5+
Информация о работе
Подробнее о работе
Оценка удовлетворенности авиапассажиров обслуживанием на этапе прохождения досмотра в АО МАВ
- 41 страниц
- 2021 год
- 1 просмотр
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
На сегодняшний день мировая обстановка в сфере авиаперелётов потерпела значительный упадок в связи со сложившейся ситуацией в мире. Несмотря на тенденцию снижения количества авиапассажиров, количество инцидентов, происходящих на воздушном транспорте постоянно растет. Ввиду высокой популярности авиационных террористических актов, поднимается вопрос об активном улучшении качества предполетного досмотра с це-лью своевременного обнаружения и пресечения незаконного вмешательства в процесс дея-тельности гражданской авиации. Государства призваны находить и применять актуальные и эффективные способы и приемы досмотра авиапассажиров в аэропорту. Для разработки качественных и приемлемых для потребителей услуг методов проведения досмотра необходимо обращаться к мнению авиапассажиров относительно обслуживания. В связи с этим воз-никает вопрос удовлетворенности пассажиров процессом досмотра в аэропортах. Отсюда, стоит отметить особую актуальность темы данной курсовой работы.
В качестве теоретической базы данного исследования использованы труды учёных, таких как В.Н. Волобжецкий, Т.В. Богданова, В.В. Бойцова, Т.М. Гайноченко, Н.Н. Громов, О.Н. Дунаев, П.А. Ефимов, В.В. Кубичек, А.В. Курбатов и другие. Данные исследователи привнесли большой вклад в изучение оценки качества транспортных услуг. Несмотря на это, в частности тема удовлетворенности авиапассажиров на этапе досмотра в аэропорту остаётся не раскрытой в полной мере и все ещё представляет большой интерес для научных исследований.
Введение
1 Теоретические аспекты сервисного обслуживания авиапассажиров на этапе досмотра в аэропорту
1.1 Сущность досмотра и его виды
1.2 Технология проведения досмотра
1.3 Анализ нормативно-правовых документов, регламентирующих проведение досмотра в аэропорту
1.4 Анализ отечественного и зарубежного опыта проведения досмотра в аэропорту
2 Удовлетворенность авиапассажиров обслуживанием на этапе досмотра в АО «Международный аэропорт Владивосток» и ее оценка
2.1 Понятие удовлетворенности потребителей услуг и методы ее оценки
2.2 Анализ процесса предполетного досмотра авиапассажиров в АО «Международный аэропорт Владивосток»
2.3 Анализ удовлетворенности авиапассажиров обслуживанием на этапе досмотра в АО «Международный аэропорт Владивосток»
Заключение
Список использованных источников
Приложение А. Перечень запрещенных к перевозке веществ и предметов
Приложение Б. Анкета для авиапассажиров АО «МАВ»
Курсовая работа содержит теоретические аспекты сервисного обслуживания авиапассажиров на этапе досмотра в аэропорту, включает в себя методы оценки сервисного обслуживания, а также анализ обслуживания на этапе досмотра в аэропорту на примере АО "Международный аэропорт Владивосток"
Дата написания: 2021 г.
г. Владивосток
Работа оценена на "отлично"
1 Райзберг Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозов-ский, Е.Б. Стародубцева. – 2 изд., испр. – М: ИНФРА-М. – 479 с.
2 Большой юридический словарь [Электронный ресурс]. – Режим доступа https://internet-law.ru/dic/jurisprudence.php?dic_tid=7219
3 Бизнес. Толковый словарь / под ред. Грэхэм Бетс, Барри Брайндли, С. Уильямс. – М.: ИНФРА-М, 1998.
4 Воздушный кодекс РФ: федеральный закон от 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ (в ред. от 8.06.2020)(с изм. и доп., вступ. в силу с 1.01.2021) // Собрание законодательства РФ. – 2020. – № 60.
5 Об утверждении Правил проведения предполетного и послеполетного досмотров: приказ Минтранса РФ от 25 июля 2007 г. № 104 (в ред. От 19.08.2019г].) [Электронный ре-сурс] / СПС «Консультант плюс»
6 О транспортной безопасности: федеральный закон РФ от 9 февраля 2007 г. №16-ФЗ (в ред. от 2.12.2019г.) [Электронный ресурс] / СПС «Консультант плюс»
7 Нечаева Е.О. Применение системы двойного коридора при таможенном деклариро-вании / Е.О. Нечаева, П.А. Паулов // Российская наука в современном мире. – 2017. – С. 353-354.
8 Андреева Е.И. О проблемах и перспективах идентификации и классификации тех-нически сложных товаров при таможенном контроле / Е.И. Андреева // Вестник экономиче-ской интеграции. – 2013. – № 12 (69). – С. 13.
9 Грищенкова В.В. Опыт внедрения инноваций таможенной службы США / В.В. Грищенкова // Молодой исследователь: вызовы и перспективы. – 2017. – С. 97-109.
10 Асочакова А.А. Организационная структура и инновации в таможенной службе Объединенных Арабских Эмиратов (ОАЭ). / А.А. Асочакова, Е.В. Четвертакова // «Научно-практический электронный журнал Аллея Науки» – №1(28). – 2019. – С. 1-11.
11 Телегина В.А. Способы сокращения времени обслуживания пассажиров в аэропор-тах / В.А. Телегина, Е.О. Белькова // Транспорт Азиатско-Тихоокеанского региона. – 2019. – №. 4. – С. 23-27.
12 Бочкарев А.Н. Методы снижения рисков и повышения уровня пожаровзрывобез-опасности на воздушном транспорте при одновременном улучшении качества обслужива-ния пассажиров / А.Н. Бочкарев, И.А. Бочкарев // Пожаровзрывобезопасность. – 2012. – №2. – Электронный ресурс. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-snizheniya-riskov-i-povysheniya-urovnya-pozharovzryvobezopasnosti-na-vozdushnom-transporte-pri-odnovremenno m -uluchshenii (дата обращения: 24.06. 2020).
13 Головин С.Ю. Словарь практического психолога / С.Ю. Головин. – М.: АСТ, Хар-вест, 1998. – 622 с.
14 Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997г. № 60-ФЗ (в ред. от 08.06.2020) [Элек-тронный ресурс] / СПС «Консультант плюс»
15 Воздушный кодекс Российской Федерации и Федеральные авиационные правила. – М. : Авиатека, 2012. – 800 с.
16 Состояние и перспективы развития гражданской авиации России / ATO.ru – Дело-вой информационный портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ato.ru/ content/sostoyanie-i-perspektivy-razvitiya-grazhdanskoyaviacii-rossii
17 Griinroos, C. Service Management and Marketing. Customer management in Service Competition / C. Griinroos. – 3rd edition. – John Wiley & Sons, Ltd, England, 2007. – 483 p.
18 Flanagan, J.C. The Critical Incident Technique. Psychological Bulletin / J.C. Flanagan // American Institute for Research and University of Pittsburgh. – Vol.51, No.4, July, 1954. – 33 p.
19 Bitner, M.J. The Service Encounter : Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents / M.J. Bitner, B.H. Booms, M.S. Tetreault // Journal of Marketing. – Vol.54 (January 1990). – 71-84 p.
20 Edvardsson, B. Service Breakdowns : A Study of Critical Incidents in an Airline / B. Edvardsson // International Journal of Service Industry Management. – Vol.3. – No.4. – 1992. – 17-29.
21 Parasuraman, A. A conceptual model of service quality and its implications for future research / A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L.L. Berry // Journal of Marketing. – Vol. 49 No. 3. – 1985. – 41-50.
22 Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. – 4-е изд. / пер. с англ. Т. Безвенюк, О. Медведь, Н. Метоль, А. Мороз, К. Сафонов, Н. Шульпина. — М. : Издательский дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.
23 Parasuraman, A. SERVQUAL : A multiple-item scale for measuring consumer percep-tions of service quality / A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L.L. Berry // Journal of Retailing. – Vol. №64, No. 1 (Spring 1988), 12-40
24 Zeithaml, V.A. Service Quality / V.A. Zeithaml, A. Parasuraman // Marketing Science Institute. – Cambridge, Massachusetts, 2004. – 86 p.
25 Cronin, J.J. Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension / J.J. Cronin, S.A. Taylor // Journal of Marketing. – Vol.56 (July 1992), 55-68.
26 Gounaris, S. Measuring service quality in b2b services: an evaluation of the SERV-QUAL scale vis-a-vis the INDSERV scale / S. Gounaris // Journal of Service Marketing 19/6 (2005) Emerald Group Publishing Limited, 421-435.
27 Berger, C. Walden Kano’s Methods for Understanding Customer-Defined Quality / C. Berger, R. Blauth, D. Borger, C. Bolster, G. Burchill, W. DuMouchel, F. Pouliot, R. Richter, A. Rubinoff, D. Shen, M. Timko // Quality Management Journal. – Vol. 2, No. 4, 1993. – 37 p.
28 Белобжецкий, В.Н. Методы оценки качества услуг / В.Н. Белобжецкий // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. – 2012. – № 1. – С. 374- 379.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
