Современные технологии обслуживания клиентов банка Ответы на тест Синергия МТИ

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику психологических типов оппонентов личности:
Сангвиник
Меланхолик
Флегматик
Холерик
Аналитический - спокойно относится ко времени, принимает решение взвешенно и обдуманно, нужен оптимальный вариант с выгодой, фраза-«открывашка» - «Это предложение содержит ряд весомых преимуществ для вас: во-первых …….»
Гармонический – не торопливое отношение ко времени, старается сам не принимать решений, потребность в безопасности, фраза «открывашка» - «Мы вас не бросим, поможем во всех ключевых вопросах…»
Целеустремленный- ценит время, принимает решение быстро, потребность в престиже. Фраза «открывашка»: «Обычно мы так не делаем, но для вас…»
Эмоциональный тип –делает вид, что ценит время, принимает решение быстро и быстро их меняет, потребность в комфорте, популярное фраза-«открывашка» - «Мы все берем на себя, вам нужно только…»

Какие характеристики присуще этапу «Спад» банковского продукта:
спад конкуренции
резкое уменьшение объема продаж
необходимость сделать продукт узнаваемым
замедление роста продаж
постоянное снижение прибылей

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику группам потребительских кредитов:
По целевому использованию
По срокам кредитования
По целям использования
По способам предоставления
По обеспечению
По характеру кругооборота средств
По форме
В безналичной форме и наличными
Краткосрочные, долгосрочные кредиты
На неотложные нужды, под залог ценных бумаг, на строительство и приобретение жилья, на кап. ремонт жилых домов, автокредиты и др.
Обеспеченные и необеспеченные
Прямые и косвенные (через посредник-магазин)
Разовые и возобновляемые (револьверные)
Целевые и нецелевые (на неотложные нужды, овердрафт, кредитные карты и др.)

Вид маркетингового анализа, позволяющий анализировать рынок и конкурентов, сильные и слабые стороны, возможности и угрозы:
PEST – анализ
SWOT-анализ
Матрица Портера

Основным способом выявления потребностей клиента является:
Периодическое анкетирование
Искусство активного слушания при общении с клиентом
Периодический обзвон клиентской базы и уточнение потребностей клиента

Как называются группы подразделений банка, занимающиеся прямой клиентской работой…

Какие продукты можно отнести к продуктовой линейки корпоративного сектора:
инвестиционные продукты и рынки капитала
кредиты и гарантии
банковское обслуживание
размещение денежных средств и инвестиции
торговое финансирование

Клиент получил кредит сроком на 6 месяцев в размере 10 млн. рублей. Сумма возврата кредита 10,5 млн. руб. Определите процентную ставку банка. Проценты простые.

Оцените себестоимость банковского продукта «Карта ++», если известно, что банк планирует привлечь в первый год 70 000 клиентов. Себестоимость изготовления банковской карты составляет 50 руб. за штуку. Расходы на рекламу 700 000 рублей в год. Расходы на кадры и сопровождение продукта 1 500 000 в год.

Клиент хочет открыть в банке вклад на 1 год под 10% годовых на сумму 200 000 рублей. Проконсультируйте его по продукту и представьте клиенту расчёт, полученной им прибыли.

Расставьте в правильном порядке этапы жизненного цикла банковского продукта:
Зрелость
Внедрение
Спад
Рост

Какие характеристики присуще этапу «Зрелости» банковского продукта:
усиление конкуренции
необходимость сделать продукт узнаваемым
спад конкуренции
постоянное снижение прибылей
замедление роста продаж
резкое уменьшение роста продаж.

Классическая техника продаж, включающая пять этапов, подразумевает выполнение их в следующей последовательности:
Работа с возражениями
Установление контакта с клиентом
Презентация товара
Завершение сделки
Выявление потребностей

Обозначьте факторы, присущие современному клиенто-ориентированному банку:
наличие универсальных подразделений, где одни и те же сотрудники могут консультировать любой сегмент бизнеса, от малого до ВИП-клиентов
стремление работать только с имеющейся базой проверенных клиентов
наличие действующей системы продаж своих товаров и услуг
наличие в банке корпоративной клиентской культуры и постоянная работа по обучению сотрудников

Какие характеристики присуще этапу «Роста» банковского продукта:
усиление конкуренции
спад конкуренции
«вычерпывание» оставшегося потенциала продукта
замедление роста продаж
модификация характеристик продукта запросам клиентов

Расширение продуктовой линейки позволяет компании добиться следующих преимуществ (расположите в правильной последовательности):
удержать и подогреть интерес текущих клиентов
нарастить объем и увеличить прибыль
привлечь новых клиентов

Организация продаж по типу «финансовый супермаркет», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:
Массового сегмента
ВИП-клиентов
Корпоративного сегмента
Сегмента малого и среднего бизнеса

К признакам лояльности клиента банка можно отнести:
терпимое отношение к погрешностям и незначительным недостаткам в обслуживании
неохотная рекомендация банка и его продуктов своим друзьям
чувствительность к повышению тарифов банка
невысокая чувствительность к снижению цен и иным мероприятиям, проводимым банками- конкурентами

В ставшем классическим труде Филиппа Котлера «Основы маркетинга» автор выделяет три исторических этапа, на протяжении которых формировался современный маркетинг. По схожему пути шло формирование банковского продукта. Определите последовательность в процессе которой сформировался современный банковский продукт:
создание некого разнообразия для покупателей
массовое производство и продажа всем одного и того же продукта - характеризуется максимальной концентрацией на потенциальном рынке
разграничение рынка, выбор отдельных групп и разработка продуктов в соответствии с интересами этих групп (сегментирование)

Перечислите правильную последовательность основных этапов ценообразования продукта:
выбор метода ценообразования
оценка издержек
постановка задачи
определение спроса
установление окончательной цены
анализ издержек, цен и предложений

Продуктовая линейка банка, это:
классификация банковских товаров и услуг
полный спектр банковских услуг, предоставляемых банком своим клиентам
полный спектр банковских продуктов для конкретного сегмента клиентов

Расположите в правильном порядке важнейшие этапы презентации банковских продуктов и услуг менеджером банка:
Интерес
Внимание
Убеждение
Действие (покупка)
Желание

Система партнёрских отношений банка с клиентов подразумевает наличие прав у обеих сторон. Укажите права банка в данной системе:
банк имеет право без указания конкретной причины отказать в открытии банковского счета
банк имеет право получать проценты и комиссию за исключением случаев, установленных договором
банк вправе не требовать соблюдения правил, установленных согласно нормам делового оборота и отвечающих сущности денежно-кредитных отношений
банк может открыть ограниченное количество счетов по каждому клиенту

Соотнесите левую и правую стороны по соответствующему структуре функционалу:
Фронт-офис
Бэк-офис
Мидл- офис
Обеспечение департаментов, осуществление проводок в системах банка.
непосредственное заключение договоров, встречи и консультирование клиентов.
проверкой кредитной истории, вводом информации в базу данных.

Соотнесите продукты и услуги банка с их характеристикой:
Депозиты
Кредиты
Расчетно-кассовое обслуживание
Факторинг
Форма перераспределения материальных ресурсов, на заранее оговоренных условиях
Переданы банку их владельцем, для сохранения на определенных условиях. Срочные и до востребования.
Услуга для производителей и поставщиков, ведущих торговую деятельность на условиях отсрочки платежа
организации работы по обслуживанию счетов клиентов с обеспечением должного уровня сервиса, конфиденциальности, срочности и законности;

Универсальным банком можно назвать тот банк, который оказывает:
отдельные виды операций для любых категория клиентов
все виды банковских операций для клиентов – резидентов
все основные виды банковских операций, представленные на рынке финансовых услуг
основные виды банковских операций даже для клиентов сегмента ВИП.

Подготавливаясь к встрече и переговорам с клиентом менеджер должен:
подготовить коммерческое предложение о выгодности услуги
иметь полное представление о клиенте: аналитическую информацию о нем, его бизнесе, потребностях и проблемах
собрать рекламные буклеты и этого будет достаточно для презентации продукта
настроиться на продажу продукта любой ценой, для получения бонусов

Этапы взаимодействия с клиентом банка (установите правильную очередность):
преодоление возражений
завершение продажи банковской услуги
подготовка к встрече
установление контакта
выявление потребностей и проблем клиента
проведение презентации
послепродажная опека

Процесс формирования конкурентной стратегии банка включает в себя следующие последовательные этапы (расположить в правильном порядке):
Анализ исходного состояния рынка
Выбор стратегии рыночного поведения
Определение миссии банка
Определение стратегических целей
Оценка факторов микро и макросреды
Разработка стратегии

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая логическое соответствие:
Объекты ценовой политики банка являются
Один из определяющий факторов ценовой политики является
В отношении ценообразования банки преследуют цели
Основные факторы, влияющие на ценообразование
Цена
процентные ставки, тарифы, комиссионные, бонификации (премии), скидки, а также минимальный размер вклада.
Уникальность услуги, репутация банка, способность обеспечить безупречное обслуживание
наибольшее число клиентов; доходность; лидирующее положение по качеству услуг

В каких случаях банку целесообразно проводить ребрендинг:
неверное изначальное отражение брендом направлений деятельности банка
финансовое оздоровление компании
стремление дополнительно привлечь клиентов по текущим банковским продуктам
предложение новых продуктов и услуг

Наиболее востребованной на сегодняшний день является стратегия пакетирования банковских продуктов, которая предполагает:
подбор индивидуальных продуктов с учетом пожелания клиента
предложение отдельных услуг, взаимосвязанных между собой и представляющих некий набор для полного удовлетворения потребителя
предложение клиенту сопутствующий услуг и продуктов, в дополнение к имеющимся
предложение клиенту одного продукта, наиболее подходящего его бизнесу

Какой механизм ценообразования предполагает последующее планирование центрами прибыли объемов активных и пассивных операций…

Укажите последовательность становления клиентом банка:
Текущий клиент
Холодный клиент
Постоянный клиент
Потенциальный клиент

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая классификацию методов исследований:
По месту проведения
По методу сбора данных
По частоте применения
По источникам полученных данных
В зависимости от объекта наблюдения
По охвату рынка
Внешнее, самонаблюдение
Первичные,
Сплошные, выборочные
Регулярные, периодические повторные, однократные
Полевые, кабинетные
Качественные, количественные

Какой из предложенных вариантов можно отнести к косвенному способу расширения клиентской базы:
через клиентов банка, довольных обслуживанием
направление адресных писем с предложениями о сотрудничестве
дни открытых дверей банка, прочие открытые мероприятия
PR – акции и форумы

Определите последовательность в принятии решения клиентом о приобретении продукта банка:
Осознание проблемы
Оценка вариантов
Поиск информации
Реакция на покупку
Решение о покупке

К основным принципам взаимоотношений банка с клиентами, как основы их деятельности можно отнести:
взаимная обязательность
соблюдение интересов прежде всего банка
доверительность отношений
усиление межбанковской конкуренции

Этапы стратегического управления клиентской базой банка подразумевают последовательное выполнение операций (расположить в правильном порядке):
Формирование новой клиентской базы банка и удержание «старой»
Анализ клиентской базы
Формирование и реализация маркетинговой политики
Диверсификация сформированной клиентской базы

Организация продаж по типу «финансовый бутик», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:
Массового сегмента
ВИП-клиентов
Корпоративного сегмента
Сегмента малого и среднего бизнеса

Верно ли утверждать, что клиентоориентированный подход подразумевает нацеленность коммерческих компаний на интересы лояльных и потенциальных клиентов?

Укажите верную последовательность этапов продаж продукта банка клиенту:
выявление потребностей и проблем клиента
подготовка к встрече
преодоление возражений
проведение презентации
завершение продажи банковской услуги
послепродажная опека
установление контакта

Правильные ответы на вопросы выделены зеленым цветом. Возможен поиск по документу.
На оценку "Хорошо". В зависимости от комбинации вопросов в вашем варианте теста возможна вариативность итогового балла в небольших пределах.
После оплаты вы сможете скачать файл с ответами. Все вопросы из файла указаны ниже в содержании.

ВАЖНО: Перед покупкой убедитесь, что ваши вопросы совпадают с вопросами, перечисленными во вкладке "Содержание". Если вашего вопроса нет в "Содержание", значит его нет и в файле с правильными ответами.

Современные технологии обслуживания клиентов банка.кс_СПО
Занятие 1
Занятие 2
Занятие 3