ГОС Туризм

Билет № 1
1. Понятия «сервис», «сфера услуг», «услуга».
2. Система коммуникаций на предприятиях сервиса.
3. На ежегодную международную конференцию кардиологов, проходящую в Москве, должен был приехать известный кардиолог из Франции. Номер для него был за-бронирован заранее Международной ассоциацией кардиологов на фиксированный период времени в гостинице «N» с обязательствами оплатить номер, даже в случае неявки клиента. Гостиница, в свою очередь, предоставила подтверждение о гарантированном получении заказанного номера в необходимое время. Но приезд гостя внезапно был отменен по причине болезни ученого.
Ответьте на следующие вопросы:
1)какой из типов бронирования применила гостиница?
2) какие действия со стороны гостиницы должны последовать?
3)какие действия в данном случае предусматривают нормативные документы, ре-гулирующие деятельность гостиничных предприятий («Международные гостиничные правила», «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»)?

Билет № 2

1. Возникновение и развитие сервисной деятельности.
2. Организационная культура сервисного предприятия.
3. Господин N забронировал номер на период отпуска в гостинице знаменитого за-рубежного курортного города заранее, но по приезду в отель выяснилось, что заброниро-ванный им номер занят. Настроение отпуска было утрачено еще и тем, что администрация гостиницы, извинившись перед господином N, предоставила ему равнозначный номер в соседней гостинице, но вид из окон, выходящих на автостраду, был совсем не привлекательным.
Ответьте на следующие вопросы:
1) Какой из типов бронирования применила гостиница?
2) Какие выходы из ситуации может предложить гостиница в случае возникновения подобной ситуации?
3) На что может претендовать господин N, если выскажет недовольство предостав-ленным ему номером?
Используйте нормативные документы, регулирующие деятельность гостиничных предприятий.

Билет № 3
1. Классификация услуг. Услуги материальные и нематериальные.
2. Управленческие решения и методы принятия решений на предприятиях сервиса.
3. На олимпиаду по шахматам запланирован приезд иностранных групп спортсме-нов из нескольких зарубежных стран: США, Мексики, Саудовской Аравии, Японии, Ки-тая, Израиля. Перед заселением спортсменов администрация высококлассной гостиницы провела соответствующий инструктаж со службой приема и размещения с целью преду-предить ошибки работы с разно национальными группами и информировать об этниче-ских предпочтениях тех или иных гостей.
Ответьте на следующие вопросы:
1) Какие номера могут быть предоставлены каждому спортсмену с учетом его национальных предпочтений и почему?
2) Обязателен ли учет гостиничным предприятием такого рода предпочтений гос-тей?
3) Каковы должны быть условия размещения гостей с ограниченными возможно-стями (инвалидов)?
Используйте нормативные документы, регулирующие деятельность гостиничных предприятий
Билет № 4
1.Специфика и свойства услуг.
2. Мотивация труда на предприятиях сервиса.
3. Светлана является генеральным менеджером Pub - одного из лучших ресторанов в городе N. Как обычно в пятницу в 6 часов вечера здесь, чтобы поесть, нужно подождать около 45 минут. Кухня испытывает затруднения и опаздывает в приготовлении заказыва-емых блюд. Очень сложно, если посетитель высказывает жалобу, что он ждет слишком долго, чтобы получить свою еду. Светлана ожидает, когда на вечернюю смену придут два повара, отвечающие за главные участки. Сейчас 18.15 вечера, и ей только что сообщили по телефону, что оба повара простудились и не смогут прийти на работу. Как только она положила трубку, метрдотель сообщил Светлане, что в 17.30 вечера этого дня по графику в ресторане должна быть вечеринка на двадцать человек. Светлана оказалась в затрудни-тельном положении, так как сейчас у нее из шести поваров только четыре. Их производи-тельность очень высока, но время приготовления блюд, несомненно, удлинится.
Ответьте на следующие вопросы:
Какие действия должна предпринять Светлана, чтобы разрешить проблемную ситуацию?
Какие организационные решения могут быть предприняты управленческим соста-вом ресторана?

Билет № 5
1. Понятие и сущность маркетинга услуг.
2. Поведение потребителей.
3. Ситуация: туроператор «Лилия» традиционно участвовал в отраслевых Выстав-ках, размещал рекламу в специализированных изданиях. Сейчас разрабатывает новый тур-продукт в непопулярное направление. Профессиональной маркетинговой программы, с привлечением рекламы и PR у туроператора нет.
Ответьте на следующие вопросы:
- Назовите эффективные способы продвижения туристского продукта?
- Посоветуйте пути продвижения нового тур-продукта?

Билет № 6
1. Классификация человеческих потребностей.
2. Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
3.Турфирма по приему международных туристов в Санкт-Петербурге решила рас-ширить спектр своих услуг для туристов для повышения конкурентоспособности. Но ту-ристская фирма может финансировать только одну инновацию. Какие из нижеперечис-ленных инноваций следует внедрить для иностранных туристов в Санкт-Петербурге? Обоснуйте свой выбор:
Экскурсионные программы, которые учитывают разницу во времени на континентах. Так как разница во времени может достигать девяти часов, то утро туриста может начинаться далеко за полдень. Туристские программы предполагают полный комплект услуг, но с поправкой на время. То есть, завтрак может быть в 15-00, а ужин в 3 часа ночи. Экскурсионные программы, также, адаптируют под привычный для туристов режим. То, что можно посмотреть только днём, осматривается сразу после завтрака, остальное можно перенести на континентальный вечер и ночь.
Программу облегчения акклиматизации. Акклиматизация организма на новом месте не затянется, если создать отделение легкой терапии, где можно воспользоваться такими процедурами, как чудо-кровать, эвкалиптовые арома-ингаляции, светодиодные мягкие светильники, легкие успокаивающие закуски, медитационные телевизионные программы.
Проект по велотуризму. Приобретение велосипедов для велотуризма. Разработка интересного маршрута с показом туристам наиболее живописных мест.
Открытие частной рыбной базы (календарь рыбаки круглогодичный, правила рыбной ловли свои). Создание инфраструктуры, необходимой для занятия рыбалкой и отдыха рыбаков, подбор грамотного кадрового состава
Организация туров на спортивные мероприятия (хоккей, бокс, футбольные туры). Туры на спортивные мероприятия предполагают создание группы специалистов, которые предотвратят любые неудобства.

Билет № 7
1.Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания.
2. Характеристика туристского потенциала Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
3. Долгое время отель «Лазурный берег» предлагал рай отдыхающим. Под умелым руководством Джорджа Смитта отель, расположенный в Италии, получил хорошую репу-тацию. Смерть Смитта поставила под угрозу будущее отеля. Руководство делом перешло в руки Мэри Смитт, двадцатишестилетней дочери мистера Смитта. Мэри закон¬чила двух-годичный курс подготовки в школе гостиничного дела.
Дело отца необходимо было продолжать, и Мэри начала изучать работу отеля «Ла-зурный берег». Она узнала, что в последние годы дело не расширялось, а прибыли реаль-но уменьшились. Само зда¬ние отеля в некоторых местах выглядело ветхо. Отель имел 25 спа¬лен, восемь из них с ванными, обеденный зал на 60 человек, зал для торжеств на 200 человек, общий бар для отдыха с видом на море, бар в подвале и игровую комнату для детей.
Рассмотрев финансовые показатели, Мэри обнаружила, что в 1995 году оборот оте-ля был чуть больше 110 000 американских дол¬ларов. Это соответствовало среднему пока-зателю по отрасли для данного количества комнат. Структура оборота приведена ниже.
Структура оборота (%)
«Лазурный берег» В целом по отрасли
Питание 49 41
Прожива-ние 16 21
Напитки 28 33
Прочее 7 5
100% 100%
Без сомнения, кухня была сильной стороной отеля. Кроме «Ла¬зурного берега» на курорте было еще два отеля, и казалось, что дела там шли хорошо. Мягкий климат означал шестимесячный туристи¬ческий сезон. «Лазурный берег» оставался открытым в течение всего года. В осенне-зимний сезон в отеле останавливалось небольшое число туристов. Мэри было ясно, что «Лазурный берег» выживал за счет репутации и кухни. Тем не менее, отель внутри и снаружи требовал обновления.
Ответьте на следующие вопросы:
Какие факторы внешней среды оказывают влияние на отель «Лазур¬ный берег»?
Как вы охарактеризуете уровень неопределенности внешней среды?
Какую стратегию может избрать отель «Лазурный берег» для взаи¬модействия с окружающей средой?


Билет № 8
1.Классификация предприятий сервиса.
2. Понятия «туризм» и «туристская индустрия».
3. Охарактеризуйте основные этапы принятия решения о покупке потребителем услуги. В какой последовательности осуществляются следующие этапы (составьте пра-вильную последовательность):
Реакция на покупку.
Оценка вариантов.
Поиск информации о товаре или услуге.
Осознание проблемы.
Решение о покупке.

Билет № 9
1.Структура предприятия сервиса.
2. Организация культурных программ и развлечений в туризме
3. Вам необходимо организовать культурно-досуговую программу для разных групп туристов:
Для работников коммерческой фирмы в количестве 70 человек, проводимой в бо-улинг - клубе.
Для детей в количестве 10 человек, проводимую в лесном массиве на базе отдыха.
Для семейных туристов в количестве 50 человек, проводимую на водоеме (река, море)
Разработайте организационный план программы.
Ответьте на вопрос, чем отличается сценарный план культурно-досуговой про-граммы от организационного плана и бизнес-плана программы.

Билет № 10
1.Основные виды предпринимательской деятельности.
2. Классификация видов туризма.
3. Вы менеджер по организации досуга туристов на базе отдыха:
- Составьте перечень задач, которые необходимо решить для организации досуга туристов.
- Спланируйте профессиональные действия, которые следует совершить менеджеру туристской анимации.
- Составьте должностную инструкцию менеджера туристской анимации.
- Перечислите действия, осуществляемые менеджером после проведения культур-но-досуговой программы.

Билет 11
1. Рынок услуг, его сущность и функции.
2. Классификация и технология транспортного обслуживания в сфере туризма.
3. Краеведческая ситуация - используя экскурсионные приемы, нужно составить маршрут прогулки по Санкт-Петербургу и дать информацию в виде информационной справки о достопримечательностях и памятных местах Санкт-Петербурга

Билет № 12
1. Специфика менеджмента в сфере сервиса.
2. Международные гостиничные компании и цепи.
3. Рекламная ситуация - используя знания о законах рекламной деятельности, необ-ходимо привести примеры рекламы туристского продукта, иллюстрирующие данные за-коны.

Билет № 13
1.Процесс организации предпринимательской деятельности в сфере сервиса и ту-ризма.
2. Классификация гостиниц.
3. Правовая ситуация. Тур в Египет не соответствовал необходимому уровню каче-ства услуг. Используя знания о правовом регулировании социально-культурной и турист-ской деятельности, необходимо составить план действий по восстановлению прав потре-бителей.

Билет № 14
1. Управление персоналом на сервисном предприятии.
2. Проекты в туризме: их разработка и реализация.
3. Организация партнерской конференции (MICE услуги).
При развитии партнерской сети Компания по производству товаров для спорта и отдыха «Все для активного отдыха» столкнулась с общеизвестной проблемой – эффектив-ность сети упала. Партнеров стало больше, и товар через них продолжил неплохо прода-ваться, но роста не стало. Партнеры перестали выделять Компанию среди конкурентов. В результате конкурирующие продукты начали оказываться на более выгодных местах на полках магазинов и, соответственно, лучше продаваться. Региональные менеджеры и ме-неджеры по партнерам предложили дилерам более выгодные условия, снабдили их рекла-мой, организовали доставку товаров на их склады. В результате коробки с рекламой осели в центральном офисе дилера, а коробки с товаром по-прежнему стояли на полках магазинов в самом дальнем углу. Компания не могла себе позволить содержать целый отдел мерчендайзеров – специальных сотрудников, которые отслеживают размещение товаров компании в торговых сетях, наличие рекламы и проведение рекламных акций. Кроме того, практика работы Компании базировалась на закупках комплектующих или совершении отгрузки товара, по телефону, электронной почте. Личное общение, когда партнеры встречаются, общаются, оказалось сведено к минимуму. В результате партнерство стало абсолютно формальным, лишенным эмоциональной и индивидуальной окраски. Тогда руководство Компании решило организовать партнерскую конференцию – для развития бизнес-отношений и стимулирования продаж через партнерскую сеть.
Ответьте на следующее вопросы:
- Какие задачи поможет решить организация партнерской конференции.
- Составьте детальный план организации партнерской конференции
- Какие факторы стоит учитывать при организации партнерской конференции?

Билет № 15
1. Реклама на сервисном предприятии.
2. Организация питания туристов.
3. Самостоятельное приобретение туристами некачественной услуги.
Клиенты туристской фирмы обратились к ее директору с претензией. Во время пребывания в Египте они купили у партнера туристской фирмы дополнительную экскур-сию на коралловые рифы. Поездка была организована с нарушением элементарных пра-вил безопасности. Катер, рассчитанный на 10 пассажиров, взял на борт 30. В результате сидячих мест всем не хватило. Для того чтобы полюбоваться коралловыми рифами, тури-стам предложили в открытом море плавать с маской. При этом никто не провел даже эле-ментарного инструктажа и не поинтересовался, все ли умеют плавать. Сопровождающие не следили и за тем, чтобы плавающие не попали под маневрирующие катера. В итоге одного туриста забыли и вернулись за ним лишь через час, одну клиентку укусила мурена, а на борту не оказалось аптечки. Ответьте на следующие вопросы:
- Директор туристской фирмы полагает, что поскольку эта экскурсия не входила в стоимость тура, российская фирма ответственность за нее не несет. Правомерно ли это?
- Несет ли турагентство ответственность за некачественные услуги, выбранные и оплаченные потребителем самостоятельно в месте проведения отдыха? Эти услуги не входили в приобретаемый у агентства тур и соответственно не были предусмотрены договором возмездного оказания услуг, заключенным между агентством и туристом (потребителем).

Билет № 16
1. Деловое общение в сфере сервиса и туризма.
2. Характеристика современного международного рынка туристских услуг.
3.Новое направление. Вы менеджер турфирмы. Руководство поставило задачу раз-работать новый туристический маршрут. Разработайте программу тура по своему усмот-рению, какие туристические услуги в него входят? На какой тип туристов он будет рас-считан? Какие виды и формы туризма предусматривает? Обоснуйте свой выбор с точки зрения востребованности направления?

Билет № 17
1.Управление конфликтными ситуациям на предприятиях сервиса и туризма.
2. Зарождение и развитие туризма в России.
3. PR в туризме – деятельность туристических фирм по привлечению клиентов. Большинство этих фирм предлагают однотипный продукт и стандартный набор направлений. Поэтому клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и, как показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в год отдают предпочтение одной и той же компании. Большинство же выбирает ту компанию, которая ближе к дому, к работе, или просто случайно проходя мимо. Рекламные журналы и газеты пестрят сотнями больших и маленьких объявлений. Однако с течением времени эффективность рекламы стала снижаться и возникла потребность в чем-то новом. Фирмы встали перед проблемой поиска новых путей привлечения клиентов. По сей день стратегические крупномасштабные кампании осуществляет только крупнейшие фирмы, однако все агентства предпринимают определенные акции в этом направлении.
Выделите основные направления деятельности туристских фирм в области publicrelations.

Билет № 18
1. Профессиональная этика в сервисе.
2. Технология экскурсионного обслуживания в туризме.
3. Назовите отличие организаций непосредственного обслуживания от организаций косвенного обслуживания. Определите, какие из перечисленных ниже услуг относятся к первой группе, а какие – ко второй:
• поставщики туристских услуг: туроператоры, турагентства,
• информационные туристские организации,
• транспортные компании - перевозчики,
• предприятия по производству продуктов, мебели, одежды и т.д.,
• спортивно-оздоровительные предприятия,
• организации по оказанию дополнительных услуг туристам (гиды, автопро-катные фирмы, музейно-экскурсионный бизнес и другие предприятия),
• рекламные организации,
• страховые компании, предприятия размещения,
• городские транспортные предприятия,
• предприятия питания,
• банки и прочие финансовые организации,
• лечебные заведения,
• учебные заведения.

Билет № 19
1. Особенности делового этикета в сфере услуг.
2. Управление качеством и сертификация в туризме.
3. Охарактеризуйте сервисные процессы операционной точки зрения.
Поясните, какие из перечисленных ниже видов услуг связаны с осязаемыми дей-ствиями, а какие – с неосязаемыми действиями?
- Услуги, направленные на человека;
- Услуги, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности че-ловека;
- Услуги, направленные на сознание человека;
- Услуги, направленные на нематериальные активы.

Билет № 20.
1. Мероприятия Public Relations в сфере сервиса и туризма.
2. Туристский продукт. Расчет стоимости тура.
3. Сопоставьте следующие пары понятий, дайте определения и покажите их противоположность, определите критерий противопоставления:
бытовые услуги - деловые (профессиональные) услуги;
институциональные услуги - потребительские услуги;
производственные услуги - непроизводственные услуги;
социальные услуги - индивидуальные услуги;
государственные услуги - негосударственные услуги;
легитимные услуги - нелегитимные услуги;
стандартизированные услуги - творческие услуги;
чистые услуги - смешанные услуги;
идеальные услуги - реальные услуги;
осязаемые услуги - неосязаемые услуги