Классификация и характеристика конфликтов
В научной литературе существуют различные классификации конфликтов. Наиболее оптимальным является разделение по направленности, но значению, по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения.
Слайд.2. По направленности конфликты делятся на:
- "горизонтальные" - в которых задействованы лица одинакового социального ранга или статуса;
- "вертикальные" - которые затрагивают лиц, находящихся в отношениях субординации;
- "смешанные" - которые представлены и "горизонтальными", и "вертикальными" составляющими.
"Вертикальные" конфликты составляют в среднем 70-80% от общего числа. Они наиболее деструктивны по своим последствиям для руководителя, так как в таком конфликте он обычно связан по "рукам и ногам". Каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.
Слайд. 3. По значению для организации конфликты делятся на: конструктивные (созидательные); деструктивные (разрушительные).
Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы.
Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.
Слайд.4. По объему конфликты подразделяют на:
- внутриличностные;
- межличностные;
- между личностью и группой;
- межгрупповые.
На этих конфликтах следует остановиться подробнее.
Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования.
Нужно помнить, что этот тип конфликта не полностью соответствует данному определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.).
Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных - ролевой конфликт, когда к одному человек}' предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.
Например, женщина - руководитель отдела - давно планировала и даже дала обещание семье в выходные дни поехать за город, отдохнуть, провести время с детьми. По в пятницу приходит руководитель с какой-то проблемой и настаивает на том, что работу нужно завершить к понедельнику.
Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.
В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.
Например, на деловом совещании идет обсуждение возможности увеличения объема продаж. Большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Л кто-то один, однако, твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может руководствоваться интересами компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.
Межгрупповые конфликты - конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.
Слайд.5. По длительности протекания конфликты можно подразделить на:
- кратковременные; затяжные.
Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.
Слайд.6. По источнику возникновения конфликты можно разделить на:
- объективно обусловленные;
- субъективно обусловленные.
Слайд.7. Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. К объективным причинам конфликтов относятся:
- неблагоприятные условия труда;
- несовершенная система оплаты труда;
- неритмичность работы (простои);
- сверхурочные работы;
- упущения в работе (когда страдает заработок работника, причем не по его вине);
- необеспеченность заданий ресурсами;
- несоответствие прав и обязанностей;
- отсутствие четкости в распределении обязанностей (в частности, устаревшие или слишком расплывчатые должностные инструкции);
- низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины.
Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.
Слайд.8. Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда - неправильной, поведение коллег - неприемлемым. К субъективным причинам относятся:
а) неправильные действия руководителя или подчиненных (связанные с нарушением служебного этикета, трудового законодательства, несправедливой оценкой результатов труда);
б) психологическая несовместимость некоторых людей....
Многие ошибочно считают, что формирование деловой репутации необходимо только крупным холдингам. В среднем и малом бизнесе ее значение снижается. Но на современном рынке наблюдается жесткая конкуренция. В регионы приходят зарубежные игроки, не говоря уже о российских компаниях, которые развивают свои региональные сети. В таких условиях выжить помогают только долгосрочные конкурентные преимущества, одним из них и является деловая репутация в бизнесе. Хорошая репутация обеспечивает компании устойчивую позицию на рынке и облегчает решение стратегических задач по ее развитию.
Слайд. 2. Деловая репутация – это целостное представление о компании как о субъекте определенного вида деятельности, которое складывается из восприятия и оценки результатов и последствий этой деятельности различными заинтересованными лицами (стейкхолдерами) и контактными группами
Слайд. 3. Репутация в бизнесе формируется для конкретных целевых аудиторий
Невозможно нравится всем, это утверждение справедливо и для компании. Нельзя создать универсальную репутацию, которая бы устраивала все социальные группы. Социальная репутация формируется для аудиторий, которые оказывают большое влияние на конкретный бизнес, при этом учитываются предпочтения и ожидания этих групп. Слайд. 4. Ведущий мировой эксперт в данной сфере, Грэм Даулинг, выделил четыре группы, для которых нужно и важно создавать репутацию:
1. Нормативные группы устанавливают законы и правила, по которым должен создаваться и существовать бизнес. Также представители этой аудитории производят оценку деятельности компаний. Сюда можно отнести органы власти, правительственные учреждения, общественные организации, профессиональные объединения и т.п. Нормативные группы могут быть не только внешними, но и внутренними. Например, деятельность компании контролирует совет директоров. Лояльность такой аудитории – это прочный фундамент формирования репутации для других целевых групп.
2. Функциональные группы напрямую влияют на деятельность компании, способствуют ее развитию, участвуют в обслуживании клиентов и реализации товаров. С представителями этой аудитории приходится сталкиваться каждый день. К ней относятся поставщики, дилеры, розница, рекламные агентства, юридические фирмы, собственные сотрудники и пр. Репутация в бизнесе очень сильно зависит от представителей этих групп. Именно они формируют общественное мнение о предприятии, а затем распространяют его в деловых кругах. Самую важную роль в этом играют сотрудники. Если они уважают свою фирму, то будут ответственно подходить к своей работе, создавать качественный продукт или оказывать услугу на высоком уровне. Все это сказывается на репутации компании.
3. Диффузные группы появляются, когда необходима защита чьих-либо прав. Представители этой группы заботятся о социально незащищенных гражданах, об окружающей среде, свободе информации, о равных возможностях для трудоустройства и др. Диффузные группы представляют интересы очень широких социальных слоев. Среди них может оказаться большое количество ваших клиентов. Поэтому грамотное формирование деловой репутации для этой группы может существенно повлиять на привлечение к компании новых и постоянных потребителей.
4. Потребители – чуть ли не самая важная целевая аудитория, роль репутации для их привлечения очень велика. Маркетологи утверждают, что делая покупку, клиент удовлетворяет свои потребности и решает какие-то свои проблемы. Потребители – это неоднородная группа, различные их типы по-разному решают свои проблемы. Поэтому компания должна знать запросы своего клиента лучше, чем он сам. При этом для каждого типа покупателя формируется своя социальная репутация. Часто на покупку влияют только эмоции, а хорошая репутация вызывает положительные эмоции и, следовательно, стимулирует покупку. Например, люди покупают сок или стиральную машину, потому что верят производителю этого товара, или покупают в подарок вещь известной марки, чтобы подчеркнуть свою осведомленность о модных трендах, желая угодить близким и т.п.
Слайд. 5. Внутренние и внешние факторы репутации
Разные целевые аудитории интересуют разные факторы репутации компании. Например, инвесторы и кредиторы обращают внимание на рентабельность, темпы роста, стаж работы на рынке; для потребителей важна цена и качество продукта или услуги. С учетом такой специфики и формируется репутация в российском бизнесе. Если компания привлекает зарубежных инвесторов, то следует учитывать и деловую репутацию страны, в которой работает данная компания. Часто репутация в российском бизнесе для иностранных инвесторов ассоциируется с коррупцией, правовой незащищенностью, криминализацией и другими негативными социальными явлениями.
Доверие – это то, чем в основном характеризуется деловая репутация в бизнесе. Однако существуют и другие факторы – это имидж, авторитетность, бренд, известность. Все факторы репутации можно сгруппировать во внутренние и внешние.
Слайд.6. Внутренние факторы:
• истоки формирования уже сложившейся репутации – это отраслевая принадлежность, история развития, возраст, размер компании и т.п.;
• индивидуальность – фирменный стиль, место расположения, инфраструктурные элементы;
• миссия и стратегия - компания должна иметь ориентиры для развития, иначе она не будет интересна потребителям, инвесторам, деловым партнерам;
• финансовая устойчивость – способность рентабельно работать продолжительный срок;
• умение использовать современные ИТ-технологии, которые повышают прозрачность бизнеса, его информационность, открытость для инвесторов, доступ клиентам. При этом нужно помнить, что если случится потеря деловой репутации, то и эта информация очень быстро распространится во всех возможных кругах. Кроме того, нужно заботиться о том, чтобы какой-либо информацией не воспользовались конкуренты.
• кадровый потенциал и качество менеджмента – президент, директор компании должен быть неординарной личностью, профессиональным руководителем, обладать способностью направить деятельность людей на достижение поставленной им цели. Этими качествами должны обладать все управленцы компании, также уделяется внимание квалификации сотрудников, стилю их поведения и т.д.;
• корпоративная культура – нормы, ценности, убеждения, которых придерживаются сотрудники;
• корпоративные коммуникации – от этого фактора зависит, как внутренняя, так и внешняя репутация в бизнесе. Сюда входят и общение между сотрудниками, структурными подразделениями, и взаимодействие с другими компаниями и группами: поставщиками, потребителями, кредиторами и пр.
• имидж отрасли и территории, в рамках которых компания работает и расположена.
Слайд. 7. Внешние факторы репутации – это общественная, благотворительная и спонсорская деятельность, то есть участие в спортивных, культурных, общественных мероприятиях. Благотворительность свидетельствует о финансовой стабильности, ее успешности.
Здесь названы далеко не все аспекты, влияющие на становление положительной деловой репутации. Репутация в российском бизнесе, особенно в малом, часто в первую очередь зависит от репутации топ-менеджера. За его деловой и личной жизнью пристально наблюдают конкуренты и общественность. Однако по международным корпоративным нормам на первое место в формировании деловой репутации ставится уровень корпоративного управления. Каждая компания индивидуальна и выбирает для себя свою особую стратегию. Важно постоянно проводить аудит мнения о компании в целевых аудиториях, вовремя выявлять негативные течения и корректировать свою деловую репутацию.
Слайд. 8. Формирование деловой репутации невозможно без ее аудита
Аудит репутации – это эффективный инструмент в ее формировании. Основная цель аудита – разработать стратегию для повышения качества репутации компании. Для этого принимается комплекс мер по исследованию ее внешней и внутренней среды. Затем сравнивается сложившаяся репутация и реальное положение дел. Чем меньше этот разрыв, тем легче будет компании подкорректировать свою бизнес-репутацию. Аудит, по сути, заключается в опросе людей, входящих в те группы, которые влияют на конкретный бизнес. Причем, для проведения исследования каждая компания выбирает свою, особо значимую для нее, группу респондентов. Это могут быть собственные сотрудники, потребители, общественные деятели. Самые объективные результаты можно получить, если исследования проводят не работники собственной PR-службе или отдел маркетологов, а внешние независимые структуры с «незамыленным» взглядом.
Слайд. 9. Например, некоторые профессиональные аналитические агентства «измеряют» репутацию, проводя опрос среди следующих целевых групп:
• Потребителей опрашивают для того, чтобы выяснить, насколько они довольны продукцией, выявить их отношение к компании в целом, и как они ее характеризуют, сравнивая с конкурентами.
• Лидеры общественного мнения – представители законодательной, исполнительной власти, члены профессиональных объединений, могут высказать свое мнение о компании в интервью.
• Бизнес-партнеры – инвесторы, поставщики, дилеры поведают о надежности компании, дисциплинированности в исполнении договорных обязательств и т.п.
• Сотрудники опрашиваются только анонимно. В противном случае результаты исследования будут далеки от истины.
Такие опросы нужно проводить регулярно, чтобы вовремя заметить проблемы и усовершенствовать свой основной нематериальный актив, которым и является репутация в бизнесе.
Часто владельцы бизнеса переоценивают его значимость, успешность, популярность. Это вскрывается после сравнения результатов опроса с «идеальными» представлениями. Полученные результаты становятся эффективным инструментом, который берут на вооружение для построения дальнейшей PR-стратегии. Намечаются действия для устранения выявленных проблем.
Например, в ходе опроса выяснилось, что девелоперской компании грозит потеря деловой репутации из-за срывания сроков сдачи объектов или клиенты и партнеры узнали, что у компании нет собственных средств, и вся деятельность осуществляется за счет кредитов. В этом случае большие отчисления на рекламные акции и скидки на квартиры не помогут. Компания от этого не станет выглядеть лучше. Грамотный менеджмент направит все усилия на предоставление гарантий и повышение безопасности сотрудничества.
Слайд. 10 На формирование деловой репутации хорошо влияют различные новости в СМИ: о проводимых акциях, планах развития, открытии очередной точки сети и т.п. Однако этого мало. Нужно заботиться о формировании положительной кредитной истории, о выполнении обязательств, об уровне корпоративного управления, о качестве продукции и т.д....
Слайд.1. Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.
Коммуникации – важнейший элемент обеспечения эффективности управления. Руководитель тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.
В связи с этим высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного и письменного общения.
Слайд. 2.Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:
• недостаточное понимание важности общения;
• неправильная установка сознания (например, безразличие);
• плохое построение самого сообщения;
• слабая память;
• неудачное формирование средств обратной связи.
Слайд. 3. Фонетический барьер
Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:
1. когда говорят на иностранном языке;
2. используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
3. когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.
Слайд. 4. Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:
1. внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;
2. учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);
3. наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.
Слайд. 5. Семантический барьер
Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык«наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:
1. любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
2. «смысловые» поля у разных людей разные;
3. зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).
Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».
Слайд.6. Для преодоления семантического барьера необходимо:
1. говорить максимально просто;
2. заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.
Слайд. 7. Стилистический барьер
Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.
Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.
С определенными оговорками можно признать, что стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистического барьера — правильно структурировать передаваемую информацию.
Слайд. 8. Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.
Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.
Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора — подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении — конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.
Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.
Возможны следующие варианты перечисления:
1. простое перечисление — «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;
2. ранжирование — «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное...»;
3. логическая цепь — «если это — то, тогда можно предположить, что..., а следовательно...». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.
Слайд. 9. Логический барьер
Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, т.е. наша.
Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.
Слайд. 10. Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:
1. учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;
2. правильная аргументация.
Слайд. 11. Существуют различные виды аргументации:
1. возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;
2. убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне;
3. односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;
4. двусторонняя (когда используются различные — как положительные, так и отрицательные — аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, когда у собеседника высокий образовательный уровень....
Корни деловой этики ведут в далекое прошлое, когда между людьми зарождались деловые отношения. Тогда Церковь долго не могла разобраться, можно ли одновременно верить в Бога и стремиться к прибыли. Были противники развития бизнеса, которые считали стремление к деньгам аморальным
Национальные особенности – стили, типичные для тех или иных стран, а не определенных национальностей.
Национальный стиль – это наиболее распространенные, вероятные особенности мышления, восприятия, поведения.
Национальный характер – это нечто приобретенное во время взаимодействий внутри определенного сообщества людей на протяжении многовековой истории.
...
Общие требования к деловому письму
Почтовая бумага: хорошего качества, цвет бумаги: белый, светло-серый, кремовый.
Вверху или сбоку листа: название организации, ее эмблема/логотип
Правила внутренней переписки:
письмо должно быть лаконичным;
обязательно должна проставляться дата;
письмо не должно содержать клеветнических измышлений;
должна быть разборчивая подпись.
...
Имеется вступление,
Далее раскрыт вопрос:Чего нельзя делать в Internet? и приводятся советы, которые раскрываются:
Храните рабочие и личные письма отдельно
Заполняйте поле темы
НЕ КРИЧИТЕ!
Не злоупотребляйте сокращениями
"Ответить" и "Ответить всем"?
Не пересылайте письмо, которое пересылалось уже дважды
В конце имеются выводы...
Для выяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки, сформулировать условия его возникновения. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений, которые можно считать необходимым условием для возникновения конфликта.
...
