Очень доброжелательный и компетентный автор. Всегда был на связи, все разъяснил, предоставил несколько вариантов программы. Рекомендую.
Информация о работе
Подробнее о работе
Разработка прототипа информационной системы для аудита операторов колл-центра
- 46 страниц
- 2021 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
В настоящее время рынок товаров и услуг настолько широк и развит, что тяжело найти нишу, в которой не было бы конкурентов. Компании вынуждены искать новые способы привлечения клиентов, а так же способы этих клиентов удержать. Одним из возможных вариантов привлечения новых клиентов или удержания старых являются телефонные звонки. Но как быть, если компания не обладает специализированным оборудованием для совершения многочисленных звонков или не готова держать штат операторов при маленьком и непостоянном потоке заявок для их обработки?
В решении данной проблемы могут помочь контактные центры, одна из проблем которых и будет рассматриваться в данной курсовой работе. Контактный центр (колл-центр) – это предприятие, которое специализируется на предоставлении профессиональных услуг по исходящему телемаркетингу, а так же информационной поддержки клиентов по горячей линии. Из основных преимуществ использования внешних контакт центров можно выделить следующие: не надо держать штат операторов; не надо закупать дорогостоящее оборудование.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ 4
1.1. Диаграмма вариантов использования 5
1.2. Функциональные требования 6
1.3. Нефункциональные требования 7
1.4. Ограничения проекта 7
2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 8
2.1. Технологии реализации 8
2.2. Проектирование БД 10
2.3. Пользовательский интерфейс 13
2.4. Диаграмма деятельности 16
2.5. Диаграмма последовательности 18
2.6. Разграничение прав доступа 20
3. РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 22
3.1. Реализация программного проекта 22
3.2. Обзор решения 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 36
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 - ЛИСТИНГ МОДУЛЯ АВТОРИЗАЦИИ 37
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 - ЛИСТИНГ ФУНКЦИЙ И ФАЙЛОВ ИС 39
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 - АНТИПЛАГИАТ 45
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 - ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ВХОДА В ИС 46
Так как количество контактных центров на рынке велико, а качество предоставления услуг не всегда соответствует ожиданию, то возникает проблема, при которой компания-заказчик услуг у колл-центра отказывается от исполнителя и уходит к конкурентам. В этом случае, для повышения качества работы операторов, появляется необходимость оценивания работы сотрудников, посредством прослушивания совершенных или принятых ими звонков, с целью выявления слабых операторов, для их последующего переобучения для повышение качества работы [1].
В ходе выполнения данной курсовой работы были рассмотрены способы повышения качества предоставления услуг контактным центром, спроектирована и разработана информационная система для аудита операторов.
Данная система удовлетворяет всем требованиям, предъявленным в задании, и реализует большинство необходимых сотрудникам колл-центра функций. Приложение выполняет следующий перечень требований:
представление отчета о проведенном аудите в удобном для пользователя виде, с возможностью экспорта в Excel;
добавление, удаление и изменение блоков и критериев оценки;
проведение аудита работы операторов колл-центра.
Так как разработанная система является прототипом, то в дальнейшем предполагается расширение доступного функционала за счет сотрудников отдела разработки рассматриваемого предприятия.
Получены практические навыки размещение web-приложения на хостинге, что дает возможность доступа к сайту с любых устройств.
Рассмотрены и применены на практике основные команды системы контроля версий Git.
По результатам исследования могу сделать вывод, что аудит операторов является наиболее эффективным способом повышения качества предоставления услуг в рассматриваемой предметной области, а внедрение информационных систем в работу предприятия может способствовать:
получению более рациональных вариантов решения задач за счет автоматизации рутинных задач.
обеспечению достоверности информации;
сокращению времени на формирование и ведение отчетности.
Целью данной курсовой работы является проектирование системы аудита операторов колл-центра для дальнейшего повышения качества предоставления услуг и выявления проблемных операторов.
1. Самолюбова А.Б. Call Center на 100 %: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Альпина Паблишер, 2010. – 390 с.
2. Морето Сильвио Bootstrap в примерах: пер. с англ. - ДМК Пресс, 2017. - 314 с.
3. Буч. Г., Рамбо Д., Джекобсон А. Язык UML/ Руководство пользователя: пер. с англ. - М.: ДМК, 2000. - 432 с.
4. Змитрович А.И. Интеллектуальные информационные системы. - Мн.: НТООО "ТетраСистемс", 1997. - 368 с.
5. StarUML. Руководство пользователя: сайт. – URL: http://staruml.sourceforge.net/docs/user-guide(ru)/user-guide.pdf (дата обращения: 01.11.2020). – Текст: электронный
6. SQLite. Материал из Национальной библиотеки им. Н. Э. Баумана. – URL: https://ru.bmstu.wiki/SQLite (дата обращения: 15.11.2021). – Текст: электронный
7. Брусенцова, Т. П. Б89 Проектирование интерфейсов пользователя : пособие для студентов специальности 1-47 01 02 «Дизайн электронных и веб-изданий» / Т. П. Брусенцова, Т. В. Кишкурно. – Минск : БГТУ, 2019. – 172 с.
8. Как повысить безопасность Nginx с помощью Let's Encrypt в Ubuntu 18.04. – URL: https://www.digitalocean.com/community/tutorials/nginx-let-s-encrypt-ubuntu-18-04-ru (дата обращения: 15.11.2021). – Текст: электронный
9. Аллен, Г. Тейлор SQL для чайников / Аллен Г. Тейлор. - М.: Диалектика, Вильямс, 2019. – 416 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
