:)
Информация о работе
Подробнее о работе
Производственная практика магистра2
- 29 страниц
- 2024 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
На современном этапе развития экономики наблюдается резкий рост роли сферы услуг, которая является неотъемлемым компонентом социальной и культурной жизни общества. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания. Одним из важных факторов привлекательности потребительского выбора является качество предоставляемых услуг. А приемлемое соотношения цены и качества сервисного обслуживания на предприятие служит основанием для формирования постоянного спроса, таким образом, обеспечивая стабильный доход и устойчивое положение на рынке услуг.
Таким образом, актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что большую роль в успешной работе любого бизнеса и предприятия в сфере услуг, в том числе и в гостиничной индустрии, играет сама сервисная деятельность и качество предоставляемых услуг.
Цель исследования заключается в рассмотрении качества услуг в сервисной, в т.ч. гостиничной, организации. Задачи исследования:
привести определение качества услуги в сервисной отрасли;
определить основные показатели качества;
рассмотреть гостиничные услуги, их виды и особенности;
выявить основные факторы и изучить процесс оценки качества гостиничных услуг.
Предметом исследования является качество услуг.
Объектом исследования – сервисные, в т.ч. гостиничные организации.
В ходе написания работы были использованы следующие методы: анализ, сравнение, метод экспертных оценок и др.
В ходе выполнения исследования и составления отчёта о прохождении практики использовались такие источники, как нормативно-правовые акты, электронные ресурсы, труды отечественных и зарубежных учёных и др.
По своей структуре отчёт состоит из 2 разделов.
Введение 3
1 Теоретические основы качества услуг 4
1.1 Определение качества услуги в сервисной отрасли 4
1.2 Качество услуги: основные показатели 8
2 Понятие качества услуг в гостиничной индустрии 15
2.1 Гостиничные услуги: виды, особенности 15
2.2 Основные факторы и оценка качества гостиничных услуг 21
Заключение 27
Список использованных источников 28
На современном этапе развития экономики наблюдается резкий рост роли сферы услуг, которая является неотъемлемым компонентом социальной и культурной жизни общества. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания.
1. Постановлению Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ
3. Агарков, А. П. Управление качеством : учебник / А. П. Агарков. – 2-е изд., стер. – Москва : Дашков и К°, 2020. – 204 с.
4. Белоусова, И. С. Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства / И. С. Белоусова // Молодой ученый. – 2015. – № 11 (91). – С. 1183-1185.
5. Грицай, М. А. Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы : учебное пособие / М. А. Грицай ; Минобрнауки России, Омский государственный технический университет. – Омск : Омский государственный технический университет (ОмГТУ), 2017. – 187 с.
6. Ефремова, М. В. Управление качеством гостиничных услуг : учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 350 с.
7. Колочева, В. В. Управление качеством услуг : учебное пособие / В. В. Колочева ; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2018. – 99 с.
8. Марусева, И. В. Менеджмент и маркетинг в сервисе (PR и реклама как инструментарий) : учебное пособие / И. В. Марусева, А. В. Кокарева ; под общ. ред. И. В. Марусевой. – Изд. 2-е, перераб. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 591 с.
9. Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник / С. Медлик, Х. Инграм ; пер. А. В. Павлов. – Москва : Юнити, 2015. – 240 с.
10. Михеева, Е. Н. Управление качеством : учебник / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Дашков и К°, 2017. – 531 с.
11. Смирнов, В. А. Факторы эффективного развития гостиничного бизнеса / В. А. Смирнов // Молодой ученый. – 2018. – № 30 (216). – С. 52-54.
12. Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством: вводный курс / Джон Р. Уокер ; пер. с англ. В. Н. Егоровой. – Москва : Юнити-Дана, 2017. – 879 с.
13. Управление качеством : учебник / под ред. С. Д. Ильенковой. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити-Дана, 2017. – 287 с.
14. Единые стандарты обслуживания и их значимость в работе организации [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.gd.ru/articles/10637-standarty-obslujivaniya
15. Качество услуг в договоре оказания услуг [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://logosinfo.ru/zashita-v-sude/arbitradj/dogovornye-spory/dela-iz-dogovorov-vozmezdnyh-uslug/kachestvo-uslug-v-dogovore-okazaniya-uslug/
16. Культура сервиса и качество обслуживания в России [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.marketing.spb.ru/mr/services/service.htm
17. Методика оценки качества гостиничных услуг [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.cfin.ru/press/practical/2006-12/03.shtml
18. Оценка качества предоставляемой услуги [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://spravochnick.ru/marketing/ocenka_kachestva_predostavlyaemoy_uslugi/
19. Оценка качества услуг обслуживающей организации [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://climatstar.ru/articles/otsenka-kachestva-uslug-obsluzhivayushchey-organizatsii/
20. Порядок контроля и оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг стандартам общих требований к предоставлению услуг [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://sudact.ru/law/metodicheskie-rekomendatsii-po-razrabotke-standarta-kachestva-uslug/razdel-i/poriadok-kontrolia-i-otsenki-sootvetstviia/
21. Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://tourlib.net/statti_tourism/kalchenko.htm
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
