей информацией. ООО «Аппетит-Сервис» это модернизированная столовая по проспекту Ленина 93 в в г.Нижний Новгород.
Предлагает полный спектр услуг по организации питания исключительно для арендаторов бизнес центра.
Предприятие ООО «Аппетит-Сервис» осуществляет свою работу не только по производству и реализации готовых блюд, но и предлагает блюда «на вынос», а также услугу доставки готовой еды в офис.
Предприятие полностью оснащено современным специализированным оборудованием, техникой и инвентарём. Дизайн торгового зала представлен в виде креативно оформленных дизайнером, с мебелью и посудой высокого качества, двух зон – линия раздачи готовой еды и обеденный зал на 96 посадочных мест.
...

2.2.Организация и методы исследования

Цель исследования заключалась в определении роли функциональных руководителей отделов ООО «Аппетит-Сервис» в управлении конфликтными ситуациями и воздействие на эффективность работы сотрудников данного предприятия.
Гипотеза: Выскажем предположение, что стратегия поведения руководителя в конфликтной ситуации влияет на эффективность разрешения самого конфликта в коллективе, организации.
В исследовании принимали участие 5 руководителей профильных служб организации. Выбранные методики тестирования были заполнены представителями следующих подразделений:
1. Отдел развития. В отдел входит Директор по развитию, который осуществляет руководство отделом и 2 специалиста по развитию.
2. Отдел бухгалтерии. В отдел главный бухгалтер, и 5 сотрудников, в том числе кадровая служба.
3. Отдел по работе с корпоративными клиентами. В отделе входит руководитель - координатор, осуществляющий управление и 4 сотрудника.

2.3. Анализ результатов исследования

Перейдем к анализу полученных результатов и их интерпретации.
В начале исследования было сделано предположение, что стратегия поведения руководителя в конфликтной ситуации влияет на эффективность разрешения самого конфликта в коллективе, организации. В ходе экспериментальной части исследования, а именно проведения и анализа ответов на опросник Томаса было выявлено, что большинство испытуемых (60%) в конфликтных ситуациях придерживаются стратегии приспособления, стратегия компромисса была выявлена у 20% испытуемых и 20% испытуемых придерживаются стратегии сотрудничества.
Анализируя ответы по итогам опроса сотрудников из групп испытуемых, следует отметить, что самыми продуктивными и объективными в разрешении конфликтов в своих группах оказались те руководители, результаты по опроснику которых, выявили присущую им стратегию компромисса.
...

2.4.Рекомендации по управлению конфликтами в организации

Проанализировав теоретический материал и проведя экспериментальное исследование, можно сделать вывод о том, что поведение руководителя в конфликтной ситуации влияет на исход конфликта в коллективе. Именно поэтому руководитель должен всегда очень внимательно и осторожно подходить к разрешению возникшей конфликтной ситуации.
Устранение конфликта - это универсальная реакция человека на его возникновение. Конфликт порождает противоречия, раздвоенность, дезинтеграцию, дисгармонию с самим собой и другими людьми. Негативность последствий конфликта не нужно доказывать, они очевидны. Отсутствие конфликтов — психологическое здоровье человека, к которому он стремится, поэтому многое зависит от умения разрешать конфликты.
Для этого необходимо обладать знанием теории и практическими навыками разрешения конфликтов. Незнание этих аспектов вопроса не освобождает руководителя от ответственности возникновения трудностей в общении с людьми.
...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В управлении конфликтами универсального рецепта не существует. Коллектив во главе с руководителем должен научиться использовать конфликт как один из инструментов своего развития. Автором курсовой работы проведено исследование, целью которого являлось изучение управления конфликтами, воздействие на эффективность работы сотрудников и разработка практических рекомендаций по основным способам выхода из конфликтных ситуаций.
Проведенный анализ подходов отечественных и зарубежных исследователей к проблеме конфликта показал, что существует множество определений и классификаций конфликта, конфликт в коллективе имеет свою специфику. Большинство психологов выделяют пять основных стратегий поведения в конфликте. При этом ни одна из стратегий не применяется в изолированном, чистом виде. Конфликт может оказывать как разрушающее воздействие на работу персонала, так и наоборот способствовать сплочению коллектива.
...

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аникеева Н.П. Психологический климат в коллективе. /Н.П. Аникеева.– М.: Издат-во «Просвещение», 2012 г. -248 с.
2. Бакирова Г.Х. Тренинг управления персоналом. /Г.Х. Бакирова.- Санкт – Петербург: Издат-во «Речь», 2014г.- 397 с.
3. Большой психологический словарь /Б.Г. Мещерякова, В.П. Зинченко–М.: Издат-во «Прайм- Еврознак», 2003 г. – 140 с.
4. Бородкин Ф.М. Коряк Н.М. Внимание конфликт./Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк.-2-е изд. перераб и доп. Новосибирск: Крокус, 2014 г. -148 с.
5. Донцов, А.И Проблемы объективных детерминант межличностного конфликта в группе// Вест. МГУ. Психология, 2011 г.-№ 4.- С.25 -29
6. Мун В.И. Любой конфликт в компании вредит бизнесу// Справочник по управлению персоналом. -2015 г.-№ 10.- С.64 -67
7. Петрова Н.П. Тренинг для победителя. Самоменеджмент эпохи интернет. /Н.П. Петрова.- СПб.: ИД «Нева», 2013 г.- 216 с.
8. Конфликтология. Вопросы— ответы: учеб.- 3-е изд., испр., доп. и перераб.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014 г.. - 145 с.
9. Ребус Б.М. Психологические основы делового общения./Б.М. Ребус.-М.:Издат-во «Альфа», 2013г.- 191 с.
10. Свергун О.Г. Препарируем конфликт // Справочник по управлению персоналом.- 2013г.-№ 12.- С.23 -28
11. Ильинская И. Н. Мир без углов // Справочник по управлению персоналом.-2015г. -№10. –С. 12-17
12. Шевчук Д.А. Конфликты: избегать или форсировать: все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни./Д.А. Шевчук. – М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2014 г. -198 с.
13. http://soc.lib.ru/ Сайт по социологии, психологии и управлению.
14. http://psyfactor.org/lybr.htm Сайт содержит описание социологических и психологических методов исследования